旅游行業(yè)旅游者心理研究第一章 緒 論通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達到以下目標：1知識目標：了解旅游心理學(xué)的研究對象及意義，了解旅游心理學(xué)與相關(guān)學(xué)科的關(guān)系，了解心理學(xué)的基本知識。2技能目標：熟練掌握旅游心理學(xué)的研究方法，并結(jié)合旅游專業(yè)實踐活動展開對旅游心理活動的研究。3能力目標：掌握人的心理與行為規(guī)律，并運用于實踐的能力。第一節(jié) 旅游心理學(xué)概述一、旅游心理學(xué)的含義旅游心理學(xué)是研究旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活動中的心理和行為規(guī)律的科學(xué)。旅游心理學(xué)是將心理學(xué)的基本原理運用到旅游活動中而形成的一門新型的交叉學(xué)科，具有其特定的研究對象。旅游心理學(xué)是旅游管理專業(yè)（包括飯店管理專業(yè)、導(dǎo)游專業(yè)、餐飲烹飪專業(yè)、會展管理專業(yè)等）的專業(yè)基礎(chǔ)理論課程。二、旅游心理學(xué)的研究內(nèi)容1旅游者心理旅游者是旅游活動的主體，旅游心理學(xué)研究的主要內(nèi)容是旅游者的心理活動與行為規(guī)律。旅游者心理與行為是指旅游者在一系列心理活動支配下，為實現(xiàn)預(yù)定旅游活動目標而做出的各種反應(yīng)、動作、活動和行動。這些反應(yīng)活動包括旅游知覺、旅游動機、旅游態(tài)度、旅游學(xué)習(xí)、旅游活動中的情緒情感、旅游者人格等。在旅游活動中，旅游者選擇哪個地方作為旅游目的地，確定什么樣的旅游內(nèi)容，采取何種方式旅游，逗留多長時間，選購何種旅游商品，決定花費的多少等，其中每一個環(huán)節(jié)、步驟都需要旅游者做出相應(yīng)的心理反應(yīng)，進行分析、比較、選擇、判斷。旅游心理是旅游者根據(jù)自身需要與偏好，選擇和評價消費對象的心理活動，它支配著旅游者的旅游行為，并通過旅游行為加以外現(xiàn)。2旅游工作者心理在了解旅游者心理活動規(guī)律的基礎(chǔ)上，旅游心理學(xué)要在酒店服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、旅游商品服務(wù)和旅游交通服務(wù)及旅游資源開發(fā)等方面，即在旅游過程中的食、宿、行、游、購、娛、體、學(xué)、悟、療等諸方面，總結(jié)出迎合旅游者心理的服務(wù)規(guī)律，幫助旅游工作者有效地開展工作，爭取最佳的服務(wù)效果。旅游服務(wù)工作具有工作時間長、體力腦力負荷量大、突發(fā)事件多、心理壓力大、工作要求高、與旅游者處于互動關(guān)系中等特點，旅游工作者的心理素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、技術(shù)技巧的好壞直接關(guān)系到旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、旅游者的心理感受等問題。因此，旅游心理學(xué)必須研究旅游企業(yè)從事具體服務(wù)工作的旅游工作者的心理活動特點、應(yīng)具備的心理品質(zhì)，以及怎樣鍛煉和培養(yǎng)良好的心理品質(zhì)。3旅游服務(wù)心理旅游服務(wù)心理通過分析存在于旅游業(yè)服務(wù)過程中旅游者的心理因素，旨在揭示并遵循旅游者的心理和行為規(guī)律，采取相應(yīng)的、積極的服務(wù)措施，從而不斷改進和提高質(zhì)量。旅游業(yè)的宗旨是“顧客至上、賓至如歸”，必須研究旅游者在游覽過程中的心理需求和行為特點，根據(jù)旅游業(yè)的實踐，提出一套旅游服務(wù)心理的原理和藝術(shù)，迎合和滿足旅游者的需求心理，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，保證服務(wù)質(zhì)量。4旅游管理心理旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高和工作成敗的關(guān)鍵，在于科學(xué)的管理。管理就是“管事理人”。旅游心理學(xué)要研究組織內(nèi)成員在心理和行為方面的特點，在個體行為、團體行為、領(lǐng)導(dǎo)行為方面應(yīng)該怎樣調(diào)節(jié)和引導(dǎo)，從而發(fā)揮管理的最佳效能。調(diào)動員工的工作積極性，提高戰(zhàn)斗力，增強團隊的凝聚力，創(chuàng)造性地實現(xiàn)組織的目標，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的影響力。5旅游地居民心理旅游地居民心理指旅游地居民因其居住地作為旅游目的地后，當?shù)鼐用衽c旅游者的人際互動中出現(xiàn)的特有的心理現(xiàn)象。旅游地居民心理又包括旅游地居民的社會心理和旅游地居民的文化心理。旅游地居民社會心理是指人在旅游環(huán)境中心理活動的發(fā)展和變化的規(guī)律；旅游地居民的文化心理是指此地因作為旅游地后，旅游地文化環(huán)境發(fā)生了巨大變化，這一變化促使當?shù)鼐用袼a(chǎn)生的不同于過去的文化心理。旅游心理學(xué)應(yīng)關(guān)注、研究他們的心理發(fā)展歷程，找出其發(fā)生、發(fā)展、變化的規(guī)律，為政府制定旅游政策、旅游開發(fā)商決策、旅游地構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會秩序等提供理論依據(jù)。旅游地居民心理是旅游心理研究中一個比較薄弱的環(huán)節(jié)，然而也正是因為研究的較少，就更需要我們的關(guān)注。在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，各種問題也應(yīng)運而生，例如，如何正確處理旅游地居民、旅游者、旅游開發(fā)商以及政府之間的關(guān)系等。通過研究旅游地居民心理的理論依據(jù)以及研究方法、旅游地居民分類、旅游地居民心理的影響因素、國內(nèi)外不同的旅游地居民分類，我們能找到解決這些問題的理論依據(jù)和方法。6旅游資源開發(fā)及旅游設(shè)施建造中的心理問題從分析旅游者對旅游資源開發(fā)及旅游設(shè)施建造的需求入手，研究旅游者的心理需求與旅游資源開發(fā)、旅游設(shè)施建造等問題。旅游資源是吸引旅游者產(chǎn)生旅游行為的吸引物，旅游設(shè)施是旅游者賴以休息、休閑、娛樂的必備物質(zhì)條件，這些“硬件”對旅游者的旅游行為和消費動機有著直接的影響。