前廳部目錄第一節前廳服務概述6一、設施布局規范7二、環境條件舒適7第二節總服務臺8一、總臺功能8二、主要任務8三、總臺位置10四、總臺型制10五、總臺規格標準10六、總臺管理方式11第三節前廳部服務地位、任務和業務特點11一、前廳部服務地位11二、前廳部業務特點12三、前廳推銷技巧13（一）客房銷售的內容13第四節前廳服務心理與客務關系16第一節學習服務心理學的意義16第二節前廳服務心理17第三節客務關系20第五節總服務臺接待禮儀標準23第六節、機構組成、設置特點及原則24A、開牌員崗位職責及服務流程26B、結單員崗位職責及服務流程27C、插單員崗位職責及服務流程27D、房態員崗位職責及服務流程27E、收銀員崗位職責及服務流程28F、收銀班長崗位職責29G、接待總臺標準服務用語強化訓練29H、總臺收銀員的禮貌用語30I、總臺收銀員的注意事項31J、關于總臺收銀及單據管理條例32K、總臺收銀服務34L、總臺收銀員的崗位職責35M、總臺收銀員的禮貌用語36N、總臺收銀員的注意事項36O、財務在收銀、審核培訓37一、財務在洗浴中的地位及作用37二、收銀審核在洗浴中的地位及作用38三、收銀操作規程和收銀管理細則39第七節前廳禮賓服務40一、門前禮賓員的服務規程40二、門前禮賓員的崗位職責41三、門前禮賓員的服務用語42四、門前禮賓員的注意事項42第八節前廳接待服務43一、前廳接待員的服務規程43二、前廳接待員的服務用語45三、前廳接待員的崗位職責45四、前廳接待員的注意事項47第九節大堂副理崗位責任制及工作規程48一、大堂副理崗位工作簡介48二、大堂副理崗位設置結構48三、大堂副理崗位工作原則49四、大堂副理崗位職責49五、大堂副理崗位權限50六、大堂副理崗位工作規程50七、大堂副理服務禮儀標準50八、大堂副理培訓51第十節、大堂突發事件的處理步驟51二住客傷亡52三停電52四臺風暴雨52第十一節迎賓禮儀概論52一、迎賓的形式52二、迎賓的禮節53三、禮節的運用53四、集體迎賓53五、迎賓禮節與服務用語53六、崗位職責和重要性54七、迎賓崗位要求54八、迎賓服務用語演示55第十二節前廳服務員基本素質要求56一個人形象56一、自然條件要求56二、儀表、儀容要求56三、儀態要求57二禮貌禮節59一、禮貌修養及準則59二、服務禮節60三服務意識62一、服務概念及產晶特點62二、“客人總是對的”及其觀念和行為63四人際關系63一、人際關系基本概念及功能63二、前廳是”客我交往”重要舞臺64五心理素質64一、敏銳的注意力64二、較強的記憶力65三、敏捷的思維能力65四、良好的情感自控能力65五、堅強的意志66六技能技巧66一、技能概述66二、技能技巧熟練67前廳部第一節前廳服務概述前廳接待服務及管理區域所設置的相關崗位及結構單元組成了洗浴組織機構中十分重要的部分前廳部。前廳是洗浴對客服務開始和最終完成的場所，還是客人對大廈產生第一印象和最后印象之處。因此，人們常常把前廳比喻為“門面”和“櫥窗”。由此可見，前廳接待服務和管理的水平會直接影響企業形象和經營業績。前廳是指包括正門、大堂、總服務臺等在內的接待服務場所。前廳是客人進出的必經之處和活動匯集場所，主要為客人提供前臺問訊、接待、結賬、客房預定、消費項目介紹等服務項目。前廳地處服務和管理的前沿，具有綜合性和全局性的工作特點。因此，前廳設施布局是否合理、功能是否齊全、環境是否優雅，將對客人產生直接的影響。前廳部是洗浴服務和管理的關鍵部門。業內人士常用“神經中樞”來形容前廳部在洗浴管理中的地位、任務和業務特點一、設施布局規范1大門、邊門功能有別。通常設有正門和邊門。正門高大，是客人主要進出口，外觀富于裝飾風格，用材檔次較高，配件華麗。正門有玻璃門、旋轉門，有的還設了雙道門，防塵、保溫、隔音效果更好。另外，在雨雪季節，正門或邊門一側還設立雨傘架，供客人存放雨傘。正門外一般建有雨搭、上下車的車道、回車道和停車場。2廳堂寬敞舒適按星級評定標準，廳堂面積與客房間數要符合一定比例標準，按照這樣的比例建成的廳堂，使客人沒有壓抑、擁擠的感覺。3人員流向設計規范合理前廳作為客流匯集的中心區域，通行要方便，分布流向應合理，符合客人活動規律。另外，前廳應與員工通道、員工洗手間、操作區域、貨用電梯等盡量隔離區分，避免交叉、穿行，有礙客人活動。4公用設施設備齊全廳堂內設有男、女客用洗手間，各種潔具用品配備齊全，衛生清潔、無異味。大廳內還應配置多部內線和公用電話，一般在廳堂中部或總臺附近適量擺放沙發或座椅，供客人人住，離店、會客使用。5公共信息圖形標志規范醒目店內外各種設施均應配置或設立符合國家標準設計規范及行業管理規定的標志牌、路標、提示牌等。二、環境條件舒適1溫濕度控制適宜冬季廳堂室沮一般控制在27度左右，濕度為3080，夏季室溫以23度為宜，濕度為3060。具體情況參照我國南方、北方氣候差異及本地區適用標準。2通風良好，空氣清新前廳人員集中、密度大、托氧量大，應配備性能優良、工作狀態穩定，與廳堂面積匹配的通風及空調設備，保持廳堂空氣清新。3光線明亮柔和前廳內最好能通過一定量的自然光，結合建筑結構特點及裝飾要求，應配備多層次、多種類型的燈光照明，使進出的客人不會出現目眩等不舒服的感覺，在不同的天氣條件下，均能達到良好的光照效果。4花卉布置高雅配合廳堂的建筑設計特色和裝飾藝術風格，隨著季節、氣候變化和活動需要，適時調換花卉品種，以及配置適當的工藝擺件、掛件，可以烘托出前廳服務氛圍的整體感和藝術感。