醫(yī)務(wù)社工部管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)務(wù)社工部的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，加強部門管理，充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)療服務(wù)中的積極作用，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)務(wù)社工部全體工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將患者及家屬的需求放在首位，提供人性化、個性化的服務(wù)。2.專業(yè)服務(wù)原則：運用專業(yè)知識和技能，為患者提供全面、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)務(wù)社工服務(wù)。3.團隊協(xié)作原則：與醫(yī)院各科室、醫(yī)護人員及其他相關(guān)部門密切合作，形成服務(wù)合力。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進工作方法，提高服務(wù)水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)醫(yī)務(wù)社工部設(shè)主任一名，副主任若干名，根據(jù)工作需要下設(shè)不同的服務(wù)小組，如住院患者服務(wù)組、門診患者服務(wù)組、臨終關(guān)懷服務(wù)組等。（二）職責(zé)1.主任職責(zé)全面負責(zé)醫(yī)務(wù)社工部的管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。協(xié)調(diào)與醫(yī)院各部門的關(guān)系，爭取資源支持，保障醫(yī)務(wù)社工工作的順利開展。監(jiān)督和評估部門工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。負責(zé)部門人員的培訓(xùn)、考核和晉升等工作。參與醫(yī)院重大決策，為醫(yī)院發(fā)展提供專業(yè)建議。2.副主任職責(zé)協(xié)助主任開展工作，負責(zé)分管領(lǐng)域的具體工作安排和執(zhí)行。指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)小組的工作，確保服務(wù)質(zhì)量和工作進度。收集和反饋患者及家屬的意見和建議，及時調(diào)整服務(wù)策略。參與部門團隊建設(shè)活動，提高團隊凝聚力。3.服務(wù)小組職責(zé)負責(zé)為特定患者群體提供專業(yè)的醫(yī)務(wù)社工服務(wù)，如開展心理支持、資源鏈接、出院跟進等工作。與醫(yī)護人員保持密切溝通，了解患者病情和需求，共同制定個性化的服務(wù)方案。協(xié)助患者及家屬解決在就醫(yī)過程中遇到的實際困難，如經(jīng)濟援助申請、生活照料協(xié)調(diào)等。定期對服務(wù)對象進行回訪，評估服務(wù)效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。三、人員管理（一）人員招聘1.根據(jù)部門工作需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如醫(yī)院官網(wǎng)、招聘平臺、社交媒體等。3.對應(yīng)聘人員進行資格審查、面試、筆試、心理測評等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。4.新員工入職時，辦理相關(guān)入職手續(xù)，進行入職培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作環(huán)境和崗位職責(zé)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.制定年度培訓(xùn)計劃，包括專業(yè)知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等，確保員工不斷提升專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例研討等多種形式。3.鼓勵員工參加各類學(xué)術(shù)交流活動，拓寬視野，了解行業(yè)最新動態(tài)。4.建立員工個人發(fā)展檔案，記錄員工培訓(xùn)經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、考核結(jié)果等，為員工晉升、調(diào)薪等提供依據(jù)。（三）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力、團隊協(xié)作等方面。3.考核方式采用上級評價、同事評價、服務(wù)對象評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。4.根據(jù)績效考核結(jié)果，給予員工相應(yīng)的獎勵或懲罰，如獎金調(diào)整、晉升、培訓(xùn)機會等。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分，充分體現(xiàn)員工的工作價值和貢獻。2.按照國家法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定，為員工繳納社會保險、住房公積金等福利。3.提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，以及其他福利，如節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等。（五）員工關(guān)懷1.關(guān)注員工身心健康，定期組織心理健康講座和團隊建設(shè)活動，緩解工作壓力。2.建立員工溝通機制，鼓勵員工提出意見和建議，及時解決員工工作和生活中遇到的問題。3.對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，樹立榜樣，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。四、服務(wù)流程與規(guī)范（一）服務(wù)接待1.設(shè)立專門的服務(wù)接待窗口或崗位，安排專人負責(zé)接待患者及家屬。2.接待人員要熱情、禮貌、耐心，主動詢問患者需求，了解基本情況，并進行詳細記錄。3.根據(jù)患者需求，引導(dǎo)其到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域或聯(lián)系相關(guān)工作人員。（二）需求評估1.