研究運用心理學(xué)原理精心考慮和建造旅游設(shè)施、開發(fā)旅游資源，使旅游者更舒適、更愉快，這一重要論題應(yīng)該納入到旅游心理學(xué)的研究領(lǐng)域。三、研究旅游心理學(xué)的意義1有利于提高旅游服務(wù)質(zhì)量旅游者的存在是旅游業(yè)發(fā)展的主要要素之一，要吸引更多的旅游者參與旅游，僅有具有吸引力的旅游資源、完善的旅游設(shè)施設(shè)備等硬件是不夠的。旅游者是富有情感的人，他們更看重富有人情味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，要給予旅游者富有人情味的接待，給予他們友誼、尊重、理解和美感交織在一起的美好享受。這樣不僅可以讓他們舒心愉悅，而且能給他們帶來賓至如歸的感覺，還能吸引大量的回頭客。旅游心理學(xué)通過研究旅游者的心理和行為規(guī)律，從而把握旅游者的心理和行為特征，清楚地了解旅游者所需要的是什么，所要求的是什么樣的旅游服務(wù)；旅游從業(yè)者從而能為旅游者提供滿意的服務(wù)，以減少工作的盲目性，增強針對性。因此，學(xué)習(xí)、研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進旅游業(yè)健康發(fā)展。2有利于提高員工的心理素質(zhì)及職業(yè)素養(yǎng)旅游從業(yè)者要為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自身必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。面對市場經(jīng)濟和日益加大的就業(yè)壓力，面對旅游者越來越高的心理服務(wù)需求，旅游從業(yè)者的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)也越來越得到業(yè)內(nèi)管理者的重視。旅游心理學(xué)作為心理學(xué)的分支學(xué)科，向旅游從業(yè)者提供了緊密聯(lián)系旅游專業(yè)的心理學(xué)方面的基本理論和知識，這正是旅游企業(yè)員工提高自身素質(zhì)所不可缺少的知識。旅游企業(yè)員工應(yīng)系統(tǒng)地學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)，并在實踐中靈活運用，把握工作對象的心理特點和差異，正確認識服務(wù)對象，正確處理客我關(guān)系，在真正做到個性化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，提高自身的文化水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)及心理素質(zhì)，進而更積極主動地、富于創(chuàng)造性地完成旅游服務(wù)工作。3有利于提高旅游業(yè)經(jīng)營與管理水平旅游心理學(xué)研究不同個性、階層、文化、群體的旅游者的不同需要，實際上就對旅游市場進行了細分。在市場經(jīng)濟社會中，旅游企業(yè)要想生存、發(fā)展、立于不敗之地，必須針對市場需要，及時調(diào)整經(jīng)營方針，改善經(jīng)營措施，制定經(jīng)營策略，以吸引更多的旅游者，保持充足的客源，并不斷擴大自己的市場份額。另外，旅游心理學(xué)對旅游者的心理和行為規(guī)律的研究，可以幫助旅游從業(yè)者科學(xué)地預(yù)測旅游者的心理和行為發(fā)展與變化的趨勢，并開展有針對性的旅游產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售活功，滿足旅游者的需要。同時，旅游心理學(xué)對旅游企業(yè)的管理心理進行詳盡的分析，有助于旅游企業(yè)管理者有效地管理人力資源。4有利于科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源旅游設(shè)施和旅游資源是旅游業(yè)的硬件系統(tǒng)，是旅游業(yè)得以發(fā)展的前提條件。人性化地安排旅游設(shè)施、開發(fā)旅游資源是發(fā)展現(xiàn)代旅游業(yè)的必備條件。旅游設(shè)施、旅游資源等旅游硬件的開發(fā)、建設(shè)是否科學(xué)合理，在很大程度上影響著旅游業(yè)能否健康有序發(fā)展。旅游設(shè)施的配置和旅游資源的開發(fā)，一定要考慮旅游者的心理活動規(guī)律，否則就會事倍功半，使設(shè)施、資源發(fā)揮不出應(yīng)有的效益。成功的旅游產(chǎn)品在其硬件建設(shè)上都十分注重旅游者的心理因素，使旅游者在旅游活動中心理得到極大滿足，并吸引更多的客人。旅游心理學(xué)的研究和學(xué)習(xí)為科學(xué)、合理安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理學(xué)依據(jù)。四、旅游心理學(xué)的研究方法（一）研究前提科學(xué)的方法是搞好科學(xué)研究的必要條件。旅游心理學(xué)是心理學(xué)的分支學(xué)科，要研究旅游者、旅游服務(wù)者、旅游地居民心理和行為規(guī)律，首先必須掌握心理學(xué)、行為學(xué)等學(xué)科的基礎(chǔ)理論；其次，要深入了解旅游這種社會現(xiàn)象以及旅游業(yè)的工作特點，熟悉旅游業(yè)務(wù)，實現(xiàn)理論與實踐相結(jié)合?？傊?，掌握心理學(xué)、行為學(xué)等學(xué)科的基礎(chǔ)理論，又深入旅游實踐活動，是研究旅游心理學(xué)的前提條件。旅游者心理是旅游心理學(xué)研究的主要對象，旅游者是一個特殊的群體，具有構(gòu)成上的復(fù)雜性、差別性，時間上的短暫性、隨意性，空間上的流動性、自主性等特點，因此在研究方法上也具有與普通心理學(xué)研究方法的不同之處。（二）研究方法1觀察法觀察法是觀察者深入現(xiàn)場或進入一定環(huán)境，在自然條件下，有目的、有計劃地觀察旅游者的語言、行為、表情等，分析其內(nèi)在的原因，進而發(fā)現(xiàn)其心理活動規(guī)律的一種方法。在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展的情況下，調(diào)查者可以通過自己的視聽器官與先進的技術(shù)和儀器設(shè)備，如視聽器材（包括攝像機、監(jiān)測器、照相機等）的結(jié)合，對旅游者的心理表現(xiàn)進行觀察，以增強觀察效果。