1、 酒店管理技能提升培訓前言：酒店管理技能提升培訓前言： “千軍宜得，一將難求。”酒店經理人的管理能力對員工工作效率的決定 作用不亞于員工個人本身的能力。在知識管理時代，想要在瞬息萬變的組 織變化中獲得成功，成為有價值的經理人，就必須突破傳統的管理模式， 在自我管理的同時，營造高執行力的團隊。強有力的執行是企業能持續發 展、創新、保持行業領先的關鍵。 “公欲善其事，必先利其器。”作為一名經理人，如何在激烈的人才競爭 中，是自我價值保值，并不斷增值？必先從完善自我開始，演繹完美的職 場生涯！ 酒店管理技能提升培訓收益：酒店管理技能提升培訓收益： 基礎管理人員工作當中的執行力以及綜合專業素質體現，成

2、為推動酒店快 速成長的要素。 每個基層管理者與員工都會以自己的方法來感受所從事的部門工作。這門 綜合培訓課程幫助酒店基礎管理者培養一種洞察與迎合酒店工作中所需要 的基本技能，從而發揮每個員工的最大熱情與潛力。 酒店基礎管理者系統地掌握管理體系、技能、技巧，可以從根本上提高企 業執行力與競爭力，實現經營利潤最大化。 4 1 1、“如果你手中拿的是錘子如果你手中拿的是錘子 就把所有的問題都看成釘子就把所有的問題都看成釘子” 2 2、經驗是個性化的產物，科、經驗是個性化的產物，科 學是經驗提煉的結晶，兩者最學是經驗提煉的結晶，兩者最 大的區別就是經驗聽著很好，大的區別就是經驗聽著很好， 不能復制，科

3、學卻是可以的。不能復制，科學卻是可以的。 1 1、養成系統思維習慣并、養成系統思維習慣并 形成能力形成能力 2 2、了解并初步掌握各種、了解并初步掌握各種 分析工具和方法以及思考分析工具和方法以及思考 的工具的工具 系統性原則系統性原則 管理對象（人、物、事）是一個系統，呈管理對象（人、物、事）是一個系統，呈 現時空網絡狀態，具有內部結構（各要素的性現時空網絡狀態，具有內部結構（各要素的性 質、數量及其相互關系的組合）和外部結構，質、數量及其相互關系的組合）和外部結構， 這些結構在不斷變化、發展。這些結構在不斷變化、發展。 全面了解系統的內外結構，找到問題的關全面了解系統的內外結構，找到問題的

4、關 鍵，實施針對性的對策，并進行動態的調整，鍵，實施針對性的對策，并進行動態的調整， 這就是管理。這就是管理。 管理方法管理方法 規范性原則規范性原則 人與事都存在客觀規律，根據這些規律建人與事都存在客觀規律，根據這些規律建 立管理規范，以此避免混亂。這些規范包括：立管理規范，以此避免混亂。這些規范包括： 處理原則、操作程序、操作規則、習慣等等。處理原則、操作程序、操作規則、習慣等等。 任何規律都面臨偶然性的挑戰，因此任何任何規律都面臨偶然性的挑戰，因此任何 規范都要允許例外。對例外處理是規范性原則規范都要允許例外。對例外處理是規范性原則 的關鍵。的關鍵。 只給例外留極小的空間；只允許例外突破

5、只給例外留極小的空間；只允許例外突破 次要規范；以多數人的感情為準則；管理者自次要規范；以多數人的感情為準則；管理者自 身不搞例外；多次出現的例外要制定新的規范。身不搞例外；多次出現的例外要制定新的規范。 管理方法管理方法 管理的一般程序：管理的一般程序： 調研調研 策劃策劃 實施實施 調控調控 總結總結 突出重點是被大家講得最多但卻用得最少突出重點是被大家講得最多但卻用得最少 的管理方法。幾乎每個管理者都知道應該突出的管理方法。幾乎每個管理者都知道應該突出 重點、抓大放小，但絕大多數管理者卻都抓不重點、抓大放小，但絕大多數管理者卻都抓不 住重點。住重點。 重點缺失是管理中最普遍的現象，其主要

