會服客房經理管理制度一、總則（一）目的為了加強公司會服客房管理，提高服務質量和工作效率，規范會服客房經理的工作行為，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司會服客房經理及相關工作人員。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、個性化的服務。2.規范化管理原則：建立健全各項規章制度，確保工作流程標準化、規范化。3.團隊協作原則：強調部門之間、員工之間的溝通與協作，共同完成公司目標。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時改進，提高服務質量和管理水平。二、崗位職責（一）會服客房經理職責1.全面負責會服客房的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.負責員工的培訓、考核、激勵等工作，提高員工素質和服務水平。3.檢查會服客房的設施設備、環境衛生等情況，確保符合標準要求。4.負責與客戶溝通協調，了解客戶需求，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。5.負責與其他部門的溝通協作，共同完成公司各項任務。6.負責會服客房的成本控制和預算管理，合理安排資源，降低運營成本。7.負責處理會服客房的突發事件和投訴，及時向上級匯報。8.完成上級領導交辦的其他工作任務。（二）會服主管職責1.在會服客房經理的領導下，負責會服客房的具體管理工作。2.協助經理制定工作計劃和規章制度，并組織實施。3.負責員工的日常管理和培訓工作，提高員工業務能力和服務水平。4.檢查會服客房的服務質量，及時發現問題并督促員工整改。5.負責與客戶溝通協調，了解客戶需求，及時反饋給經理。6.負責會服客房的物資管理和設備維護，確保物資充足、設備正常運行。7.協助經理處理會服客房的突發事件和投訴，及時向上級匯報。8.完成經理交辦的其他工作任務。（三）客房主管職責1.在會服客房經理的領導下，負責客房的具體管理工作。2.協助經理制定客房管理制度和服務標準，并組織實施。3.負責客房員工的培訓、考核、激勵等工作，提高員工素質和服務水平。4.檢查客房的設施設備、環境衛生等情況，確保符合標準要求。5.負責客房的物資管理和設備維護，確保物資充足、設備正常運行。6.負責客房的預訂、入住、退房等工作，確保流程順暢。7.協助經理處理客房的突發事件和投訴，及時向上級匯報。8.完成經理交辦的其他工作任務。（四）會服員工職責1.遵守公司的各項規章制度，服從上級領導的工作安排。2.按照服務標準和流程，為客戶提供優質、高效的會服和客房服務。3.負責會服客房的環境衛生清潔工作，保持環境整潔。4.負責會服客房的物資整理和補充工作，確保物資擺放整齊、充足。5.及時向主管匯報工作中發現的問題和客戶需求。6.積極參加公司組織的培訓和考核，不斷提高自身業務能力和服務水平。7.完成上級領導交辦的其他工作任務。（五）客房員工職責1.遵守公司的各項規章制度，服從上級領導的工作安排。2.按照客房服務標準和流程，為客戶提供優質、高效的客房清潔、整理、更換用品等服務。3.負責客房的設施設備檢查和報修工作，確保設備正常運行。4.負責客房的物資管理和盤點工作，確保物資數量準確、質量完好。5.及時向主管匯報工作中發現的問題和客戶需求。6.積極參加公司組織的培訓和考核，不斷提高自身業務能力和服務水平。7.完成上級領導交辦的其他工作任務。三、工作流程（一）預訂流程1.客戶通過電話、郵件、在線平臺等方式預訂會服客房。2.會服員工接到預訂信息后，記錄客戶姓名、聯系方式、預訂時間、預訂房型、特殊要求等信息。3.將會服客房的預訂信息錄入系統，并與客房主管核對房態，確保有房可訂。4.若預訂成功，向客戶發送預訂確認信息，告知客戶預訂的房型、價格、入住時間、退房時間等信息，并提醒客戶注意事項。5.若預訂失敗，向客戶說明原因，并提供其他可選擇的房型或解決方案。（二）入住流程1.客戶在預訂時間到達會服客房，會服員工熱情迎接客戶，引導客戶辦理入住手續。2.會服員工收取客戶的有效證件，核對客戶身份信息，并與預訂信息進行核對。3.為客戶辦理入住手續，收取押金，開具押金收據，并告知客戶退房時退還押金的方式和時間。4.會服員工為客戶分配房間，并帶領客戶前往房間。5.在客戶入住房間后，會服員工向客戶介紹房間設施設備的使用方法、安全注意事項等，并詢問客戶是否還有其他需求。6.客房員工在客戶入住后，及時對客房進行清潔和整理，更換床上用品、洗漱用品等，確保客房整潔衛生。（三）服務流程1.會服員工和客房員工按照服務標準和流程，為客戶提供日常的會服和客房服務。2.會服員工根據客戶需求，提供會議安排、餐飲服務、娛樂活動組織等服務。3.客房員工定期對客房進行清潔和整理，更換床上用品、洗漱用品等，確保客房整潔衛生。4.會服員工和客房員工在服務過程中，及時收集客戶反饋意見，對于客戶提出的問題和需求，及時給予解決和滿足。5.若客戶有特殊需求，會服員工和客房員工及時向上級領導匯報，協調相關部門共同解決。（四）退房流程1.客戶在退房時間前，將會服客房的鑰匙交還給會服員工。2.會服員工檢查客房設施設備是否完好，如有損壞，按照規定進行賠償。3.會服員工核對客戶的消費明細，結算費用，并退還押金。4.會服員工為客戶開具退房發票或收據，并感謝客戶的光臨。5.客房員工在客戶退房后，及時對客房進行清潔和整理，為下一位客戶做好準備。