餐飲大堂經理管理制度?一、總則（一）目的為了加強餐飲大堂管理，提升服務質量，規范大堂經理的工作行為，確保餐廳運營的高效、有序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業大堂經理及大堂全體工作人員。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.團隊協作原則：大堂經理要與餐廳各部門緊密配合，形成良好的協作氛圍，共同完成餐廳運營任務。3.規范管理原則：以各項規章制度為準則，確保大堂工作的標準化、規范化。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時解決，持續提升大堂管理水平和服務質量。二、崗位職責（一）大堂經理職責1.現場管理全面負責餐飲大堂的日常管理工作，確保大堂秩序良好，環境整潔。監督服務員的工作狀態和服務質量，及時糾正不當行為。2.顧客服務主動迎接顧客，引導顧客就座，解答顧客疑問，處理顧客投訴和建議。關注顧客用餐過程中的需求，及時提供必要的幫助和服務。3.協調溝通與廚房、收銀臺等部門保持密切溝通，確保菜品供應、結賬等環節的順暢。協調餐廳內外部關系，解決各類突發問題。4.員工培訓定期組織大堂員工進行業務培訓，提升員工服務技能和綜合素質。對新員工進行入職培訓，使其盡快熟悉工作環境和流程。5.數據統計與分析負責統計大堂客流量、顧客滿意度等數據，并進行分析，為餐廳經營決策提供參考。（二）大堂副理職責（如有設置）1.協助大堂經理工作在大堂經理缺席時，代行大堂經理職責。配合大堂經理完成各項管理任務，提供必要的支持。2.重點顧客接待負責接待重要賓客，制定個性化的接待方案，確保接待工作的順利進行。3.特殊情況處理處理一些較為復雜的顧客投訴和突發情況，及時向上級匯報。（三）服務員職責1.餐前準備按照餐廳要求做好餐桌清潔、餐具擺放等餐前準備工作。熟悉當日菜品、酒水信息，能夠準確向顧客介紹。2.顧客服務熱情迎接顧客，引導顧客入座，及時遞上菜單和茶水。為顧客點菜、上菜，提供優質的用餐服務，滿足顧客合理需求。關注顧客用餐情況，及時添加茶水、更換骨碟等。3.結賬送客準確為顧客結賬，開具發票，禮貌送客。及時清理餐桌，做好餐后收尾工作。三、大堂服務規范（一）接待服務1.微笑迎接：顧客進入餐廳時，全體大堂工作人員應微笑主動迎接，使用禮貌用語，如"歡迎光臨"。2.引導入座：根據顧客人數合理引導顧客到合適的餐桌就座，注意引導過程中的禮貌和手勢規范。3.遞上菜單和茶水：迅速為顧客遞上菜單，并及時送上茶水，詢問顧客是否需要其他飲品。（二）點菜服務1.耐心介紹：服務員應耐心向顧客介紹菜品特色、口味、價格等信息，解答顧客疑問。2.合理建議：根據顧客人數和口味偏好，為顧客提供合理的點菜建議，避免浪費。3.準確記錄：準確記錄顧客所點菜品，確保無誤。（三）上菜服務1.及時上菜：嚴格按照餐廳規定的上菜時間上菜，確保菜品及時供應。2.核對菜品：上菜時要核對菜品與點菜單是否一致，避免上錯菜。3.禮貌擺放：將菜品禮貌地擺放在餐桌上，并告知顧客菜名。（四）用餐服務1.關注需求：隨時關注顧客用餐需求，及時添加茶水、更換骨碟、清理桌面雜物等。2.解決問題：對于顧客提出的問題和需求，要及時響應并解決，不能解決的及時上報大堂經理。（五）結賬送客1.準確結賬：結賬時要仔細核對賬單，確保金額準確無誤，主動為顧客提供發票。2.禮貌送客：感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧，禮貌地將顧客送至餐廳門口。四、大堂環境與設施管理（一）環境清潔1.