會籍顧問日常管理制度總則目的本制度旨在規范會籍顧問的日常工作行為，提高工作效率和服務質量，確保公司銷售目標的順利實現，同時保障公司與員工的合法權益，促進公司的健康穩定發展。適用范圍本制度適用于公司全體會籍顧問。基本原則1.遵守法律法規：會籍顧問的一切工作活動必須遵守國家法律法規及公司的各項規章制度。2.誠實守信：秉持誠實守信的原則，對待客戶和同事，不得欺詐、隱瞞或提供虛假信息。3.客戶至上：始終以客戶需求為導向，提供優質、專業、高效的服務，努力滿足客戶期望，提升客戶滿意度。4.團隊合作：倡導團隊合作精神，與同事密切配合，共同完成公司的銷售任務和其他工作目標。5.積極進取：鼓勵會籍顧問不斷學習新知識、新技能，積極進取，提高自身業務能力和綜合素質。崗位職責客戶開發與拓展1.通過各種渠道收集潛在客戶信息，如市場調研、網絡搜索、電話營銷、活動邀約等，建立潛在客戶數據庫。2.積極開拓新客戶，主動與潛在客戶溝通，了解客戶需求，向客戶介紹公司的產品和服務優勢，邀請客戶參觀體驗，促進客戶轉化為正式會員。客戶接待與咨詢1.熱情、專業地接待來訪客戶，為客戶提供詳細的咨詢服務，解答客戶關于公司產品和服務的疑問。2.根據客戶需求和實際情況，為客戶推薦合適的會員套餐，并詳細介紹套餐內容、權益和價格等信息。銷售促成與簽約1.運用銷售技巧和溝通能力，深入了解客戶需求和購買意向，針對性地進行產品推薦和方案設計，積極促成銷售簽約。2.協助客戶辦理會員簽約手續，確保簽約流程順利進行，收集客戶相關資料，完成客戶信息錄入和檔案建立。客戶關系維護1.定期回訪客戶，了解客戶使用產品和服務的情況，及時解決客戶遇到的問題，提高客戶滿意度和忠誠度。2.與客戶保持良好的溝通互動，通過電話、短信、郵件、社交媒體等方式，向客戶提供有價值的信息和優惠活動，增進客戶對公司的信任和好感。3.收集客戶反饋意見和建議，及時反饋給相關部門，以便公司不斷改進產品和服務。市場活動支持1.積極參與公司組織的各類市場活動，如促銷活動、會員活動、展會等，負責活動現場的客戶接待、咨詢解答和銷售促成工作。2.根據活動安排，提前做好準備工作，如活動資料準備、客戶邀約等，確保活動的順利開展和銷售目標的達成。工作流程客戶開發流程1.潛在客戶信息收集會籍顧問通過市場調研、網絡搜索、電話營銷、活動邀約等方式，收集潛在客戶的基本信息，包括姓名、聯系方式、行業、需求等。將收集到的潛在客戶信息錄入公司客戶管理系統，建立潛在客戶數據庫。2.客戶初步溝通根據潛在客戶數據庫，會籍顧問定期對潛在客戶進行電話溝通或郵件溝通，了解客戶對公司產品和服務的興趣程度，介紹公司的基本情況和主要業務。對于有一定興趣的潛在客戶，預約面對面溝通或參觀體驗的時間。3.客戶拜訪與需求挖掘按照預約時間，會籍顧問對潛在客戶進行拜訪，與客戶進行深入溝通，了解客戶的具體需求、預算、購買決策流程等信息。通過觀察、提問、傾聽等方式，挖掘客戶的潛在需求和痛點，以便為客戶提供更精準的解決方案。4.方案設計與推薦根據客戶需求和挖掘到的信息，會籍顧問結合公司的產品和服務體系，為客戶設計個性化的會員方案，并向客戶詳細介紹方案的內容、權益、價格、優勢等信息。解答客戶對方案的疑問，確保客戶對方案有清晰的了解和認識。5.客戶跟進與促成簽約在客戶對方案有一定興趣后，會籍顧問持續跟進客戶，解答客戶在決策過程中遇到的問題，提供必要的支持和幫助。根據客戶的反饋和決策進度，適時調整銷售策略和方案，積極促成客戶簽約成為公司會員。客戶接待流程1.預約接待會籍顧問在接到客戶預約來訪信息后，及時記錄客戶的基本信息、預約時間和來訪目的，并提前做好接待準備工作。準備好相關的產品資料、會員方案、公司宣傳冊等資料，確保接待環境整潔、舒適。2.客戶接待客戶來訪時，會籍顧問熱情迎接客戶，引導客戶入座，為客戶提供飲品，并進行自我介紹。向客戶介紹公司的發展歷程、業務范圍、產品和服務優勢等基本情況，讓客戶對公司有初步的了解。