中介公司客戶管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范中介公司客戶管理工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工在客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)、管理等過(guò)程中的相關(guān)工作。3.基本原則以客戶為中心原則。始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶期望，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。全員參與原則。客戶管理工作涉及公司各個(gè)部門(mén)和崗位，全體員工應(yīng)積極參與，共同維護(hù)良好的客戶關(guān)系。動(dòng)態(tài)管理原則。根據(jù)客戶的需求變化、業(yè)務(wù)進(jìn)展以及市場(chǎng)環(huán)境等因素，對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)更新和調(diào)整，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。保密原則。嚴(yán)格保護(hù)客戶的隱私和商業(yè)機(jī)密，不得泄露客戶信息，確保客戶信息安全。二、客戶信息管理1.客戶信息收集業(yè)務(wù)人員在與客戶初次接觸時(shí)，應(yīng)詳細(xì)收集客戶的基本信息，包括但不限于客戶姓名、聯(lián)系方式、公司名稱、經(jīng)營(yíng)范圍、地址等。了解客戶的需求意向，如房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)中的購(gòu)房或租房需求、戶型、預(yù)算等；或其他中介業(yè)務(wù)相關(guān)的具體需求。收集客戶的決策人信息，明確在業(yè)務(wù)合作過(guò)程中具有決策權(quán)的人員及其相關(guān)信息。通過(guò)多種渠道收集客戶信息，如電話溝通、面談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、行業(yè)活動(dòng)等。2.客戶信息整理業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將收集到的客戶信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。對(duì)客戶信息進(jìn)行分類整理，例如按照客戶類型（個(gè)人客戶、企業(yè)客戶）、業(yè)務(wù)類型（房產(chǎn)、人才、商務(wù)等）、合作階段（潛在客戶、意向客戶、成交客戶等）進(jìn)行分類，便于后續(xù)查詢和管理。對(duì)于重要客戶信息，應(yīng)建立專門(mén)的檔案，詳細(xì)記錄客戶的歷史交易記錄、溝通記錄、特殊需求等。3.客戶信息更新定期對(duì)客戶信息進(jìn)行回訪和更新，了解客戶的最新情況，如聯(lián)系方式變更、業(yè)務(wù)需求變化等。業(yè)務(wù)人員在與客戶的日常溝通和業(yè)務(wù)合作過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客戶信息有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)在客戶管理系統(tǒng)中進(jìn)行修改，并通知相關(guān)部門(mén)。每季度對(duì)客戶信息進(jìn)行一次全面審查，確保客戶信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。4.客戶信息保密公司員工應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，不得將客戶信息泄露給任何無(wú)關(guān)人員。未經(jīng)客戶書(shū)面同意，不得擅自使用客戶信息用于非業(yè)務(wù)目的。在客戶信息的存儲(chǔ)和傳輸過(guò)程中，應(yīng)采取必要的安全措施，防止信息泄露和丟失。如因工作需要查閱客戶信息，應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行，查閱后及時(shí)歸還，并妥善保管查閱記錄。三、客戶分類與分級(jí)管理1.客戶分類個(gè)人客戶：以個(gè)人身份尋求中介服務(wù)的客戶，如購(gòu)房者、租房者、求職者等。企業(yè)客戶：各類企事業(yè)單位，尋求中介服務(wù)以滿足其業(yè)務(wù)發(fā)展需求，如招聘中介服務(wù)、商務(wù)合作中介服務(wù)等。潛在客戶：有潛在需求，但尚未與公司建立實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)聯(lián)系的客戶。意向客戶：對(duì)公司提供的中介服務(wù)表現(xiàn)出一定興趣，正在進(jìn)一步溝通和洽談合作的客戶。成交客戶：已與公司簽訂正式合同，完成中介服務(wù)交易的客戶。2.客戶分級(jí)根據(jù)客戶的重要性、業(yè)務(wù)量、合作潛力等因素，將客戶分為A、B、C三級(jí)。A級(jí)客戶：具有較高的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和業(yè)務(wù)需求，對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要影響力，合作潛力大，預(yù)計(jì)未來(lái)一年內(nèi)業(yè)務(wù)成交量較大的客戶。B級(jí)客戶：經(jīng)濟(jì)實(shí)力和業(yè)務(wù)需求中等，與公司有一定的合作基礎(chǔ)，合作潛力一般，預(yù)計(jì)未來(lái)一年內(nèi)有一定業(yè)務(wù)成交量的客戶。C級(jí)客戶：經(jīng)濟(jì)實(shí)力和業(yè)務(wù)需求相對(duì)較弱，合作潛力較小，業(yè)務(wù)成交量相對(duì)較低的客戶。3.分類分級(jí)管理措施A級(jí)客戶公司高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參與維護(hù)和管理，定期與客戶溝通，了解客戶需求和意見(jiàn)。為A級(jí)客戶配備專屬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供定制化的服務(wù)方案，確保服務(wù)的高效性和專業(yè)性。優(yōu)先滿足A級(jí)客戶的業(yè)務(wù)需求，在資源分配、業(yè)務(wù)辦理等方面給予傾斜。定期對(duì)A級(jí)客戶進(jìn)行回訪和滿意度調(diào)查，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，不斷提升客戶滿意度。B級(jí)客戶由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)和管理，定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶動(dòng)態(tài)。