輿情處置臺賬管理制度一、總則（一）目的為規范公司輿情處置工作流程，確保輿情信息得到及時、準確、有效的收集、分析、處理和跟蹤，維護公司良好的品牌形象和聲譽，特制定本臺賬管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部各部門在面對各類輿情事件時的處置工作及相關臺賬管理。（三）基本原則1.及時高效原則對輿情事件做到早發現、早報告、早處置，在最短時間內控制輿情發展態勢，降低負面影響。2.準確全面原則確保輿情信息收集的準確性和完整性，全面分析輿情事件的性質、影響范圍及發展趨勢，為處置工作提供可靠依據。3.分級負責原則根據輿情事件的嚴重程度和影響范圍，實行分級負責、歸口管理，明確各部門在輿情處置中的職責和權限。4.動態跟蹤原則對輿情處置過程和結果進行動態跟蹤，及時調整處置策略，確保輿情得到妥善解決。二、輿情監測與收集（一）監測渠道1.網絡媒體包括各大新聞網站、社交媒體平臺、行業論壇、博客等，重點關注與公司相關的新聞報道、評論、帖子等信息。2.傳統媒體報紙、雜志、電視、廣播等，留意有關公司的各類報道和輿論動態。3.內部渠道公司官方網站、內部論壇、員工反饋等，及時掌握公司內部員工及客戶對公司的看法和意見。4.輿情監測工具利用專業的輿情監測軟件，對指定的關鍵詞、話題進行實時監測，提高輿情發現的效率和準確性。（二）信息收集內容1.輿情事件基本信息包括輿情發生的時間、地點、涉及主體、事件經過等。2.輿情傳播情況如輿情在各平臺的傳播范圍、傳播速度、轉發量、評論量等。3.輿情觀點傾向梳理網民對輿情事件的看法、態度，分為正面、中性、負面，并分析各類觀點的占比及變化趨勢。4.相關圖片、視頻等資料收集與輿情事件相關的圖片、視頻等多媒體資料，以便更直觀地了解事件全貌。（三）信息收集流程1.日常監測安排專人負責每日對監測渠道進行巡查，及時發現與公司相關的輿情信息，并做好記錄。2.線索上報發現輿情線索后，立即填寫《輿情信息收集表》（見附件1），詳細記錄輿情事件的相關信息，并在[X]小時內上報至公司輿情處置工作領導小組辦公室（以下簡稱“領導小組辦公室”）。3.信息核實領導小組辦公室接到上報信息后，及時對輿情線索進行核實，確認信息的真實性和準確性。如信息屬實，啟動輿情處置程序；如信息不實，做好記錄并反饋給上報人員。三、輿情分析與評估（一）分析內容1.輿情性質分析判斷輿情事件是屬于產品質量問題、服務投訴、企業形象受損還是其他類型，明確事件的性質和根源。2.影響范圍分析評估輿情事件對公司品牌形象、市場份額、客戶關系、員工士氣等方面的影響范圍和程度。3.發展趨勢分析通過對輿情傳播規律和網民反饋的分析，預測輿情事件的發展趨勢，如是否會進一步擴散、是否會引發新的輿情熱點等。（二）分析方法1.定性分析由領導小組辦公室組織相關部門人員，對輿情事件進行定性討論，分析事件的性質、影響因素等。2.定量分析運用數據分析工具，對輿情傳播數據進行統計分析，如通過計算輿情熱度指數、情感傾向指數等，直觀反映輿情的發展態勢。3.案例對比分析參考以往類似輿情事件的處置經驗和結果，對比本次輿情事件的特點，為制定處置策略提供參考。（三）評估標準1.輿情熱度評估根據輿情在各平臺的傳播范圍、傳播速度、轉發量、評論量等指標，將輿情熱度分為低、中、高三個等級。低熱度輿情：傳播范圍較小，傳播速度較慢，轉發量和評論量較少，對公司影響較小。中等熱度輿情：傳播范圍較廣，傳播速度較快，有一定的轉發量和評論量，對公司有一定影響。高熱度輿情：傳播范圍廣泛，傳播速度極快，轉發量和評論量巨大，對公司造成較大影響。2.輿情影響評估從品牌形象、市場份額、客戶關系、員工士氣等方面評估輿情事件對公司的影響程度，分為輕微、中度、嚴重三個等級。輕微影響：輿情事件對公司某一方面造成較小影響，如個別客戶投訴未得到及時處理引發的局部負面評價。中度影響：輿情事件對公司多個方面產生一定影響，如產品質量問題導致部分客戶流失，品牌形象受到一定損害。嚴重影響：輿情事件對公司整體運營產生重大沖擊，如重大安全事故引發的廣泛負面輿論，嚴重影響公司市場份額和品牌聲譽。（四）評估報告根據輿情分析結果，撰寫《輿情分析評估報告》（見附件2），報告內容包括輿情事件概述、分析過程、評估結論及建議等。評估報告應在輿情事件發生后的[X]個工作日內完成，并提交給領導小組辦公室及相關領導。四、輿情處置與應對（一）處置流程1.制定方案根據輿情分析評估報告，領導小組辦公室組織相關部門制定輿情處置方案。