3.需求了解與溝通通過與客戶的溝通交流，了解客戶的需求和關注點，傾聽客戶的意見和建議。針對客戶的需求，詳細介紹公司的相關產品和服務，解答客戶的疑問，確保客戶對產品和服務有清晰的認識。4.方案推薦與介紹根據客戶需求，為客戶推薦合適的會員方案，并結合客戶的實際情況進行個性化調整。向客戶詳細介紹方案的內容、權益、價格、優惠政策等信息，重點突出方案對客戶的價值和優勢。5.客戶答疑與促成簽約解答客戶對方案的疑問，處理客戶提出的問題和異議，消除客戶的顧慮。根據客戶的反饋和態度，適時促成客戶簽約成為公司會員，協助客戶辦理簽約手續。客戶關系維護流程1.定期回訪計劃制定會籍顧問每月制定客戶回訪計劃，明確回訪的客戶名單、回訪時間、回訪方式和回訪內容等。將回訪計劃提交上級主管審核，確保回訪計劃的合理性和有效性。2.客戶回訪實施按照回訪計劃，會籍顧問通過電話、短信、郵件、上門拜訪等方式對客戶進行回訪。在回訪過程中，了解客戶使用產品和服務的情況，收集客戶的反饋意見和建議，及時解決客戶遇到的問題。3.客戶反饋處理對客戶反饋的問題進行詳細記錄，并及時反饋給相關部門進行處理。跟蹤問題處理進度，確保問題得到妥善解決，并及時向客戶反饋處理結果，直至客戶滿意為止。4.客戶關懷與增值服務根據客戶的需求和特點，為客戶提供個性化的關懷和增值服務，如節日祝福、生日問候、會員專屬活動邀請、優惠信息推送等。通過客戶關懷和增值服務，增強客戶與公司之間的情感聯系，提高客戶滿意度和忠誠度。5.客戶關系評估與改進定期對客戶關系進行評估，分析客戶的活躍度、滿意度、忠誠度等指標，總結客戶關系維護工作中的經驗和不足。根據評估結果，制定針對性的改進措施，不斷優化客戶關系維護工作流程和方法，提升客戶關系管理水平。工作規范工作時間1.會籍顧問應遵守公司規定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。2.如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程辦理請假手續，經批準后方可休假。辦公紀律1.保持辦公環境整潔、安靜，不得在辦公區域大聲喧嘩、打鬧或進行與工作無關的活動。2.愛護公司辦公設備和財物，不得隨意損壞或挪用，如有損壞應及時報告并照價賠償。3.嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業機密、客戶信息和其他敏感信息。溝通協作1.與同事保持良好的溝通協作關系，積極配合團隊完成各項工作任務。2.及時回復同事的工作溝通信息，不得推諉或拖延工作。3.在工作中遇到問題或困難時，主動與同事溝通交流，共同尋求解決方案。銷售行為規范1.遵守銷售職業道德，不得采取不正當手段進行銷售，如虛假宣傳、夸大產品功效、詆毀競爭對手等。2.向客戶介紹產品和服務時，應客觀、真實、準確，不得隱瞞或誤導客戶。3.尊重客戶的意愿和選擇，不得強迫客戶購買產品或服務。績效考核考核指標1.銷售業績指標銷售額：考核會籍顧問完成的銷售金額，包括新會員簽約金額和續費金額。銷售利潤：考核會籍顧問為公司創造的銷售利潤，即銷售額減去銷售成本。銷售目標達成率：考核會籍顧問完成銷售目標的比例，銷售目標根據公司年度銷售計劃分解下達。2.客戶開發指標潛在客戶開發數量：考核會籍顧問新開發的潛在客戶數量。潛在客戶轉化率：考核會籍顧問將潛在客戶轉化為正式會員的比例。3.客戶服務指標客戶滿意度：通過客戶調查或反饋收集客戶對會籍顧問服務的滿意度評價。客戶投訴率：考核會籍顧問收到客戶投訴的數量及比例。4.團隊協作指標團隊配合度：考核會籍顧問與團隊成員之間的協作配合情況，由團隊成員進行評價。信息共享及時性：考核會籍顧問在工作中與團隊成員信息共享的及時性和準確性。考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行，年度考核結果為全年月度考核結果的綜合匯總。