1、藥店員工手冊一、工作目標1嚴格遵守和執行企業的各項制度、通知、方案等，認真履行崗位工作要求。2、做好商品銷售，負責區域的商品管理、區域標簽的管理、設備管理和清潔衛生工作。3、保證藥店營業的正常進行，完成銷售任務。4、做好顧客服務工作，為顧客提供優質服務。5、嚴格遵守唱收唱付的原則，迅速準確地完成收銀銷售工作，確保營業款的安全。6、樹立好毅星堂藥房的服務形象，全面落實“一切為百姓的健康”這個經營理念；二、崗位職責1負責銷售工作，掌握銷售技巧，商品知識、熟練收銀及醫保刷卡技巧；2、負責區域內商品的陳列、理貨、補貨、價簽管理等工作；3、負責區域內近效期和滯銷、暢銷商品的清查、催報及分配近效期商品的銷

2、售。4、遵守企業服務標準，掌握服務技巧，執行唱收唱付的收銀要求，處理服務類投訴的前期 工作，為顧客提供優質服務；5、負責貴重商品的核查、交接班、賬務核對及單據印章和一切證件的保管；6、嚴格執行處方藥的銷售管理，嚴禁不憑醫師處方銷售（如擅自作主、不憑處方銷售所有 的針劑藥品）；7、嚴格執行溫濕度表登記、沒有藥品登記、會員登記、顧客投訴登記、價高藥品登記。8、正確指導顧客的安全用藥及用藥期間的注意事項（如用藥禁忌、藥物相互作用藥物使用 對象）；9、負責店內（銷售場所、收銀場所、休息場所、更衣室、洗手間）和店外區域的日常衛生 清掃和環境衛生的維護工作，注意負責區域商品的防曬防雨；10、 嚴格執行企業

3、經理交代的其他工作，并按時完成交代工作；服從班長的管理，遵守規章制度。11、維護企業利益，愛護店內設施設備，保證設備的正常使用，做事認真負責。12、 貫徹執行好國家有關藥品管理的法律、法規和行政規章，協助企業完成GSP相關工作。13、積極幫助新員工熟悉崗位職責。14、掌握測量血壓技巧，無條件為顧客測量血壓。15、銷售中藥要熟悉500g手稱及熟悉以1錢或5g為單位的收款方式，并做好中藥銷售的處 方管理。16、每個工作周對負責區域的商品貨柜、設施設備、玻璃門、外墻內墻進行一次大掃除，棚 頂蛛網清掃。17、須時刻注意店內情況，相互監督，注意防盜，防突發事件等；18、在當地政府領導檢查時，要按藥店的服

4、務標準熱情接待，積極配合，及時通知經理，如 遇不懂的事要委婉的解釋清楚，切忌胡亂回答；三、每日工作流程1、6: 55前（1 ）進入藥店，確認藥店無異常情況，開啟收銀設備，檢查收銀設備能否正常使用；（2 ）更換工裝，整理儀容儀表；早班簽到；2、6: 55到 7： 10 分（1）門前5米內區域衛生，店內貨柜、地面及營業設施設備的清潔整理工作，保證店內外 道路暢通；（2 ）補貨理貨，確保商品飽滿，清點貴重商品，商品不對及時通知班長登記。3、7: 10 到 13： 00為藥店日常營業：（1 ）熱情待客，藥學服務，面對顧客始終面帶微笑，唱收唱付，嚴禁對顧 客面無表情，大聲說話及嘻哈；（2） 溫濕度表登記

5、 、沒有藥品登記、會員登記、顧客投訴登記、價高藥品登記；（3）按企業規定陳列商品，理貨，分類商品，清查負責區域內的效期、滯銷、暢銷商品登 記并及時通知店長；（4 ）顧客訂貨、退貨及須咨詢店長方可回復。（5）午餐：11： 30至13： 00之間，在店內就餐時間嚴禁超過20分鐘，嚴禁在店內非規定區域就餐，嚴禁非當日上班人員在店內就餐。4、13： 00 到 13： 30（1 ）下午班簽到時間13 : 00之前。（2）貴重商品清點交接，收銀交接，收銀款確認登記簽字。（3）早晚班人員交接相關工作（顧客訂貨、開發票退貨、企業通知、商品斷缺及早晚班未 盡事宜）；（4 ）晚班人員做好上班準備，分配臨時負責區域

