業主自持商業管理制度一、總則（一）目的為規范業主自持商業的運營管理，提高商業資產的運營效率和效益，保障業主的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于業主自持的各類商業物業，包括購物中心、寫字樓、商業街、專業市場等。（三）基本原則1.合法性原則：遵守國家法律法規和相關政策，依法運營管理商業物業。2.市場化原則：遵循市場經濟規律，以市場需求為導向，優化資源配置，提高運營效率。3.專業化原則：采用專業的管理方法和手段，提升商業物業的管理水平和服務質量。4.效益最大化原則：通過科學合理的運營管理，實現商業物業的保值增值，為業主創造最大的經濟效益。二、組織架構與職責（一）組織架構成立業主自持商業管理委員會（以下簡稱“管委會”），作為商業物業運營管理的決策機構。管委會成員包括業主代表、運營管理團隊代表、財務負責人等。管委會下設運營管理部、招商部、物業管理部、財務部等部門，負責商業物業的具體運營管理工作。（二）職責分工1.管委會職責制定和修訂業主自持商業管理制度和運營策略。審議商業物業的年度預算、決算報告。監督運營管理團隊的工作，考核運營管理績效。協調解決商業物業運營管理中的重大問題。2.運營管理部職責負責商業物業的整體規劃和布局優化。制定商業物業的運營計劃和營銷方案。組織開展商業活動，提升商業物業的知名度和影響力。對入駐商家進行日常管理和服務，協調商家關系。3.招商部職責制定招商計劃和策略，開展招商工作。篩選和評估潛在商家，洽談合作事宜。簽訂租賃合同，辦理商家入駐手續。維護招商渠道，拓展招商資源。4.物業管理部職責負責商業物業的日常物業管理服務，包括安全保衛、環境衛生、設施設備維護等。制定物業管理規章制度，規范物業管理行為。處理物業投訴和突發事件，保障商業物業的正常運營秩序。5.財務部職責編制商業物業的財務預算和決算報告。負責財務核算和財務管理，確保財務數據的準確性和及時性。監督商業物業的資金使用情況，控制成本費用。協助管委會進行財務決策，提供財務分析和建議。三、招商管理（一）招商目標根據商業物業的定位和市場需求，制定明確的招商目標，包括入駐商家的數量、類型、品牌等。（二）招商流程1.市場調研：了解市場動態、競爭對手情況、潛在商家需求等，為招商工作提供依據。2.制定招商方案：根據市場調研結果，制定詳細的招商方案，包括招商政策、租金標準、優惠措施等。3.發布招商信息：通過多種渠道發布招商信息，如網絡平臺、媒體廣告、招商會等，吸引潛在商家關注。4.篩選和評估商家：對報名的商家進行篩選和評估，了解其經營狀況、品牌影響力、市場口碑等。5.洽談合作：與符合條件的商家進行洽談，介紹商業物業的優勢和招商政策，協商合作條款。6.簽訂租賃合同：達成合作意向后，簽訂租賃合同，明確雙方的權利和義務。7.辦理入駐手續：協助商家辦理入駐手續，包括場地交接、裝修審批、證照辦理等。（三）租金管理1.租金定價原則：根據商業物業的位置、面積、業態、市場行情等因素，合理確定租金水平。租金定價應確保業主的收益最大化，同時具有市場競爭力。2.租金支付方式：租賃合同中應明確租金的支付方式，如按月支付、按季支付、按年支付等。同時，應約定逾期支付租金的違約責任。3.租金調整機制：根據市場變化和商業物業的運營情況，適時調整租金。租金調整應提前通知商家，并與商家協商一致。四、運營管理（一）運營計劃制定運營管理部應根據商業物業的定位和市場需求，制定年度運營計劃，包括商業活動策劃、促銷方案、租戶管理等內容。運營計劃應明確目標、任務、措施和時間節點，確保各項工作有序開展。（二）商業活動策劃與執行1.活動策劃：結合節假日、季節特點、市場熱點等因素，策劃各種形式的商業活動，如主題促銷、文化展覽、親子活動等?；顒硬邉潙⒅貏撘夂突有裕M者參與。2.活動執行：組織實施商業活動，包括活動宣傳、場地布置、人員安排、現場管理等?；顒訄绦羞^程中應嚴格把控質量和安全，確?；顒禹樌M行。3.活動效果評估：活動結束后，對活動效果進行評估，總結經驗教訓，為今后的活動策劃和執行提供參考。（三）租戶管理1.租戶入駐管理：協助租戶辦理入駐手續，提供必要的支持和服務。同時，與租戶簽訂入駐承諾書，明確租戶的權利和義務。2.租戶日常管理：定期走訪租戶，了解其經營狀況和需求，及時解決租戶遇到的問題。加強對租戶的經營行為監管，確保其遵守租賃合同和商業物業管理規定。3.