供水服務管理制度一、總則（一）目的為加強公司供水服務管理，提高供水服務質量，保障安全穩定供水，滿足用戶需求，樹立公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司及所屬各部門、各崗位與供水服務相關的工作。（三）基本原則1.用戶至上原則：始終將用戶需求放在首位，全心全意為用戶提供優質、高效、便捷的供水服務。2.優質高效原則：不斷優化服務流程，提高工作效率，確保供水服務達到高標準。3.安全可靠原則：嚴格保障供水設施安全運行，確保供水水質符合國家標準，穩定可靠地供應自來水。4.依法合規原則：遵守國家法律法規和行業規范，依法依規開展供水服務工作。二、服務內容與標準（一）供水水質1.嚴格按照國家規定的水質標準進行檢測和供水，確保出廠水、管網水水質符合《生活飲用水衛生標準》（GB5749）要求。2.定期對水源水、出廠水、管網水進行水質檢測，每日進行常規指標檢測，每月進行全分析檢測，每半年進行一次水質抽檢，并將檢測結果向社會公示。3.建立水質監測檔案，詳細記錄水質檢測數據、檢測時間、檢測人員等信息，以便追溯和分析水質情況。（二）供水水壓1.合理規劃和調整供水管網壓力，確保居民用戶用水水壓不低于規定標準（具體標準根據當地實際情況確定），滿足用戶正常用水需求。2.定期對供水壓力進行監測，發現壓力異常及時排查和處理，保障供水壓力穩定。3.在用水高峰期等特殊時段，采取有效措施保障供水壓力，避免出現大面積水壓不足現象。（三）供水設施維護1.建立健全供水設施日常巡查、維護、保養制度，定期對供水管網、閥門、水表等設施進行檢查、維修和保養，確保設施完好率達到規定要求。2.對供水設施的維護情況進行詳細記錄，包括維護時間、維護內容、維護人員等信息，及時更新設施檔案。3.對老化、損壞嚴重的供水設施及時進行更新改造，提高供水設施的運行效率和可靠性。（四）搶修服務1.設立24小時供水搶修熱線，確保用戶在用水過程中遇到問題能夠及時聯系到搶修人員。2.接到用戶搶修電話后，搶修人員應在規定時間內（根據當地實際情況確定，一般不超過[X]分鐘）到達現場進行搶修。3.搶修人員應具備專業技能和應急處理能力，快速準確地判斷故障原因并采取有效措施進行修復，盡量縮短停水時間，減少對用戶的影響。4.搶修完成后，及時對搶修情況進行記錄和總結，分析故障原因，采取預防措施，避免類似故障再次發生。（五）業務辦理1.規范各類供水業務辦理流程，包括用水報裝、水表過戶、銷戶、繳費等，在公司營業網點或官方網站公布辦理流程、所需材料和辦理時限。2.工作人員應熱情接待用戶，耐心解答用戶咨詢，一次性告知用戶辦理業務所需的全部材料，提高業務辦理效率。3.對用戶提交的業務申請材料進行認真審核，符合條件的及時辦理；不符合條件的，應向用戶說明原因，并提供合理的解決方案。4.建立業務辦理跟蹤機制，及時掌握業務辦理進度，確保按時限要求完成辦理，并將辦理結果及時反饋給用戶。（六）客戶咨詢與投訴處理1.設立專門的客戶咨詢電話和投訴郵箱，安排專人負責接聽咨詢電話和處理投訴郵件。2.對用戶的咨詢和投訴應及時受理、認真記錄，詳細了解用戶反映的問題，并在規定時間內（根據問題復雜程度確定，一般不超過[X]個工作日）給予回復。3.對于一般性咨詢問題，應即時解答；對于投訴問題，應深入調查核實，屬于公司責任的，要立即采取措施進行處理，并向用戶道歉；不屬于公司責任的，要向用戶做好解釋說明工作。4.定期對客戶咨詢和投訴情況進行分析總結，針對存在的問題制定改進措施，不斷優化供水服務。三、服務流程（一）用戶報裝流程1.用戶向公司營業網點或通過網上營業廳提交用水報裝申請，提交申請材料（包括身份證、房產證等相關證明材料）。2.營業網點工作人員或客服人員對申請材料進行初審，初審合格后錄入系統，并將申請材料轉至業務部門。3.業務部門安排現場勘查人員對用戶用水地址進行勘查，確定供水方案。4.根據供水方案，設計部門進行管道設計和預算編制，并將設計圖紙和預算提交給工程部門。5.工程部門根據設計圖紙組織施工隊伍進行施工安裝，施工過程中接受用戶監督。6.施工完成后，進行管道試壓、消毒等工作，合格后組織驗收。7.驗收合格后，營業部門為用戶辦理開戶手續，發放水表等供水設施，正式通水。（二）搶修服務流程1.用戶撥打供水搶修熱線報告用水故障。2.客服人員接到電話后，詳細記錄故障情況，包括故障地點、故障現象、用戶姓名、聯系電話等信息，并立即通知搶修部門。3.搶修部門安排搶修人員攜帶搶修工具和材料趕赴現場。4.搶修人員到達現場后，迅速對故障進行排查，確定故障原因，制定搶修方案并實施搶修。5.在搶修過程中，如遇較大故障或需較長時間修復，應及時向客服人員通報搶修進度，由客服人員向用戶做好解釋說明工作。6.搶修完成后，對搶修現場進行清理，確認無安全隱患后撤離現場。7.搶修人員將搶修情況反饋給客服人員，客服人員對用戶進行回訪，確認用戶恢復正常用水，并對此次搶修服務進行滿意度調查。