觀察法可獲取第一手資料。觀察法是科學(xué)研究中最一般、最方便使用的研究方法，也是心理學(xué)的一種最基本的研究方法。 (整理. 版權(quán)歸原作者所有)土 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問cnshu, 加入 必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式觀察法的特點就是從側(cè)面觀察被觀察者的言行和反應(yīng)，一般不直接向被觀察者提出問題，被觀察者往往是在不知情的狀況下被調(diào)查的，因此心理活動表露得比較自然，通過觀察所得到的材料也比較真實、可靠；觀察法在操作上比較簡便，花費也比較少。觀察法的缺點也比較明顯：首先，觀察者在進行觀察時只能消極被動地等待觀察的事情發(fā)生；其次，觀察者所觀察到的往往只是表面現(xiàn)象，很難揭示現(xiàn)象背后的本質(zhì)或因果規(guī)律；此外，為了使觀察得來的資料真實、可靠，要求觀察的對象數(shù)量大，涉及面廣，因此為了取得大量的資料所需投入的人力和時間必然較多。因此，觀察法最好與其他方法結(jié)合使用。觀察人可以從以下幾個方面著手。（1）觀察衣冠服飾。衣冠服飾能顯示人的社會等級、工作職業(yè)、性情愛好、文化修養(yǎng)、信仰觀念、生活習(xí)慣及民族地域等信息。如文化修養(yǎng)較高的學(xué)者、教授，因長期從事腦力勞動，戴眼鏡的較多，有書卷氣，衣著款式不隨波逐流，喜歡深色的衣服；政府公務(wù)員、公司職員或企業(yè)家、商人講究效率，給人以精明能干、守信、處事嚴謹?shù)挠∠螅轮酁橥ǖ奈鞣驃A克；演藝界人士大多衣著高雅華麗，顯得光彩照人。英國人、日本人一般衣著講究，顯得彬彬有禮；美國人衣著較為隨意，不拘一格。顧客所佩戴 的飾品也是其身份的象征，如胸戴十字架，是一種宗教信仰的表示；戒指的戴法更是一種訊號和標志：戴在中指是“在戀愛中”，戴在無名指上是已婚，戴在小指上則表示 “獨身”。（2）觀察面部表情。人的面部表情是反映內(nèi)心情感狀態(tài)的寒暑表，喜怒哀樂等情緒變化，均可在面部有所反映。細心觀察顧客的眼神變化，就可以窺見其基本的心理狀態(tài)。例如，顧客較長時間炯炯有神地注視某人或某一事物，說明對其產(chǎn)生了濃厚的興趣；如果閉目養(yǎng)神，沉默不語，說明已感疲勞，需要休息；目光不怎么接觸或有意避開，說明害羞或害怕；正在傳達壞消息，訴說痛苦的事情也可能避免目光的接觸；眼睛直直地盯著人，表示威脅、恐嚇。微笑作為最基本的表情語言，在人類各種文化中是基本相同的，它是能超越語言的傳播媒體之一。（3）觀察言語特點。“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。根據(jù)口音和語種可以基本判斷出客人的地區(qū)、職業(yè)和性格?！叭湓挷浑x本行”的人，表明他對自己所從事的工作特別專注和熟悉；講話準確、洗練，注意詞語修飾的是文化修養(yǎng)較高的人；講話快速，性格外向；慢條斯理，陰聲細氣，性格內(nèi)向；豪放的人，語多激揚而不粗俗；瀟灑的人，言談舉止生動而不隨便；謙虛的人，語言含蓄而不裝腔作勢；寬厚的人，言必真誠直爽而多贊揚；善交的人，言談開朗而好說話；博學(xué)的人，旁征博引、話有重點而簡要；圖虛名的人，言好浮夸；刻薄妒恨的人，言好中傷；言語啰嗦者，多為邏輯思維紊亂；言語晦澀者，多為識薄心乖。（4）觀察體態(tài)動作。謙虛的人，躬身俯首，微縮雙肩，力求不引人注目；高傲的人，挺胸腆肚，搖頭晃腦；矯揉造作的人，嬌滴滴的裝模作樣；好媚的人，卑躬屈膝，約露奸笑。人的手勢也能反映豐富的含義，人激動時手舞足蹈，不安時手足無措，平靜時動作很小。手腳麻利，步態(tài)輕捷的人，多為性格外向、豪爽明快的人；步態(tài)正規(guī)而精神，則可能是政府公務(wù)員或軍人出身；步履輕盈、挺胸收腹者，可能是演藝人員；步態(tài)緩慢而無力，表明此人此時生理或心理上有疲憊感；步態(tài)輕松自如，則表明其心情愉快。（5）觀察生活、風俗習(xí)慣。港澳客人最喜歡數(shù)字“8”，歐美客人特別忌諱“13”。辦公用品與生活用品擺放整整齊齊、井然有序，體現(xiàn)此人有條理性、效率高、組織能力強、辦事細心認真，但也可能是刻板固執(zhí)的人；用品凌亂，說明此人個性隨便、要求不高，或自由散漫、工作欠條理、有頭無尾；有客人來時整理有序，過后就不然，說明此人個性聰明，但很懶惰，或較隨便。（6）觀察其他行為方式。如觀察筆跡、觀察行李用具等。2案例研究法案例研究法又稱個案法，是指研究者結(jié)合旅游業(yè)實際，對旅游者或旅游企業(yè)工作人員的心理發(fā)展過程進行全面的、較長時間的、連續(xù)的觀察、調(diào)查、了解，在掌握各方面情況的基礎(chǔ)上進行具體分析、整理，使之成為典型案例，用于教學(xué)、科研以及指導(dǎo)旅游實際工作。案例研究法可以使人們通過典型的案例了解旅游活動中人的心理、行為及其發(fā)展規(guī)律。3資料調(diào)研法資料調(diào)研法是調(diào)研人員依據(jù)第二手資料對相關(guān)問題所進行分析和研究的方法。這種方法收集資料花費時間不多，費用較小，雖然所得資料可能存在內(nèi)容與調(diào)研目標不一致，準確性和時效性相對較差等不足，但是它具有較高的可操作性，并能為收集第一手資料提供背景依據(jù)，因此，大多數(shù)市場調(diào)研都開始于檔案資料調(diào)研法。只有當?shù)诙仲Y料無法滿足需要時，才著手進行第一手資料的調(diào)查。第二手資料主要由調(diào)研人員通過向有關(guān)方面索取或剪報、摘錄等方式獲得。另外，現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達，為調(diào)研人員的工作提供了極大的便利。4實驗研究法實驗研究法可分為實驗室實驗法和自然實驗法。實驗室實驗法是在實驗室內(nèi)借助于各種儀器設(shè)備進行的，由于旅游活動的特點，一般很難采取實驗室研究法，而采用自然實驗法。自然實驗法是研究者根據(jù)一定的研究目的，在旅游活動中控制某些條件，在被試者不察覺的情況下所進行的實驗。由于自然實驗一般要將對情景條件的適當控制與正常的市場活動有機地結(jié)合起來進行，因而具有較強的現(xiàn)實意義；但是由于市場活動現(xiàn)場的各種條件比較復(fù)雜，很多控制變量很難予以排除或在一定時間內(nèi)保持恒定，往往需要有一個周密的實驗計劃和堅持長時間的觀察研究才能成功，因此，進行自然實驗需要投入大量的人力和物力。5社會調(diào)查法社會調(diào)查法是科學(xué)研究中最常用的方法之一。它是有目的、有計劃、有系統(tǒng)地搜集有關(guān)研究對象現(xiàn)實狀況或歷史狀況材料的方法。