1、第二章第二章 零售商業概述及零售商業概述及 零售業態選擇零售業態選擇 零售業態選擇零售業態選擇 零售業態的分類主要依據零售業的選址、規模、目標顧客、零售業態的分類主要依據零售業的選址、規模、目標顧客、商品結構商品結構、店堂設施、店堂設施、經營方式經營方式、服務功、服務功 能等確定。零售業態分為八種，有能等確定。零售業態分為八種，有百貨店百貨店、便利店便利店、超市超市、大型、大型綜合超市綜合超市、倉儲式會員式商店、專業、倉儲式會員式商店、專業 店、專賣店和購物中心。不同之處在于：店、專賣店和購物中心。不同之處在于： a、超級市場超級市場采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主

2、，是顧客每日需求的零售業采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，是顧客每日需求的零售業 態。態。 b、便利店、便利店是以滿足消費者便利性需求為目的的零售業態。主要提供便利商品、便利服務。按照便利店的標準是以滿足消費者便利性需求為目的的零售業態。主要提供便利商品、便利服務。按照便利店的標準 來說，便利店的價格水準要高于超市的價格。顧客追求便利的時候，追求的亦是商品的功能，而不是價格，所以這來說，便利店的價格水準要高于超市的價格。顧客追求便利的時候，追求的亦是商品的功能，而不是價格，所以這 是一個更高層次的消費需求零售業態。是一個更高層次的消費需求零售業態。 c、大型、大型綜

3、合超市綜合超市指采取自選銷售方式，以銷售大眾化實用品為主，滿足顧客一次性購足需求的零售業態。它指采取自選銷售方式，以銷售大眾化實用品為主，滿足顧客一次性購足需求的零售業態。它 與與超市超市的不同之處，在于它銷售的是大眾化的實用品，滿足的是顧客一次性購足的需求。的不同之處，在于它銷售的是大眾化的實用品，滿足的是顧客一次性購足的需求。 d、倉儲式會員商店、倉儲式會員商店指會員制的指會員制的倉儲式商店倉儲式商店，沃爾瑪沃爾瑪、麥德龍麥德龍都屬于這一類型。它們都是會員制，但是方式不都屬于這一類型。它們都是會員制，但是方式不 一樣，消費對象也不一樣。麥德龍的會員制客戶類似三級批發商，面向社會團體、中小商

4、戶，它的客戶很集中，一樣，消費對象也不一樣。麥德龍的會員制客戶類似三級批發商，面向社會團體、中小商戶，它的客戶很集中， 20%的顧客，購買它的顧客，購買它80%的商品，它能更好地掌握其顧客的需求。的商品，它能更好地掌握其顧客的需求。 e、百貨店百貨店是指在一個大的建筑物內，根據不同的商品設立銷售區，開展定貨、管理、營運，滿足顧客對時尚是指在一個大的建筑物內，根據不同的商品設立銷售區，開展定貨、管理、營運，滿足顧客對時尚 商品多樣化選擇需求的零售業態。是大家最熟悉最成熟的一種商品多樣化選擇需求的零售業態。是大家最熟悉最成熟的一種經營方式經營方式，也是現在經營最不景氣的一種零售業態。，也是現在經營

5、最不景氣的一種零售業態。 最根本的原因在于這些店建立于最根本的原因在于這些店建立于90年代初經濟最旺盛的時期，而且大部分在年代初經濟最旺盛的時期，而且大部分在貸款利息貸款利息最高的時候最高的時候負債經營負債經營。目前。目前 國外的百貨店，基本上經營服裝服飾，以流行時尚為主，跟超市零售業態國外的百貨店，基本上經營服裝服飾，以流行時尚為主，跟超市零售業態-零售店完全不一樣。目前零售店完全不一樣。目前百貨店百貨店要調整，要調整， 一定要本著這個方式去調整，才能立足。一定要本著這個方式去調整，才能立足。 f、專業店、專業店指以經營某一大類商品為主，并且備有豐富專業知識的銷售人員和適當的售后服務，滿足消