四、服務標準（一）會服服務標準1.熱情禮貌：會服員工在接待客戶時，要面帶微笑，語言親切，主動問候客戶。2.專業高效：會服員工要熟悉會服業務流程和相關知識，能夠為客戶提供專業、高效的服務。3.周到細致：會服員工要關注客戶的需求和細節，為客戶提供周到、細致的服務，滿足客戶的個性化需求。4.及時響應：會服員工要及時響應客戶的需求和問題，確保客戶得到及時的幫助和解決。5.團隊協作：會服員工要與其他部門密切協作，共同完成公司的各項任務，為客戶提供優質的服務體驗。（二）客房服務標準1.清潔衛生：客房員工要確保客房的清潔衛生，做到無灰塵、無污漬、無異味。2.設施完好：客房員工要定期檢查客房的設施設備，確保設施設備完好無損，正常運行。3.用品齊全：客房員工要確保客房的用品齊全，擺放整齊，滿足客戶的基本需求。4.安全保障：客房員工要確保客房的安全，提醒客戶注意安全事項，如關好門窗、保管好貴重物品等。5.個性化服務：客房員工要根據客戶的需求和特點，提供個性化的服務，滿足客戶的特殊需求。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.會服客房經理根據公司發展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內容。3.培訓內容包括業務知識、服務技能、溝通技巧、職業素養等方面。4.培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等多種形式。（二）培訓實施1.會服客房經理按照培訓計劃組織實施培訓工作。2.培訓師資可以由公司內部的資深員工、專家或邀請外部培訓機構的專業講師擔任。3.在培訓過程中，要注重理論與實踐相結合，采用案例分析、小組討論、實地演練等方式，提高員工的學習效果。4.培訓結束后，要對員工進行考核，考核方式可以采用筆試、實操、面試等多種形式。（三）考核標準1.會服客房經理制定員工考核標準，明確考核內容、考核指標、考核方式、考核周期等。2.考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等方面。3.考核指標要具體、可量化，便于考核和評價。4.考核方式可以采用上級評價、同事評價、客戶評價、自我評價等多種形式。5.考核周期可以根據工作實際情況確定，一般為月度、季度或年度考核。（四）考核結果應用1.根據考核結果，對員工進行績效獎金分配、晉升、調崗、培訓等方面的調整。2.對于考核優秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。3.對于考核不合格的員工，要進行誡勉談話、培訓輔導、調崗等處理，如仍不能勝任工作，予以辭退。六、物資管理（一）物資采購1.會服客房經理根據工作需求，制定物資采購計劃。2.物資采購計劃要明確采購物資的名稱、規格、數量、采購時間等信息。3.采購物資時，要選擇合格的供應商，簽訂采購合同，確保物資質量和供應及時性。4.采購物資到貨后，要進行驗收，核對物資的名稱、規格、數量、質量等信息，確保物資符合要求。（二）物資庫存管理1.會服客房經理指定專人負責物資庫存管理，建立物資庫存臺賬。2.物資庫存臺賬要記錄物資的出入庫時間、名稱、規格、數量、領用部門等信息。3.定期對物資進行盤點，確保物資數量準確、質量完好。4.對于庫存積壓物資，要及時進行處理，如降價銷售、報廢等。（三）物資領用管理1.會服客房員工因工作需要領用物資時，要填寫物資領用申請表，注明領用物資的名稱、規格、數量、領用原因等信息。2.物資領用申請表要經部門主管審核簽字后，方可到倉庫領取物資。3.倉庫管理人員根據物資領用申請表發放物資，并在物資庫存臺賬上記錄物資的領用情況。七、安全管理（一）安全制度1.會服客房經理制定安全管理制度，明確安全責任、安全措施、安全檢查等內容。2.安全管理制度要涵蓋會服客房的各個環節，如設施設備安全、消防安全、食品安全、信息安全等。3.定期組織員工學習安全管理制度，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）安全檢查1.會服客房經理定期組織安全檢查，檢查內容包括設施設備安全、消防安全、食品安全、信息安全等方面。2.安全檢查要制定檢查標準和檢查表，明確檢查項目、檢查方法、檢查頻率等。3.對于檢查中發現的安全隱患，要及時整改，明確整改責任人、整改期限和整改措施。4.建立安全檢查記錄檔案，記錄安全檢查的時間、內容、發現的問題及整改情況等。（三）應急處理1.制定應急預案，包括火災、地震、食品安全事故、信息安全事故等方面的應急預案。2.定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處理能力。3.發生突發事件時，要及時啟動應急預案，采取有效的應急措施，確保客戶和員工的生命財產安全。4.及時向上級領導匯報突發事件的情況，并配合相關部門進行調查處理。八、投訴處理（一）投訴受理1.會服客房員工在工作中接到客戶投訴后，要及時記錄投訴內容，包括投訴客戶的姓名、聯系方式、投訴時間、投訴事項等信息。2.將會服客房的投訴信息及時反饋給主管，并協助主管進行投訴處理。（二）投訴調查1.會服客房主管接到投訴信息后，要及時組織調查，了解投訴事項的具體情況。2.調查方式可以包括與投訴客戶溝通、與相關員工了解情況、查看相關記錄等。3.在調查過程中，要客觀、公正、全面地收集證據，分析問題產生的原因。（三）投訴處理1.根據投訴調查