ICS

03.080.99CCS

A

166505 DB

6505/T

—2023專業纖維檢驗檢測機構服務規范

for

professional

and

testinginstitutions

發布

實施哈密市市場監督管理局 發

布DB

6505/T

176—2023本文件按照GB/T

1.1—《標準化工作導則

第1草。本文件由哈密市檢驗檢測中心提出。本文件由哈密市市場監督管理局歸口。本文件起草單位：哈密市檢驗檢測中心。本文件主要起草人：姜有偉、袁兵年、任仕英、張靜雯、米熱阿依?司馬義、侯春霞、王全春、張濤。本文件實施應用中的疑問，請咨詢哈密市檢驗檢測中心。對文件的修改意見建議，請反饋至哈密市檢驗檢測中心（哈密市伊州區伊州大道132號）、哈密市市場監督管理局（哈密市伊州區前進西路14號）。哈密市檢驗檢測中心聯系電話傳真郵編：839000。哈密市市場監督管理局聯系電話傳真郵編：839000。DB

6505/T

176—20231范圍本文件規定了專業纖維檢驗檢測機構的服務要求、檢驗檢測產品質量工作及服務規范。本文件適用于專業纖維檢驗機構開展纖維、纖維制品和紡織類產品的檢驗檢測工作。2 規范性引用文件文件。GB

1103.1

棉花第1部分：鋸齒加工細絨棉GB

1103.2

棉花第2部分：皮輥加工細絨棉GB

1523

綿羊毛GB

6975

棉花包裝GB

18383

絮用纖維制品通用技術要求GB

18401

國家紡織產品基本安全技術規范GB/T

19012

質量管理顧客滿意

組織投訴處理指南GB/T

19013

質量管理顧客滿意

組織外部爭議解決指南GB

31701

嬰幼兒及兒童紡織產品安全技術規范GB/T

32479

再加工纖維基本安全技術要求3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1專業纖維檢驗檢測機構

professional

fiber

institutions纖維、纖維制品和紡織類產品質量進行檢驗檢測和社會提供客觀公證數據服務的第三方服務機構。4 服務要求4.1 資質應按照相關法律法規或行業主管部門的要求取得資質，在批準的能力范圍內對外提供檢驗檢測服務。4.2 人員4.2.1 人員需具備高尚的職業道德和良好的專業素質、專業技能，能獨立客觀公正開展工作。4.2.2 定期接受專業培訓，不斷提高服務水平，遵守機構規定的管理制度和崗位職責要求。DB

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176—20234.2.3 人員服務應遵守的服務道德、服務紀律，服務人員應提供良好的服務環境、服務語言、服務儀表、服務態度、服務質量、服務效率、服務技能。4.3 場所流程、榮譽展示等內容。4.4檢驗檢測設備實施和環境條件準且現行有效；環境條件應具備滿足與檢測工作有關的法律法規、技術規范或標準的要求。5 檢驗檢測產品質量工作5.1 檢驗檢測產品質量工作要求5.1.1 開展的檢驗檢測項目應通過檢驗檢測實驗室資質，設置專門的業務部門負責承接客戶檢驗檢測工作。5.1.2 業務部門根據實驗室資質、國家標準科學地編制相應的作業指導書或技術規范。5.1.3 檢驗檢測室應根據業務部門編制的作業指導書或技術規范，合理地安排試驗任務，過程流暢，過程可控，結果有效。5.1.4 棉花檢驗檢測應符合