6、費者對指以經營某一大類商品為主，并且備有豐富專業知識的銷售人員和適當的售后服務，滿足消費者對 某大類商品的選擇需求的零售業態。這個業態在國外剛剛起步，會有一個很好的發展空間。專業店是百貨店最強有某大類商品的選擇需求的零售業態。這個業態在國外剛剛起步，會有一個很好的發展空間。專業店是百貨店最強有 力的競爭對手。力的競爭對手。 g、專賣店、專賣店指專門經營或授權經營制造商的品牌，適應消費者對品牌選擇需求的零售業態。經營的商品可以不指專門經營或授權經營制造商的品牌，適應消費者對品牌選擇需求的零售業態。經營的商品可以不 是某一類的商品，但是是某一品牌的商品，如：鱷魚牌，它有衣服、皮帶、皮夾、皮鞋、皮包

7、等等，都是一個品牌。是某一類的商品，但是是某一品牌的商品，如：鱷魚牌，它有衣服、皮帶、皮夾、皮鞋、皮包等等，都是一個品牌。 消費者選擇的是一個品牌，可能是一系列的產品，這種專賣店也發展得很好。消費者選擇的是一個品牌，可能是一系列的產品，這種專賣店也發展得很好。 h、購物中心、購物中心指企業有計劃地開發擁有管理營運的各類業態、服務設施的結合體。是有計劃開發的，由一些開指企業有計劃地開發擁有管理營運的各類業態、服務設施的結合體。是有計劃開發的，由一些開 發商來建設的。跟百貨公司根本不同的是三權分離，物業、管理、經營形成獨立三方，只有資本的滲透。與批發商發商來建設的。跟百貨公司根本不同的是三權分離，

8、物業、管理、經營形成獨立三方，只有資本的滲透。與批發商 場的不同在于購物中心有的主力店，占很大比例，有主題、選址、設計，有統一計劃，有管理公司統一管理。場的不同在于購物中心有的主力店，占很大比例，有主題、選址、設計，有統一計劃，有管理公司統一管理。 零零 售售 業業 態態 的的 變變 化化 選址選址“遠郊化遠郊化”、 “空心化空心化” 購物中心購物中心.倉儲商倉儲商 店及便利店等店及便利店等 商品組合寬度的商品組合寬度的 “兩極化兩極化” 大型購物中心大型購物中心.專專 業店業店.專賣店等專賣店等 通信通信.電子技術的發電子技術的發 展和服務需求增加展和服務需求增加 郵寄店郵寄店.網上購物網上

9、購物 折扣店折扣店.剩余品店剩余品店 營業時間延長營業時間延長便利店等便利店等. 開架銷售開架銷售.送貨送貨. 分期附款等方式分期附款等方式 超級市場超級市場.訪問銷訪問銷 售售.會員制店等會員制店等 業業 態態 變變 遷遷 理理 論論 零售輪理論零售輪理論 在低價在低價 .低服務低服務. 低毛利向低毛利向高價高價 . 高服務高服務.高毛利高毛利 轉換過程中出轉換過程中出 現新的業態現新的業態. 適者生存理論適者生存理論 適應社會經濟環適應社會經濟環 境的業態可生存境的業態可生存 發展發展 綜合化與專業化循綜合化與專業化循 環理論環理論 產品線由寬到窄產品線由寬到窄 不斷循環不斷循環. 產品線

10、寬產品線寬(雜貨店雜貨店)產品線窄產品線窄(專業店專業店) 產品線寬產品線寬(百貨店百貨店) 產品線窄產品線窄(超級市超級市 場場.便利店便利店) 產品線寬產品線寬(購物中心購物中心) 零售業態演進的五個階段零售業態演進的五個階段 業業 態態 變變 遷遷 理理 論論 辨證過辨證過 程理論程理論 一新型零售業態的出現一新型零售業態的出現, 必然會導致另一全新業態必然會導致另一全新業態 的出現的出現,它們相互取長補短它們相互取長補短, 形成更新的零售業態形成更新的零售業態. 真空地真空地 帶理論帶理論 消費者需求中未被滿足的消費者需求中未被滿足的 “真空地帶真空地帶”會導致新型會導致新型 零售業態