6、；5、（ 1）晚班人員清潔店內貨柜、地面、玻璃門及營業設施設備；（2 ）商品理貨，貴重商品確認。（3） 晚餐：17： 30到19： 00，在店內就餐時間為 20分鐘，嚴禁在店內非規定區域就餐， 嚴禁非當日上班人員在店內就餐；（4）監督開啟店外燈箱（夏季 20： 00，冬季19： 00）6、20： 30 到 20： 55（1）店內店外衛生清潔；（2）貴重物品檢查，補貨理貨，營業款對賬；總結一天的工作， 交待未盡事宜并登記；7、20： 55 到 21 : 00（1 ）藥店門窗、水電、清潔衛生、消防器材、店外設施、物品檢查；（2 ）由班長嚴格監督執行；（違反工作流程的罰一分；）四、使用收銀設備軟件注

7、意事項1、設備開機使用的步驟：（1）先打開插板電源；（2）打開顯示器、電腦主機；（3 ）連接寬帶，登錄收銀系統及醫保刷卡系統；（4 ）檢查系統是否正常運營，如不能，及時聯系店長安排維修人員。2、設備關機的步驟：（1）關閉所有打開窗口（如：收銀系統、醫保系統等）（2）點擊桌面左下角任務欄“開始”處，關閉計算機；（3）1分鐘后斷開插板電源；3、收銀設備是藥店的貴重財產，應注意時常管理；（1）要保持收銀設備的表面清潔，清潔前務必關閉電源；使用柔軟的干布擦拭；（2）電腦主機周圍不要放置雜物，以免機器散熱不良導致死機和加速設備老化；（3 ）使用電腦設備時，請注意不要使它發生碰撞、重擊、衰落等；（4）嚴禁

8、在電腦端口上連接與電腦無關的設備（如：光盤、U盤、手機、MP3等），以避免超負荷運行、中病毒等；（5）嚴禁隨便搬動、私自拆卸、更改電腦設備；（6）嚴禁未經許可下載、查看、刪除、修改電腦內的數據、軟件；（7 ）每次關閉電腦后，需等 2分鐘才能重新開機，嚴禁頻繁開啟和關閉電腦；（8 ）電腦設備、軟件發生故障，要立即通知相關人員，嚴禁不經許可在私自維修；（注意：因個人原因造成設備、設施的損壞由責任人全額賠償）五、銷售收銀流程及注意事項1清潔收銀臺內外、收銀設備設施及收銀區域地面，整理設備線路，避免凌亂；2、準備充足的收款收據，電腦小票打印紙、醫保刷卡打印紙；準備好收銀所需用具（如： 筆、計算器等）時

9、刻準備足夠的零錢并將不同面值的零錢分別放入錢箱內。3、注意儀容儀表，站姿正確，按藥店的服務標準執行，嚴禁在收銀過程中做無關的事（如：打電話、和同事聊天、嘻哈、大聲說話、吃東西等）；4、收銀安全防損：（1）嚴禁外人進入收銀區域；（2） 須應一單關一次錢箱，收到100元面值后，立即辨別真假，并放入錢箱下層，放入下層的100元，不可和顧客退換（避免騙客調換、混淆），但須委婉的解釋清楚（說：對不起，錢箱下層我們打不開，須結款人才能打開）；（3 ）收銀時嚴格執行唱收唱付原則，避免與消費者出現不必要的收款誤會；（4）藥店員工須時刻注意收銀區域，發生突發事件時須第一時間保證營業款的安全。（5）顧客不要的商品

