2025/5/27溝通(gōutōng)與溝通(gōutōng)管理第一頁，共44頁。我們為什么要學習溝通與溝通管理？人的一生經常(jīngcháng)需要回答和解決如下問題：我為什么要到這里來？要到哪里去？如何去？他為什么要到這里來？要到哪里去？做什么？我們為什么要在一起?做什么？如何做得最好？這些問題的答案必須通過與他人的溝通、特別是與自己的溝通來獲得！【開場白】

2/45第二頁，共44頁。我們為什么要學習溝通與溝通管理？普林斯頓大學研究發現：智慧、專業技術、經驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。斯坦福研究中心指出：“你賺錢的12.5%來自知識，87.5%來自關系。”美國著名企業家卡耐基認為，“一個成功的企業家只有15％是靠他的專業知識，而85％是靠他的人際關系和處世(chǔshì)技巧。”【開場白】

3/45第三頁，共44頁。我們為什么要學習溝通與溝通管理？哈佛大學商學院調查表明，在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。實踐證明，溝通能力(nénglì)是個人發展的關鍵因素。一個不善于改善溝通的人，很難創造佳績。【開場白】

4/45第四頁，共44頁。學習完本章后，應當掌握如下知識：（1）溝通的概念、過程、類別、模型與特點。（2）項目溝通管理的概念、過程與方法。（3）溝通管理計劃內容與編制方法。（4）溝通方式和渠道、溝通的工具與技巧。（5）利益關系者管理原則、技巧和方法。（6）沖突的概念、來源、特點。（7）解決(jiějué)沖突的策略與方法與技巧。P.224【知識(zhīshi)要點】

5/45第五頁，共44頁。溝通是為了特定的目標，在人與人之間、組織(zǔzhī)或團隊之間進行的信息、思想和情感的傳遞或交互的過程。項目溝通是為實現項目管理目標，項目團隊與其他組織(zǔzhī)、項目團隊成員之間信息、思想、情感的傳遞和理解的過程。P.2251溝通(gōutōng)管理概述1.1溝通(gōutōng)的概念

6/45第六頁，共44頁。溝通是組織內部管理的基礎、是協調組織內部關系的紐帶，是使組織和項目團隊成為一個整體的凝聚劑。溝通是領導(lǐnɡdǎo)人或項目經理激勵下屬，實現領導(lǐnɡdǎo)職能的基本途徑。溝通是組織或項目團隊與外部建立聯系的橋梁。P.226【案例9-A】地獄與天堂的區別(qūbié)在哪里？1溝通管理(guǎnlǐ)概述1.1溝通的概念

7/45第七頁，共44頁。你要完成的項目是否達到客戶的期望，主要取決于人們在多大程度上“贊同”你所完成任務的內容，而不是你提供了“多好”的系統。因此，建立有效和持續的溝通機制是項目得到客戶認可的基礎。應該明確，溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備(jùbèi)的，而是在工作實踐中培養和訓練出來的。P.2261溝通(gōutōng)管理概述1.1溝通(gōutōng)的概念

8/45第八頁，共44頁。項目成功(chénggōng)的三個主要因素是用戶的參與、主管層的支持和需求的清晰表述。所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技能，特別是對非IT人員的溝通。美國著名導演艾倫說：“生活一半的內容都在于拋頭露面。”IT項目管理的成功(chénggōng)的一半在于，將你要做的事情不停的展示給你的領導和用戶！P.2261溝通(gōutōng)管理概述1.1溝通(gōutōng)的概念

9/45第九頁，共44頁。P.227圖1溝通過程(guòchéng)的一般模型1溝通管理(guǎnlǐ)概述9.1.2溝通(gōutōng)的過程

10/45第十頁，共44頁。按功能劃分：工具式溝通與感情式溝通按組織系統劃分：正式溝通和非正式溝通按溝通方向劃分：縱向溝通和橫向溝通按是否進行反饋：單向溝通和雙向溝通按表達方式方法：口頭(kǒutóu)溝通和非言語溝通P.2281溝通(gōutōng)管理概述9.1.3溝通(gōutōng)的類別