第二節總服務臺一、總臺功能總服務臺以下簡稱總臺是為客人提供手牌發放、備品管理、消費查詢、人住接待、聯系協調等前廳服務的代表接待機構。二、主要任務1、手牌的發放。凡是進入公司的客人必須到總臺領取手牌及備品，方可進入。前廳部負責發放同時及時登記開牌。2、客房銷售客房是公司的主要產品，其銷售收入在全店收入結構中占主要部分。因此，能否最有效地推銷客房，將直接影響飯店的經濟效益。前廳部的首要任務是客房銷售。前廳客房銷售主要由以下3個方面的工作組成1預訂推銷前廳部一般下設訂房員，或由總臺負責客房預訂業務。訂房是否成功往往取決于預訂人員的主動推銷意識、推銷技巧、熟練程度以及對飯店產品的熟悉程度，因為客人對飯店的“第一印象”往往產生于此。2接待推銷總臺接待員對那些未經預訂、直接抵店的客人需表現出強烈的服務意識。在客人感到賓至如歸、溫馨舒適的同時，適時向客人推銷客房或其他服務產品。3合理排房與價格控制客房營業收入的高低取決于客房銷售的數量、價格及時間。總臺接待員不僅要注意客房銷售的數量和價格，執行公司的價格政策、優惠政策及促銷政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人。因此，正確的排房有利于提高客房使用率和客人的滿意度。所以，衡量一位總臺服務人員的工作是否出色，往往看其客房銷售的推銷能力和實際業績。另外，客房營業收入還是檢驗、評估前廳部管理水平的重要考核依據之一。2前廳服務作為直接向客人提供各類相關服務的前臺部門，前廳服務范圍涉及發牌、備品管理、客人消費查詢、訂房、退房、消費項目介紹等方面共同構成洗浴的整體服務，表現為“服務鏈條”的緊密銜接，避免推諉、“扯皮”或“蹋皮球”等現象，強調“服務到位”，使客人對公司留下滿意、深刻的印象。3提供信息前廳是客人匯集活動的場所，前廳服務人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務員應隨時準備向客人提供其所需要的和感興趣的信息資料。例如餐飲特色、按摩手法、經營主體等，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。前廳服務人員還應充分掌握并及時更新有關商務、交通、購物、游覽、醫療等詳細和準確的信息，使客人“身在店內便知天下事”，處處讓客人感到溫馨、方便。4協調溝通前廳部根據客人需求和公司營銷部門的銷售計劃銜接前、后臺業務以及與客人之間的聯絡、溝通工作，達到使客人滿意以及內部業務運作順暢的目的。例如客人向前廳服務人員反映房間溫度問題，前廳服務人員就應立即通過管理渠道向設備客房部門反映進而反映給工程維修部門，并給予客人圓滿的答復。5控制房況前廳部一方面要協調客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時候正確地反映客房狀況。在協調客房銷售與客房管理方面，前廳部應向銷售部提供準確的客房信息，防止超額預訂，避免工作被動。另外，前廳部應及時向客房部通報實時及未來的預訂情況，便于其安排衛生計劃或調整勞動組織工作。正確反映并掌握客房狀況是做好客房銷售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標之一。要做好這項工作，除了實現控制系統電腦化和配置先進的通訊聯絡設備等設施外，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規章制度，以保障前廳與相關部門之間的有效溝通及合作。6輔助決策前廳部每天都要接觸大量有關客源市場、產品銷售、營業收入、客人意見等信息，通過統計分析，及時將整理后的信息向飯店決策管理機構匯報，并與有關部門協調溝通，采取對策。前廳部管理人員還經常參與客房營銷分析和預測活動，進行月、季和年度的銷售統計分析，提出改進工作和提高服務水平的有關建議。三、總臺位置不同等級規模類型的洗浴，依據管理的要求以及前廳建筑結構設計采裝飾不同位置或不同形狀的總臺。為了方便客人，總臺都設在洗浴首層前廳?？偱_的中軸線一般與客人進出飯店大門的通道垂直或平行。這樣可以使客人很容易找到總臺，也使總臺服務人員能夠觀察到整個前廳，出入口、電梯等處的客人活動，以及門口車輛進出情況，便于接待、送客和業務協調。四、總臺型制1中心長臺型一般設置在前廳中后部，正對大門出人口，呈“II”狀或曲線狀，服務功能劃分清楚，使用和管理方便。2側向長臺型呈“LH狀，一般設置在大門出人口一側，位置也很醒目，服務功能劃分清楚，使用和管理方便。3分立圓臺型一般設置在前廳正對大門出人口，設立多個圓形臺，位置突出，特點是可以同時接待多批客人，減少相互干擾，但對服務人員素質和要求較高，管理難度較大。五、總臺規格標準總臺高度一般為120至130厘米，臺面寬度為45厘米左右?？偱_內側設有工作臺，高度為85厘米，臺面寬度為60厘米。工作臺上配置有收銀電腦、房態電腦、手牌架、表格抽屜、文具等?？偱_內側與后墻之間通常有1218米的空間距離，用于接待人員通行。六、總臺管理方式由于現代洗浴在規模、地理位置、建筑格局、客源特點、管理體制、文化特色等多方面的差異，總服務臺的管理方式也有所不同。1功能分設式總臺是前廳服務的代表機構，典型的管理方式是將其基本服務功能劃分為3個部分接待員、訂房員、收銀員。這3個部分在總臺區域內是明確分開的，一般由前廳部和財務部分別管轄。這種管理方式的特點是任務明確、職責范圍清楚，但也存在設崗較多、人工成本較高、人員業務單一、工作中容易產生推諉現象等不足之處。