10、應及時放回貨架，收銀臺不得留有貨架上的商品，避免丟失。（6）當班的營業款應及時與班長交接并在營業日志中登記所交金額，交接雙方簽字，班長不在由班 次人員與下班人員交接并登記簽字，所有營業款應存入指定處；（7）營業款不對、丟失、偽鈔、殘鈔由責任人全額賠償；6、收銀操作流程： 第1步：問好“您好！”（如果顧客排隊，輪到時要主動表示歉意，“不好意思，讓您久等了！ ”）原則上先到先結，請后來的顧客稍等一下；第2步：詢問付款方式 您好：用醫保卡還是現金？7、 顧客告知付款類型后，禮貌請顧客稍候：“好的，請您稍等！ ”8、如因停電設備等原因不能進行正常收銀，須做好臨時藥品銷售登記（登記內容、商品廠家、商品名

11、稱、批號、數量、價格）；正常收銀時統一打單，銷售登記和電腦小票須保管好并由班長審查；（注意：違反收銀流程收銀，每次罰一分。收銀時少入賬、入錯賬等，賠償 全部金額，情節嚴重的開除并追究法律責任）；六、商品驗收上柜管理（1）商品開箱驗收入庫及上柜陳列注意事項；（2）開箱清點驗貨必須由入庫人員進行，嚴禁沒得到入庫人員允許私自開箱，私自觀看進貨單；（3 ）商品由入庫人員入庫后，藥庫人員及時上柜；（4）藥店人員在藥品上柜陳列的注意事項；a、效期在六個月內的藥品、失效期藥品、破損藥品、污染商品等禁止上柜（近效期鋪貨商品除外），并及時通知入庫人員；b、 核對每個商品的批號、效期按先進先出的原則上柜陳列（效期

12、短的擺在前面）；c、應細心觀看商品的名字、生產廠家、規格、價格是否和現有商品一致上柜陳列，嚴禁憑商品包裝、大小相似，就陳列一處或同種商品陳列多處；d、 藥品上柜陳列須按六分開原則；藥品非藥品、處方藥與非處方藥，內服藥與外用藥、易串味藥與一般藥品分開存放、特殊藥品（易燃易爆藥品）單獨存放，藥品系統之間分開存放；f、所有上柜商品都應及時檢查商品數量是否和電腦系統數量一致；七、商品養護原則：（1）藥品應該遵循 GSP藥品儲存“六防”要求：防潮、防鼠、防火、防盜、防污染、防霉， 以及防蟲蟻、防曬、防雨等原則保存；（2）遵循GSP藥品存儲要求“三不倒置”：輕重不倒置、軟硬不倒置、標志不倒置原則存 放；（

13、3）儲存區的商品應盡量合理利用儲存空間，按規定分類堆放，堆碼整齊，牢固，易于清 點數量，易于識別；（4） 藥店儲存藥品的適應相對溫度為0-30度，適應相對濕度為 45 -75。，超出標準要及 時采取措施；八、商品效期管理1、 企業在每月25日-30日間作藥店效期預警表，效期提前到8個月開始預警；2、藥店人員按負責區域每月定期對商品效期進行核對，確定因批號過錯電腦無法自動預警 的商品，并及時通知班長；3、班長根據效期預警表和無法自動生成的效期商品表，制作效期銷售表。統一由班長平均 分配到個人進行銷售；4、 商品效期下柜時間為：藥品離失效期的前2個月，非藥品離失效期的前 3個月，效期商 品下柜時間

14、沒銷售完的，由個人按商品進價賠償；5、在班長分配效期后，個人負責區域發現近效期商品由個人獨自銷售、承擔；6、因藥店人員失誤造成到下柜時間沒有下柜的效期商品，由負責商品效期所在區域的個人 按銷售價全額賠償；7、原則上新員工上班當月不分配效期，離職人員清潔三個月效期；九、商品理貨要求1、商品整理范圍：（1 ）區域內銷售商品，儲存商品、商品標簽；（2）銷售環境的整理；2、藥店理貨思路：（1）商品理貨的位置順序：貨架（柜臺）儲存；（2）理化順序：自左向右，自上向下整理；（3） 理貨時間：每日銷售高峰前后（日常營業時間中空閑時間），上下班時，進行全面理貨；3、藥店商品理貨內容及處理方法；（1）陳列量、陳