為B級(jí)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。根據(jù)客戶需求，合理安排業(yè)務(wù)資源，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。每半年對(duì)B級(jí)客戶進(jìn)行一次回訪和滿意度調(diào)查，針對(duì)客戶反饋的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。C級(jí)客戶由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)日常維護(hù)和管理，保持與客戶的基本溝通。提供一般性的中介服務(wù)，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。根據(jù)客戶實(shí)際情況，適時(shí)推薦適合的業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)合作。每年對(duì)C級(jí)客戶進(jìn)行一次回訪，了解客戶需求變化，尋找業(yè)務(wù)合作機(jī)會(huì)。四、客戶開(kāi)發(fā)與跟進(jìn)1.客戶開(kāi)發(fā)策略市場(chǎng)調(diào)研：定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等，為客戶開(kāi)發(fā)提供依據(jù)。目標(biāo)市場(chǎng)定位：根據(jù)公司業(yè)務(wù)范圍和優(yōu)勢(shì)，明確目標(biāo)市場(chǎng)，如特定區(qū)域的房產(chǎn)市場(chǎng)、某一行業(yè)的人才招聘市場(chǎng)等，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)。多元化渠道開(kāi)發(fā)：通過(guò)多種渠道開(kāi)發(fā)客戶，如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（公司官網(wǎng)、社交媒體、行業(yè)論壇等）、電話營(yíng)銷、線下活動(dòng)（展會(huì)、研討會(huì)、講座等）、客戶推薦、合作伙伴介紹等。個(gè)性化營(yíng)銷：根據(jù)不同客戶的需求和特點(diǎn)，制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案，突出公司服務(wù)的特色和優(yōu)勢(shì)，吸引客戶關(guān)注。2.客戶跟進(jìn)流程潛在客戶跟進(jìn)業(yè)務(wù)人員在獲取潛在客戶信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。通過(guò)電話、郵件或短信等方式與潛在客戶取得聯(lián)系，介紹公司的中介服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)勢(shì)，了解客戶需求意向。記錄與潛在客戶的溝通情況，包括溝通時(shí)間、溝通內(nèi)容、客戶反饋等，建立潛在客戶跟進(jìn)檔案。根據(jù)潛在客戶的需求和興趣，提供相關(guān)的資料和案例，進(jìn)一步激發(fā)客戶的合作意愿。定期對(duì)潛在客戶進(jìn)行回訪，保持與客戶的聯(lián)系，適時(shí)邀請(qǐng)客戶參加公司組織的活動(dòng)或體驗(yàn)公司的服務(wù)。意向客戶跟進(jìn)對(duì)于表現(xiàn)出意向的客戶，業(yè)務(wù)人員應(yīng)深入了解客戶需求細(xì)節(jié)，提供詳細(xì)的服務(wù)方案和報(bào)價(jià)。安排與客戶面談或?qū)嵉乜疾欤故竟镜膶I(yè)實(shí)力和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任。及時(shí)解答客戶的疑問(wèn)和顧慮，處理客戶提出的問(wèn)題，確保客戶對(duì)合作方案滿意。與客戶保持密切溝通，根據(jù)客戶反饋及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案，推動(dòng)業(yè)務(wù)合作進(jìn)程。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，為意向客戶提供高效、便捷的服務(wù)支持，提高客戶滿意度。成交客戶跟進(jìn)在與成交客戶簽訂合同后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通后續(xù)服務(wù)安排，確保客戶清楚了解服務(wù)流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。按照合同約定，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的中介服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)客戶預(yù)期。定期回訪成交客戶，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。與成交客戶保持良好的合作關(guān)系，適時(shí)推薦公司的其他相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品，尋求進(jìn)一步的業(yè)務(wù)合作機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的持續(xù)挖掘。五、客戶服務(wù)與投訴處理1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工應(yīng)始終保持熱情、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，積極主動(dòng)地為客戶提供幫助和支持。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于客戶的咨詢和需求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)。一般情況下，電話咨詢應(yīng)在10分鐘內(nèi)回復(fù)，郵件咨詢應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。緊急情況應(yīng)立即響應(yīng)并處理。服務(wù)質(zhì)量：確保提供的中介服務(wù)準(zhǔn)確、高效、優(yōu)質(zhì)，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司承諾。服務(wù)溝通：與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用清晰、簡(jiǎn)潔、易懂的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或模糊不清的表述。