考核方式1.數據統計：人力資源部門負責收集和整理會籍顧問的各項業績數據，包括銷售額、銷售利潤、潛在客戶開發數量、客戶滿意度等，作為考核的基礎數據來源。2.上級評價：會籍顧問的上級主管根據日常工作表現、工作任務完成情況、團隊協作等方面對會籍顧問進行評價，評價結果占績效考核總分的一定比例。3.客戶評價：通過客戶滿意度調查、客戶反饋等方式收集客戶對會籍顧問的評價，評價結果作為績效考核的重要依據之一。4.自我評價：會籍顧問進行自我評價，總結自己在考核周期內的工作表現、取得的成績和存在的不足，自我評價結果作為參考。考核結果應用1.績效獎金發放：根據績效考核結果，發放相應的績效獎金。績效獎金與考核得分掛鉤，考核得分越高，績效獎金越高。2.晉升與調薪：績效考核結果作為會籍顧問晉升、調薪的重要依據。連續多個考核周期表現優秀的會籍顧問，將有機會獲得晉升機會或薪資調整。3.培訓與發展：針對績效考核中發現的問題和不足，為會籍顧問提供相應的培訓和發展機會，幫助其提升業務能力和綜合素質。4.激勵與表彰：對績效考核成績突出的會籍顧問進行激勵和表彰，樹立榜樣，激發全體員工的工作積極性和創造力。培訓與發展培訓計劃制定1.根據公司業務發展需求和會籍顧問的實際情況，人力資源部門每年制定會籍顧問培訓計劃。2.培訓計劃包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的內容，確保培訓計劃具有針對性和可操作性。培訓內容1.公司文化與制度培訓：介紹公司的發展歷程、企業文化、組織架構、規章制度等，讓會籍顧問了解公司的基本情況和價值觀，增強歸屬感和認同感。2.銷售技巧培訓：包括客戶溝通技巧、需求挖掘技巧、銷售談判技巧、促成簽約技巧等，提升會籍顧問的銷售能力和水平。3.產品知識培訓：深入講解公司的產品和服務體系，包括會員套餐內容、權益、優勢、使用方法等，使會籍顧問能夠準確、專業地向客戶介紹產品和服務。4.客戶服務培訓：培訓客戶接待、咨詢解答、問題處理、客戶關系維護等方面的技巧和方法，提高會籍顧問的客戶服務質量和水平。5.行業知識培訓：介紹行業動態、市場趨勢、競爭對手情況等，拓寬會籍顧問的行業視野，增強市場洞察力和競爭力。培訓方式1.內部培訓：由公司內部培訓師或經驗豐富的員工進行授課，培訓內容具有針對性和實用性，能夠緊密結合公司實際業務。2.外部培訓：根據培訓需求，選派會籍顧問參加外部專業培訓機構舉辦的相關培訓課程，學習先進的銷售理念和方法。3.在線學習：利用在線學習平臺，提供豐富的學習資源，會籍顧問可以自主選擇學習課程，隨時隨地進行學習，提高學習的靈活性和效率。4.實踐培訓：通過實際工作中的案例分析、模擬銷售、客戶接待等實踐活動，讓會籍顧問在實踐中鍛煉和提升業務能力。職業發展規劃1.人力資源部門為會籍顧問提供職業發展規劃指導，幫助會籍顧問明確職業發展方向和目標。2.根據會籍顧問的個人能力、興趣和職業發展目標，制定個性化的職業發展路徑，如銷售代表銷售主管銷售經理銷售總監等。3.為會籍顧問提供晉升機會和發展空間，鼓勵會籍顧問不斷提升自己的業務能力和綜合素質，實現個人與公司的共同發展。薪酬福利薪酬結構會籍顧問的薪酬結構包括基本工資、績效工資、銷售提成和獎金等部分。1.基本工資：根據會籍顧問的崗位級別和工作經驗確定，為員工提供基本的生活保障。2.績效工資：與績效考核結果掛鉤，根據會籍顧問的月度或年度考核得分發放，激勵員工積極工作，提高工作績效。3.銷售提成：按照會籍顧問完成的銷售業績給予一定比例的提成，鼓勵員工努力拓展業務，提高銷售業績。4.獎金：根據公司的經營業績和個人表現，發放年終獎金或其他專項獎金。福利待遇1.社會保險：公司按照國家規定為會籍顧問繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：公司為會籍顧問繳納住房公積金，幫助員工解決住房問題。