由于旅游者流動性大、逗留時間短等特點，因此，在客我短暫接觸中深入了解旅游者的心理及行為規(guī)律是不可能的。調(diào)查法就是對那些不可能深入了解的心理現(xiàn)象通過調(diào)查、訪談、問卷、測試等方法搜集有關(guān)資料，間接了解被試心理和行為的一種方法。調(diào)查法主要有以下幾種形式。（1）訪談法訪談法是調(diào)查人員面對面地與受訪者進行交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來了解旅游者的動機、態(tài)度、個性和價值觀念的一種研究方法。此種方法具有直接性、靈活性、適應(yīng)性、回答率高、效率高等特點。當然，訪談人員的談話技巧、人格氣質(zhì)、性格等特征會直接影響調(diào)查的結(jié)果。在實際訪談過程中，按交談過程結(jié)構(gòu)模式的差異，訪談法可分結(jié)構(gòu)式訪談和無結(jié)構(gòu)式訪談兩種形式；按調(diào)查者與訪談對象的接觸方式，訪談法可分為個人訪問和小組訪談兩種形式。結(jié)構(gòu)式訪談。它是調(diào)查者根據(jù)預(yù)定目標事先擬定談話提綱，就談話提綱向受訪者提問，受訪者逐一進行回答的一種方法。其優(yōu)點是：訪談條理清楚，調(diào)查者能控制訪談過程，因此，所得資料比較系統(tǒng)且節(jié)省時間。但結(jié)構(gòu)式訪談具有一定的局限性：容易使受訪者感到被動、拘束，缺乏主動思考，也容易使訪談雙方缺乏溝通和交流，因而影響所得資料的深刻程度。無結(jié)構(gòu)式訪談。它是調(diào)查者與受訪者雙方以自由交談的形式進行的調(diào)查活動。調(diào)查者雖然也有一定的訪談目標，但談話過程沒有固定程序，不局限范圍，不限定時間。由于氣氛輕松，便于交流，受訪者在不知不覺中會吐露心中的真情實感。但是，這種訪談要求調(diào)查者有較高的訪談技巧和經(jīng)驗，否則難以控制談話過程，從而影響訪談目標的實現(xiàn)。個人訪問。它是調(diào)查者向單個受訪者的訪問，可采取結(jié)構(gòu)式訪談和無結(jié)構(gòu)式訪談兩種方式。其優(yōu)點是：調(diào)查者可以在面對面訪問的同時對受訪者進行觀察，以便隨機應(yīng)變，如對合適的對象可以增加詢問問題，對不符合要求的對象可提前結(jié)束訪問；通過情感交流鼓勵對方發(fā)表意見，以增加信息量。其缺點是：費用高，訪問數(shù)量有限，調(diào)查者個人素質(zhì)對訪談效果有較大的制約作用。小組訪談。它是由調(diào)查人員以召開座談會的方式向一組旅游者進行的訪談，訪談的人員構(gòu)成及數(shù)量可視具體情況而定，一般38人較為合適。其優(yōu)點是：節(jié)約時間，減少耗費；氣氛活躍，相互啟發(fā)。其缺點是：如果調(diào)查者缺乏控制座談會進程的能力，會議容易偏離主題；參加座談會的人相互影響，會妨礙持不同意見者發(fā)表個人見解，整理座談資料的難度較大。無論采用哪一種訪談法，都應(yīng)注意以下幾個問題：第一，明確訪談目標。調(diào)查者應(yīng)根據(jù)一定的調(diào)查目的、調(diào)查要求和受訪者的特點，事先明確訪談的內(nèi)容和范圍，并在訪談過程中緊緊圍繞目標進行。第二，講究訪談方式。不同的受訪者具有不同的社會背景和心理特征，因此，調(diào)查者切忌采取千篇一律的訪談方式，而應(yīng)采取漫談、提問、商討等不同方式，以使受訪者在輕松愉快的環(huán)境中說出自己的真實想法。第三，爭取受訪者的信任。其關(guān)鍵是要以恰當?shù)姆绞浇咏茉L者，并且要有誠懇的態(tài)度。一般來說，調(diào)查者要首先介紹自己的身份，并出示證明，直接說明訪問的真實目的和對方意見的重要性；要保證為受訪者保密；訪談中不應(yīng)涉及與訪談無關(guān)的、涉及個人隱私的問題；應(yīng)對受訪者表示感謝或贈送小禮品。第四，直截了當，言簡意賅。提問要直接明了，語言要簡潔，盡量爭取少費時間，獲取有效信息。（2）問卷法問卷是指研究者將其所要研究的事項制成問題或表式，請被調(diào)查人員按要求填答的一種形式。運用問卷作為搜集資料的研究方法，便是問卷法。 問卷是研究者用來收集資料的一種技術(shù)，經(jīng)由填答者填寫問卷后，從而得知有關(guān)被調(diào)查者對某項問題的態(tài)度、意見，然后比較、分析大多數(shù)人對該項問題的看法，以作為研究者的參考。在了解旅游者、旅游從業(yè)者的心理活動方面，很多問題無法直接測量，只能通過問卷的方法進行間接測量。 問卷的質(zhì)量高低對調(diào)查成功與否起著決定作用，只有設(shè)計出高水平、高質(zhì)量的問卷，才會使調(diào)查得以順利完成，并獲得令人滿意的數(shù)據(jù)。問卷的問題形式有：選擇式。將問題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇一個或幾個符合自己情況的答案。如：你來上海旅游的主要目的是什么？A觀光 B度假 C探親訪友 D購物 E商務(wù)活動。形式有單項選擇與多項選擇兩種。排列式。答卷者對問題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。如：請把以下海濱城市按你喜歡的程度排序：A青島 B大連 C深圳 D?？?E福州 F秦皇島。是非判斷式。由調(diào)查者預(yù)先提供相互矛盾的兩種答案，讓答卷者做出取舍。如：你以前是否到上海旅游過？A是 B否。（3）心理測試法心理測試法是根據(jù)測試目的和需要，選擇合適的測試量表，讓被測試者根據(jù)量表的每個問題進行回答，主試者在事后對測試結(jié)果進行分析、評定，給出一定結(jié)論的方法。通常用在對旅游工作人員的心理測試上，用以研究員工的心理品質(zhì)（人格、智力、能力）與服務(wù)行為的關(guān)系，有時也用于高管招聘，以便選擇符合企業(yè)要求的管理者。五、旅游心理學(xué)與相關(guān)學(xué)科的關(guān)系旅游心理學(xué)的直接理論基礎(chǔ)是普通心理學(xué)和旅游學(xué)的科學(xué)理論，與旅游心理學(xué)密切相關(guān)的是管理心理學(xué)、社會心理學(xué)、消費者行為學(xué)等學(xué)科。普通心理學(xué)的基本知識在本章第二節(jié)中將做簡明介紹，這里對其他學(xué)科做簡單介紹。1管理心理學(xué)管理心理學(xué)產(chǎn)生于20世紀20年代，19241932年在美國芝加哥西方電氣公司的霍桑工廠進行的霍桑試驗標志著管理心理學(xué)的誕生。