及時(shí)向客戶反饋服務(wù)進(jìn)展情況，讓客戶了解業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。2.客戶投訴處理流程投訴受理設(shè)立專門(mén)的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，確保客戶的投訴能夠及時(shí)被受理。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴客戶的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等，并向客戶承諾會(huì)及時(shí)處理。投訴調(diào)查及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員，組織開(kāi)展投訴調(diào)查工作。調(diào)查人員應(yīng)通過(guò)查閱相關(guān)資料、與涉事人員溝通、實(shí)地核實(shí)等方式，全面了解投訴事件的真實(shí)情況。分析投訴產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)明確處理措施、責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人應(yīng)按照處理方案及時(shí)處理投訴問(wèn)題，采取有效的措施解決客戶的訴求，如道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)等。在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，反饋處理進(jìn)展情況，直至客戶滿意為止。投訴跟蹤與反饋對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行，客戶問(wèn)題得到徹底解決。定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度，收集客戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)公司的客戶服務(wù)工作。投訴總結(jié)與分析定期對(duì)客戶投訴案例進(jìn)行總結(jié)和分析，找出投訴產(chǎn)生的共性問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，完善公司的管理制度和服務(wù)流程，避免類似投訴事件的再次發(fā)生。六、客戶關(guān)系維護(hù)1.定期回訪業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間周期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和需求變化。A級(jí)客戶每季度回訪一次，B級(jí)客戶每半年回訪一次，C級(jí)客戶每年回訪一次。回訪內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)需求反饋、客戶意見(jiàn)和建議收集等。對(duì)回訪中客戶提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門(mén)，跟進(jìn)處理結(jié)果，并將處理情況及時(shí)回復(fù)客戶。2.客戶關(guān)懷活動(dòng)定期舉辦客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、客戶答謝會(huì)等，增強(qiáng)客戶與公司之間的情感聯(lián)系。根據(jù)客戶的興趣和需求，組織個(gè)性化的客戶活動(dòng)，如房產(chǎn)投資講座、人才發(fā)展培訓(xùn)等，為客戶提供有價(jià)值的信息和服務(wù)。在客戶特殊紀(jì)念日或重要業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，向客戶發(fā)送專屬的祝福和問(wèn)候，體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視。3.客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)為老客戶提供專屬的優(yōu)惠政策和增值服務(wù)，如優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、折扣優(yōu)惠、免費(fèi)咨詢等，提高客戶的忠誠(chéng)度。建立客戶積分制度，客戶在與公司合作過(guò)程中可獲得相應(yīng)積分，積分可用于兌換禮品或抵扣服務(wù)費(fèi)用。鼓勵(lì)客戶進(jìn)行口碑傳播，對(duì)成功推薦新客戶的老客戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、禮品等。七、客戶管理績(jī)效評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量：統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)人員新開(kāi)發(fā)的客戶數(shù)量，反映其客戶開(kāi)發(fā)能力。客戶成交率：成交客戶數(shù)量與意向客戶數(shù)量的比例，衡量業(yè)務(wù)人員將意向客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶的能力。客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查收集客戶對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)得分，體現(xiàn)客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意程度。客戶投訴率：投訴客戶數(shù)量與客戶總數(shù)的比例，反映公司客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)系管理水平。客戶忠誠(chéng)度：通過(guò)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、客戶推薦率等指標(biāo)評(píng)估客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。2.評(píng)估周期每月對(duì)業(yè)務(wù)人員的客戶管理工作進(jìn)行初步評(píng)估，統(tǒng)計(jì)相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)。每季度進(jìn)行一次全面的客戶管理績(jī)效評(píng)估，綜合分析業(yè)務(wù)人員在客戶開(kāi)發(fā)、跟進(jìn)、服務(wù)、關(guān)系維護(hù)等方面的工作表現(xiàn)。每年進(jìn)行一次年度客戶管理績(jī)效評(píng)估，對(duì)全體員工的客戶管理工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，評(píng)選優(yōu)秀