15、列位置、陳列面是否合理；處理：及時作銷售商品補充，清理與經營無關或位置不對的物品，并清潔臺面衛生；（2 ）商品三個月是否動銷；處理：滯銷商品及時登記，并及時通知班長，暢銷產品及時登記由班長制定暢銷商品補貨表：（3）是否有高庫存商品？及時登記；（4）是否有藥店要求下柜商品？處理：及時下柜，并通知相關人員進行處理；（5）商品是否有電腦系統無法自動生成的近效期？處理：及時登記，并告知班長；（6 ）效期商品是否有效陳列，是否粘貼標識？處理：效期商品按陳列要求進行陳列，做好效期商品標識；（7 ）儲存商品是否按儲存養護原則存放？處理：及時按養護原則整理；（8）現用標簽是否對應：對有誤標簽進行銷毀，重新寫標

16、簽；4、銷售環境整理（1）保持銷售環境整潔，空氣流通良好，以保證優質的購物環境；（2）物品擺放規范，及時清除區域內的紙片，空紙箱等雜物；保證店內各通道的暢通；（3 ）地面必須無雜物，無污漬，無積塵；（4 ）商品必須無積塵，無污漬，無破損；（5）柜臺、貨架必須無積塵，無污漬；（6）嚴禁在貨架、柜臺、玻璃柜上放除商品外的其他物品，私人物品只能存放在員工更衣 室。十、商品陳列基本原則：（1） 六分開原則：藥品非藥品、處方藥與非處方藥，、內服外用藥、易串味藥品與一般藥品分開存放、特殊藥品（酒精、單獨存放、藥品系統之間分開存放）；（2）豐滿陳列：保持柜臺或貨架陳列商品的飽滿、由高到低陳列、正面陳列、先進

17、先出陳列； 遵循“近效先出”、“先進先出”；（3）新品在入庫當天必須陳列；（4） 標簽陳列：每個標簽信息必須和對應的商品一致（重點查看廠家、規格、價格），缺貨標簽統一歸類保存（處方藥與非處方藥分開、系統之間分開），再次使用缺貨標簽時，必須在電腦收銀系統中檢查價格、規格是否一致，定期對缺貨標簽進行檢查商品陳列有無遺漏，即時撕毀信息不標簽；（注意：班長和營業員應隨時在店內走動，時刻關注店內商品陳列是否符合藥店的陳列要求，對違反陳列要求者，經理可對責任人處罰1 3分）十一，顧客管理會員管理：1、會員卡辦理：免費辦理會員卡2、會員權益 享受會員積分累計及積分兌換實惠a、會員積分累計為，1元=1積分b、

18、積分兌換由企業不定時統一安排3、會員資料管理：（1）請顧客在會員檔案中認真，如實填寫會員卡號，姓名、出生日期、聯系電話、家庭 住址；（以上所述必須填寫，否則不能辦理會員卡）1、顧客退貨條件：（1）銷售人員失誤，銷售藥品出錯；2、（ 2）近效期，失效期藥品3、顧客換貨條件a、商品換貨時間距離銷售時間在三天內；b、沒有使用痕跡，不影響再次銷售的商品4、退換貨處理注意事項（1）商品不符合退貨要求，藥店員應耐心向顧客解釋清楚并爭取顧客諒解，嚴禁和顧客 爭吵，不理睬顧客；（2）在處理途中不能影響其他顧客；委婉的把顧客引離其他顧客；（3）顧客堅持要求退換的，在保證商品批號，包裝，內容等無誤情況下，班長可酌