2功能組合式這種方式擯棄了以往傳統的管理格局。采用功能組合式管理方式進行管理，可以降低人工成本，但對人員的各方面素質要求比較高，人員的業務綜合性強，勞動強度較大，勞動效率也較高。3綜合式小型洗浴多采納這種管理方式。它的特點是業務量小、服務功能單一、服務內容簡單，因此崗位人數設置少，人工成本低，在行政隸屬關系上一般劃歸營業部部管轄。第三節前廳部服務地位、任務和業務特點一、前廳部服務地位1會館神經中樞，賓客家中之家從前廳部所處位置來看，其管轄區域的主要結構單元集中設在洗浴前廳，是所有客人抵、離店必經之處和活動場所；從服務角度來看，其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部所提供的服務貫穿于客人來店、住店和離店的全部過程。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動，都處處體現出會館對待客人的關心程度，而主動、熱情的接待及周到的服務才能換來客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得客人的倌贛。2信息集散樞紐，服務協調中心從信息傳遞角度來看，前廳部不但要向客人及時提供準確的各類信息，而且還必須把有關客人的各種信息準確地傳達至客房、餐飲、財務等相關經營服務部門，才能使各部門依據接待服務標準、工作流程及特殊要求等，有計劃地完成各自服務接待任務。因此，前廳部的工作是在為客服務接待過程中起著聯系內外、溝通上下左右，發揮著承上啟下、信息集散和總體協調的關鍵作用。3客務關系紐帶，管理機構代表前廳部通過自身的銷售與服務，在客人抵店、住店和離店的全過程中始終與客人保持密切聯系?？腿擞鲇幸呻y問題或疑惑之處時，通常都會找前廳服務員聯系解決。另外，前廳部掌握全部住宿客人的相關手牌資料和住房信息，并將這些信息反饋到管理機構和相關經營服務部門。前廳部的工作效率和服務質量直接代表會館的管理水平，就像一條無形的情感紐帶，維系并加深著會館與客人之間互相依賴和信任之情。4決策機構參謀，經營促銷助手由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而可以及時收集到客人對公司管理和服務的意見及反映，并傳達給公司管理部門進行有針對性和有成效地分析，為制定改進管理和提高服務的措施提供了第一反饋信息。另外，前廳部還保存大量的實時經營管理數據，通過認真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向公司決策和營銷機構提供反映市場各種信息的報表及數據，以此作為制定和調整公司計劃及經營策略的重要依據。發揮著重要的參謀和助手作用。綜上所述，前廳部工作效率、服務質量和管理水平的高低，會直接影響會館的整體形象和市場競爭力，直接影響公司的經濟效益。因此，前廳部是公司組織機構中的關鍵部門，其服務地位是十分重要的。二、前廳部業務特點1全天不間斷地服務前廳部是一個為客人提供綜合性服務的部門，承擔著主要接待服務和運營責任，必須全天24小時正常運轉，保證不間斷地為客人服務。2接待服務廣泛前廳服務包括預訂、接送、迎賓、接待、問詢、客務關系、收銀結算、客史管理、服務協調等，業務專業性強，涉及范圍廣，與客人接觸多，需求隨機性強，信息量大而且變化快。3原則性與靈活性規范化是優質服務的基礎。規章制度是管理的基礎。但現在客源市場表現出向定制化方向發展，因此要特別注意隨時處理好客人的特殊需求與飯店固定產品服務的關系、工作制度原則性與服務靈活性的關系、客人的心理變化與相應的服務調整的關系等芹。4展示公司形象前廳是公司的“門面”和“櫥窗”，同時又是一個具有特殊意義的舞臺。前廳部服務人員的儀表儀容、言談舉止、待客接物等行為，時時處處都在展示公司文化特點和員工禮貌修養的文明程度、服務技能技巧的熟練程度等，實質上是在向客人展示公司經營服務的管理水平。三、前廳推銷技巧前廳部的首要功能是銷售客房，而銷售客房并非只是簡單地“以合理的價格將客房產品轉讓出去”，而是積極參與調整洗浴客房產品的結構，盡最大努力銷售高檔次的客房，提高平均房價。如果說客房、餐飲、按摩是洗浴的生產部門，那么前廳部就是公司的銷售部門，因此作為前廳員工必須掌握一定的客房銷售知識。（一）客房銷售的內容客房銷售的內容包括地理位置（影響客人的選擇）；設備設施（有形產品，標志檔次與量級）；形象（顯示前廳特有的風格）；氣氛；服務（無形產品，由人決定的最積極、最活躍的因素）。1、客房銷售的程序客房銷售可劃分為把握特點、介紹產品、洽談價格、展示客房、促成交易五個環節把握特點前廳部員工應該充分了解客源市場及客房產品的特點，重點掌握公司所尋求的客源種類及其需求，應充分利用客史檔案資料，把握賓客特點，采取針對性的服務，個性化的銷售方法。例如商務型的客人的特點是時間緊，任務重，來去匆匆，消費檔次高，會客多，使用設施、設備多，講究服務的速度、效率等。介紹產品根據客人的特點，生動詳盡的描述客房產品的優點，盡量客人最為敏感的部分，以滿足不同客人的心理需求。如套房強調方便、氣派。洽談價格洽談價格時，應重點強調產品的“物有所值”，并回答客人最關心、最看重的關鍵問題。不急于報價、定價、不硬性推銷，而盡量用征詢、商量的語調與客人洽談。同時最好出具幾類客房、幾種價格供客人選擇。展示客房根據前廳配備的客房產品宣傳冊，提供客人仔細觀看、選擇，以促進銷售。