GB

1103.1、GB

1103.2、GB

的要求。5.1.5 羊毛檢驗檢測應符合

GB

1523

的要求。5.1.6 紡織品檢驗檢測應符合

18401、GB

31701

的要求。5.1.7 絮用纖維制品應符合

GB

18383、GB/T

32479

的要求。5.1.8 因服務產生的客戶投訴及相關糾紛，可參照

GB/T

19012、GB/T

19013

的相關要求處理。5.1.9 檢驗檢測結束后，應為客戶在規定的時間內出具檢測報告，發放報告。5.2 檢驗檢測產品質量控制5.2.1 應建立實驗室內部檢驗檢測質量控制體系，明確各崗位工作職責，完善質量控制記錄，并有效運行。5.2.2 儀器設備應定期進行計量檢定、校準、驗證、維護保養、計量確認和狀態核查，使儀器設備處于正常運行狀態。5.2.3 檢驗檢測人員應嚴格按照技術標準要求開展檢驗檢測，做好原始記錄，保證結果的可溯源性。5.2.4 不符合工作控制程序，識別和控制檢測工作中出現的不符合項，使不符合工作得到及時、妥善的處理，確保檢測結果、報告的準確性，防止不合格報告的發放或使用。5.2.5 糾正措施控制程序，在質量管理和檢測技術活動中發現不符合項，對不符合項采取有效的糾正措施，以實現體系的持續改進并保證其完善性和有效性，以減少不符合檢測工作出現的可能性。5.2.6 應對風險和機遇措施程序，通過對實驗結果相關的、影響其實現管理體系預期結果的各種內外部環境因素的識別與評價，有效應對風險和機遇。5.2.7 規范記錄，規范記錄的形成、流轉、收集、標識、歸檔、保管、查閱、處置工作，為檢測工作滿足有關法律、法規及規定要求和質量管理體系有效運行提供可靠的證據。5.2.8 內部質量體系審核程序，驗證本機構管理體系及運作是否持續符合認可準則及資質認定能力評DB

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176—2023價要求，能否得到有效實施、保持和改進。5.2.9 管理評審程序，根據預定的日程，定期對管理體系和檢測活動進行評審，確保其持續適宜性、充分性和有效性，并進行必要的改進，確保質量方針、目標的實現。5.2.10 實驗室間比對及能力驗證控制程序，實驗室定期參加政府部門和專業技術評價機構組織的能力驗證計劃及實驗室間比對計劃活動，以考察、監控實驗室進行檢測工作的持續能力。6 檢驗檢測服務規范6.1 檢驗檢測流程如圖1所示：圖1 檢驗檢測流程DB

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176—20236.2 服務客戶程序6.2.1 客戶接待服務識與了解。務機構。6.2.2檢驗檢測過程中客戶服務質量，并實現客戶滿意度的提升。檢驗檢測機構可以靈活應用相應的檢驗檢測管理軟件系統，及效率兩方面的管理工作，以保障檢測工作能夠高質量的按期完成。6.2.3 持續跟蹤服務分明確實施情況的基礎上做出更加科學正確的決策。6.2.4售后服務訴應及時處理，并在24h內回復投訴人受理情況，一個月內正式通知處理結果；宜在服務交付后一個月DB

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176—2023客戶協商解決。6.2.5 客戶參觀及活動客戶活動過程中對其他客戶機密信息的保護，并積極主動滿足客戶的合理要求，保持良好的溝通。6.2.6溝通與合作匯總周期為一年。如涉及到客戶投訴的反饋，應按照投訴處理程序進行處理。對于客戶或其代表來電、建議組織安排分析和處理。6.3投訴處理程序6.3.1 部門及人員職責a)

業務室負責受理投訴意見；b)

業務室及質量負責人提出處理投訴的意見，相關科室協助處理；c)

業務室負責人主持客戶投訴的調查、處理工作，批準處置措施。6.3.2 投訴信息徑。6.3.3 投訴受理程序a)

安排調查、處理工作；b)

投訴所針對的人員不能直接參與到客戶投訴處理工作中去，如果涉及到對質量負責人的投訴時，則應由最高管理者或指定代理人主持對投訴的調查、處理工作及批準處置措施。6.3.4 投訴調查a)

解相關內容，確實認定責任方及責任人，并做好相關的調查記錄；b)