管理心理學(xué)研究企業(yè)管理中人的心理活動規(guī)律，探索企業(yè)中具體的社會與心理現(xiàn)象，目的在于調(diào)動人的積極性，以達到最大的工作績效。其研究內(nèi)容主要包括個體心理、群體心理、領(lǐng)導(dǎo)心理、組織心理四個方面。2社會心理學(xué)社會心理學(xué)是研究個體和群體的社會心理現(xiàn)象的心理學(xué)科。（1）社會心理與社會行為。社會心理是指由社會因素引起，直接或間接地反映社會事物及社會關(guān)系，并對社會行為產(chǎn)生導(dǎo)向作用，對社會產(chǎn)生影響的心理活動。社會行為就是由社會因素引起的并對社會生活產(chǎn)生影響的行為，既包括各種群體的行為，也包括日常生活中的個體行為。（2）個體心理與團體心理。個體社會心理現(xiàn)象指受他人和群體制約的個人的思想、感情和行為，如社會認知、歸因、決策、態(tài)度與行為意向、價值取向、人際知覺、人際吸引、社會促進和社會抑制、順從等。團體社會心理現(xiàn)象指團體本身特有的心理特征，如團體凝聚力、社會心理氣氛、團體決策等心理現(xiàn)象，團體心理作為一種特有的心理現(xiàn)象不斷制約和影響個體心理。（3）社會交互作用和交往。個人既是一個自然人，同時也是一個社會人。個人生活在社會中，要受他人的影響，同時，個人行為也會對周圍人際環(huán)境產(chǎn)生影響和作用，如首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、人際溝通、友誼和愛情等人際交往中特有的現(xiàn)象。3消費者行為學(xué)消費者行為學(xué)主要研究消費者的購買行為及其影響因素。具體研究影響消費者行為的內(nèi)部因素，包括消費心理活動過程、消費者的個性心理傾向、心理特征與生理因素；影響消費者行為的外部因素，包括社會因素、商品因素、市場因素、自然因素對消費者行為的影響。第二節(jié) 心理學(xué)基本知識一、心理學(xué)的歷史（一）心理學(xué)的產(chǎn)生曾有人比喻，心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展，哲學(xué)是父親，生理學(xué)是母親，而生物學(xué)是媒人。獨立后的心理學(xué)是采用科學(xué)方法去研究心理問題的，所以有時稱它為科學(xué)心理學(xué)。自有人類以來，人們對自身心理活動的探索就從未停止過，最早這種探索是在哲學(xué)的框架下進行的。早在兩千多年前，蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德等哲學(xué)家就將人類的本性、本能、心靈、感覺、意識等問題作為哲學(xué)上的主要觀念去討論。在我國的春秋戰(zhàn)國時期，思想家、哲學(xué)家也開始了對人性的討論，如孟子的“性善論”，荀子的“性惡論”。但這種討論，主要是思辯的、猜想的，沒能建立客觀的研究方法和系統(tǒng)的理論。因此，在漫長的時期內(nèi)，并沒有形成科學(xué)的心理學(xué)，而只能稱為哲學(xué)的心理學(xué)。19世紀以來，自然科學(xué)得到迅速發(fā)展，生理學(xué)、生物學(xué)等學(xué)科得到了長足的發(fā)展，人們獲得了大量關(guān)于人體的知識。自然科學(xué)的突飛猛進，啟發(fā)了人們的思維，刺激人們尋找研究心理的新方法，出現(xiàn)了一批嘗試用實驗的方法研究人的心理現(xiàn)象的探索者、學(xué)者，德國生理學(xué)家、哲學(xué)家威廉馮特是其中的杰出代表。1879年，馮特在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一座心理學(xué)實驗室，用科學(xué)實驗的方法來研究人的心理現(xiàn)象，標志著心理學(xué)的誕生。因此，馮特被譽為心理學(xué)之父，1879年被稱為心理學(xué)的獨立年份。（二）心理學(xué)的發(fā)展在心理學(xué)形成伊始，就存在不同的流派，如以馮特為代表的構(gòu)造主義學(xué)派，以韋特海默為代表的格式塔心理學(xué)派和以詹姆士、杜威為代表的機能主義學(xué)派。而比較著名和有影響力的流派是形成于20世紀的三大流派。1精神分析學(xué)派精神分析學(xué)派的創(chuàng)始人是奧地利精神病醫(yī)師、心理學(xué)家弗洛伊德。這一學(xué)派的理論在20世紀20年代廣為流傳，頗具影響。弗洛伊德認為，人的心理分為兩部分：意識與潛意識。潛意識不能被本人所感知，它包括原始的盲目沖動、各種本能以及出生后被壓抑的動機與欲望。他強調(diào)潛意識的重要性，認為本能是人的心理的基本動力，是擺布個人命運和決定社會發(fā)展的永恒力量。他把人格分為本我、自我、超我三部分，其中本我與生俱來，包括著先天本能與原始欲望，執(zhí)行的是“快樂原則”；自我是人格的執(zhí)行者，處于本我與外部世界之間，執(zhí)行的是“現(xiàn)實原則”；超我是“道德化了的自我”，包括良心與理想兩部分，執(zhí)行的是“理想原則”，指導(dǎo)自我去限制本我的沖動。三者通常處于平衡狀態(tài)，平衡被破壞，則導(dǎo)致精神病。 精神分析學(xué)派重視潛意識與心理治療，擴大了心理學(xué)的研究領(lǐng)域，并獲得了某些重要的心理病理規(guī)律，但他們的一些主要理論遭到了許多人的反對。20世紀30年代中期，以沙利文、霍妮、弗洛姆為代表的一批心理學(xué)家反對弗洛伊德的本能說、泛性論和人格結(jié)構(gòu)論，強調(diào)文化背景和社會因素對精神病產(chǎn)生和人格發(fā)展的影響，在美國形成了新精神分析學(xué)派。新精神分析學(xué)派仍然保留著弗洛伊德學(xué)說中的一些基本觀點，盡管在其理論中有不同的概念名稱，但歸根結(jié)底，仍然認為潛意識的驅(qū)力和先天潛能對人的行為起主要作用。2行為主義學(xué)派行為主義學(xué)派（又稱早期行為主義學(xué)派）于1913年產(chǎn)生于美國，其創(chuàng)始人是華生。這一學(xué)派不同意心理學(xué)探討意識，認為心理學(xué)是行為的科學(xué)，心理學(xué)的目的應(yīng)是尋求預(yù)測與控制行為的途徑。他們認為心理學(xué)應(yīng)當研究“客觀觀察所能獲得的并對所有的人都清楚的東西”，也就是人的行為，并提出“刺激反應(yīng)”（SR）的行為公式。行為主義學(xué)派主張客觀的研究方向，有助于擺脫主觀思辯的性質(zhì)，更多從實驗研究中得出結(jié)論，但他們無視行為產(chǎn)生的內(nèi)部過程，反對研究意識，引起不少人的非難與反對。 新行為主義學(xué)派的主要代表人物是托爾曼、赫爾、斯金納。