jci患者流管理制度一、總則（一）目的為加強醫院患者流管理，優化醫療服務流程，提高醫療質量和效率，確保患者安全，依據JCI（國際醫療衛生機構認證聯合委員會）標準及相關法律法規，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫院各臨床科室、醫技科室、職能部門及全體員工。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供便捷、高效、優質的醫療服務，確?；颊咴诰歪t過程中的安全、舒適和滿意。2.流程優化原則對患者就醫流程進行全面梳理和優化，消除不必要的環節和等待時間，提高醫療資源的利用效率。3.安全第一原則嚴格遵守醫療安全規范，加強患者身份識別、病情評估、診療操作等關鍵環節的管理，防止醫療差錯和事故的發生。4.持續改進原則定期對患者流管理工作進行評估和分析，總結經驗教訓，不斷完善管理制度和流程，持續提高患者流管理水平。二、患者入院管理（一）預約掛號1.醫院應提供多種預約掛號方式，如電話預約、網絡預約、現場預約等，方便患者預約就診。2.預約掛號系統應與醫院信息系統實時對接，確保預約信息的準確傳遞和管理。3.工作人員應在患者預約時告知就診時間、地點、注意事項等信息，并提醒患者按時就診。（二）入院評估1.患者預約住院后，科室應安排專人對患者進行入院評估，包括患者基本信息、病情、身體狀況、心理狀態等。2.評估內容應包括但不限于：生命體征、意識狀態、心肺功能、肝腎功能、血常規、凝血功能、傳染病篩查等。3.根據評估結果，確定患者是否適合住院治療，并制定個性化的治療方案。（三）入院手續辦理1.患者入院前，應按照醫院要求準備相關資料，如身份證、醫保卡、病歷資料等。2.患者或家屬持有效證件到住院處辦理入院手續，包括繳納住院押金、填寫入院登記表格等。3.住院處工作人員應認真核對患者身份信息和資料，確保準確無誤，并為患者分配病房。4.病房護士接到住院處通知后，應及時做好接收患者的準備工作，包括整理病房、準備床鋪、物品等。三、患者在院管理（一）患者身份識別1.醫院應建立完善的患者身份識別制度，在診療過程中嚴格執行“三查七對”制度，確保患者身份準確無誤。2.醫務人員在為患者進行各項診療操作前，應至少使用兩種以上的身份識別方法，如姓名、性別、年齡、床號、病歷號等，核對患者身份信息。3.對意識不清、語言交流障礙等特殊患者，應采用特殊的身份識別標識，如手腕帶、床頭卡等，并確保標識清晰、準確、唯一。（二）病情觀察與護理1.病房護士應按照護理級別和醫囑，定時對患者進行病情觀察，包括生命體征、意識狀態、傷口情況、引流情況等，并做好記錄。2.對病情變化較大或存在潛在風險的患者，應加強觀察頻率，及時發現問題并報告醫生。3.護士應根據患者的病情和需求，提供個性化的護理服務，包括基礎護理、專科護理、心理護理等，確?；颊叩氖孢m和安全。（三）診療操作管理1.醫生應嚴格按照診療規范和操作流程為患者進行診療操作，確保操作的準確性和安全性。2.在進行手術、有創檢查等高危操作前，應進行充分的術前評估和準備，包括患者身體狀況、手術風險評估、知情同意等。3.手術科室應建立手術安全核查制度，在手術開始前、手術關鍵步驟實施前、手術結束后，對患者身份、手術部位、手術方式等進行核查，確保手術安全。（四）醫療安全管理1.醫院應加強醫療安全管理，建立健全醫療安全管理制度和應急預案，提高應對突發事件的能力。2.醫務人員應嚴格遵守醫療安全操作規程，防止醫療差錯和事故的發生。對發生的醫療安全事件，應及時報告、調查、分析和處理，并采取有效的防范措施。3.加強對醫療器械、設備的管理，定期進行維護、保養和校準，確保設備的正常運行和使用安全。（五）患者飲食管理1.營養科應根據患者的病情和營養需求，制定個性化的飲食方案，并指導患者合理飲食。2.病房護士應協助患者訂餐，確?；颊甙磿r用餐。對特殊飲食患者，如糖尿病患者、腎病患者等，應進行飲食指導和監督。3.醫院應提供清潔、衛生、營養均衡的餐飲服務，滿足患者的飲食需求。（六）患者活動管理1.根據患者的病情和身體狀況，合理安排患者的活動范圍和活動方式。對病情較重、行動不便的患者，應提供必要的協助和護理。2.鼓勵患者適當進行康復鍛煉，提高身體機能和生活自理能力?？祻涂茟贫▊€性化的康復計劃，并指導患者進行康復訓練。3.加強對患者活動場所的安全管理，確?