租戶考核與獎懲：建立租戶考核機制，對租戶的經營業績、服務質量、遵守規定等方面進行考核。根據考核結果，對表現優秀的租戶給予獎勵，對不符合要求的租戶進行處罰。（四）營銷推廣1.營銷推廣策略：制定商業物業的營銷推廣策略，包括品牌宣傳、廣告投放、線上線下推廣等。營銷推廣策略應根據商業物業的定位和目標客戶群體，有針對性地開展。2.品牌建設：注重商業物業的品牌建設，提升品牌知名度和美譽度。通過舉辦各類活動、參與公益事業、加強與媒體合作等方式，樹立良好的品牌形象。3.線上線下推廣：利用網絡平臺、社交媒體、電商平臺等開展線上推廣活動，吸引潛在客戶關注。同時，結合線下活動、廣告投放等方式，擴大商業物業的影響力。五、物業管理（一）安全保衛管理1.人員出入管理：設置門禁系統，嚴格控制人員出入。對進入商業物業的人員進行身份驗證和登記，確保人員安全。2.巡邏管理：安排專人進行定時巡邏，加強對商業物業的安全巡查。及時發現和處理安全隱患，確保商業物業的安全秩序。3.監控管理：安裝監控系統，對商業物業的重點區域進行實時監控。監控數據應妥善保存，以便在需要時查閱。4.突發事件應急處理：制定突發事件應急預案，如火災、盜竊、地震等。定期組織演練，提高應對突發事件的能力。一旦發生突發事件，應迅速啟動應急預案，采取有效措施進行處理，確保人員生命財產安全。（二）環境衛生管理1.保潔服務：制定保潔作業標準，安排專業保潔人員對商業物業的公共區域進行日常保潔。包括地面清掃、門窗擦拭、衛生間清潔等，確保公共區域干凈整潔。2.垃圾分類管理：設置垃圾分類投放設施，宣傳垃圾分類知識，引導商家和消費者正確分類投放垃圾。定期對垃圾進行清理和運輸，確保垃圾分類處理工作順利進行。3.環境衛生檢查與考核：建立環境衛生檢查制度，定期對商業物業的環境衛生狀況進行檢查。對不符合要求的區域，責令相關責任人及時整改，并進行考核。（三）設施設備維護管理1.設施設備巡檢：制定設施設備巡檢計劃，安排專業技術人員對商業物業的設施設備進行定期巡檢。及時發現和處理設施設備故障和隱患，確保設施設備正常運行。2.設施設備維修保養：根據設施設備的使用情況和維護要求，制定維修保養計劃。定期對設施設備進行維修保養，延長設施設備使用壽命，提高設施設備運行效率。3.設施設備更新改造：根據商業物業的發展需求和設施設備的老化情況，適時進行設施設備更新改造。更新改造應遵循安全、實用、經濟的原則，確保設施設備符合現代商業運營的要求。（四）客戶服務管理1.客戶投訴處理：設立客戶服務熱線，及時受理商家和消費者的投訴。對投訴問題進行詳細記錄，迅速核實情況，并在規定時間內給予答復和處理。跟蹤投訴處理結果，確?？蛻魸M意度。2.客戶咨詢解答：為商家和消費者提供專業的咨詢服務，解答他們在商業物業使用過程中遇到的問題。熱情接待來訪客戶，提供優質的服務體驗。3.客戶滿意度調查：定期開展客戶滿意度調查，了解商家和消費者對商業物業管理服務的評價和意見。根據調查結果，分析存在的問題，采取針對性措施進行改進，不斷提高客戶滿意度。六、財務管理（一）預算管理1.預算編制：每年末，財務部應根據商業物業的運營計劃和發展目標，編制下一年度的財務預算。預算編制應涵蓋收入、成本、費用、利潤等方面，確保預算的全面性和準確性。2.預算執行：各部門應嚴格按照財務預算執行，控制各項費用支出。財務部應定期對預算執行情況進行監控和分析，及時發現偏差并采取措施進行調整。3.預算調整：如遇特殊情況需要調整預算，應按照規定的程序進行審批。預算調整應確保商業物業的運營目標不受影響，同時保證財務預算的嚴肅性。（二）收入管理1.租金收入管理：財務部應及時收取租戶的租金，確保租金收入足額入賬。對逾期未付租金的租戶，按照租賃合同約定收取滯納金。2.其他收入管理：商業物業的其他收入，如物業費、廣告位出租收入、停車費等，應及時入賬，并進行規范管理。加強對其他收入的核算和監督，確保收入的真實性和合法性。（三）成本費用管理1.成本核算：財務部應準確核算商業物業的運營成本，包括人員工資、物業費、水電費、維修保養費等。加強成本控制，降低運營成本，提高經濟效益。2.費用報銷管理：制定費用報銷制度，明確費用報銷的審批流程和標準。嚴格審核費用報銷憑證，確保費用支出合理、合規。3.成本費用分析：定期對成本費用進行分析，找出成本費用控制的關鍵點和存在的問題。提出改進措施和建議，為管委會決策提供參考依據。（四）財務報表與分析1.