某公司制度管理規定第16頁，共8頁第5頁，共8頁員工投訴指導手冊為有效落實公司各項制度，完善公司監督機制，保證公司員工投訴渠道暢通，引導內部員工合理、有效的利用內部投訴工具，規范內部員工投訴及辦理，保障員工投訴受理的有效性及問題解決的及時性，特制定此指導手冊。第一章投訴的范圍、原則及方式一、投訴范圍：（一）對他人違反公司現行管理制度的投訴1．違反國家法律法規的；2．違反公司規章制度的。 （二）對他人損壞公司利益及形象的投訴1．故意涂改公司文件或損毀公司設備物資的；2.故意以言論、行為等方式惡意中傷公司形象的；3．其他損壞公司利益及形象的行為。（三）對員工自身權益造成影響的投訴1.在工作過程中受到騷擾、虐待或體罰；2.工作時間超過法律規定時間；3.工資和福利與公司規定不符；4．對于工作職責范圍內相關事務咨詢不予以積極答復（公司保密信息除外）。（四）員工關系類投訴1．故意挑撥員工之間關系；2．對同事惡意謾罵、陷害，制造事端；3．利用職權任人唯親、拉幫結伙或對同事進行打擊報復。（五）對上級工作決策類投訴1.上級存在濫用職權、處事不公、以權謀私、弄虛作假等行為；2.上級違章指揮造成嚴重事故隱患；3.上級對其行政處分侵犯員工合法權益；4.其他嚴重、不合理行為。二、投訴原則：投訴人必須對投訴內容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。如經查實與事實不符，公司將對投訴人予以處罰。三、投訴方式：投訴人應采取實名方式進行投訴?？刹捎秒娫挕⑿藕?、面談、傳真、電子郵件等方式進行投訴，匿名投訴原則上不予受理。1.綜合管理部及以上部門投訴方式如下：部門及職務姓名投訴電話Email地點集團分管領導總經理總經理助理山東公司綜合管理部經理第二章員工投訴受理一、投訴受理原則：換位思考原則：站在投訴者的角度真心實意為投訴者解決問題；2.依法辦事原則:遇到糾紛時應按照相關法律法規的規定來處理問題，對投訴者不合理的要求，要做到有理、有利、有節；負責人按照公司相關規定進行相應處罰。4.總經理助理投訴處理：投訴人所投訴內容如涉及部門、物業服務中心、銷售案場、綜合管理部負責人，或者投訴人如已將情況反映至綜合管理部負責人，但綜合管理部負責人在3個工作日（約定時間）內未處理完畢，或對綜合管理部處理結果不滿意，投訴人可將情況反映至總經理助理處，總經理助理受理投訴后，必須親自協調處理，并于接案后4個工作日內結案（如有特殊情況可與投訴人協商回復日期，以投訴人要求/同意日期為準），同時視情況對物業服務中心、銷售案場、綜合管理部負責人按照公司相關規定進行相應處罰。5.總經理投訴處理：投訴人已將情況反映至總經理助理，但總經理助理在4個工作日（約定時間）內未處理完畢，或投訴人對總經理助理處理結果不滿意，投訴人可將情況反映至總經理處，總經理受理投訴后，須立即指定專人協調處理，并于接案后5個工作日內結案（如有特殊情況可與投訴人協商回復日期，以投訴人要求/同意日期為準），同時視情況對物業服務中心、銷售案場、綜合管理部負責人及總經理助理按照公司相關規定進行相應處罰。6.分管領導投訴處理：如有重大投訴事件，按流程如總經理級不能予以處理，由分管領導作為受理人，指定專人跟進處理，于6個工作日內處理完畢。以上投訴受理人，要嚴格按照第二章第一、二項，第三章第一項規定予以落實。（二）投訴處理流程圖：投訴人投訴人物業服務中心、銷售案場以下各部門受理投訴回復、回訪物業服務中心、銷售案場以下各部門受理投訴回復、回訪不予受理或處理不當各部門負責人不予受理或處理不當各部門負責人1個工作日內結案、資料存檔受理1個工作日內結案、資料存檔受理物業服務中心、銷售案場受理投訴回復、回訪服務中心、銷售案場負責人物業服務中心、銷售案場受理投訴回復、回訪服務中心、銷售案場負責人2個工作日內結案、資料存檔不予受理或處理不當受理2個工作日內結案、資料存檔不予受理或處理不當受理回復、回訪綜合管理部回復、回訪綜合管理部3個工作日內結案、資料存檔不予受理或處理不當綜合管理部受理投訴綜管回復、回訪受理3個工作日內結案、資料存檔不予受理或處理不當綜合管理部受理投訴綜管回復、回訪受理總經理助理總經理助理4個工作日內結案、綜管存檔資料不予受理或處理不當總經理助理受理投訴受理4個工作日內結案、綜管存檔資料不予受理或處理不當總經理助理受理投訴受理總經理綜管回復、回訪總經理綜管回復、回訪5個工作日內結案、綜管存檔資料不予受理或處理不當總經理受理投訴5個工作日內結案、綜管存檔資料不予受理或處理不當總經理受理投訴受理6個工作日內結案、綜管存檔資料分管領導受理投訴分管領導6個工作日內結案、綜管存