案例解析：揭秘成功品牌CRM實(shí)施策略越來(lái)越多的品牌開(kāi)始認(rèn)識(shí)到CRM的重要性，并在不斷探索實(shí)施CRM的方法。“他山之石可以攻玉”，下面遴選了兩個(gè)具有代表性的品牌，通過(guò)分析它們的運(yùn)營(yíng)策略來(lái)探討品牌實(shí)施CRM的方法和策略。目錄contents01三只松鼠CRM實(shí)施策略解析02完美日記CRM實(shí)施策略解析案例導(dǎo)入堅(jiān)持“態(tài)度”為服務(wù)的第一關(guān)鍵詞玖姿是安正時(shí)尚集團(tuán)旗下的一個(gè)女裝品牌，多年來(lái)，該品牌業(yè)績(jī)保持持續(xù)增長(zhǎng)，依賴于客服團(tuán)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效管理。玖姿的目標(biāo)消費(fèi)群體比較看重客服人員的服務(wù)態(tài)度，所以玖姿將“服務(wù)態(tài)度”作為考察客服人員工作的第一關(guān)鍵詞。在客服人員業(yè)績(jī)的考核中，人員的轉(zhuǎn)化率和響應(yīng)時(shí)間為主要考核指標(biāo)。正是因?yàn)閷?duì)客戶服務(wù)提出了高質(zhì)量的要求，玖姿的品牌影響力也在不斷擴(kuò)大。玖姿Part/

01三只松鼠CRM實(shí)施

策略解析三只松鼠創(chuàng)立于2012年，是我國(guó)第一家定位于純互聯(lián)網(wǎng)食品品牌的企業(yè)。三只松鼠主營(yíng)產(chǎn)品覆蓋了堅(jiān)果果干、面包糕點(diǎn)、谷物制品、肉食鹵味、方便速食等全品類休閑零食，致力于為客戶帶去質(zhì)高、價(jià)優(yōu)、新鮮、豐富、便利的零食。11.1.1客戶信息管理三只松鼠會(huì)通過(guò)電商平臺(tái)、微信公眾號(hào)、微博、線下實(shí)體店收集客戶消費(fèi)信息，包括客戶是誰(shuí)、客戶購(gòu)買的產(chǎn)品是什么、客戶購(gòu)買單價(jià)、客戶二次購(gòu)買頻率、客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論等信息。三只松鼠通過(guò)分析客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，來(lái)了解哪種口味的產(chǎn)品在哪個(gè)地方銷量高，哪種產(chǎn)品更受客戶的歡迎，為優(yōu)化產(chǎn)品和研發(fā)新品提供參考。三只松鼠通過(guò)分析客戶信息對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。11.1.2客戶滿意度管理客戶期望管理●產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)三只松鼠的產(chǎn)品使用牛皮紙包裝，包裝有防潮設(shè)計(jì)，有利于保持產(chǎn)品的新鮮度。有些產(chǎn)品的包裝帶有拉鏈，包裝打開(kāi)后也可通過(guò)拉鏈密封，從而避免未食用完的產(chǎn)品受潮。三只松鼠很多產(chǎn)品的包裝上都有小松鼠的形象，與品牌宣傳的形象和文化相符。三只松鼠堅(jiān)果類產(chǎn)品包裝11.1.2客戶滿意度管理客戶期望管理●網(wǎng)店首頁(yè)店招設(shè)計(jì)天貓三只松鼠旗艦店、京東三只松鼠旗艦店、當(dāng)當(dāng)三只松鼠旗艦店和蘇寧易購(gòu)三只松鼠官方旗艦店在店鋪?lái)?yè)面裝修上不離松鼠主題，時(shí)刻向客戶傳遞“松鼠文化”。在店鋪首頁(yè)店招位置，三只松鼠突出體現(xiàn)品牌獲得的成績(jī)。天貓三只松鼠旗艦店首頁(yè)店招11.1.2客戶滿意度管理客戶期望管理●網(wǎng)店首頁(yè)店招設(shè)計(jì)天貓三只松鼠旗艦店、京東三只松鼠旗艦店、當(dāng)當(dāng)三只松鼠旗艦店和蘇寧易購(gòu)三只松鼠官方旗艦店在店鋪?lái)?yè)面裝修上不離松鼠主題，時(shí)刻向客戶傳遞“松鼠文化”。在店鋪首頁(yè)店招位置，三只松鼠突出體現(xiàn)品牌獲得的成績(jī)。京東三只松鼠旗艦店首頁(yè)店招11.1.2客戶滿意度管理客戶期望管理●物流說(shuō)明三只松鼠會(huì)在商品詳情頁(yè)做出物流說(shuō)明，讓客戶了解產(chǎn)品的物流運(yùn)輸服務(wù)。在物流說(shuō)明中，三只松鼠稱呼客戶為“主人”，遣詞造句也極具三只松鼠品牌的文化特色。物流說(shuō)明11.1.2客戶滿意度管理客戶感知價(jià)值管理01豐富產(chǎn)品種類02提升產(chǎn)品價(jià)值03提升服務(wù)價(jià)值04提升人員價(jià)值06降低時(shí)間成本07降低精神成本05降低貨幣成本優(yōu)惠券11.1.3客戶忠誠(chéng)度管理01獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶02加深客戶對(duì)品牌的感情三只松鼠超級(jí)主人卡松子幣換購(gòu)11.1.4CRM營(yíng)銷策略01廣告宣傳02多渠道銷售“松鼠投食店”店內(nèi)環(huán)境Part/