（三）業務辦理流程1.用戶前往公司營業網點或登錄網上營業廳辦理業務，提交相關申請材料。2.營業網點工作人員或客服人員對申請材料進行審核，不符合要求的，一次性告知用戶需補充或更正的材料。3.審核通過后，按照業務辦理類型進行相應操作，如用水報裝進行后續流程處理，水表過戶、銷戶等在系統中進行信息變更，繳費業務進行費用核算和收取等。4.辦理完成后，向用戶出具業務辦理憑證，告知用戶相關注意事項。（四）客戶咨詢與投訴處理流程1.用戶撥打咨詢電話或發送投訴郵件。2.客服人員接聽電話或查看郵件后，記錄用戶咨詢或投訴內容，屬于咨詢問題的，直接解答或轉相關部門解答；屬于投訴問題的，啟動投訴處理流程。3.客服人員將投訴問題轉至相關責任部門，責任部門安排專人進行調查核實。4.責任部門在規定時間內完成調查，形成處理意見，并反饋給客服人員。5.客服人員根據處理意見回復用戶，告知用戶處理結果，并征求用戶滿意度。6.如用戶對處理結果不滿意，客服人員應詳細記錄用戶意見，再次轉責任部門進行復查，并與用戶溝通解釋，直至用戶滿意為止。四、人員管理（一）人員配置1.根據供水服務工作需要，合理配置各類專業人員，包括水質檢測人員、管網維護人員、搶修人員、營業人員、客服人員等。2.明確各崗位人員的工作職責和任職要求，確保人員素質與崗位需求相匹配。（二）培訓與發展1.制定員工培訓計劃，定期組織員工參加業務培訓、技能培訓、服務意識培訓等，不斷提升員工的專業水平和服務能力。2.鼓勵員工參加行業內的學術交流和培訓活動，拓寬視野，了解行業最新動態和技術發展趨勢。3.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和職業發展規劃指導，激勵員工積極進取，為公司發展貢獻力量。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核制度，對員工的工作業績、工作態度、服務質量等方面進行全面考核。2.績效考核結果與員工的薪酬待遇、晉升、獎勵等掛鉤，充分調動員工的工作積極性和主動性。3.定期對績效考核結果進行分析總結，針對存在的問題及時調整績效考核指標和方法，不斷完善績效考核體系。（四）職業道德與行為規范1.加強員工職業道德教育，培養員工愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德品質。2.制定員工行為規范，要求員工在工作中遵守公司規章制度，禮貌待人，熱情服務，不得與用戶發生爭吵或沖突。3.加強對員工行為規范執行情況的監督檢查，對違反規定的員工進行嚴肅處理。五、監督與考核（一）內部監督1.建立內部監督機制，定期對供水服務工作進行檢查和評估，及時發現問題并督促整改。2.設立監督檢查部門或崗位，負責對各部門的供水服務工作進行日常監督檢查，包括服務流程執行情況、服務質量、人員工作紀律等方面。3.對監督檢查中發現的問題進行詳細記錄，分析原因，提出整改要求，并跟蹤整改落實情況。（二）用戶滿意度調查1.定期開展用戶滿意度調查，通過問卷調查、電話回訪、網上評價等方式收集用戶對供水服務的意見和建議。2.對用戶滿意度調查結果進行統計分析，了解用戶對供水服務各方面的滿意度情況，找出存在的問題和不足。3.根據用戶滿意度調查結果，制定針對性的改進措施，不斷提升供水服務質量，提高用戶滿意度。（三）考核與獎懲1.將供水服務工作納入公司績效考核體系，對各部門和員工的供水服務工作進行考核評價。2.對供水服務工作表現優秀的部門和員工給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書等；對服務質量差、用戶投訴多的部門和員工進行批評教育、扣減績效獎金等處罰，情節嚴重的給予辭退處理。3.將考核結果作為部門和員工評先評優、晉升晉級的重要依據。六、應急管理（一）應急預案制定1.制定供水應急預案，明確應急處置的組織機構、職責分工、應急響應程序、應急處置措施等內容。2.應急預案應涵蓋水源污染、管道爆裂、自然災害等可能影響供水安全的各類突發事件。3.定期對應急預案進行修訂和完善，確保其科學性、實用性和可操作性。（二）應急演練1.定期組織應急演練，檢驗和提高應急處置能力，包括搶險救援、物資調配、信息溝通等方面。2.演練內容應包括模擬突發事件場景、組織應急隊伍進行應急處置、評估演練效果等環節。3.對演練中發現的問題及時進行總結和整改，不斷完善應急處置流程和措施。（三）應急物資保障1.建立應急物資儲備制度，儲備必要的應急物資，如搶修工具、管材管件、消毒藥劑、應急發電設備等，確保應急物資充足、完好可用。2.定期對應急物資進行檢查、維護和更新，保證其性能和質量符合要求。3.建立應急物資管理臺賬，詳細記錄應急物資的種類、數量、存放地點、采購時間、維護情況等信息，便于管理和調配。（四）應急處置1.突發事件發生后，立即啟動應急預案，各應急處置小組按照職責分工迅速開展應急處置工作。