19、情處 理或上報。（4）沒經班長同意，私自辦理退換貨，接待人員全額賠償退換商品售價（5） 因為銷售人員失誤（如：拿錯藥、配錯藥），導致顧客退換藥，而所退換商品不能進行再次銷售的。由銷售人全額賠償；1快速反應暫停你手中的所有工作， 立即處理顧客投訴， 嚴禁讓顧客等待；保存自信和冷靜的態度， 以積極主動的態度防止事態惡化；2、隔離政策；委婉的將顧客帶離其他顧客，可以讓顧客坐下來的地方；表現出對顧客的尊 重，對問題的重視，不要讓顧客明顯感覺到你是嫌他太吵，或是你理虧了怕影響其他顧客；3、聆聽不滿；少說多聽，找到問題所在。給顧客發泄的機會，讓他說出自己的種種理由。不可在顧客激動時進行反駁，不管顧客對錯，

20、控制自己的情緒，嚴禁和顧客爭吵。等顧客情緒穩定時，委婉 的訴說；4、分析問題原因分析顧客投訴的真正原因，店里人員服務態度問題？顧客誤解？藥品質量問題等等；分 析顧客的要求；顧客想通過投訴達到什么目的？他的要求是否合理？對藥店的利益有怎樣的 影響；5、事態控制；投訴受理人與投訴人積極溝通，安撫顧客情緒，即使不是我們的錯，也要給顧客帶來不便表示歉意；經常說“我能理解您的感受。“謝謝你告訴我這個問題”等話語；避免事態擴大；6、協商處理向顧客解釋出現的問題的原因，介紹企業的相關政策及工作程序，甚至可以征詢一下顧 客對此的看法，讓顧客參與討論可緩解顧客情緒，以便尋求共識及解決辦法， 讓顧客的抱怨變成滿意

21、；7、及時上報；當解決方案超出你的職責權限時，及時和經理溝通，征求經理的意見或處理指導思想， 嚴禁不按藥店規定，私自處理，隨意發表言論；對達成一致的解決方案，立即行動，履行承 諾；8、經驗總結；總結為什么發生投訴問題，及時改正，避免類似的情況再度發生。9、責任認定：確定投訴事項的責任人或責任主體；承擔的責任，如被投訴的責任人或責任主在按待投 訴處理中有很好的表現， 避免藥店利益受損及讓顧客滿意，可以不作處罰，反之則加倍處罰；10、 因接待投訴處理，耽誤賣藥時間可以在處理后給與補償，妥善的處理了投訴事件，避免公司重大利益受損可以獎勵 2分以上（注意：因個人或群體違反企業標準，而被顧客投訴的無任何

22、理由直接對責任人處罰10分，查不到責任人藥店全體上班人員各處罰5分，屢次被投訴者直接開除，藥店人員知情不報和責任人同等處罰，班長知情不作處罰的處罰20分；十二、門店衛生1、清潔區域及要求清潔項目清潔工具清潔頻次清潔要求門前5米區域內掃帚隨時清潔無臟物、時刻干凈室內地面托布、抹布、鋼絲球、洗衣粉早晚各一次地面無灰塵、無臟物收銀臺區域抹布日兩次保證收銀臺臺面無個 人用品，收銀設施設 備保持干凈無灰塵室內玻璃門窗、柜臺抹布、洗衣粉、鋼絲球每天早晚各清潔一次、一周徹底清潔一次保持干凈、明亮、無 指痕、無灰塵商品衛生干凈的抹布隨時隨地清潔保持干凈無灰塵、貨 簽對應衛生間衛生清潔刷、八四消毒液、來蘇水、

23、洗衣粉每日兩次保持無異味、無灰塵、 干凈飲水機與展示柜干凈抹布、洗滌靈、清潔球每日兩次保持飲水機干凈衛 生，無水垢，展示柜尢灰塵、干凈、 物品碼放整齊更衣室衛生掃帚、抹布、洗衣粉每日兩次保持物品擺放整齊、 干凈整潔、地面無污 垢和雜物診所衛生清潔區域及要求樓梯區域內清潔工具清潔頻次清潔要求處置玻璃窗 門面玻璃水盆、鋼絲球 抹布每天一小擦 每周一大擦無臟物，時刻干凈無污漬，無灰塵 保持光潔通透無指痕地面 窗臺掃帚，撮子 拖把，抹布隨時清潔無碎紙，無粘在地面 上的膠布，痰跡無污 垢等垃圾紙簍刷子,洗衣粉每月2次交接班1次晚上下班前1次隨時保持無異味、無 污，漬裝滿時立即打 包扔到指定地處置室 處置