日常清潔大堂經理安排專人負責每日的大堂清潔工作，包括地面、桌面、門窗、墻壁等的清潔。定期清理餐廳內的垃圾桶，保持環境整潔無異味。2.用餐時段清潔在顧客用餐時段，服務員要及時清理餐桌，保持桌面干凈整潔，為顧客提供良好的用餐環境。（二）設施維護1.設施檢查大堂經理每日對大堂設施進行檢查，包括桌椅、餐具、照明設備、空調等，確保設施正常運行。發現設施損壞或故障及時報修，并做好記錄。2.餐具管理負責餐具的清洗、消毒和保管工作，確保餐具衛生達標。定期盤點餐具數量，防止餐具丟失或損壞。五、顧客投訴處理（一）投訴受理1.積極傾聽：當接到顧客投訴時，大堂工作人員要保持冷靜，積極傾聽顧客訴求，讓顧客充分表達不滿。2.記錄要點：認真記錄投訴的內容、時間、顧客信息等要點，以便后續處理。（二）投訴處理1.及時響應：大堂經理接到投訴后應立即到達現場，向顧客表示歉意，并承諾盡快解決問題。2.調查分析：對投訴問題進行調查分析，找出問題根源，確定責任部門或人員。3.解決方案：根據調查結果，制定合理的解決方案，及時反饋給顧客，并征求顧客意見。4.跟進落實：跟蹤解決方案的執行情況，確保問題得到徹底解決，將處理結果記錄在案。（三）投訴預防1.定期培訓：加強對大堂員工的服務意識和服務技能培訓，提高員工處理問題的能力，預防投訴發生。2.內部溝通：加強餐廳各部門之間的溝通協作，及時解決可能引發顧客投訴的問題。3.數據分析：定期對顧客投訴數據進行分析，總結投訴原因和規律，采取針對性措施加以改進。六、員工培訓與發展（一）培訓計劃1.制定培訓計劃：大堂經理根據餐廳經營情況和員工實際需求，制定年度、季度和月度培訓計劃。2.培訓內容：培訓內容包括服務禮儀、菜品知識、溝通技巧、應急處理等方面。（二）培訓實施1.集中培訓：定期組織員工進行集中培訓，邀請專業講師或內部優秀員工進行授課。2.現場培訓：在日常工作中，大堂經理和主管要對員工進行現場指導和培訓，及時糾正員工的錯誤行為。3.培訓考核：對培訓效果進行考核，考核方式可以包括理論考試、實際操作、顧客評價等，考核結果與員工績效掛鉤。（三）員工發展1.職業規劃：幫助大堂員工制定個人職業規劃，明確發展方向。2.晉升機會：為表現優秀的員工提供晉升機會，激勵員工不斷提升自身能力。七、績效考核（一）考核指標1.服務質量：包括顧客滿意度、投訴處理情況等。2.工作效率：如點菜、上菜速度，結賬準確率等。3.團隊協作：與其他部門的協作配合情況。4.個人能力：業務知識掌握程度、問題解決能力等。（二）考核方式1.顧客評價：通過顧客滿意度調查、意見反饋等方式獲取顧客對員工服務的評價。2.內部評價：大堂經理、主管對員工的工作表現進行評價。3.數據分析：根據各項工作數據指標進行分析評估。（三）考核周期考核周期為月度考核和年度考核相結合。月度考核結果作為當月績效獎金發放的依據，年度考核結果作為員工晉升、調薪等的重要參考。（四）績效反饋與改進1.反饋溝通：大堂經理定期與員工進行績效反饋溝通，肯定成績，指出不足，提出改進建議。2.制定改進計劃：員工根據績效反饋結果制定個人改進計劃，并在規定時間內完成改進。八、獎懲制度（一）獎勵制度1.服務之星：每月評選出服務質量優秀的員工，授予"服務之星"稱號，并給予一定的物質獎勵。2.突出貢獻獎：對在餐廳經營、管理、服務等方面做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵。3.團隊獎勵：對于團隊協作表現優秀的大堂團隊，給予團隊獎勵，如團隊聚餐、旅游等。（二）懲罰制度1.警告：對于違反餐廳規章制度、服務態度惡劣、工作失誤等情節較輕的行為，給予