必要時還可帶領客人參觀客房產品展示時由高檔房間向低檔房間進行。促成交易如果客人有所傾向，應加倍努力，盡快與客人辦理，并對客人表示祝福。2、客房銷售技巧為了增加客房銷售收入，前廳部員工不僅直接面向客人辦理排房，而且在接待服務工作中更應該搞好面尋面的對客銷售。前廳部銷售工作的成功與否，直接影響到公司經營效果。具有良好的職業素質良好的職業素質是銷售成功的一半。因此要求前廳部員工上班時必須面帶微笑站姿端正、態度熱情、語言禮貌、服務快捷、操作準確，這是銷售成功的基礎。盡快熟記客人的姓名用姓名稱呼客人，就會使客人產生一種親近感，能縮短與客人的距離，有利于銷售。傾心聆聽，及時解釋前廳部員工不但應該具有察言觀色的本領，而且還應該具備聆聽藝術，善于聽出客人的潛臺詞，能全面掌握對方的意愿和需求，對客人不明之處、不解之意及時釋疑，免產生誤會，以提高銷售。態度誠懇，語言準確前廳部員工在推銷時，應態度誠懇設身處地的為客人著想，與對方交談時多鼓勵對方將需求全盤托出，用熱情、真誠的語言增進彼此間感情的交流。推銷附加服務客人在消費時都希望得到超值服務，針對這種心理合理的提供一些附加服務，如介紹娛樂中心的服務項目、免費場所或打折、促銷項目，以此來促銷。3、選擇適當的報價方式高低趨向報價法（高碼討價法）主要針對講究身份、地位的客人而設計的。這種報價法首先要向客人報明公司的最高房價，讓客人了解所提供房間的最高價格及其優越性。如客人拒絕，則向客人推向另一檔次的房類。（適合向未經預訂而直接抵店的客人推銷）低高趨向報價法（利益引誘法）主要針對價格敏感的客人設計的。這種報價法主要是使客人在了解房價的低廉的基礎上，積極推銷公司的氣氛及附加服務，尤其是重點強調解釋在原收費標準上稍微提高一點，便能得到許多好處。在此基礎上誘使客人順從的接受推銷，從而帶來更多的利益，甚至贏得客人的長期關注或者影響其它消費客源。比如您只要多付50元錢，就可享受更多的優惠，除為您提供免費的早餐外，還可享受等等消費的優惠等。交叉排列報價法即先報最低價格，再報最高價格，然后報中間價格。為客人的選擇提供了比較全面的價格。這樣做可增加出租高價客房、獲取高額利潤的機會。選擇性報價法將客人的消費定位在公司價格的某個范圍，做有針地性的銷售。要求前廳員工能根據經驗判斷客人的支付能力，能客觀地按照客人的需求，選擇提供適當的房價范圍。夾心式報價法也稱“三明治”式報價法。此類報價法是將價格置于所提供的服務項目中，以減低直觀價格的分量，增加客人購買的可能性。例如豪華套房，價格只有488元，但房價中包括了早餐費、免費門票等。這種報價法適合于中、高檔客房，要吧針對消費水平高，有一定地位和聲望的客人?！棒~尾式”報價法先介紹客房產品所提供的服務設施與項目及客房的特點，最后報出價格，突出物美、質優，以減輕價格對賓客的影響，適合中檔客房?！皼_擊式”報價法首先報價格，再提出客房所提供的服務及設施、設備，這種報價方式主要針對消費水平較低的客人。第四節前廳服務心理與客務關系在接待服務過程中，不同的客人在需求、興趣、動機等方面存在有差異，而我們服務人員本身也不例外，在學習、工作以及為客服務過程中同樣具有心理活動的變化過程，這些現象都是服務心理的客觀體現。第一節學習服務心理學的意義學習并掌握有關客人心理、員工心理、前廳服務心理等方面的知識，對于我們做好前廳服務接待工作具有很重要的意義。一、有助子掌握客人心理前廳服務員每天都要接待來自不同國家、不同階層和不同需求的客人，他們國籍不同、民族不同、職業不同、年齡、性別、性格也不盡相同，而且在生活習慣、風俗人情及宗教信仰等方面也都有差異。我們只有在經常研究和掌握客人心理特點的基礎上，才能有針對性地進行服務，使客人滿意。二、有助子培養良好心理素質我們通過學習服務心理學，正確地了解自己和員工心理，懂得怎樣調節心理，使自己能夠始終保持良好的心態接待客人。三、有助子培養團隊童識通過學習服務心理學，使員工之間彼此更加了解，有利于維護自己與其他員工良好的人際關系，保持工作協調一致，避免各種不必要矛盾的產生。第二節前廳服務心理一、服務中的客我交往接待服務中的人際交往可以分為三類第一類是服務人員與客人之間的交往又簡稱為客我交往，第二類是客人之間的交往，第三類是員工之間的交往我們著重討論第一類。1客我交往含義所謂客我交往，是指服務人員與客人之間相互溝通的過程。2客我交往形式客我交往可以分為直接交往和間接交往這兩種形式。直接交往可以理解為服務人員與客人運用語言、面部表情、身體語言等進行的溝通過程；間接交往則往往借助于書面語言、傳媒、通訊等進行的溝通過程。在實際接待服務中，以上兩種交往形式同時存在，但多以直接交往為主，它是影響服務效果的主要因素。在這點上，前廳服務表現得尤為突出。3客我交往特殊性在飯店服務行業中，由于服務人員的特定角色以及客人所處的特定地位，決定了飯店服務與其他服務的不同點。這種特殊性主要表現為1交往的短暫性前廳是客人集中或流散的主要地方，前廳服務人員與客人接觸最頻繁。但由于客人流動以及在一地停留的時間有限，客我交往的時間也相應短暫。因此，前廳服務人員要抓住并珍視每一次與客人的短暫交往，增進相互之間的了解。2交往的公務性前廳服務員與客人的接觸一般僅限于客人要求提供服務的項目、范圍及時間，公務以外的交往在原則上是不可取的。3交往的不對等性所謂不對等性，是指在客我交往中，往往出現的是只有客人對服務人員提出要求，服務人員必須滿足客人需求的局面。如果不能正確理解和處理這種不對等關系，那將給飯店聲譽造成消極影響，這是不可取的。