財務報表編制：財務部應按照國家財務制度和相關會計準則，定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等。財務報表應真實、準確、完整地反映商業物業的財務狀況和經營成果。2.財務分析：對財務報表進行深入分析，包括償債能力分析、營運能力分析、盈利能力分析等。通過財務分析，評估商業物業的運營狀況和財務風險，為管委會決策提供支持。七、人員管理（一）人員招聘與錄用1.招聘計劃制定：根據商業物業的運營管理需求，制定人員招聘計劃。明確招聘崗位、人數、任職要求、招聘渠道等內容。2.招聘實施：通過多種渠道開展招聘工作，如網絡招聘、現場招聘、校園招聘、人才推薦等。對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環節，確保錄用人員符合崗位要求。3.錄用手續辦理：對錄用人員辦理入職手續，簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務。同時，組織新員工入職培訓，幫助新員工盡快熟悉工作環境和業務流程。（二）培訓與發展1.培訓計劃制定：根據員工的崗位需求和職業發展規劃，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面。2.培訓實施：按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，包括內部培訓、外部培訓、在線學習等。培訓過程中應注重培訓效果評估，及時調整培訓內容和方式。3.員工職業發展規劃：為員工提供職業發展指導，幫助員工制定個人職業發展規劃。建立員工晉升通道，為員工提供晉升機會，激勵員工不斷提升自身能力和素質。（三）績效考核1.績效考核制度制定：建立科學合理的績效考核制度，明確績效考核的指標、標準、方法和程序?？冃Э己酥笜藨w工作業績、工作能力、工作態度等方面。2.績效考核實施：定期對員工進行績效考核，考核結果應與員工的薪酬調整、獎金發放、晉升、培訓等掛鉤。加強對績效考核結果的反饋和溝通，幫助員工了解自己的工作表現，促進員工改進和提高。3.績效改進計劃：根據績效考核結果，為績效不達標的員工制定績效改進計劃。績效改進計劃應明確改進目標、改進措施和改進時間，幫助員工提升工作績效。（四）薪酬福利管理1.薪酬體系設計：制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金、福利等部分。薪酬體系應體現崗位價值和員工貢獻，具有市場競爭力。2.薪酬核算與發放：財務部應按照薪酬制度準確核算員工薪酬，并按時發放。加強對薪酬發放的管理，確保薪酬數據的安全和準確。3.福利管理：為員工提供完善的福利保障，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、節日福利、培訓機會等。關注員工福利需求，不斷優化福利體系，提高員工滿意度。八、合同管理（一）合同簽訂1.合同起草與審核：涉及商業物業運營管理的各類合同，如租賃合同、物業管理合同、采購合同等，由相關部門負責起草。合同起草完畢后，應提交法務部門進行審核，確保合同條款合法、合規、合理。2.合同簽訂審批：審核通過的合同，按照規定的審批流程進行審批。審批通過后，由授權代表簽訂合同。合同簽訂過程中應嚴格遵守合同簽訂程序，確保合同簽訂的真實性和有效性。（二）合同履行與監督1.合同履行：合同簽訂后，各部門應按照合同約定履行各自的義務。加強對合同履行情況的跟蹤和監督，及時發現和解決合同履行過程中出現的問題。2.合同變更與解除：如因客觀情況發生變化需要變更或解除合同，應按照合同約定和相關法律法規的規定辦理。合同變更或解除應簽訂書面協議，并妥善處理相關事宜。（三）合同檔案管理1.合同歸檔：合同簽訂后，應及時將合同文本及相關資料進行歸檔。合同檔案應包括合同原件、補充協議、審批文件、往來函件等。2.合同查閱與借閱：建立合同查閱與借閱制度，嚴格控制合同檔案的查閱與借閱范圍。查閱與借閱合同檔案應履行審批手續，并做好記錄。3.合同保管期限：根據國家法律法規和公司規定，確定合同的保管期限。合同保管期限屆滿后，應按照規定進行銷毀或存檔。九、風險管理（一）風險識別與評估1.風險識別：對商業物業運營管理過程中可能面臨的風險進行全面識別，包括市場風險、經營風險、