11/45第十一頁，共44頁。P.230圖2幾種常見(chánɡjiàn)的雙向溝通網絡模型溝通網絡是指組織中溝通渠道結構和類型(lèixíng)，基本特征有渠道路徑的數量、分布及反饋。1溝通管理(guǎnlǐ)概述1.4溝通網絡節點與溝通渠道：L=N（N-1）/2L：溝通渠道數目N：網絡節點個數

12/45第十二頁，共44頁。P.231項目溝通管理(guǎnlǐ)是建立在管理(guǎnlǐ)溝通的基礎上，服務于項目管理(guǎnlǐ)及項目干系人的共同利益。圖3IT項目溝通管理(guǎnlǐ)主要過程溝通規劃利益關系者管理績效報告信息發送項目溝通管理目標溝通內容人員方式時間項目計劃工作成果狀態報告進度報告預測報告變更請求項目檔案總結報告1溝通管理(guǎnlǐ)概述1.5項目溝通管理

13/45第十三頁，共44頁。P.231項目溝通管理的目標是，及時而適當地創建、收集、發送、儲存和處理項目的信息。研究表明，項目經理在整個項目過程中，需要花費70～90%時間(shíjiān)與項目團隊、客戶、項目干系人和項目發起人進行溝通。每個參與項目者都應認識到，他們作為個體所參與的各項溝通活動對項目整體的成敗都起著舉足輕重的作用。1溝通管理(guǎnlǐ)概述1.5項目溝通(gōutōng)管理

14/45第十四頁，共44頁。P.231應該(yīnggāi)通過溝通規劃，來確定項目干系人的信息和溝通需求，包括：確定哪些人是項目干系人，他們對于項目的收益水平的影響程度如何；誰需要信息、需要什么信息、何時需要信息，以及如何傳遞給他們。2溝通(gōutōng)規劃

15/45第十五頁，共44頁。P.231溝通(gōutōng)規劃的關鍵之一是對項目干系人進行分析，對項目干系人的分析有兩個目的：通過分析確定不同的項目干系人的信息需求，以明確各個項目干系人可以分別看到哪些項目文件，什么范圍的人出席什么會議。通過分析可以辨別出項目對項目干系人的影響和收益，以此幫助項目經理制定出對項目最有幫助的溝通(gōutōng)策略。2溝通(gōutōng)規劃2.1項目(xiàngmù)溝通分析

16/45第十六頁，共44頁。P.231由于許多項目沒有足夠的關于溝通的初始信息，使項目的溝通存在很大的隱患,因此(yīncǐ)制定一個溝通管理計劃非常重要。項目溝通管理計劃是溝通規劃的一個重要輸出，它是指導項目溝通的重要文件，是項目整體計劃的一部分。2溝通(gōutōng)規劃2.2溝通(gōutōng)管理計劃

17/45第十七頁，共44頁。P.232項目溝通計劃為后續信息發布、績效報告和項目利害關系者管理(guǎnlǐ)等工作提供指導，主要包括內容有：信息收集和存儲渠道的結構信息分發渠道的結構分發信息說明進度安排評估信息的方法更新及修訂溝通管理(guǎnlǐ)計劃的方法2溝通(gōutōng)規劃2.2溝通(gōutōng)管理計劃

18/45第十八頁，共44頁。P.233表2項目溝通(gōutōng)計劃2溝通(gōutōng)規劃

19/45第十九頁，共44頁。P.233信息發布是向項目干系人及時地提供所需的信息，包括(bāokuò)實施溝通管理計劃以及對預料之外的信息索取要求的應對。信息可以通過不同的方式收集和檢索，包括(bāokuò)手工存檔系統、電子數據庫、項目管理軟件以及允許查問諸如工作圖紙、設計規范、測試計劃持技術文檔系統。3信息(xìnxī)發布