11、的誕生零售業態的誕生. 生命周生命周 期理論期理論 每一零售業態都要經過導每一零售業態都要經過導 入期入期.成長期成長期.成熟期和衰成熟期和衰 退期退期. 我我 國國 零零 售售 業業 發發 展展 趨趨 勢勢 業態多樣化業態多樣化 選址郊外化與選址郊外化與 網絡信息化網絡信息化 資本國際化與資本國際化與 商業品牌化商業品牌化 組織連鎖化與組織連鎖化與 配送社會化配送社會化 體制民營化與體制民營化與 管制規范化管制規范化 銷售時點管理系統銷售時點管理系統POS,電電 子訂貨系統子訂貨系統EOS,共同利用共同利用 型信息交換系統型信息交換系統VAN,快速快速 反應系統反應系統QR等等. 中小企業與

12、大型零售企業進中小企業與大型零售企業進 行行PB商品開發是一種必然商品開發是一種必然. 配送體系是否完善配送體系是否完善,直接制直接制 約著零售商業的經營水平約著零售商業的經營水平, 現存問題多現存問題多,發展也快發展也快. 百百 貨貨 店店 產生時產生時 間間.地點地點 1852年年 , 法國法國 定定 義義 因各國商業發展的歷因各國商業發展的歷 史不同而有差異史不同而有差異. 發發 展展 歷歷 程程 18801914,發展期發展期 19141950,成熟期成熟期 1950 以以 后后, 衰退期衰退期 百百 貨貨 店店 的的 經經 營營 特特 征征 購物空間寬敞購物空間寬敞,購物環境舒適購物

13、環境舒適 多位于城市中心或交通要道多位于城市中心或交通要道 商品范圍廣商品范圍廣,種類繁多種類繁多 在管理上實行商品部制在管理上實行商品部制 采用傳統的銷售方式采用傳統的銷售方式 功能多樣化功能多樣化 百百 貨貨 店店 的的 主主 要要 優優 缺缺 點點 優點優點:經營范圍廣泛經營范圍廣泛,顧客可一顧客可一 次性購齊所需生活品次性購齊所需生活品;因商品因商品 明碼標價明碼標價,顧客有依賴和安全顧客有依賴和安全 感感;因地址多在繁華地段因地址多在繁華地段,有較有較 多客源多客源. 缺點缺點:不利于與顧客直接交流不利于與顧客直接交流; 對店員素質要求高對店員素質要求高,培訓難度培訓難度 大大;設施

14、齊全設施齊全.裝修豪華裝修豪華,固定固定 成本高成本高;管理難度大管理難度大, 成本高成本高. 點點 評評 百百 貨貨 店店 買日用品買日用品.食品到超市或專賣店、專業店，似乎大型百貨店沒有了生存空間。食品到超市或專賣店、專業店，似乎大型百貨店沒有了生存空間。 其實各種業態都有各自的生存優勢。專賣店其實各種業態都有各自的生存優勢。專賣店.專業店專業店,商品有特色商品有特色,商品質量可靠商品質量可靠,售品牌售品牌,售質量。超市，商售質量。超市，商 品品種齊全，價格低，顧客自由選購，倉儲商店，批量銷售，適合大量購買。而大型百貨商店的優勢是商品品種齊全，價格低，顧客自由選購，倉儲商店，批量銷售，適合

15、大量購買。而大型百貨商店的優勢是商 品齊備，商品時尚，有信譽和聲望，有展覽功能和窗口功能，購物環境好，而且有地段和地位優勢，人們品齊備，商品時尚，有信譽和聲望，有展覽功能和窗口功能，購物環境好，而且有地段和地位優勢，人們 逛商場購物多是目的性不強的閑逛，大型百貨商店就能滿足人們博覽商品，感受時尚的欲望，良好的購物逛商場購物多是目的性不強的閑逛，大型百貨商店就能滿足人們博覽商品，感受時尚的欲望，良好的購物 環境起到愉悅顧客身心的作用環境起到愉悅顧客身心的作用。 業業態之間并不是相互排斥的，是可以相互包容的。目前已有百貨店設立店中店，如超市，品牌專賣店態之間并不是相互排斥的，是可以相互包容的。目前