6、重點缺失是管理中最普遍的現象，其主要 原因有兩種：一是不知道什么是真正的重點；原因有兩種：一是不知道什么是真正的重點； 二是不知道應該如何正確對待重點。二是不知道應該如何正確對待重點。 重點缺失的后果：工作低效、雜亂、平庸重點缺失的后果：工作低效、雜亂、平庸 甚至失敗。甚至失敗。 人們經常會陷入一個誤區：把緊急當作重人們經常會陷入一個誤區：把緊急當作重 要。要。 想想看，在我們的具體工作中，想想看，在我們的具體工作中， 有沒有分不清重點工作的例子？有沒有分不清重點工作的例子？ 有沒有將緊急當做了重點的事例？有沒有將緊急當做了重點的事例？ 其一，一個階段只能確定一個重點。其一，一個階段只能確定一

7、個重點。 其二，及時啟動重點。決不要因為時間其二，及時啟動重點。決不要因為時間 比較寬裕而先去忙其它事情，決不要陷入比較寬裕而先去忙其它事情，決不要陷入 “先把雜事做完，再集中精力做重點工作先把雜事做完，再集中精力做重點工作” 的陷阱。的陷阱。 其三，確保用于重點的精力。當選擇重要其三，確保用于重點的精力。當選擇重要 但不緊急的事情作為重點時，多數人會因看不但不緊急的事情作為重點時，多數人會因看不 到它的重要性而關注、投入不夠，領導者必須到它的重要性而關注、投入不夠，領導者必須 用足夠的精力來保證重點工作的落實與完成。用足夠的精力來保證重點工作的落實與完成。 不重要重要 不緊急緊急 沒有宏觀戰

8、略，細節百無一用；有了宏觀沒有宏觀戰略，細節百無一用；有了宏觀 戰略，細節就是一切。做好細節就是執行力。戰略，細節就是一切。做好細節就是執行力。 細節是小事，但小事不等于不是重點。有細節是小事，但小事不等于不是重點。有 兩類小事：作為重點工作構成部分的小事和其兩類小事：作為重點工作構成部分的小事和其 它小事。第一類小事必須做好，第二類小事量它小事。第一類小事必須做好，第二類小事量 力而行。力而行。 誤區：重點是大事，細節是小事，要想突誤區：重點是大事，細節是小事，要想突 出重點就不能陷于細節。出重點就不能陷于細節。 所謂必要條件，就是所謂必要條件，就是“成事不足敗事有余成事不足敗事有余” 的因

9、素，有了它不能保證成功，沒有它一定會的因素，有了它不能保證成功，沒有它一定會 失敗。只有每個必要條件都達到了才會成功。失敗。只有每個必要條件都達到了才會成功。 誤區：大事不是僅靠這一個細節就能做成誤區：大事不是僅靠這一個細節就能做成 的，所以這個細節并不重要。的，所以這個細節并不重要。 細節雖小，但很多人卻做不好它們。其主細節雖小，但很多人卻做不好它們。其主 要原因有兩種：一是輕視細節，認為它們無足要原因有兩種：一是輕視細節，認為它們無足 輕重；二是有惰性，不愿費力于做好細節。輕重；二是有惰性，不愿費力于做好細節。 藝術問題不存在正確與錯誤，其評判標準藝術問題不存在正確與錯誤，其評判標準 是美

10、與丑。管理藝術所涉問題不能像管理方法是美與丑。管理藝術所涉問題不能像管理方法 一樣給出明確定論，但也有一般的規律。一樣給出明確定論，但也有一般的規律。 管理藝術，是對管理中各種關系的管理藝術，是對管理中各種關系的“度度”的的 把握。同一種關系，把握得當就美，管理就成把握。同一種關系，把握得當就美，管理就成 功；把握不得當就丑，管理就失敗。功；把握不得當就丑，管理就失敗。 “度度”的把握十分微妙，過猶不及。這種把的把握十分微妙，過猶不及。這種把 握的分寸不僅隨著內外條件變化而變化，還隨握的分寸不僅隨著內外條件變化而變化，還隨 著把握者的水平不同而不同。著把握者的水平不同而不同。 目標實現的方法