二、客人需求心理我們平?？傊v，在服務中要揣摩客人心理，那么，在實際工作中什么是客人的需求心理這主要包括以下幾個方面1便利心理求方便是客人最基本、最常見的心理需求。通常人們認為地理、交通位置的便利條件比較符合客人的需求，實際上，“方便”二字有著更深層次的含義，它能夠反映在前廳、客房、餐飲、娛樂等各個方面的服務是否都“方便”，因此，處處都方便是客人最基本的心理需求。2安全心理按照馬斯洛的需要理論，安全需要是人類最基本的需要。如果人的生理和安全需要得不到滿足，就不會產生更高級的需要。安全需要主要指人的人身安全及財產安全需要。因此，飯店必須在安全上給予客人絕對的保證，除去在硬件設施方面提供的安全保障以外，在服務流程中的安全操作也是安全保障的重要內容。3衛生心理據美國康奈爾大學旅館管理學院對300000名客人進行調查的結果顯示，60的客人將清潔衛生需要列為第一需求，這反映了客人對衛生要求的重視程度。衛生清潔不僅是對飯店服務最基本的要求，同時也反映出社會文明發達的程度。4安靜心理飯店是客人休息的特選場所。除客房、餐廳應為客人提供安靜、舒適的環境以外，客人往來頗繁的前廳區域同樣要保持安靜的氣氛。飯店一方面要加強對前廳客流的疏導及控制，另一方面服務人員在說話、走路和操作時要堅持“說話輕”“走路輕”“操作輕”，由此反映出員工的素質、職業道德水準和飯店管理水平。5公平心理追求公平是現代社會中人們的一種普遍心理?？腿嗽诼糜?、商務活動中存在消費檔次高低之分，但求公平、求合理的心態是一致的，反之，客人就會感到不公平，直至產生不滿和憤怒，甚至進行投訴。這些將給飯店及旅游業帶來巨大的毀譽和經濟損失。我們平常分析投訴案例時常見到的現象，很多都是“因小失大”，冒犯了客人，說到底，讓客人感受到自己受到不公平的待遇，這在前廳接待服務中尤其要注意避免。三、前廳服務心理前廳服務貫穿于客人到店、住店和離店的全過程，是飯店為客服務的起點和終點。因此，前廳服務人員的心理狀態至關重要，應該符合以下原則1尊重客人被尊重是人類較高層次需要。客人一進入飯店，內心期待著一種被尊重的心理。這就要求前廳服務人員必須微笑迎客、主動問候、熱情真誠、耐心細致，這是尊重客人的具體表現。2快捷服務客人經過旅途奔波的辛勞，剛進入飯店后就渴望盡快能夠休息，以便準備下一步的活動安排。因而，焦慮、急切的心理表現得明顯。而前廳服務的接待及人住登記又需要一定的時間，行李接運也需要一定的時間，因此，前廳服務人員要提前做好充分準備，在服務過程中盡量不使客人煩惱，操作要快、準、穩。否則，容易讓客人產生“店大欺客”的想法，情緒更不穩定。客人離店的心理也與來店時的心理相同。因此，結賬員在結賬時要快捷、準確，做到“忙而不亂，快而不錯”。3文明享受人們外出旅游或進行商務活動的同時，也在享受和體驗異地文化的特色。因此，在前廳服務過程中，除了在前廳環境美化、裝飾布置有特色等方面吸引客人以外，前廳服務員還要時時處處體現出熱情大方，并通過語言、表情、動作將當地的文化及傳統傳達呈現給客人。美國夏威夷“阿洛哈”精神就是當地的人們帶給客人異地文化享受的典范。第三節客務關系通過學習和了解服務心理學，使我們對飯店服務的產品內涵及前廳服務的特殊性有了更深的認識。飯店服務產品具有雙重作用，即向客人提供滿足其物質需求的“功能服務”作用，以及提供滿足客人精神需求的“心理服務”作用。飯店通常設客務經理或客務關系主任專司此職，即體現迎合客人各種需求的目的。一、害務關系工作內容1滿足客人需求心理客人住店，要享受住宿、佳肴、娛樂、休閑等有形服務，同時，達到其心理滿足，這就是心理需求。前廳服務過程中開展客務關系工作，就是要迎合客人的心理需求。例如，當客人在總臺辦理完人住登記、進入房間后，客務經理或總臺接待員可適時撥打電話問候，并關切地征求客人對飯店設施設備和服務的意見，以此讓客人感受到“有服務”。尤其在客房區域不設服務臺的飯店，這種跟蹤式的服務往往會帶給客人一種“想不到”的驚喜。對飯店而言，又可以及時彌補客人抵店前或人住時的不滿足或不愉快感，可謂一舉兩得?？蛣战浝韱柡螂娫捰涗浺姳?41。2公共關系推廣飯店利用多種宣傳手段，希望在客人心目中建立起飯店良好的品牌形象。處于飯店前廳、與客人接觸多又要善于溝通交往的客房經理利用接待貴賓人住或送行時，以及引領同業人士參觀之機，宣傳飯店文化特色，并且將客人的反饋信息，包括批評意見及建議及時向飯店有關部門反映，這對改進和提高飯店整體服務質量發揮著溝通和交往的積極作用。3建立多渠道的溝通紐帶在飯店層級制的管理體制中，客務關系工作發揮著重要作用，是前廳服務的重要內容。由于客務經理服務活動范圍較大，尤其在客我交往、部門協調、下情上達、靈活服務、個性服務等方面反映出飯店與客人及客戶之間建立多渠道溝通紐帶的重要意義和作用。二、客務關系組織特點1行政關系一般隸屬于前廳部管轄。2單獨設崗專人專職，安排具有較高學歷、綜合素質較高的前臺擔任此項工作。3組合型崗由大堂副理兼管客務關系工作，不設專職人員。三、受理客人投訴在處理客務關系工作過程中，有時因各種原因，客人會對飯店服務或管理提出意見。因此，前廳服務員應該對客人投訴所產生意見的原因、態度有正確的認識并掌握正確的處理程序和方法。1持歡迎態度首先對客人投訴持歡迎態度，把處理投訴的過程作為進一步改進和提高服務和管理水平的機會。實際上受理客人投訴并不是一件愉快的事情?？腿酥酝对V，一般是他在接待服務中受到不公正的待遇。因此，如果忽視客人的投訴意見，便是忽視了維護客人的利益。因為這是推動、改進和提高服務及管理的良機。