16、已有百貨店設立店中店，如超市，品牌專賣店 （柜），還有許多城市的百貨店都是百貨店與超市的混合體，即使大家普遍認為紅火的洋店，如家樂福，（柜），還有許多城市的百貨店都是百貨店與超市的混合體，即使大家普遍認為紅火的洋店，如家樂福， 沃爾瑪，誰能說它們是單純的超市呢？它們經營的商品不僅跨度比較大，就是服務方式也不單純是超市所沃爾瑪，誰能說它們是單純的超市呢？它們經營的商品不僅跨度比較大，就是服務方式也不單純是超市所 采用的自主選購、集中收款，也有百貨商店業態的導購式的情感服務，只不過是以超市的服務形式為主。采用的自主選購、集中收款，也有百貨商店業態的導購式的情感服務，只不過是以超市的服務形式為主。

17、這種混合式的業態發展，就是業態發展創新的結果，也給百貨店、超市的發展注入了更強的生命力。所以這種混合式的業態發展，就是業態發展創新的結果，也給百貨店、超市的發展注入了更強的生命力。所以 現代的百貨店與傳統的百貨店有著本質的不同，其發展呈現差異化、特色化經營的勢頭。比如對不同消費現代的百貨店與傳統的百貨店有著本質的不同，其發展呈現差異化、特色化經營的勢頭。比如對不同消費 群體的高檔百貨商店和面對工薪階層的大眾化百貨商店。群體的高檔百貨商店和面對工薪階層的大眾化百貨商店。 21世紀的商業競爭不再是單純的商品競爭，服務競爭的份量會日益加大。美國世紀的商業競爭不再是單純的商品競爭，服務競爭的份量會日益

18、加大。美國哈佛商業雜志哈佛商業雜志的一份研的一份研 究報告指出：究報告指出：“再次光臨的顧客可為公司帶來再次光臨的顧客可為公司帶來25%85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是 服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格”可以說，服務定位是百貨商店與其他零售業態競爭的可以說，服務定位是百貨商店與其他零售業態競爭的 另一關鍵因素，百貨店的標新立異不僅要體現在商品上，也要體現在服務另一關鍵因素，百貨店的標新立異不僅要體現在商品上，也要體現在服務上上.菲菲利蒲利蒲*科特勒曾指出，開發一科特勒曾指出，開發一

19、 位新位新顧客的顧客的成本是留住一位老顧客成本的成本是留住一位老顧客成本的5倍，而流失一位老顧客的損失只有爭取倍，而流失一位老顧客的損失只有爭取10位新顧客才能彌補。可位新顧客才能彌補。可 見良好服務的重要性。目前我國各大商場競爭手段都還停留在價格競爭上，服務還沒有成為各大商場的主見良好服務的重要性。目前我國各大商場競爭手段都還停留在價格競爭上，服務還沒有成為各大商場的主 要競爭，零售業是一個注意服務和細節的行業。要競爭，零售業是一個注意服務和細節的行業。 百貨店是一個全面細致和以人為本的服務。例如送貨、安裝、預定服務、跟蹤服務等可以大大地節約顧客百貨店是一個全面細致和以人為本的服務。例如送貨

20、、安裝、預定服務、跟蹤服務等可以大大地節約顧客 的精力和時間成本，增加附加價值。以人為本的服務，是要求百貨店提供顧問式、向導式的服務，做顧客的精力和時間成本，增加附加價值。以人為本的服務，是要求百貨店提供顧問式、向導式的服務，做顧客 的參謀，幫助顧客挑選到真正滿意的商品，這也是其商品選擇性強的特點所決定的。同時，百貨商店的服的參謀，幫助顧客挑選到真正滿意的商品，這也是其商品選擇性強的特點所決定的。同時，百貨商店的服 務人員應做商品的內行和專家，并與顧客交朋友，建立起良好的個人關系。務人員應做商品的內行和專家，并與顧客交朋友，建立起良好的個人關系。 連連 鎖鎖 店店 產生時產生時 間間.地點地點

21、 1859年年 , 美國美國 定定 義義 西方指屬于共同所有西方指屬于共同所有 的聯號零售商店集團的聯號零售商店集團. 我國還包括自愿連鎖我國還包括自愿連鎖 和加盟連鎖和加盟連鎖 發發 展展 歷歷 程程 18591930,興起發展興起發展 19301950,經營困難經營困難 1950 以以 后后, 復蘇發展復蘇發展 連連 鎖鎖 店店 經經 營營 形形 態態 分分 類類 正規連鎖：正規連鎖：又稱聯號商店、直營連鎖、又稱聯號商店、直營連鎖、 公司連鎖等。主要特點是所有權與經營公司連鎖等。主要特點是所有權與經營 權統一、集中管理、分散銷售、權力集權統一、集中管理、分散銷售、權力集 中，利益獨享。中，