；颊呋顒影踩Υ嬖诎踩[患的區域，應設置警示標識，并采取相應的防護措施。四、患者出院管理（一）出院評估1.患者出院前，科室應安排醫生對患者進行出院評估，包括病情恢復情況、治療效果、康復情況等。2.評估內容應包括但不限于：生命體征、傷口愈合情況、各項檢查指標、藥物使用情況等。3.根據評估結果，確定患者是否達到出院標準，并為患者制定出院后康復計劃和注意事項。（二）出院手續辦理1.醫生開具出院醫囑后，護士應及時通知患者或家屬辦理出院手續。2.患者或家屬持出院小結、費用清單等資料到住院處辦理出院結算手續，結清住院費用。3.住院處工作人員應認真核對患者信息和費用明細，確保結算準確無誤。辦理出院手續后，收回患者的醫?？?、病歷等資料，并為患者開具出院證明。（三）出院指導1.病房護士應在患者出院前為其進行出院指導，包括飲食、休息、用藥、康復鍛煉、復診時間等注意事項，并提供書面指導資料。2.對特殊患者，如慢性病患者、康復期患者等，應進行詳細的出院指導，并告知患者定期復診的重要性。3.科室應建立出院患者隨訪制度，對出院患者進行定期隨訪，了解患者出院后的康復情況和需求，提供必要的指導和幫助。五、患者轉科管理（一）轉科申請1.患者因病情需要轉科時，經治醫生應填寫轉科申請單，詳細說明患者的病情、轉科原因、擬轉入科室等信息，并提交上級醫生審核。2.上級醫生審核同意后，轉科申請單應提交給轉出科室主任和轉入科室主任簽字確認。（二）轉科交接1.轉出科室護士應在患者轉科前，做好患者的病情交接工作，包括生命體征、病情變化、治療措施、用藥情況、護理記錄等，并填寫轉科交接記錄單。2.轉入科室護士接到轉科通知后，應及時做好接收患者的準備工作，并與轉出科室護士進行患者交接。交接過程中，雙方應認真核對患者信息和病情資料，確保交接準確無誤。3.轉科后，轉入科室醫生應及時對患者進行檢查和評估，調整治療方案，并告知患者和家屬轉科后的注意事項。六、患者投訴管理（一）投訴受理1.醫院應設立專門的投訴受理部門或崗位，負責接待患者的投訴和咨詢。投訴受理部門應公布投訴電話、郵箱、地址等信息，方便患者投訴。2.患者投訴時，投訴受理人員應認真傾聽患者的訴求，詳細記錄投訴內容，并向患者承諾及時處理。3.對當場能夠解決的投訴問題，投訴受理人員應及時給予答復和處理；對需要進一步調查和處理的投訴問題，應及時轉交給相關部門或科室，并跟蹤處理進度。（二）投訴調查與處理1.相關部門或科室接到投訴后，應立即組織人員對投訴問題進行調查和核實。調查過程中，應收集相關證據，如病歷資料、檢查報告、護理記錄等。2.根據調查結果，分析投訴原因，明確責任主體，并提出處理意見。處理意見應包括道歉、賠償、整改措施等。3.處理結果應及時反饋給投訴患者，并征求患者的意見。對患者不滿意的處理結果，應進一步溝通和協商，直至患者滿意為止。（三）投訴跟蹤與改進1.投訴受理部門應定期對投訴處理情況進行跟蹤和回訪，了解投訴問題是否得到徹底解決，患者對處理結果是否滿意。2.相關部門或科室應針對投訴問題進行深入分析，查找管理漏洞和工作不足，制定切實可行的整改措施，并持續改進工作流程和服務質量，防止類似投訴問題再次發生。七、患者信息管理（一）信息收集1.醫院應建立完善的患者信息收集制度，在患者就診過程中，及時、準確地收集患者的基本信息、病情信息、診療信息等。2.信息收集應包括但不限于：患者姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯系方式、家庭住址、職業、過敏史、既往史、現病史、診療經過、檢查檢驗結果等。3.醫務人員應認真核對患者信息，確保信息的真實性和完整性。對信息不全或不準確的患者，應及時補充或更正。（二）信息錄入與存儲1.醫院信息系統應具備完善的患者信息錄入功能，醫務人員應按照規定及時將患者信息錄入系統，確保信息的實時更新和共享。2.患者信息應進行安全存儲，采用加密技術和備份措施，防止信息泄露和丟失。同時，應建立信息訪問權限管理制度，嚴格控制信息的訪問和使用范圍。3.醫院應定期對患者信息進行清理和維護，刪除過期或無效的信息，確保信息的準確性和時效性。（三）信息查詢與使用1.醫務人員因工作需要查詢患者信息時，應按照規定的權限和流程進行操作，不得擅自查詢和使用患者信息。2.醫院應建立患者信息查詢登記制度，對查詢時間、查詢人員、查詢內容等進行詳細