2做好心理準備1樹立“客人總是正確的”信念我們提倡在很多情況下，即使客人錯了，也要把“對”讓給客人，盡量減少飯店與客人之間的對抗情緒，這有利于緩解雙方的矛盾，達到解決問題的目的。2掌握客人投訴的一般心態客人投訴時常常表現出“求尊重、求補償、求發泄”的心態。因此，前廳服務員在受理客人投訴時，要給客人適當發泄的機會和場所，以示對客人的尊重和理解。3把握正確的處理原則1真心誠意解決問題以“換位”的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意幫助客人解決問題，只有這樣，才能贏得客人的信任，才有助于解決問題。2不可與客人爭辯在客人情緒比較激動時，前廳服務員更要注意禮儀禮貌，要給客人講話申訴或解釋的機會，控制住局面，而不能與客人爭強好勝，不可與客人爭辯。3維護飯店利益不受損害前廳服務員解答客人投訴意見時，要注意尊重事實，既不能推卸責任，又不能貶低他人或其他部門，避免出現相互矛盾，否則，客人會更加反感。4投訴意見分類1對設備的投訴這類客人投訴主要是對飯店空調、照明、供水、供暖、供電、電梯等設備的運轉和使用而提出的意見。這類投訴使客人對飯店逐漸失去“好感”。2對服務人員態度的投訴此類投訴意見主要是反映服務人員接待簡單、草率、生硬的態度。3對服務質量方面的投訴這類投訴意見反映接待服務人員違反操作規程，例如遞送郵件不及時、接運行李不準時、總機叫醒服務疏漏等等。4對異常事件的投訴這類投訴往往是由于飯店的原因所發生的投訴。例如客人保證類訂房未得到實現，使客人感覺飯店“言而無信”等。5處理投訴意見程序1認真聽完客人投訴意見；2保持冷靜的態度；3代表飯店表示歉意；感謝客人對飯店的關心，誠懇接受批評；4不推卸責任，積極想辦法解決；5記錄要點，填寫報告；6及時采取補救或補償措施，并征得客人同意；7督促檢查，全力協調解決問題；8主動與客人聯系，反饋解決問題的進程及結果；9記錄全部過程并存檔。6投訴統計分析目的處理完投訴后，前廳服務員、尤其是管理人員應對投訴產生原因及后果進行反思和總結，并進行深入的、有針對性的分析，定期進行統計，從中發現典型問題產生的原因，以便盡快采取相應措施，不斷改進服務并提高水平。第五節總服務臺接待禮儀標準1、工作有序總服務臺是接待客人的第一個環節和最后一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位客人，并說“對不起，請稍候?！比绻怯洉r人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久。2、態度和藹接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。3、熱情快捷總服務臺的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在會館內下榻和停留的時間。如果總服務臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開會館。4、姿式良好總服務臺一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。5、精神集中工作時要全神貫注，不要出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。6、學會觀察會館內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是會館經常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料，以備用。7、對待客人一視同仁對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨的接待。8、完成一切承諾要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。9、處理好客人的投訴接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便會館能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對會館或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。10、隨機應變總服務臺是員工應隨機應變，善于處事?？腿俗≡跁^里，經常會出現一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。第六節、機構組成、設置特點及原則前廳部的組織機構要根據企業的類型、體制、規模、管理方式、客源特點等方面因素進行設置。1機構組成前廳部組織機構一般由以下部分組成1開牌；2接待；3訂房；4收銀；5禮賓；6大堂副理；2機構設置特點。前廳部機構的設置主要依據公司規模及功能需要而定，設置要符合公司管理方式的要求。1系統化模式特點前廳部組織機構設置系統化是公司管理層級制的客觀要求。2系統化運作特點公司管理層級制具體表現在部門組織機構模式上，管理學稱之為直線一職能制。其運作特點是統一指揮，垂直領導，層級管理，逐級負責。3機構設置原則1結合實際前廳部組織機構的設置應結合企業性質、規模、地理位置、管理方式和經營特色等實際情況，不宜生搬硬套。例如規模小的洗浴以迎賓接待為主，可以考慮將前廳接待服務劃洗浴部管轄，不必單獨設置。