他們認為，有機體不是單純地對刺激做出反應(yīng)，它的行為總是趨向或避開一個目標。在外部刺激和人的行為反應(yīng)之間，必須有一個“中介”因素，這就是個體的心理，因此加進一個中介變量“O”，使行為主義的模式成為“SOR”。同時提出了強化理論，認為人的行為產(chǎn)生不僅取決于刺激這個原因，而且還取決于行為的結(jié)果，對行為的結(jié)果加以強化會導(dǎo)致這種行為的重復(fù)產(chǎn)生，用公式表示為RS。新行為主義強調(diào)客觀的實驗操作，沖擊了內(nèi)省心理學(xué)，促進了心理學(xué)的廣泛應(yīng)用和程序教學(xué)的開展，但陷入了還原論和機械論的境地。3人本主義學(xué)派人本主義學(xué)派是由美國心理學(xué)家馬斯洛和羅杰斯于20世紀50年代末60年代初創(chuàng)建的。它既反對精神分析學(xué)派貶低人性、把意識經(jīng)驗還原為基本趨力，又反對行為主義學(xué)派把意識看作是副現(xiàn)象，認為人不是“較大的白鼠”或“較緩慢的計算機”，主張研究人的價值和潛能的發(fā)展。他們認為人的本質(zhì)是善良的，人有自我實現(xiàn)的需要和巨大的心理潛能，只要有適當?shù)沫h(huán)境和教育，人們就會完善自己、發(fā)揮創(chuàng)造潛能，達到某些積極的社會目的。一個多世紀以來，人們對自身心理活動的規(guī)律已經(jīng)有了較深入的認識，并且能夠利用心理活動的規(guī)律去指導(dǎo)實踐活動，心理對人類來說已不再是神秘而不可捉摸的了。如今心理學(xué)已經(jīng)有了很大的發(fā)展，并形成了其主干學(xué)科和眾多的分支學(xué)科。二、人的心理的實質(zhì)心理現(xiàn)象早為人們所熟悉，但對于它的實質(zhì)，即什么是心理，人的心理到底是從哪里來的，自古就有各種各樣的解釋。主觀唯心主義者認為，心理是一種主觀存在的人的心理或精神現(xiàn)象，是世界的本源。世界上的萬事萬物都是由人的感覺或精神現(xiàn)象決定的。離開了人的精神現(xiàn)象，世界上什么東西都不會存在。而客觀唯心主義者則認為，心理是一種“絕對精神”世界，是由某種神秘的精神決定的。唯物主義者認為，心理是物質(zhì)派生的。例如，19世紀德國的庸俗唯物主義者畢希納和福格特都認為，腦髓分泌思想正如肝臟分泌膽汁、胃分泌胃液一樣；后來法國機械唯物主義者拉美特列和狄德羅認為人的心理活動是腦對客觀現(xiàn)實的機械反映；而德國的費爾巴哈認為人的心理是自然的本能活動。雖然這些觀點都對心理與物質(zhì)的關(guān)系問題提出了比較進步的看法，但都忽視了人的心理的社會本質(zhì)，其對心理實質(zhì)的理解也是錯誤的。辯證唯物主義認為，心理是人腦的機能，客觀現(xiàn)實是人心理的源泉，人的心理具有主觀能動性。（一）心理是人腦的機能人的心理是人腦的機能，這是人們隨著科學(xué)的發(fā)展和實踐經(jīng)驗的積累逐漸認識到的。許多生理學(xué)家、醫(yī)生、心理學(xué)家進行了大量解剖、實驗探討腦的機能，取得了可觀成果。德國生理學(xué)家費羅倫對切除大腦的鴿子進行觀察后發(fā)現(xiàn)，它失去了適應(yīng)環(huán)境的能力，這說明動物的復(fù)雜行為與大腦機能有關(guān)；我國清代名醫(yī)王清任通過解剖尸體得到大量資料，于1830年提出“腦髓說”，指出腦髓是心理的器官，腦髓通過經(jīng)絡(luò)與全身聯(lián)系；1870年，德國科學(xué)家弗里施和希齊格采用對腦的各部位進行電刺激，觀察什么部位肌肉出現(xiàn)反應(yīng)的方法來繪制腦主管各種功能的配置圖；半個世紀之后，這一技術(shù)被瑞士生理學(xué)家赫斯所使用，且研究結(jié)果更加精細；1874年，俄國生理學(xué)家貝茲在大腦皮層第五層發(fā)現(xiàn)了錐體細胞（后被命名為貝茲細胞），這些細胞主要分布在中央前回，有支配運動的功能，隨后在中央后回還發(fā)現(xiàn)了支配感覺的小顆粒細胞；人們還發(fā)現(xiàn)切除了腦皮質(zhì)的動物，完全喪失了尋找食物和認識主人的能力；人的大腦有關(guān)部位受到損傷后會導(dǎo)致“失寫癥”、“失讀癥”、“失語癥”等。以上事實充分證明了心理活動直接依賴于腦，心理是腦的機能，腦是心理的器官。列寧曾指出：心理、意識等是物質(zhì)（即物理的東西）的最高產(chǎn)物，是叫作人腦的這樣一塊特別復(fù)雜的物質(zhì)的機能。隨著人類科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對腦和整個神經(jīng)系統(tǒng)的研究更加深入全面，人們逐漸認識到人腦是人的神經(jīng)系統(tǒng)的核心部分，是高級神經(jīng)活動的中樞，是人的心理活動的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，從而對腦在人的心理活動中的地位和作用有了更進一步的科學(xué)認識和理解。（二）客觀現(xiàn)實是人的心理的源泉人腦是心理的器官，是產(chǎn)生心理不可缺少的物質(zhì)基礎(chǔ)，但人的心理并不是大腦先天固有的產(chǎn)物，也不是大腦自動產(chǎn)生的，而是客觀物質(zhì)世界在人腦中的反映，人的心理是在實踐活動中產(chǎn)生的，客觀現(xiàn)實是心理產(chǎn)生的源泉?？陀^現(xiàn)實是指主體意識以外的一切客觀存在的事物，人們就是在接觸這些自然現(xiàn)實和社會現(xiàn)實的復(fù)雜活動中產(chǎn)生了豐富多彩的心理活動。如果離開自然和社會這些復(fù)雜多樣的客觀現(xiàn)實，心理活動就失去了源泉。人的心理活動就其內(nèi)容來說，從最簡單的感知、表象到復(fù)雜的思維、觀念、意識等，都是各種事物及其特性在人腦中的反映。這是因為無數(shù)客觀現(xiàn)實總是以不同形式作用于我們的各種感覺器官，引起神經(jīng)系統(tǒng)的活動，結(jié)果以感覺、知覺、記憶、思維等形式反映在頭腦中，并引起主體以言語、動作等方式進行應(yīng)答性的活動。如果自然界沒有不同波長的光或物質(zhì)不具有折射一定光波的特性，即使我們的感官正常，也不會有顏色的感覺和看到五光十色的大千世界。正如列寧所說：“我們的感覺、我們的意識只是外部世界的映像，不言而喻，沒有被反映者就沒有反映，被反映者是不依賴于反映者而存在的。”即使是一些復(fù)雜的心理現(xiàn)象，如思維活動和創(chuàng)造想象，同樣源于客觀現(xiàn)實。如人們創(chuàng)造飛機、輪船離不開自然界中飛鳥和游魚的啟示，氣象預(yù)報是以大量的氣象知識經(jīng)驗和天氣變化規(guī)律為基礎(chǔ)的。