酒店公關經理管理制度?一、總則（一）目的為規范酒店公關經理的工作行為，提高公關工作質量和效率，塑造酒店良好形象，提升酒店品牌知名度和美譽度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店公關經理及公關部門全體員工。（三）原則1.客戶導向原則：以滿足客戶需求、提升客戶滿意度為工作出發點和落腳點。2.創新原則：不斷探索新的公關方式和手段，保持公關工作的活力和競爭力。3.團隊協作原則：公關部門與酒店各部門緊密配合，形成工作合力。4.誠信原則：在公關活動中遵循誠實守信的原則，維護酒店聲譽。二、崗位職責（一）公關經理職責1.負責制定和執行酒店公關策略與計劃，確保公關活動與酒店整體經營目標相一致。2.建立和維護與媒體、政府部門、行業協會等相關機構的良好關系，拓展公關資源。3.策劃、組織和實施各類公關活動，如新聞發布會、主題活動、公益活動等，提升酒店品牌形象。4.監測和分析公關輿情，及時處理負面信息，維護酒店聲譽。5.指導和培訓公關團隊成員，提升團隊整體業務水平。6.負責公關費用的預算編制和控制，確保公關活動的成本效益。（二）公關專員職責1.協助公關經理開展公關活動的策劃與執行，包括活動籌備、現場組織等工作。2.負責媒體關系的日常維護，與媒體保持良好溝通，及時發布酒店新聞資訊。3.收集、整理和分析公關信息，為公關決策提供支持。4.參與酒店品牌推廣活動，協助撰寫宣傳資料和新聞稿件。5.協助處理公關危機事件，配合公關經理進行危機公關處理。三、工作流程（一）公關策劃流程1.市場調研關注行業動態、競爭對手公關活動及社會熱點話題。分析酒店目標客戶群體的需求和喜好。收集酒店內部相關信息，如酒店特色、服務優勢等。2.目標設定根據酒店經營目標和市場情況，確定公關活動的目標，如提升品牌知名度、增加客戶預訂量等。3.創意構思結合酒店特色和目標受眾，提出具有創新性和吸引力的公關活動創意。對創意進行可行性評估，包括活動成本、時間安排、預期效果等。4.方案制定詳細制定公關活動方案，包括活動主題、時間、地點、參與人員、活動內容、宣傳推廣計劃等。明確各環節負責人及時間節點，確保活動有序進行。5.審批與修改將公關活動方案提交上級領導審批，根據審批意見進行修改和完善。（二）公關活動執行流程1.活動籌備根據活動方案，準備活動所需的物資和設備，如場地布置材料、宣傳資料、禮品等。確認參與活動的人員名單，進行任務分配和培訓，確保相關人員熟悉活動流程和職責。與合作單位（如媒體、場地供應商等）進行溝通協調，確保合作順利進行。2.現場執行提前到達活動現場，進行最后的準備工作，如場地檢查、設備調試等。按照活動流程有序組織活動，確保活動順利進行，及時處理現場突發情況。安排專人負責活動的攝影、攝像工作，收集活動素材。3.活動后續活動結束后，及時清理活動現場，歸還借用的物資和設備。對活動效果進行評估，收集參與者和媒體的反饋意見。根據活動評估結果，總結經驗教訓，為今后的公關活動提供參考。（三）媒體關系維護流程1.媒體信息收集定期收集各類媒體的信息，包括媒體名稱、聯系方式、報道領域、受眾群體等。關注媒體動態，了解媒體的報道重點和風格變化。2.媒體溝通與合作主動與媒體建立聯系，定期向媒體發送酒店新聞資訊和活動信息。邀請媒體參與酒店公關活動，為媒體提供便利和支持，建立良好的合作關系。及時回復媒體的咨詢和采訪請求，積極配合媒體的工作。3.媒體關系維護定期回訪媒體，了解媒體對酒店的報道情況和反饋意見。處理媒體負面報道，及時與媒體溝通，了解報道原因，采取有效的應對措施，盡量減少負面影響。對于正面報道，及時向媒體表示感謝，并進一步拓展合作機會。四、公關活動管理（一）活動策劃與組織1.