2機構精簡遵循“因事設崗、因崗定人、因人定責”的勞動組織編制原則，在防止機構重疊、臃腫的同時，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。3任務明確明確各崗位人員工作任務的同時，應明確上下級隸屬關系以及相關信息傳達、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現職能空缺、業務銜接環節脫節等現象。4協作便利前廳部組織機構的設置不僅要便于本部門崗位之間的協作，而且還要利于前廳部與其他相關部門的合作。二、崗位設置標準化和崗位職責及工作任務1崗位設置標準化根據“前廳服務”理念，前廳接待服務崗位的作業區可以劃分為以下兩大方面1店外區域外賓員、宣傳員、銷售員2店內區域設置在前廳或大堂范圍內的接待服務人員和專業崗位及相應的管理人員、大堂副理。2制定崗位職責原則，1責任明確化；2任務具體化；3操作程序化。3崗位職責及工作任務A、鞋吧服務員崗位職責及服務流程1、每日接班后迅速清查手牌、鞋夾、夾板，核對上一班次有無丟失和損壞現象。2、認真填寫進店顧客登記表，以備收銀員查詢進店顧客團隊、手牌。3、及時登記客流登記表，要求做到迎賓卡、電腦錄入、客流登記表三者統一必須一致。4、與收銀員密切配合，協力避免失誤。5、認真配合保安工作，6、交接班記錄本必須填寫詳細，雙方簽字后，由收銀部經理簽字后方可下班。7、及時查詢，如24小時未離開本大廈的客人，填寫加時門票并通知更衣室班長或主任登記。8、早900封單，不允許將迎賓卡移交。9、當聽到迎賓員報男賓多少位或女賓多少位后，迅速與房態員及其它人員齊喊問候客人“你好，歡迎光臨”并將手牌號報出，同時將手牌遞交給迎賓員。開號后必須及時將一式三聯的迎賓卡給男賓一聯，給插單員一聯，自己存留一聯。B、結單員崗位職責及服務流程1、在男、女賓服務員領客買單報手牌號時，要迅速答收到。2、將手工單抽出與電腦單核對，詢問客人是否有券、卡，然后將電腦單打出。3、通知客人本次消費全額，為客人合理解釋客人有異議的單據。4、如客人對某些單據產生疑義，及時交由大堂副理處理，最后提醒收銀員收取現金多少元。5、詳細檢查每張單據，如有錯誤及時挑出；對于無小單據、退單、簽單分別進行登記；如處理完畢必須加以記載，并通知另一名微機員。6、對每一張結款單進行登記。C、插單員崗位職責及服務流程1、及時清理手牌，檢查是否有未還牌問題，發現問題及時通知收銀臺班長，進行處理。2、及時插單，還手牌，核對手牌號與鞋牌號是否相符及手牌有無損壞。3、接收傳單員傳下來的單據，仔細檢查單據，發現問題，進行登記，并及時返回各相關樓層，對無問題的單據及時印章。4、與開牌員、房態員密切配合，將工作做得更好，做好吧臺一些工作的補充。D、房態員崗位職責及服務流程1、每日交接班時，交接后雙方在交接本上簽字并標明注意事項，再由收銀部經理簽字方可下班。2、及時清理房態，核對房間使用情況，并配合開牌員填寫迎賓卡。3、在客流高峰期必須經常與客房聯系，及時掌握包房使用情況及大廳床位使用情況。4、嚴禁工作時間接打私人電話，一經發現嚴肅處理。接收顧客預約電話要認真記錄，不準出現疏漏。5、與開牌員、插單員通力合作，共同避免失誤的發生。6、客人預定房間程序詢問“先生（女士）您好，請問您需要預定幾人房間”，然后向客人合理推薦房間并向客人說明房間價格，在經得客人同意后將包房馬上預定上，并通知相應樓層北梯。7、客人轉帳程序如有客人轉帳，詢問需要轉到多少號手牌里，往相應區域打電話，讓服務員及時辦理轉帳，在此期間安撫客人情緒，如轉帳完畢，有禮貌的向客人賠禮道歉“對不起，耽誤您的寶貴時間了，您慢走，歡迎下次光臨”。E、收銀員崗位職責及服務流程1、打卡上班，檢查儀容儀表。2、與上一班次做好交接班工作3、及時準確核對單據的流水號，及時將斷號單核出，如須簽單或須要收銀部經理處理的單據，必須寫上流水號并在后面加以標明。4、在下一班收款員接班之前將流水單號全部投箱，要求營業款、單款必須相符，否則按價賠償。5、對客服務要規范，不要與客人發生正面沖突，協助微機員工作。6、晚間18002400全員必須站立服務，夜間值班或白天如有客人在收銀臺結帳，必須站立服務。7、工作時間不允許在總臺內唱歌，嬉笑打鬧，搞一些不雅動作。8、收款員點鈔必須在客人的視線內，讓客人能清楚的看見你所點的現金金額，如發現假鈔、殘幣、客人所付現金多或少及時用委婉的語言謝絕收取。9、晚班人員在總臺吃飯及時清理餐具，不要讓餐具堆積，嚴禁在總臺內吃零食。9、收款員不得擅自離崗，如有特殊情況必須上報而且必須將錢箱鎖好，將鑰匙拿走，速去速回。F、收銀班長崗位職責1、每日兩班交接班時要認真填寫收銀員交接本以及班長交接本，將前日工作中的事件及遺留問題記錄，并交接清楚，交接雙方簽字，再交由經理簽字方可下班。2、每日早必須對24小時單據進行清理。3、每日早接班后統計總臺今日所需物品并及時出庫。4、堅決執行經理日常工作安排，并做到上情下達、下情上報。5、對其他員工及自我進行嚴格要求，杜絕員工違紀現象。加強責任心，不準擅自離職。工作積極向上，在員工中起到模范帶頭作用。6、每日合理安排員工作息時間，及時對員工進行培訓并定期進行考核，晚間0030之前將晚間值班表排出來。7、認真貫徹執行上級安排的工作必須一抓到底，不打折扣，不拖拉。8、經常對員工進行思想教育，與本班組成員之間經常溝通，互相尊重，互相幫助，團結合作。