服務(wù)人員與患者及家屬進行深入溝通，全面了解其在就醫(yī)過程中遇到的身體、心理、社會、經(jīng)濟等方面的問題和需求。2.運用專業(yè)評估工具和方法，對患者需求進行綜合評估，確定服務(wù)重點和目標(biāo)。3.與醫(yī)護人員溝通，獲取患者的病情信息，為制定個性化服務(wù)方案提供依據(jù)。（三）服務(wù)計劃制定1.根據(jù)需求評估結(jié)果，為每位患者制定個性化的服務(wù)計劃，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時間和責(zé)任人等。2.服務(wù)計劃要具有針對性、可操作性和時效性，充分考慮患者的實際情況和需求變化。3.服務(wù)計劃制定后，與患者及家屬溝通確認，確保其理解并同意服務(wù)計劃內(nèi)容。（四）服務(wù)實施1.服務(wù)人員按照服務(wù)計劃，認真履行職責(zé)，為患者提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.在服務(wù)過程中，要注重與患者及家屬的溝通交流，及時了解其感受和反饋，調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容。3.加強與醫(yī)護人員、其他相關(guān)部門的協(xié)作配合，共同為患者解決問題，提供全方位的支持。（五）服務(wù)記錄與檔案管理1.服務(wù)人員要及時、準(zhǔn)確地記錄服務(wù)過程和結(jié)果，包括服務(wù)內(nèi)容、患者反饋、問題解決情況等。2.建立患者服務(wù)檔案，將服務(wù)記錄、評估報告、服務(wù)計劃等相關(guān)資料進行整理歸檔，便于查詢和跟蹤服務(wù)。3.定期對服務(wù)檔案進行整理和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為改進服務(wù)提供參考。（六）服務(wù)評估與反饋1.定期對服務(wù)效果進行評估，采用患者滿意度調(diào)查、服務(wù)對象反饋、第三方評估等方式，了解服務(wù)質(zhì)量和患者需求滿足情況。2.根據(jù)服務(wù)評估結(jié)果，總結(jié)服務(wù)工作中的優(yōu)點和不足，及時調(diào)整服務(wù)策略和方法，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。3.向患者及家屬反饋服務(wù)評估結(jié)果，聽取他們的意見和建議，不斷提高服務(wù)的針對性和實效性。五、資源管理（一）資源整合1.積極整合醫(yī)院內(nèi)部資源，如醫(yī)護人員、病房、設(shè)備等，為患者提供更好的服務(wù)。2.加強與醫(yī)院外部資源的聯(lián)系與合作，如慈善組織、志愿者團體、社區(qū)機構(gòu)等，拓展資源渠道，豐富服務(wù)內(nèi)容。3.建立資源信息庫，對各類資源進行分類整理和動態(tài)管理，便于查詢和使用。（二）資源調(diào)配1.根據(jù)患者需求和服務(wù)計劃，合理調(diào)配資源，確保資源的有效利用。2.在資源調(diào)配過程中，要遵循公平、公正、公開的原則，優(yōu)先滿足患者的緊急需求。3.及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，解決資源調(diào)配過程中出現(xiàn)的問題，保障服務(wù)工作的順利進行。（三）資源維護與更新1.定期對資源進行維護和檢查，確保資源的正常使用和安全性能。2.及時更新資源信息庫，補充新的資源信息，淘汰過期或無效的資源。3.對資源的使用情況進行統(tǒng)計和分析，為資源管理決策提供依據(jù)。六、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立定期的部門內(nèi)部會議制度，總結(jié)工作進展，分析存在問題，部署下一階段工作任務(wù)。2.加強團隊成員之間的日常溝通交流，鼓勵分享工作經(jīng)驗和心得，及時解決工作中出現(xiàn)的矛盾和問題。3.建立內(nèi)部溝通平臺，如微信群、工作郵箱等，方便信息傳遞和交流。（二）與醫(yī)院各部門溝通1.與醫(yī)護人員保持密切溝通，定期召開溝通協(xié)調(diào)會議，了解患者病情和需求，共同商討服務(wù)方案，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)支持。2.與醫(yī)院行政部門、后勤部門等加強協(xié)作，協(xié)調(diào)解決患者在就醫(yī)過程中遇到的非醫(yī)療問題，如住院環(huán)境改善、飲食供應(yīng)等。3.及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報醫(yī)務(wù)社工部工作進展和存在問題，爭取領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)。（三）與外部機構(gòu)溝通1.與慈善組織、志愿者團體等外部機構(gòu)保持良好的合作關(guān)系，定期溝通交流，共同開展公益活動，為患者提供更多的幫助和支持。2.積極參與行業(yè)交流活動，與其他醫(yī)院的醫(yī)務(wù)社工部門分享經(jīng)驗，學(xué)習(xí)借鑒先進的工作模式和方法。3.加強與社區(qū)機構(gòu)的聯(lián)系，了解社區(qū)居民的健康需求，拓展服務(wù)領(lǐng)域，延伸服務(wù)觸角。七、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別1.對醫(yī)務(wù)社工部工作中可能存在的風(fēng)險進行全面識別，包括服務(wù)風(fēng)險、人員風(fēng)險、資源風(fēng)險、法律風(fēng)險等。2.定期開展風(fēng)險排查工作，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險因素。（二）風(fēng)險評估1.對識別出的風(fēng)險進行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，確定風(fēng)險等級，為制定風(fēng)險應(yīng)對措施提供依據(jù)。（三）風(fēng)險應(yīng)對1.針對不同等級的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，如風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險接受等。2.加強對服務(wù)過程的監(jiān)控和管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理風(fēng)險事件，降低風(fēng)險損失。3.建立風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（四）風(fēng)險監(jiān)控與改進