神話中虛構(gòu)的荒誕形象，不管怎樣離奇古怪，原始材料仍然來源于客觀現(xiàn)實。據(jù)報道在世界很多地方都發(fā)現(xiàn)過脫離人類社會實踐活動而長大的孩子。雖然他們都具有人的大腦，但是由于離開了人類社會，失去了社會實踐活動的機會，所以他們沒有產(chǎn)生正常人的心理。印度“狼孩”卡瑪拉1920年被人發(fā)現(xiàn)，當時她不會講話，用四肢行走，用雙手和膝蓋著地歇息。她舔吃流食，吃扔在地上的肉。她害怕強光，夜間視覺敏銳，每天深夜嚎叫。她怕火怕水，白天蜷伏于墻角，以臀部著地睡覺，即使天氣寒冷，她也撕掉衣服，擺脫毯子?？傊?，她不具有人的正常心理活動和行為。卡瑪拉雖是人的后代，具備產(chǎn)生人的心理的物質(zhì)前提大腦，但是由于失去了社會實踐活動的機會，使腦的發(fā)展受到了影響，所以沒有產(chǎn)生人的正常心理。（三）人的心理具有主觀能動性人的心理是客觀事物在人腦中形成反映的過程，這種反映與客觀事物本身是相像的，但不是事物本身。心理是主觀的反映，以觀念的形式存在于人腦中，而事物本身是客觀的東西，以物質(zhì)的形式存在于現(xiàn)實中，它們之間既有聯(lián)系又有區(qū)別。心理是主觀與客觀的統(tǒng)一。心理反映的內(nèi)容是不依賴于主體而存在的，是客觀的；外界刺激引起的神經(jīng)過程所表現(xiàn)的外部反映和行為，也是客觀的。但對客觀世界反映總是通過每個個體來實現(xiàn)的，而且人對客觀世界的反映并不像照鏡子那么機械，人的反映要受個人知識經(jīng)驗、實踐領(lǐng)域和全部的個性特征制約，并通過完整的心理活動表現(xiàn)出來，這樣心理活動總會帶有個體色彩，從而表現(xiàn)出人的心理的主觀性。并且，這種主觀性是能動的，表現(xiàn)為對現(xiàn)實的反映并不是消極的、被動的，而是對客觀現(xiàn)實進行積極的、能動的反映，并通過實踐反作用于客觀現(xiàn)實，進而創(chuàng)造出客觀現(xiàn)實中不存在的事物和形象，以此推動客觀世界不斷向新的方向發(fā)展。三、心理學(xué)的基本內(nèi)容普通心理學(xué)是研究人的心理活動及其規(guī)律的科學(xué)，基本任務(wù)是揭示心理活動的本質(zhì)和發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律。人的心理活動是存在于主體自身的主觀精神現(xiàn)象，人的心理活動極其復(fù)雜，但從總體上可以將其劃分為心理過程和個性心理兩個方面。（一）心理過程心理過程是人腦對現(xiàn)實的反映過程，主要包括三個過程。（1）認識過程。在認識過程中，人們通過感覺、知覺、記憶、思維、想象和注意等心理活動對客觀事物形成大概的了解。感覺是人腦對直接作用于感覺器官的事物的個別屬性的反映。任何事物都是由許多屬性按一定關(guān)系綜合起來構(gòu)成一個整體，而知覺就是人腦對直接作用于感覺器官的事物的整體屬性的反映。人們感知過的事物以信息的形式在“大腦倉庫”中進行儲存、加工和整理，并在一定條件下重新回想起來，這就是記憶。記憶是人們過去經(jīng)歷過的事情在大腦中的反映。只有感覺、知覺而沒有記憶就不能獲得知識與經(jīng)驗。思維是人們在感知的基礎(chǔ)上對事物進行分析思考，做出判斷。思維是人腦對客觀事物本質(zhì)特征的間接的和概括的反映。人還能在感知、記憶、思維的基礎(chǔ)上創(chuàng)造出新事物的形象，這種用過去感知的材料來創(chuàng)造新形象的過程就是想象。注意是心理活動對一定對象的指向和集中。人的心理活動的認識過程必須在注意的情況下才能產(chǎn)生，它不是一個獨立的心理過程，是認識過程共有的特征，是認識事物的必要條件。（2）情感過程。在認識基礎(chǔ)上，人對客觀事物能否滿足人的需要而產(chǎn)生的心理體 驗，如滿意、厭惡、喜歡、反感等心理活動，由此形成人們的情感過程。內(nèi)在的情緒或情感的外部表現(xiàn)是表情，表情通過言語、身體動作表現(xiàn)出來。（3）意志過程。經(jīng)過情感過程，人們需要對所認識的事物進行處理，并為此而采取一定的措施，克服一定的困難，以便達到自己的某種目的。人根據(jù)預(yù)定的目的，主觀能動地去行動，與克服困難相聯(lián)系的心理過程就是意志過程。人的三大心理過程并不是彼此獨立、毫無聯(lián)系的，而是統(tǒng)一的心理過程的不同方面。（二）個性心理心理過程是人的心理的共性，個性心理是在心理過程中發(fā)生、發(fā)展的；已經(jīng)形成的個性心理又對心理過程起著調(diào)節(jié)作用。心理過程和個性心理是統(tǒng)一的心理活動的兩個方面，兩者相互影響、相互制約。個性心理包含兩方面的內(nèi)容： （1）個性心理特征，即個體經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點，主要包括氣質(zhì)、性格和能力。氣質(zhì)是一個人典型的、穩(wěn)定的個性心理特征，是指一個人在心理活動和行為表現(xiàn)的強度、速度、穩(wěn)定性和靈活性等動態(tài)方面的特征。性格是指人對客觀現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式。能力是指人能順利地完成一定活動所必須具備的心理特征。（2）個性傾向性，即個人在社會生活過程中逐漸形成的思想傾向，主要包括需要、動機、興趣、態(tài)度、理想、信念、世界觀等。個性傾向性制約著人的全部心理活動的方向，是人的行為的動力。四、人的心理與行為規(guī)律（一）人心1心理決定行為影響決定行為的兩個最重要的心理因素是“需要”與“理由”。要解釋人的行為，第一要弄清楚這種行為是為了滿足什么樣的需要；第二要弄清楚選擇這種行為來滿足需要的理由是什么。人是有需要的，正因為人有需要，世界上各種各樣的東西就和人有了不同的利害關(guān)系。需要獲得滿足，人就感到快樂；需要得不到滿足，人就感到不快樂，甚至痛苦。人又是有理智的。理智就是不僅要求滿足需要，而且還要求合理。一個人支配自己的行為，一方面是要讓他自己的行為能夠滿足自己的需要，另一方面還要使他自己的行為在他自己看來、在別人看來都是有正當理由的行為。所謂“心安理得”，實際上是“得理”才能“心安”。人常常會在“求滿足”與“求合理”之間產(chǎn)生矛盾，也就是感情與理智的矛盾。面臨矛盾，人可以做出不同的選擇。一種選擇是放棄不合理的行為；另一種選擇是堅持這種不合理的行為，但是要為此找到一個“合理”的借口，讓自己、讓別人都相信它是合理的，有時候說給別人聽是一種借口，用來說服自己的又是一種借口。2心理與行為的結(jié)構(gòu)人的心理與行為具有立體層次結(jié)構(gòu)，由兩層構(gòu)成。（1）“表層”：行為人是通過自己的行為在社會生活中起作用的，通過自己的行為來表達發(fā)自內(nèi)心世界的各種信息。