9、及時督促檢查當天值日生的值日工作完成情況，班長帶頭領導全班每周進行一次大掃除，徹底清理衛生死角。10、班長應對所有員工個人物品進行管理。G、接待總臺標準服務用語強化訓練1、當聽到前廳接待員或門前禮賓員“來賓位”的通知時，應迅速根據客人人數，拿出相應手牌號登記在迎賓卡，交給前廳接待員。2、當客人進入前廳后，總臺收印員應向客人鞠躬，微笑，問好，對常客或貴賓應稱呼出其姓，私營老板應稱呼出其職位。3、客人洗好出來結帳時，同樣向客人致意，并問候客人，“先生，您洗好了嗎，先生您對我們的服務還滿意嗎”。4、當接過前廳接待員交過的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數的通知或“號先生結帳”的信息時，應根據客流量記錄本上登記的情況，查詢客人同來人數，如果是團體消費而客人又沒到齊的話，應將客人同來人數告之前廳接待員，以便他們安排客人坐到沙發上喝水，等侯客人的朋友出來一起結算。5、如果客人都到齊的話，請馬上給客人結帳，并在結帳過程當中，請客人通過顯示屏瀏覽消費明細，并進行唱單，“先生，您們位的消費總共是元，其中號先生都進行的消費”對客人有疑問的地方，細心解釋，需要查詢其他部門的，應馬上聯系當事人，與其溝通后答復客人，到客人對消費的帳目清楚并認可。6、當客人對消費沒有疑問付款結帳時，收印員應雙手接過客人遞過的錢款，并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝H、總臺收銀員的禮貌用語1、先生，您好，您休息好了嗎（您洗好了嗎）2、先生，您好，您的朋友都到齊了嗎1、先生，您共計消費了元，先生，收您錢，先生，找您錢，這是找您的零錢，錢，請收好，2、先生，您對我們的服務滿意嗎，或有什么意見和建議的話，請您留下寶貴意見，以便我們及早改正；3、先生，真的很對不起，抱歉，這是我們工作中的失誤，希望您原諒4、先生，真的十分感謝您的寶貴意見，我一定將您的意見轉告我們的領導，及早處理，我向您保證以后不會再發生這類事情了；5、先生要喝水嗎先生，您慢走，您走好，歡迎下次再來，感謝光臨；6、對不起先生，現在結帳的客人太多了，您喝杯水稍等一下好嗎；7、轉帳先生/女士您好，請問您的朋友為您買單么請問您的朋友在哪里休息請稍等，我為您辦理一下轉單手續先生/女士您好，您的轉帳手續以辦好，請慢走，歡迎下次光臨。要求首先必須明確客人的準確位置，手牌號碼，消費金額，由誰辦理的轉帳手續，以免買單客人不承認前一位的消費I、總臺收銀員的注意事項1、客人寄存的物品及現金應嚴格保管，并填寫客人貴重物品寄存登記表，同時給客人出具物品物品寄存憑證，注明寄存物品的名稱、數量、和客人手牌號，客人取物時應同時出示憑證和手牌，客人寄存的物品收銀臺人員應妥善保管，如有丟失或發錯，由保管人自行負責賠償。2、收銀臺一般情況下須結清帳后方可通知接待員給客人發鞋，如果客人未結帳先要鞋的話，先向客人解釋那樣會造成收銀混亂，請客人諒解，如果客人一再堅持的話，及時和前廳主管小聲溝通好，安排專人負責留意后，可以通知鞋吧發鞋。3、如客人在結帳時要求免零和折扣，收銀員應根據抹零、打折的金額和權限及時請示主管、值班經理和總經理予以處理，特別是對一些經常來店高消費的客人或身份特殊的VIP客人，應馬上聯系經理級以上人員親自迎送接待。4、營業期間前廳接待還應做好賓客檔案、賓客意見、賓客投訴的記錄和匯報工作。5、已洗浴未結帳的客人外出辦事，必須收取超出微機內消費記錄100元的抵押金，時間不能超過2小時，超時必須另行開號結帳，不允許手牌離店；6、夜間收銀員應使用夜間專用手牌號，在查詢水區和二樓休息廳無客人離店時關閉收銀臺內所有設備，并在交接班時檢查交接這些設備的使用情況，發現問題及時上報。7、收銀員接班后應與交班收銀員認真交接，對賓客的要求，人數和手牌號、帳單、帳目進行全面交接，同時準備好當次營業所需要的零錢、發票、打印紙、方便袋等物品。10、在賓客進行內部儲值卡消費和銀聯卡消費的時間，應通報客人卡內現有金額和消費金額以及卡內余額，并記清貴賓卡號，請客人在消費小票上簽字。J、關于總臺收銀及單據管理條例1由指定收銀員到核單員處領取總收銀單及門票，并進行數量、單據號區域登記。在使用總收銀單時，必須用完一本后再用下一本，不能兩本同時使用。2在添寫總收銀單時（手牌號、結算金額、時間、項目），不允許涂改或用鉛筆預簽，如果發現此種現象，對收銀員進行總收銀單據上結算金額等價處罰。3總收銀單據號必須連續，如有發生退單、錯單現象時，必須由經理字作廢或證明，第二天把此種單據上交財務。5交接班時把總收銀單按單據號自然排列，如有未結賬單據，需把這類單據同下一班做好交接，次日上交財務。買完單的帳單標注買單單據張數后每20張一捆放好6嚴格保管使用單據，出現門票或商品單丟失，將處以每張20元罰款，其它特業單據按單項服務價格由收銀員進行賠償。7一經發現與更衣室私通門票、或不撕、不下及往復使用，將處以嚴罰。8嚴格發放手牌程序，不得過于集中發放同一手牌，注意發牌技巧，不要因發牌過密而引起客人投訴。9每天的現金收入金額與報交報表數額，必須與收款機上機帶數相符，不得隨意打印帳單，客走后必須及時打印總消費單，不能及時打印而又將此手牌發出，將處以50元罰款。手牌發放過于頻繁而造成別錯單的，總臺要全責。10凡有簽字的、免單的必須簽總消費單及各個分項單據，金卡持有者必須核對卡功能及簽字模式，不能確定時及時詢問經理。嚴禁擅做主張免單或打折。11客人買單時必須能夠完全確認手牌，不能完全確認應與更衣