20/45第二十頁，共44頁。P.233對于項目溝通管理過程中的信息(xìnxī)發布，由于信息(xìnxī)量大，信息(xìnxī)分發的實時性強，為了達到信息(xìnxī)分發的目的,可以建立信息(xìnxī)檢索系統，電子文本數據庫、項目管理軟件、檢索技術文件資料系統等,使項目組成員充分共享信息(xìnxī)。項目開發過程既是知識共享的過程，也是技術創新的過程，同時還是項目成員相互學習、共同提高的過程。需要形成相對統一的技術平臺。3信息(xìnxī)發布9.3.1信息(xìnxī)發布方式

21/45第二十一頁，共44頁。會議是口頭溝通的的一種形式，有助于公開項目積極的或消極的重要信息，也有助于在項目人員和利害相關者之間建立較強的聯系。一個成功的項目工作會議能夠成為鼓勵項目組建立和加強對項目的期望(qīwàng)、任務、關系和責任的工具。一個失敗的會議對項目會產生有害的影響，包括失去期望(qīwàng)、模糊任務、混淆關系、推卸責任等。P.2343信息(xìnxī)發布3.2召開有效的項目工作(gōngzuò)會議

22/45第二十二頁，共44頁。P.234召開有效的項目工作會議的經驗(jīngyàn)：明確會議的目的和期望的結果確定參加會議的人員在會議召開前向參加者提供會議議程使會議專業化解決問題“對事不對人”、積極的、正面的態度解決問題重視會議之后的記錄重視會議結果的告知一個人如果不能訓練到3分鐘內把要點說完，這個人的溝通能力一定存在問題。3信息(xìnxī)發布3.2召開有效的項目工作(gōngzuò)會議

23/45第二十三頁，共44頁。董事會100％副總裁63％部門(bùmén)主管56％部門經理40％項目經理30％項目(xiàngmù)成員20％圖3信息(xìnxī)傳遞與獲取關于信息傳遞與信息量的獲取3信息發布

24/45第二十四頁，共44頁。P.235績效報告是一個收集并發布項目績效信息的動態過程，包括狀態報告、進展報告和項目預測。項目干系人通過審查項目績效報告，可以了解組織為了達到項目的目標，是如何使用資源的，這些資源的狀況和對項目的貢獻；通過審查項目績效報告，可以隨時掌握(zhǎngwò)項目的最新動態和進展，分析項目的發展態勢，及時掌握(zhǎngwò)項目開發過程中遇到的困難與存在的問題，從而能有針對性地制定和采取必要的糾正措施。4績效(jìxiào)報告

25/45第二十五頁，共44頁。P.235績效報告的編制需要項目經理和項目組成員對項目的實際執行情況和發展趨勢的正確評估和預測，其采用的主要工具和技術(jìshù)有：信息演示工具績效信息收集和匯總狀態審查會議工時匯報系統費用匯報系統4績效(jìxiào)報告4.1績效(jìxiào)報告的工具與技術

26/45第二十六頁，共44頁。P.235績效報告組織與歸納所收集到的信息，并展示依據績效衡量基準分析(fēnxī)的所有結果。狀況報告：描述項目在某一特定時間點所處的項目階段。狀況報告是從達到范圍、時間和成本三項目標上分析(fēnxī)項目所處的狀態。進展報告：描述項目組在某一特定時間工作完成情況。項目預測：預測項目的將來狀況與進展。狀態評審會議：定期進行的交流有關項目信息的事件。【案例(ànlì)9-B】項目進度月報4績效(jìxiào)報告4.2績效報告的結果

27/45第二十七頁，共44頁。P.236利害關系者管理，系指對溝通進行管理,以滿足項目(xiàngmù)干系人的需求并與他們一起解決問題。進行有效的利害關系者管理，應該了解溝通的原則、方法、工具，掌握處理沖突的方法和技巧。【案例9-C】從同坐一條船到同在一條戰壕(zhànháo)的轉變5利害關系者管理(guǎnlǐ)

28/45第二十八頁，共44頁。P.236盡早(jìnzǎo)溝通主動溝通內外有別采用對方能接受的溝通風格溝通的升級原則給人傷害的忠誠絕對不是一種(yīzhǒnɡ)美德，應該將“指責”從我們的溝通中永遠刪除！5利害關系者管理(guǎnlǐ)5.1遵循溝通原則

