供電服務管理制度總則目的為了規范供電服務行為，提高供電服務質量，保障電力客戶的合法權益，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司全體員工在供電服務過程中的行為規范與管理。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為供電服務的出發點和落腳點。2.優質高效原則：提供優質、高效、便捷的供電服務，不斷提升服務效率和質量。3.依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和行業標準，依法開展供電服務工作。4.持續改進原則：不斷總結經驗，查找不足，持續改進供電服務工作，提高服務水平。服務標準供電可靠性1.制定科學合理的電網運行維護計劃，加強設備巡檢和維護，確保電網安全穩定運行，減少停電次數和停電時間。2.對于計劃停電，提前[X]個工作日通過多種渠道（如短信、網站、微信公眾號等）向客戶發布停電通知，告知停電時間、范圍及預計恢復供電時間。3.對于故障停電，及時啟動應急搶修預案，快速組織搶修人員趕赴現場進行搶修，力爭在最短時間內恢復供電，并在搶修過程中適時向客戶通報搶修進度。電壓質量1.定期對供電電壓進行監測，確保電壓合格率達到[X]%以上。2.對于電壓質量不達標區域，及時分析原因，采取有效措施進行調壓和改善，如調整變壓器分接頭、更換無功補償裝置等。3.接到客戶關于電壓質量問題的投訴后，在[X]個工作日內安排人員進行現場勘查和處理，并將處理結果及時反饋給客戶。電費服務1.嚴格執行國家電價政策，確保電費計算準確無誤。2.為客戶提供多種便捷的電費繳納方式，如銀行代扣、網上繳費、自助繳費終端等，并在營業廳顯著位置公布各種繳費方式的操作指南。3.及時為客戶提供電費發票，對于客戶提出的發票開具等問題，在[X]個工作日內給予答復和解決。業擴報裝服務1.優化業擴報裝流程，簡化手續，提高報裝效率。對于低壓居民客戶，實現[X]個工作日內完成裝表接電；對于高壓客戶，在規定時間內完成各項審批和施工環節。2.實行一次性告知制度，在客戶申請業擴報裝時，一次性告知客戶所需資料、辦理流程、收費標準等信息。3.建立業擴報裝跟蹤服務機制，及時向客戶反饋報裝進度，解答客戶疑問，確保客戶知情權。客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴受理渠道，如客服熱線、投訴郵箱、營業廳現場投訴等，并確保24小時暢通。2.接到客戶投訴后，及時記錄投訴內容，并在[X]分鐘內響應客戶，對于緊急投訴立即啟動應急處理程序。3.按照“誰主管、誰負責”的原則，明確投訴處理責任部門和責任人，在規定時間內完成投訴調查和處理工作，并將處理結果及時反饋給客戶，客戶投訴處理率達到100%，客戶滿意度達到[X]%以上。服務行為規范員工著裝1.員工在工作時間應穿著統一的工作服，保持服裝整潔、得體。2.工作服應佩戴公司統一的標志和工號牌，工號牌應佩戴在胸前醒目位置。3.嚴禁穿著工作服進入與工作無關的場所。服務用語1.使用文明、禮貌、規范的服務用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.與客戶溝通時，語氣要親切、溫和，語速適中，表達清晰準確，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。3.對于客戶的咨詢和疑問，要耐心解答，不得推諉、敷衍。服務態度1.熱情接待每一位客戶，主動詢問客戶需求，積極為客戶提供幫助。2.對待客戶要一視同仁，不得因客戶身份、地位、性別等因素而區別對待。3.保持良好的工作態度和精神風貌，不得在工作時間內出現不耐煩、發脾氣等不良行為。服務紀律1.嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.嚴禁在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩游戲、聊天、看視頻等。3.保守公司商業秘密和客戶信息，不得泄露客戶隱私。4.不得接受客戶的禮品、宴請或其他不正當利益，嚴禁以權謀私。服務監督與考核監督機制1.建立公司內部服務監督體系，由公司服務管理部門牽頭，定期對各部門、各崗位的供電服務工作進行檢查和監督。2.設立客戶服務質量監督員，定期收集客戶對供電服務的意見和建議，對服務質量進行監督和評價。3.利用95598客戶服務熱線、網上營業廳、微信公眾號等渠道，實時監測客戶服務情況，及時發現和處理服務問題。考核辦法1.制定供電服務考核指標體系，包括供電可靠性、電壓質量、電費服務、業擴報裝服務、客戶投訴處理等方面的指標。2.對各部門、各崗位的供電服務工作進行量化考核，考核結果與員工績效獎金、評先評優等掛鉤。3.對于供電服務工作表現突出的部門和個人，給予表彰和獎勵；對于服務質量不達標的部門和個人，進行批評教育，并責令限期整改；情節嚴重的，按照公司相關規定進行嚴肅處理。培訓與提升培訓計劃1.根據公司供電服務工作實際需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象。2.培訓內容包括電力法律法規、供電服務標準、服務行為規范、溝通技巧、業務知識等方面。3.培訓方式采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓效果。培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，確保培訓按時、按質、按量完成。2.建立培訓檔案，記錄員工參加培訓的情況、考核成績等信息，作為員工培訓和發展的依據。3.定期對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調查等方式，了解員工對培訓內容的掌握程度和培訓后的工作表現，及時調整培訓計劃和培訓方式，提高培訓質量。員工發展1.為員工提供廣闊的發展空間和晉升機會，鼓勵員工不斷提升自身業務能力和綜合素質。2.建立員工職業發展規劃體系，根據員工個人特點和公司發展需求，為員工制定個性化的職業發展規劃。3.加強員工崗位輪換和交流，讓員工在不同崗位上鍛煉和成長，拓寬員工視野，提高員工綜合能力。應急管理應急預案制定1.針對可能出現的供電服務突發事件，如自然災害、電網故障、客戶群體性事件等，制定完善的應急預案。2.應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施、應急資源保障等內容，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。應急演練1.定期組織開展應急演練，檢驗和提高公司應對供電服務突發事件的能力。2.應急演練包括桌面演練、實戰演練等多種形式，演練內容應涵蓋應急預案的各個環節。3.演練結束后，及時對應急演練進行總結評估，針對演練中發現的問題，對應急預案進行修訂和完善。應急處置1.突發事件發生后，立即啟動應急預案，各應急處置小組迅速趕赴現場，按照職責分工開展應急處置工作。2.及時向上級主管部門和政府相關部門報告事件情況，做好信息發布和輿情監測工作，維護公司