這種行為反應(yīng)表現(xiàn)于他人可以觀察得到的人的言語、動作、表情，概括地說，人的外在的言行舉止、表情神態(tài)反映了人的內(nèi)在的心理活動。人的行為是人的心理的外在表現(xiàn)，具有外顯的特點，它是由人的內(nèi)在心理因素所決定的。（2）“里層”：心理心理是支配行為、隱藏在行為下面，而讓他人看不見也聽不到的“里層”東西，具有內(nèi)隱性。可以分為兩個層面，即淺層的意識與深層的潛意識。心理淺層：意識。意識是本人能夠察覺意識到的層面，通常稱之為人的“意識層”。我們可以看到他人怎么“做”，聽到他人怎么“說”，卻無法看到或聽到他人怎么“想”。“人心里怎么想，只有他自己知道”。其實對于自己“心”中怎么想，我們自己也并不完全知道，這是因為我們的內(nèi)“心”世界，有深、淺兩個層次，我們能意識內(nèi)心世界的淺層是怎么想的，卻不知道內(nèi)心世界的深層是怎么想的。深層：潛意識。在意識層下面還有一層是本人自己也覺察不到、意識不到的心理，這就是“潛意識層”。一個人的“深層”的潛意識常常在不知不覺中左右著他的“里層”的心理活動與“表層”的行為方式。 潛意識就是心理活動中那些被忽視、被遺忘和被壓抑的內(nèi)容。在特定的情況下，我們會碰到許許多多的刺激，但我們不可能同時加以注意，我們只能選擇其中很小的一部分加以注意，而對大多數(shù)的信息則“不見、不聞、不知”，這就是說我們“意識不到”它們，而不是說它們根本就沒有刺激，沒有反映到我們的大腦中來。有關(guān)這些信息，完全可以在我們沒意識到的情況下，進入并儲存于頭腦中的潛意識層，成為潛意識的一部分。我們能夠“記住”的東西很多，但在同一時間我們能“回憶”起來的東西卻有限，說明心理活動中絕大部分內(nèi)容是處于意識層之外的。研究證明，凡是已經(jīng)被人“記住”的東西，實際上是不會從人的頭腦里消失的。所謂“遺忘”，實際上是指那些被儲存于潛意識層的東西已經(jīng)很難再“回到”意識層來了。人的心理有避免痛苦的趨向，為了使自己的心靈不受傷害，人就會把使自己痛苦的事情驅(qū)逐到潛意識層去，不去想，并且不允許它們再回到意識層來。這就是心理學(xué)上講的“壓抑”，它是人的心理防衛(wèi)傾向的一種表現(xiàn)。綜上所述，潛意識層是人的內(nèi)心世界的一個“自動控制裝置”，人的許多“無意”行為，許多熟練到用不著操心即自動化的行為，以及人的原始情緒都是由潛意識直接支配的。意識與潛意識的關(guān)系。意識與潛意識的區(qū)分是相對的而不是絕對的。意識是被人意識到的心理，潛意識是當時沒被意識到、而以后有可能被意識到的，或者曾經(jīng)被意識到過、而目前沒有被意識到的心理。人的意識層的容量是有限的，同一時間里只有少量的東西能夠被人意識到。古人曰：“心，流也?！比说男睦硎橇鲃拥?，它們是從潛意識層向意識層流來，這時被我們意識到了，成了我們的“意識”；當它流出意識層，深藏在潛意識層，我們就意識不到了，成了我們的“潛意識”。心理的流動實際上是意識與潛意識的交流。 （3）心理與行為的表里關(guān)系“里層”的心理決定了“表層”的行為，“里層”的心理像個黑箱，看不見摸不著，“表層”的行為表現(xiàn)于動作、表情與言語，看得見、聽得到。這種“表里關(guān)系”會出現(xiàn)兩種狀況。表里一致。心里怎么“想”，嘴里就怎么“說”，行為就怎么“做”，情緒就怎么“表現(xiàn)”。當處于這種狀態(tài)之時，了解一個人太容易了，一聽就知道，一看就明白。表里不一。由于“超我”、“自我”對“本我”的調(diào)控，由于社會規(guī)范的制約，由于人出于環(huán)境約束而進行的自我保護，不少情況下人的心理與人的行為表現(xiàn)并不一致。這種“表里不一”的現(xiàn)象是人的文飾現(xiàn)象。人懂得文飾，懂得恰當?shù)貕阂?、調(diào)節(jié)自己的行為表現(xiàn)，恰恰是人的社會化的成熟表現(xiàn)。在這種情況下，了解他人就難了，必須下一番“由表及里”、“由此及彼”、“由淺入深”的功夫來推測、揣摩、分析、研究，弄清楚他的種種行為是由什么樣的需要來驅(qū)動、由什么樣的理由來控制的，尤其要觀察人的潛意識行為表現(xiàn)，因為它反映的是人的真實心理。（二）人性 (整理. 版權(quán)歸原作者所有)土 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問cnshu, 加入 必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式1人的本性是“趨利避害”司馬遷在史記中說：“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往?！表n非子曰：“夫安利者就之，危害者去之，此人之常情也?！惫茏釉唬骸叭酥?，逢利莫不趨之，逢害莫不避之?！比说谋拘允菍δ切┌踩摹⒂欣臇|西做出“就之”，即走近、趨向、請求的反應(yīng)；對那些危險的、有害的東西做出“去之”，即離去、躲避、害怕的反應(yīng)。人的本性就是“趨利避害”。人的心理與行為有兩種基本傾向，一是有所希望、有所趨求、有所圖；二是有所恐懼、有所回避、有所怕。趨求，是縮短與對象的距離，是一種正傾向，進取性的傾向，尋求更多、更好、更高層次的心理滿足；回避是加大與對象的距離，是一種負傾向，是防衛(wèi)性的傾向，躲避和抵擋各種傷害。這種回避可以通過消極的“撤退型”回避來實現(xiàn)，也可以通過積極的“進攻驅(qū)逐型”回避來實現(xiàn)。趨求幸福與回避痛苦是人的兩種最基本的欲求，但兩者不是一回事。不能說“回避痛苦”就是“趨求幸福”，“不痛苦”并不等于是幸?！，F(xiàn)實生活中許多人有過那種“不能說痛苦，但也說不上幸福”的體驗。換一個角度來說，幸福并不是沒有痛苦，至多只能說是“幸福多于痛苦”。在人生道路上，常會有趨求與回避的沖突。通常是前面有幸福又有痛苦，只有經(jīng)歷痛苦才能達到幸福的境況。這時，人對痛苦的回避就常常會妨礙人對幸福的追求。面對著既有幸福的追求，知難而進，還是放棄對幸福的追求，知難而退？為了從趨求與回避的沖突中擺脫出來，人必須做出選擇：或者是為了趨求幸福而不回避某些痛苦，或者是為了回避痛苦而部分地放棄對幸福的追求。而積極的人生態(tài)度，就是在困難中增強承受痛苦的能力，堅持對幸福的追求；消極的人生態(tài)度則是為了回避痛苦，寧可放棄對幸福的追求，或者用虛假的滿足來代替真正的滿足。讓趨求勝過回避，而不是讓回避勝過趨求。要盡可能地避免痛苦，減輕痛苦。比回避痛苦更重要的是追求幸福。活著不是為了痛苦，也不僅是為了不痛苦，而是為了幸福。2利害觀分析人的本性是趨利避害。什么是利，什么是害呢？根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，這種利與害，不僅表現(xiàn)于