營(yíng)銷中的溝通與談判技巧,溝通的重要性,溝通，打開心門的鑰匙父母子女之間的相處、夫妻生活、同事間的共事、上司與部屬之間的運(yùn)作、政黨之間的合作及營(yíng)銷業(yè)績(jī)的好與壞，哪一件不是與溝通有關(guān)呢？,溝通,主動(dòng)交流創(chuàng)造機(jī)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)主動(dòng)道歉,善于體諒控制情緒承擔(dān)責(zé)任討論問(wèn)題,人們對(duì)工作的要求,對(duì)生活有意義有歸屬感被尊重有別人傾聽(tīng)自己的感受,了解溝通的目的,一、說(shuō)明事物二、表達(dá)感情三、建立關(guān)系四、進(jìn)行企圖,溝通中的“三誠(chéng)”,所謂溝通中的三誠(chéng)，就是誠(chéng)心、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。1、培養(yǎng)誠(chéng)心：2、誠(chéng)懇的態(tài)度：3、誠(chéng)實(shí)的話：,五個(gè)基本的溝通法則,1.易懂：說(shuō)話的內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂。2.有趣：內(nèi)容充實(shí)，能引起對(duì)方的興趣。3.平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺(jué)愉快。4.真誠(chéng)：對(duì)人絕對(duì)誠(chéng)信。5.觀察場(chǎng)合：視對(duì)象不同改變說(shuō)話方式,溝通不良的原因,1.內(nèi)向：性格孤僻，總是抱持否定且不快樂(lè)的態(tài)度。2.語(yǔ)意不明：說(shuō)話不清楚，無(wú)結(jié)論。3.自大：總是大聲吆喝，看不起人。4.獨(dú)斷：對(duì)事物總是自以為是，認(rèn)為自己說(shuō)的才是對(duì)的。5.夸張：喜歡夸大其詞。,溝通的類別,組織上的溝通（上意下受、下情上達(dá)）工作上的溝通（合作愉快、解決沖突）私交上的溝通（彼此了解、化解誤會(huì)）,溝通常發(fā)生情形,堅(jiān)持己見(jiàn)，各說(shuō)各話話不投機(jī)，不歡而散草木皆兵，隨時(shí)出擊表里不一，沒(méi)有誠(chéng)意,言未及之而言謂之躁言及之而不言謂之隱未見(jiàn)顏色而言謂之瞽,耳朵聽(tīng)到的相信四分之一眼睛看到的相信四分之二用嘴巴問(wèn)得到確認(rèn)相信四分之三剩下的四分之一靠時(shí)間驗(yàn)證才確信,語(yǔ)言障礙傾聽(tīng)能力表達(dá)藝術(shù)專業(yè)知識(shí)人際關(guān)系敬業(yè)態(tài)度個(gè)人修養(yǎng),溝通障礙,溝什么,想法、看法、做法,達(dá)成共識(shí),要想溝的好,刻意傾聽(tīng),表達(dá)正確,傾聽(tīng)的藝術(shù),聽(tīng)到聽(tīng)完,聽(tīng)懂聽(tīng)聰,聽(tīng)懂聽(tīng)完,美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘先跳出去。”當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。,沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他：“為什么要這么做？”小孩的回答透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！還要回來(lái)！”你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思了嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”：1、聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。2、還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。,傾聽(tīng)的方法,一、鼓勵(lì):角色(放松、敞開、傾注、視覺(jué)語(yǔ)言、坦誠(chéng))。二、詢問(wèn)(開放)。三、反映:情緒、內(nèi)容及目的。四、復(fù)述(重復(fù)要點(diǎn)及歸納整理)：應(yīng)用鸚鵡學(xué)舌之法。,在聆聽(tīng)方面四種致命傷,致命傷一：聽(tīng)而不聞致命傷二：先說(shuō)再聽(tīng)致命傷三：雞同鴨講致命傷四：一心二用,溝通秘訣,讓對(duì)方聽(tīng)進(jìn)去,讓對(duì)方感興趣,讓對(duì)方認(rèn)同,時(shí)機(jī)合適嗎場(chǎng)合合適嗎氣氛合適嗎,怎么說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)哪一部分較容易接受如何使對(duì)方情緒放松,先說(shuō)對(duì)方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求,溝通要領(lǐng),認(rèn)清語(yǔ)言并非完美的溝通工具不可扭曲事實(shí),避免扭曲事實(shí),1、避免間接傳聞2、傾聽(tīng)3、減少中間傳達(dá)階層4、復(fù)述確認(rèn),5、不可推測(cè)6、做好備忘錄7、正確緩慢說(shuō)話8、視覺(jué)集中9、井然有序,通什么,通雙方的感情,感情是否更好、更融洽心靈是否來(lái)電,兩情不通的原因,上居其六：好勝心、恥聞過(guò)、喜辯解、顯聰明、立威嚴(yán)、呈剛愎下有其三：諂媚（報(bào)喜不報(bào)憂）、顧望（投其所好）、畏懼（不自討苦吃）,合作溝通的基本原則,自信精神支柱，服務(wù)信心助人助人自助，敬業(yè)樂(lè)群友善投其所好，廣結(jié)人緣熱忱燃燒自己，照亮別人關(guān)切你想他，他想你，你忘他，他忘你,談判與人際關(guān)系,談判重知己也要重知彼，不可高估自己，更不可低估對(duì)方,談判要有目標(biāo)，而目標(biāo)也非一成不變,絕對(duì)目標(biāo),次等目標(biāo),附加目標(biāo),非達(dá)成不可,盡量達(dá)成,可有可無(wú),談判不只重目的，更要注重人際關(guān)系,LOVE（愛(ài)）之真諦,一、L（Listen，傾聽(tīng)）：無(wú)條件、無(wú)偏見(jiàn)的傾聽(tīng)對(duì)方之問(wèn)題與需求。二、O（Overlook，寬恕）：愛(ài)是仁慈的對(duì)待，寬恕包容對(duì)方的缺點(diǎn)與錯(cuò)誤，并找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處。三、V（Value，價(jià)值；Voice，聲音）：表達(dá)欣賞、感恩、激勵(lì)、贊美與關(guān)懷等有正面價(jià)值之聲音。（價(jià)值利人利己）四、E（Effort，努力）：不斷努力的付出方能杰出。,異議的形態(tài),真實(shí),假象,嘲弄,真的存在問(wèn)題,借口,開玩笑的、顧做錯(cuò)誤的判斷,不同意見(jiàn)處理四步驟,尊重與認(rèn)同確認(rèn)與復(fù)述溝通與協(xié)調(diào)締結(jié)與感謝,談判策略,贏-贏策略輸-輸策略贏-輸策略輸-贏策略,談判方式,甲方,乙方,認(rèn)定己方之需要,探尋對(duì)方之需要,探尋解決途徑,協(xié)議或破裂,認(rèn)定己方之需要,探尋對(duì)方之需要,探尋解決途徑,成功談判的條件,目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成是否富有效率與對(duì)手關(guān)系是否良好,在整個(gè)談判中,切記,入國(guó)問(wèn)禁,入鄉(xiāng)問(wèn)俗,營(yíng)銷中需談判的四件事,異議處理殺價(jià)處理交貨與付款退貨與退單,談判技巧及談判注意事項(xiàng),一、軟硬兼施二、安全答話：1、引誘式。2、試探式。3、避實(shí)就虛式。4