處置方案應明確處置目標、處置措施、責任分工、時間節點等內容。2.組織實施各責任部門按照處置方案要求，迅速開展處置工作。處置措施包括但不限于發布聲明、澄清事實、道歉、整改、加強溝通等。3.效果評估在輿情處置過程中及結束后，對處置效果進行跟蹤評估。如發現處置效果未達到預期目標，及時調整處置策略，確保輿情得到妥善解決。（二）不同等級輿情的處置措施1.低熱度輿情由相關部門安排專人關注輿情動態，及時回復網民的疑問和評論，做好解釋說明工作，避免輿情進一步發酵。將輿情處置情況定期向領導小組辦公室匯報。2.中等熱度輿情領導小組辦公室組織召開專題會議，研究制定具體的處置措施。相關部門按照會議要求，迅速采取行動，如發布官方聲明、開展調查核實、加強與媒體和網民的溝通等。及時向公司內部員工通報輿情處置進展情況，穩定員工情緒，避免引起不必要的恐慌。密切關注輿情發展趨勢，根據實際情況適時調整處置策略。3.高熱度輿情公司主要領導親自掛帥，成立專門的輿情處置工作小組，全面負責輿情處置工作。啟動應急預案，迅速采取一系列有力措施，如第一時間發布權威聲明、召開新聞發布會、積極配合相關部門進行調查處理、開展危機公關等，最大限度地降低輿情對公司的負面影響。加強與政府部門、行業協會、媒體等的溝通協調，爭取各方支持和理解。對輿情處置過程進行全程記錄，形成詳細的工作臺賬。（三）溝通協調機制1.內部溝通建立公司內部輿情處置溝通協調機制，領導小組辦公室定期組織召開輿情處置工作會議，各部門匯報輿情監測、分析、處置情況，及時協調解決處置過程中遇到的問題。2.外部溝通設立對外新聞發言人，負責統一發布公司關于輿情事件的信息，確保信息發布的準確性和一致性。加強與媒體的溝通合作，及時向媒體通報輿情處置進展情況，爭取媒體的客觀報道和支持。積極與網民互動，通過官方網站、社交媒體平臺等渠道，及時回復網民的關切和疑問，引導輿論走向。五、臺賬管理（一）臺賬建立1.領導小組辦公室負責建立公司輿情處置臺賬，臺賬應涵蓋輿情事件的基本信息、監測記錄、分析評估報告、處置方案及措施、處置過程記錄、效果評估等內容。2.臺賬應按照時間順序進行記錄，確保信息的完整性和連貫性。（二）臺賬內容1.輿情事件基本信息包括輿情事件名稱、發生時間、地點、涉及主體、事件經過等。2.監測記錄詳細記錄輿情事件在各監測渠道的發現時間、傳播情況、輿情觀點傾向等信息。3.分析評估報告收錄《輿情分析評估報告》的內容，包括輿情分析過程、評估結論及建議等。4.處置方案及措施記錄針對輿情事件制定的處置方案，明確處置目標、責任分工、處置措施及時間節點等。5.處置過程記錄跟蹤記錄輿情處置工作的開展情況，包括發布聲明、調查核實、溝通協調、整改措施落實等環節的具體工作內容和進展情況。6.效果評估對輿情處置效果進行評估，記錄評估結果及相關數據，如輿情熱度變化、網民態度轉變等。（三）臺賬更新1.輿情處置過程中，相關責任部門應及時將工作進展情況反饋給領導小組辦公室，領導小組辦公室負責更新臺賬內容。2.輿情處置結束后，領導小組辦公室應在[X]個工作日內對臺賬進行全面整理和完善，形成最終的輿情處置臺賬。（四）臺賬查閱與使用1.公司內部各部門因工作需要查閱輿情處置臺賬的，應填寫《輿情處置臺賬查閱申請表》（見附件3），經領導小組辦公室負責人批準后，方可查閱。2.輿情處置臺賬僅供公司內部使用，未經公司同意，任何部門和個人不得對外提供或泄露臺賬內容。六、監督與考核（一）監督機制1.公司設立輿情處置工作監督小組，負責對各部門輿情處置工作進行監督檢查。2.監督小組定期對輿情處置臺賬進行檢查，核實臺賬記錄的真實性和完整性，檢查處置措施的落實情況及處置效果。3.對輿情處置工作中存在的問題，監督小組及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）考核辦法1.將輿情處置工作納入公司各部門績效考核體系，對在輿情處置工作中表現突出的部門和個人給予表彰和獎勵。2.對輿情處置工作不力，導致輿情事件擴大化，給公司造成重大損失的部門和個人，按照公司績效考核相關規定進行嚴肅處理。七、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織公司員工開展輿情處置相關知識培訓，提高員工的輿情意識和應對能力。2.培訓內容包括輿情監測方法、輿情分析技巧、輿情處置流程、溝通協調策略等。3.通過案例分析、模擬演練等方式，增強培訓的針對性和實效性。