29/45第二十九頁，共44頁。P.237語義上的障礙知識經驗水平的限制知覺的選擇性心理因素的影響組織結構(jiégòu)的影響溝通渠道的選擇信息量的多少5利害關系者管理(guǎnlǐ)5.2影響項目溝通(gōutōng)的因素

30/45第三十頁，共44頁。P.238表3按溝通(gōutōng)過程劃分的技巧5利害關系者管理(guǎnlǐ)5.3使用溝通(gōutōng)技巧

31/45第三十一頁，共44頁。P.238表4按不同溝通(gōutōng)信息方向劃分的技巧5利害關系者管理(guǎnlǐ)5.3使用(shǐyòng)溝通技巧

32/45第三十二頁，共44頁。P.239表5常用(chánɡyònɡ)的溝通工具5利害關系者管理(guǎnlǐ)5.4項目溝通(gōutōng)管理工具與模板

33/45第三十三頁，共44頁。P.240【案例(ànlì)9-2】談話的十大禁忌一、出現問題時，不要把對方逼上絕路。二、不要過于賣弄自己。三、不要喋喋不休發牢騷，向別人訴說自己的不幸。四、在朋友痛苦無助的時候，不要談自己得意的事情。五、不要用訓斥的口吻去說別人。六、不要隨意觸及(chùjí)隱私。七、談話時不要做一些不禮貌的動作。八、不要只注重個人而冷落了他人。九、不要隨便打斷別人的談話。十、不要談對方不懂的話題。5利害關系者管理(guǎnlǐ)5.4項目溝通管理工具與模板

34/45第三十四頁，共44頁。P.241沖突是雙方感知到矛盾與對立，是一方感覺到另一方對自己關心的事情產生或將要產生消極影響，因而與另一方產生互動的過程。沖突是使人生氣的根源。研究表明，人生氣10分鐘耗掉的精力不亞于參加一次3000米賽跑，人體生理反映十分劇烈，其分泌物比任何情緒時都復雜，且具毒性。因此愛生氣的人容易(róngyì)生病，很難健康和長壽。5利害關系者管理(guǎnlǐ)5.5良好(liánghǎo)的沖突管理

35/45第三十五頁，共44頁。P.241項目沖突是組織沖突的一種特定表現形態，是項目內部或外部某些關系難以協調而導致的矛盾激化和行為對抗。當項目團隊中經常出現沖突時，項目經理應該引起高度的重視(zhòngshì)，因為它是有毒的！項目沖突管理是從管理的角度運用相關理論來面對項目中的沖突事件，引導沖突朝積極方向發展，避免其負面影響，保證項目目標的實現。5利害關系者管理(guǎnlǐ)5.5良好的沖突(chōngtū)管理

36/45第三十六頁，共44頁。P.241資源(zīyuán)的沖突費用沖突技術意見和性能權衡的沖突管理程序上的沖突項目優先權的沖突項目進度的沖突項目成員個性沖突1）常見的沖突(chōngtū)來源5利害關系者管理(guǎnlǐ)5.5良好的沖突管理

37/45第三十七頁，共44頁。P.242溝通與知覺差異角色混淆資源分配及利益格局的變化(biànhuà)目標差異2）項目沖突(chōngtū)產生的原因3）項目沖突(chōngtū)的類型建設性沖突破壞性沖突5利害關系者管理5.5良好的沖突管理

38/45第三十八頁，共44頁。P.243回避或撤出競爭或強制(qiángzhì)緩和與調停妥協面對與正視4）解決(jiějué)項目沖突的策略5利害關系者管理(guǎnlǐ)5.5良好的沖突管理

39/45第三十九頁，共44頁。表6校園招聘中需要(xūyào)回答十大問題P.2075利害關系者管理(guǎnlǐ)5.6項目(xiàngmù)團隊成員的選擇

40/45第四十頁，共44頁。P.243溝通失敗是項目成功的最大的威脅，在項目的整個生命周期中，改善項目的溝通起著不可估量的作用。溝通是傳遞信息的過程(guòchéng)，溝通可以有不同的分類，常見的有工具式溝通與感情式溝通、正式溝通和非正式溝