22、利益獨享。 特許連鎖：特許連鎖：又稱合同連鎖、加盟連鎖、又稱合同連鎖、加盟連鎖、 契約聯鎖等。主要特點是有一盟主，各契約聯鎖等。主要特點是有一盟主，各 店財產、法律上獨立，但無經營管理自店財產、法律上獨立，但無經營管理自 主權。主權。 自由連鎖：自由連鎖：主要特點是各店所有權與經主要特點是各店所有權與經 營權均獨立，單獨核算，在批發企業設營權均獨立，單獨核算，在批發企業設 立總部，統一進貨、管理。立總部，統一進貨、管理。 連連 鎖鎖 店店 的的 分分 配配 體體 系系 | 3C TC（Transfer Center） 商商 品品 轉轉 運運 中中 心心 DC（Distribution Cent

23、er） 發發 貨貨 中中 心心 PC（Process Center） 生鮮食品處理中心生鮮食品處理中心 TC流程圖流程圖 分店分店 分店分店 TC 總店總店 分店分店 廠商廠商 移移 動動 通通 知知 訂貨訂貨 進貨進貨 移移 動動 商商 品品 送貨送貨 集計集計 線路說明如下：線路說明如下： 各分店向總店訂貨后，總店通知各分店向總店訂貨后，總店通知 廠商送貨至廠商送貨至TC，運用，運用TC的集品的集品 及分配設備，將屬于同一地區的及分配設備，將屬于同一地區的 分店商品，收集于一部卡車內，分店商品，收集于一部卡車內， 即時配送到各分店去。而且各店即時配送到各分店去。而且各店 商品的移動也可利用

24、商品的移動也可利用TC作業完作業完 成。成。 DC流程圖流程圖 分店分店 分店分店 TC 總店總店 廠商廠商 出貨指示出貨指示 移移 動動 送貨送貨 集計集計 DC 訂貨訂貨 進貨進貨 線路說明如下：線路說明如下： 各分店可依靠電腦連線報請總店各分店可依靠電腦連線報請總店 訂貨，后者由廠商送至發貨中心訂貨，后者由廠商送至發貨中心 (DC),然后由總店下出貨指示，然后由總店下出貨指示， 再經由轉運中心再經由轉運中心(TC)運送至各分運送至各分 店。店。 通常通常DC與與TC都設于同一建筑物都設于同一建筑物 內，它們的最大不同在于，內，它們的最大不同在于，DC 負有倉儲的功能。負有倉儲的功能。 P

25、C流程圖流程圖 分店分店 分店分店 PC 總店總店 廠商廠商 出貨指示出貨指示 送貨送貨 集集 計計 訂貨訂貨 進進 貨貨 產地產地 PC之送貨過程和機能與之送貨過程和機能與DC類類 似，不同之處僅在于似，不同之處僅在于PC所處所處 理之商品限于生鮮食品。理之商品限于生鮮食品。 連連 鎖鎖 店店 的的 經經 營營 優優 勢勢 商店的市場范圍大商店的市場范圍大 商店的知名度高，易被認可商店的知名度高，易被認可 易于采購，降低采購價格易于采購，降低采購價格 有利于強化銷售有利于強化銷售 有利于降低成本有利于降低成本 聯合使用媒體，廣告成本低聯合使用媒體，廣告成本低 可現代化管理，并達規模效益可現代化管理，并達規模效益 連連 鎖鎖 店店 的的 經經 營營 劣劣 勢勢 因政策標準化，易失地區性機會因政策標準化，易失地區性機會 因店數多，影響決策及執行時效因店數多，影響決策及執行時效 溝通、聯系及配送不很方便溝通、聯系及配送不很方便 組織龐大且標準化，固定成本高組織龐大且標準化，固定成本高 自由聯鎖易因人事、店鋪差異等自由聯鎖易因人事、店鋪差異等 問題而影響整體形象問題而影響整體形象 連連 鎖鎖 店店 的的 基基 本本 經經 營營