02完美日記CRM實(shí)施

策略解析在競(jìng)爭(zhēng)激烈的彩妝市場(chǎng)中，完美日記以黑馬姿態(tài)沖出重圍，在國(guó)內(nèi)彩妝品牌中占據(jù)了一席之地。在完美日記成功的背后，CRM策略的實(shí)施功不可沒(méi)。11.2.1客戶定位18～29歲的年輕女性完美日記瞄準(zhǔn)的是“年輕化”市場(chǎng)，首先選擇18～29歲的年輕女性為主要客戶群體。這個(gè)年齡段的人群多是大學(xué)生、職場(chǎng)新人，她們擁有更加廣闊的視野，開(kāi)放自信，喜歡創(chuàng)意，對(duì)新貨品牌的接受度較高。同時(shí)，這個(gè)年齡段的部分人群正處于剛開(kāi)始接觸彩妝品牌的階段，更容易接受價(jià)格較低、更具創(chuàng)意的產(chǎn)品。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況，完美日記最終將聚焦18～29歲女性中的“中低端”彩妝消費(fèi)人群確定為精準(zhǔn)目標(biāo)客戶群體，鎖定了精準(zhǔn)客戶。11.2.2客戶滿意度管理01具有辨識(shí)度的品牌視覺(jué)標(biāo)志02根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品03豐富產(chǎn)品種類04布局線下體驗(yàn)店完美日記的Logo老虎主題眼影盤大熊貓主題眼影盤小鹿主題眼影盤11.2.3客戶忠誠(chéng)度管理會(huì)員體系設(shè)置完美日記的會(huì)員分為4個(gè)等級(jí)，即“銀卡美粉”“金卡美粉”“鉑金美粉”“黑鉆美粉”。隨著累計(jì)消費(fèi)金額或消費(fèi)次數(shù)的增長(zhǎng)，低級(jí)別的會(huì)員可以升級(jí)為高級(jí)別的會(huì)員。完美日記的會(huì)員體系11.2.3客戶忠誠(chéng)度管理會(huì)員權(quán)益設(shè)置●優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì)新會(huì)員入會(huì)可以領(lǐng)取優(yōu)惠券，會(huì)員每月也可領(lǐng)取不同金額的優(yōu)惠券。●會(huì)員專享會(huì)員可以以較低的價(jià)格購(gòu)買專屬商品或試用新品。●購(gòu)物、生日禮品會(huì)員購(gòu)物或生日當(dāng)天可獲得相應(yīng)的禮品。●服務(wù)權(quán)益會(huì)員享受15天無(wú)理由退換貨服務(wù)。11.2.3客戶忠誠(chéng)度管理會(huì)員積分管理客戶成為會(huì)員后可以通過(guò)多種方法獲得積分，即美幣，會(huì)員獲得美幣的方法包括每日簽到、完善信息、收藏店鋪、邀請(qǐng)收藏店鋪、邀請(qǐng)入會(huì)等。會(huì)員獲得的積分可抵扣消費(fèi)金額，用于購(gòu)買商品。獲得積分的方法積分抵扣消費(fèi)金額11.2.4CRM營(yíng)銷策略01簽約代言人02線上多平臺(tái)營(yíng)銷03社群運(yùn)營(yíng)提高復(fù)購(gòu)率案例分析合理調(diào)配資源，堅(jiān)持服務(wù)至上ITIB是一個(gè)年輕的服裝品牌，該品牌成立于2020年9月。ITIB大多通過(guò)直播的形式進(jìn)行商品銷量，成交量非常大，客服人員面臨的壓力也非常大。首先，為了緩解商品上新期間客服人員的壓力，品牌運(yùn)營(yíng)方會(huì)在商品上新前詳細(xì)地更新商品知識(shí)庫(kù)，針對(duì)買家經(jīng)常提問(wèn)的一些問(wèn)題，對(duì)客服人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。其次，品牌運(yùn)營(yíng)方會(huì)根據(jù)實(shí)際情況協(xié)調(diào)各個(gè)客服部門的資源。此外，品牌運(yùn)營(yíng)方還使用智能客服機(jī)器人，在流量高峰期分擔(dān)客服流量。最后，品牌運(yùn)營(yíng)方比較看重“人效核算”的問(wèn)題。在“人效核算”上，品牌運(yùn)營(yíng)方會(huì)綜合考慮店鋪特色、客戶群體性質(zhì)、上新數(shù)量等因素來(lái)確定一名客服人員的接待量，從而預(yù)估客服人員的配置數(shù)量。在售后服務(wù)中，ITIB品牌運(yùn)營(yíng)方更加看重售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，其次是服務(wù)效率，強(qiáng)調(diào)幫助客戶快速解決問(wèn)題。為此，品牌運(yùn)營(yíng)方給客服人員充分的權(quán)力來(lái)決定賠償額度。同時(shí)，ITIB品牌運(yùn)營(yíng)方也非常看重客戶的售后滿意度，對(duì)于因客服人員言語(yǔ)不當(dāng)、處理不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е碌目蛻?/p>