11、“pdca”循環： p-planddoccheckaact 計劃實施檢查行動 “5w”： who,when,where,why,what,how 誰什么時間什么地點為什么怎么做什么事。 管理工具管理工具 基礎分析工具 戰略管理分析工具 人力資源管理分析工具 企業文化管理分析工具 市場營銷與生產運作管理分析工具 swot分析模型：是一種綜合考慮企業內部條件和外部環分析模型：是一種綜合考慮企業內部條件和外部環 境的各種因素，進行系統評價，從而選擇最佳經營戰略的境的各種因素，進行系統評價，從而選擇最佳經營戰略的 方法方法 內部條件分析：優勢（內部條件分析：優勢（superiorities）、劣勢（）

12、、劣勢（weaknesses） 外部環境分析：機會（外部環境分析：機會（opportunities）、威脅（）、威脅（threats） 分析的目的：根據分析后得出的評價，選擇相應的戰略分析的目的：根據分析后得出的評價，選擇相應的戰略 戰略管理分析工具：戰略管理分析工具：swot分析模型分析模型 s w ot 19 swotswot分析分析 機會與發展 威脅與挑戰 內部劣勢 內部優勢 確認當前戰略 確定外部環境中關鍵因 素的變化（不超過8個） 確定企業資源組合能力 中優勢與劣勢關鍵因素 根據實際企業表現，進 行逐項打分，根據加權 設計得出代數和 根據結果，對應左邊圖 確定企業戰略方向和能 力 戰

13、略管理分析工具：波士頓矩陣模型戰略管理分析工具：波士頓矩陣模型 低 高 高 相對市場份額相對市場份額 市場增長市場增長 低低 明星明星 金牛金牛瘦狗瘦狗 問題問題 波士頓矩陣幫助多波士頓矩陣幫助多 種經營的公司確定：哪種經營的公司確定：哪 些產品宜于投資，宜于些產品宜于投資，宜于 操縱哪些產品以獲取利操縱哪些產品以獲取利 潤，宜于從業務組合中潤，宜于從業務組合中 剔除哪些產品，從而使剔除哪些產品，從而使 業務組合達到最佳經營業務組合達到最佳經營 成效成效 22 行業分析模型行業分析模型五種競爭力模型五種競爭力模型 魚剌圖分析法：這是對問題原因進行直觀分析的一種方法。即把各種 影響因素按其影響程

14、度的大小分成若干個等級，并利用魚剌圖層層列 示出影響因素，從而由表及里地把造成問題的原因梳理出來 基礎分析工具：魚剌圖分析法基礎分析工具：魚剌圖分析法 問題 r1 r1.1 r1.2 r1.3 r2 r2.1 r2.2 r2.3 r3 r3.1 r3.2 r3.3 r4 r4.1 r4.2 r4.3 24 分析問題的工具分析問題的工具魚骨圖魚骨圖 市場分額減少市場分額減少 人員人員 渠道渠道 廣告廣告 競爭競爭 缺少營銷人才 人員培訓不足 渠道不暢 選購不方便 經營網點少 無形投入少 品牌意識不足 缺少營銷策略 進口產品快速進入 地區支持企業進入 舉例舉例對問題各側面以及相對 問題進行研究 對側面問題進行邏輯排 序 培養從整體審視局部的 眼光 魚頭為核心問題 魚刺為問題關鍵要素 產用于質量類問題分析 分析順序先易后難 具體細化子子問題可以 假設，然后驗證 魚骨圖最為分析問題主 要原因的基礎平臺 魚剌圖分析法：這是對問題原因進行直觀分析的一種方法。即把各種 影響因素按其影響程度的大小分成若干個等級，并利用魚剌圖層層列 示出影響因素，從而由表及里地把造成問題