公關經理應根據酒店的市場定位、經營目標和節日、紀念日等特殊時期，策劃有針對性的公關活動。2.活動策劃要注重創意和互動性，吸引目標客戶群體的參與。3.在活動組織過程中，要明確各環節的責任人，確保活動按時、按質完成。（二）活動預算控制1.公關經理應在活動策劃階段編制詳細的活動預算，包括場地租賃、宣傳推廣、物料制作、嘉賓邀請、餐飲等費用。2.嚴格控制活動預算，確保各項費用支出在預算范圍內。如因特殊情況需要調整預算，應提前向上級領導申請并獲得批準。（三）活動效果評估1.活動結束后，公關經理應及時組織對活動效果進行評估。評估指標包括活動參與人數、媒體曝光度、品牌知名度提升、客戶滿意度等。2.根據活動效果評估結果，總結經驗教訓，為今后的公關活動提供改進建議。五、媒體關系管理（一）媒體合作策略1.制定與不同類型媒體的合作策略，根據媒體的影響力和受眾群體，有針對性地開展合作。2.與主流媒體建立長期穩定的合作關系，爭取更多的正面報道機會。3.關注新媒體發展趨勢，積極拓展與新媒體平臺的合作，創新公關傳播方式。（二）媒體溝通與協調1.公關經理要保持與媒體的密切溝通，定期向媒體通報酒店的經營情況和發展動態。2.及時回復媒體的咨詢和采訪請求，為媒體提供準確、全面的信息。3.在媒體報道酒店相關事件時，要積極協調溝通，確保報道客觀、公正。（三）媒體關系維護1.定期回訪媒體，了解媒體對酒店的報道情況和反饋意見，及時改進工作。2.對于媒體的負面報道，要冷靜應對，采取積極有效的措施進行處理，盡量減少負面影響。3.與媒體建立良好的私人關系，增進彼此的信任和合作。六、公關危機管理（一）危機預警機制1.建立公關危機預警小組，由公關經理擔任組長，成員包括酒店相關部門負責人。2.制定危機預警指標體系，如客戶投訴率、媒體負面報道量、社會輿情監測等。3.定期對危機預警指標進行監測和分析，及時發現潛在的公關危機。（二）危機應對措施1.一旦發生公關危機事件，公關危機預警小組應立即啟動應急預案。2.迅速收集事件相關信息，了解事件全貌和發展態勢。3.制定危機應對策略，包括發布聲明、召開新聞發布會、與相關方溝通協調等，及時向公眾公布事件真相和處理進展。4.統一對外口徑，避免出現信息混亂和矛盾。（三）危機善后處理1.危機事件處理完畢后，要對事件進行總結和反思，分析危機產生的原因，提出改進措施，防止類似事件再次發生。2.對受危機影響的客戶進行回訪和安撫，恢復客戶對酒店的信任。3.評估危機公關效果，總結經驗教訓，完善公關危機管理機制。七、員工培訓與發展（一）培訓計劃制定1.根據公關團隊成員的崗位需求和業務水平，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的安排。（二）培訓內容與方式1.培訓內容包括公關理論知識、溝通技巧、媒體關系管理、活動策劃與執行、危機公關處理等方面。2.培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、實地考察等多種形式。（三）員工職業發展規劃1.為公關團隊成員制定個人職業發展規劃，明確職業發展目標和路徑。2.根據員工的工作表現和發展需求，提供晉升機會和崗位輪換機會，幫助員工提升綜合素質和能力。八、績效考核（一）考核指標設定1.公關經理的績效考核指標包括公關策略執行情況、公關活動效果、媒體關系維護、危機公關處理、團隊管理等方面。2.公關專員的績效考核指標包括工作任務完成情況、媒體溝通與合作、信息收集與分析、活動執行配合度等方面。（二）考核周期與方式1.績效考核周期為季度考核和年度考核相結合。2.考核方式采用上級評價、同事評價、自我評價相結合的方式，確保考核結