24、臺 貨架抹布 洗衣粉 鋼絲球每天一小擦 每周一大擦無臟物，無個人用品， 污物桶保持干凈，有 菌區，無菌區分清， 執行好：藥品無積灰 和污痕，無過期藥品， 近6個月效期及時調 換儲存柜抹布每周清理一次患者剩下的藥品及時 登記調到樓下藥店并 且做好記錄床單，被罩，枕套， 枕巾84消毒液，棉簽，洗 衣粉枕巾，床單，被罩一個月換2 3次血漬及時處理無污漬，無灰塵，干凈飲水機抹布，酒精每天一小清潔 每周一次徹底清潔表面干凈，別超過正 常水位，無灰塵診室抹布每天一小擦 每周一大擦無灰塵，無污物洗手間84消毒液，洗衣粉， 來蘇水，抹布，鋼絲 球、托布每天兩次小清潔， 每周徹底清潔保持地面干凈，無異 味，洗衣

25、機、水盆、 鏡子上面無灰塵、干 凈化驗室抹布每天小清潔，每周徹底清潔保持地面、桌面、儀 器設備，無灰塵，干 凈銳器廢物桶，污物桶抹布，洗衣粉、84消毒液每天整理2次保持干凈，不亂扔， 毀型崗位職責1、負責服務患者工作，掌握服務技巧，認真履行三查七對原則2、負責區域內藥品的分理擺放，不倒置無失效期藥品3、負責藥品養護，報損，剩余藥品登記(患者剩下的)及時調到樓下4、負責輸液器、注射器核查，交接班相互之間備充足以免斷缺不夠用5、負責填寫各種記錄，輸液記錄，紫外線消毒記錄，醫療廢器銷毀記錄，保存好處方，及 時整理，存放好6、 嚴格執行三查七對，認真落實在工作中，填寫輸液記錄貼上，一次輸液2瓶以上一定

26、套 瓶嘴，把好無菌關7、嚴格執行一針一管制8、負責診所的全面衛生清潔工作9、貫徹執行國家有關藥品管理的法律，法規和行政規章10、維護企業利益，愛護診所設施設備，做事認真負責11、 在當地政府領導檢查時要按診所的服務標準熱情接待，積極配合及時通知經理， 如遇不 懂的事要委婉的解釋清楚。切忌胡亂回答。員工入、離職管理1、新員工入職注意事項：(1)新員工入職時，需準備各種資料，用于建立員工檔案;(2) 班長在新員工正式入職后告訴其薪酬計算方式，嚴禁在入職前或其它員工述說；(3) 新員工入職的前二個月為實習期，原則上實習期工資為700元，在實習期間不按提成 算工資。(4 )新員工原則上由負責人培訓中心

27、培訓內容為藥學服務知識、公司規章制度，藥店注意 事項，營銷技巧。(5) 新員工實習期滿后，由班長做新員工實習情況匯報，內容：考勤情況，藥學知識熟悉 情況，紀律情況。通過實習情況匯報和個人實際工作情況的評估，決定新員工實習工資發放標準以及是否正式錄用。2、員工離職注意事項：(1) 正常離職：提前1個月向上級人遞交書面離職申請，上班時間年；發放工資=銷售總提成-個人 3個月效期商品。(2) 非正常離職：情況1:提前1個月向上級遞交書面申請，6個月Wh班時間一年；發放工資 =50 %銷售總提成一個人2個月效期商品情況2:提前1個月向上級遞交書面申請，3個月上班時間W上班時間六個月發放工資=30 %銷

28、售總提成一個人 1個月效期商品情況 4:因違反公司制度被開除 發放工資=30 %銷售總提成一個人 1個月效期商品(注意：沒在上訴離職情況中， 離職前沒和公司做離職交接者將被視為強制性逃職，強制性逃職將不發放任何工資。如因強制性逃職對企業造成損失的必須賠償損失。情節嚴重的將追究法律責任：因偷盜被開除的將不發任何工資；第十五：藥店服務1、服務核心；服務宗旨：以一切為百姓健康，誠信經營；服務精神：有愛心、有良心、有關心、有誠心、有細心、有恒心；服務態度：親切、和藹、誠摯、熱情、認真、專業；2、服務意識：顧客進店，主動招呼，不冷落；顧客挑選，專業介紹，不欺騙；顧客詢問，詳細答復，不厭煩；顧客挑剔，耐心

29、接待，不埋怨；顧客不買，依然熱情，不挖苦；顧客批評，虛心接受，不爭吵；顧客錯誤，委婉解釋，不指責；顧客殘疾，關心尊重，不嘲笑；顧客付款，唱收唱付，不催促；顧客離店，禮貌道別，不強留；3、儀容儀表：(1) 面部：清潔干凈，無油膩、污漬。不準化濃妝，面部有汗漬及時擦拭；(2) 雙手：雙手保持清潔，指甲請勤修剪，指甲不能超過2毫米。嚴禁涂任何顏色的指甲油；(3) 頭發：整潔，勤梳洗，保持無異味。短發要梳理整齊，長發要扎起工整，不可披頭散發；(4) 口腔衛生：上班前不可吃含刺激性的食物，進餐后用清水漱口，隨時保持口中無異味；(5) 服裝；統一穿白大衣工作制服，扣齊所以紐扣，并保持整潔，平整，無異味，無

30、污垢。衣袖不允許 向外卷起或向上拉起。（6） 鞋子；干凈衛生，不可有異味。不可穿拖鞋；不可穿超過6厘米的高跟鞋。（7）胸卡（工牌）員工在上班期間必須戴胸卡，胸卡統一配在衣服左胸口。4、行為舉止：站立的標準姿勢：站立時雙腿間距須與雙肩平齊，雙眼平視。嚴禁駝背、聳 肩、插兜、趴、靠柜臺或貨架、伸懶腰、叉腰、交叉抱胸、低頭陶手；行走時端正敏捷，不 能脫鞋，赤腳。（3）不能在賣場內化妝、挖耳、摳鼻、剔牙、修指甲、摳腳、大聲喧嘩，扎堆聊天，嬉笑 打鬧，哼歌曲。（4） 打噴嚏、咳嗽、打哈欠要用手掩口，在接待顧客時應轉向無人處，并說“對不起”。（5 ）工作時間不允許吃零食、打瞌睡、聽、放私人音樂、玩手機、長

31、時間打電話、發短信、 看與工作無關的書籍、雜志。（6）在接待顧客時，不能接，打任何電話、發短信、和其他無關人員聊天。（7）不因任何原因而不理睬顧客，顧客多時要請后來顧客稍等。解答顧客提問要站立，熱 情、耐心、周到。（8）營業員要堅守崗位，各盡其職，不得擅自離崗。不得長時間在店內會客，讓朋友，親 人在店內等候超過10分鐘嚴禁任何人在營業室內打針，輸液。（9 ）指引商品位置時，手心向上，五指伸開，指尖指向商品所在位置。接待顧客時手上不 拿任何與銷售無關的東西。（10）愛護藥店財產（11）不可私自拿走顧客遺漏的東西，拾到東西要主動告知班長，等待顧客返回拿取。（12）不管對，錯，嚴禁以任何理由和顧客發生爭吵。遇事要冷靜，有耐心，不可煩躁。（13） 在企業沒有特殊規定的情況下，不能以任何理由不賣給顧客商品，明明有的商品說沒有，嚴禁不按企業定價銷售商品，故意超出企業實際定價銷售商品。（14） 嚴禁在門店內議論顧客，嘲笑顧客，員工之間不可背著