PAGEPAGE5醫院電話技巧培訓電話回訪技巧醫院，尤其是民營醫院，想要長治久安的發展下需，除了提高自身的就診環境和醫療技術外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫院的知名度和美譽度。那么，怎樣借助溝通的技巧來達到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考：自信的態度：一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風，平時應不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應該回答：如果您在我院進行系統、專業的治療，肯定能達到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。體諒患者的行為：這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。所謂體諒就是設身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫院的角度，通過醫生的回訪，很好的體現醫院對患者的關懷，更容易形成口碑傳播，為醫院發掘新的患者群體。善于詢問與傾聽：在患者對于是否復診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現在病情的狀態以及患者對疾病治療的期望值，并且運用傾聽的方式，仔細觀察并重視患者情緒上的表現，使說出的話更具有權威性和責任感及說服力。記錄電話的內容：在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，如患者現在的癥狀有何表現，情緒怎樣等，電話結束后，將記錄下來的重點內容進行整理，并且計劃下一步該怎樣與患者溝通。與患者保持聯系的方式：登門拜訪；這種方式適合家住本市，有一定的新聞價值的患者，通過媒體報道可提高醫院的知名度和品牌效應。電話聯系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反饋患者信息，電話是醫院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫院的印象。書信聯系：這種方式比較適合在醫院治療時間較久，或曾經住過院的患者，定期給患者寄些院內資料及問候信，可讓患者有被關懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。提供服務：其中包括上門服務，義診服務，贈藥服務等便民服務。上門服務：主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供服務，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區服務，可以很好的提高醫院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應，是一種無形的廣告宣傳。義診服務：在社區、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動，免費為人們進行一些檢查，咨詢，使有價值的病源為我院所用。咨詢程序您好，這里是天津樂園醫院，請問您有什么問題需要咨詢（或有什么我可的問題②詳細詢問治療的過程、治療的療程、什么原因導致停止治療③找出根本原因后，針對原因講出我們與其以往治療經歷的區別與優勢。例如：患者：我看到你們的廣告，我想先了解一下你們的情況。咨詢人員：詢問自然情況（姓名，年齡，什么病，地址，電話）咨詢人員（未做過檢查）：××，您剛說的情況符合臨床骨病的診斷標準，原因是多方面的，既有退行性病變的方面，也有骨病共有性的，究竟要通過什么樣的方法幫助您診斷真正的病因，我們天津樂園醫院有一套診斷檢查系統、、、、、、咨詢人員（做過檢查，病因不明）：××，您雖然做過檢查，但是還是沒有治好，這說明您還是沒有診斷出真正的病因，只能說明你現有癥狀的真正原因沒找到，我們天津樂園醫院有一整套的診斷系統、、、、、、咨詢人員（做過檢查，病因明確）：××您的**病情我們醫院是完全可以治療的（還是有希望治愈的），但是在治療之前，我們先了解一下您的具體病情、、、、、、我們的目的是為了制定正確的治療方案，給您提供更好的治療效果，我們的療法、、、（療法的優勢）問題：目前不太重視治療，沒時間，太忙。解決方法：①從人性話的角度進行解答②說出最佳治療時間問題：有人追問價格、治療效果時，回答問題過于迂回、模糊不清解決方法：①模糊回答，轉移話題②舉出案例，分情況介紹③說出一個其它病的治療數字，一般情況的，最低值，但都要根據病情而定。例如：患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢？咨詢人員：這位××我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎？骨病的癥狀不同、、、、患者：像我這樣的情況，你說得多少錢？咨詢人員：根據我們臨床比例來看，住院費最低的為***，病情比較嚴重的更多一點，但是不包括您這個病例。對于門診，那就要根據你的病情。問題：有治療無效史，對治療沒信心。解決方法：①分析以往治療經過，找出無效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心。例如：患者：我治了很多次，都沒治好，你們行嗎？咨詢人員：您過去都接受過怎樣的治療，我們天津樂園醫院的治療方法是、、、問題：對比之后患者選擇他家治療解決方法：從三個角度上去回答，第一、治療方法及治愈案例；第二、優惠活動，進行鼓動；第三、人性化服務方式，給予其附加值。（乘車路線提供、良好的服務態度，免費郵寄材料）問題：服務態度不好解決方法：認真學習培訓中的服務標準，禮儀規范，同時應用到實踐工作中。問題：醫院的性質、級別、體制、專家職稱、醫院成立多少年了必須要清楚。解決方法：①我院歸屬于天津衛生局②是二級骨病專科醫院例如：患者：你們醫院是什么性質？什么等級的醫院？咨詢人員：我們天津樂園醫院是世界中醫骨科聯合會，股骨頭壞死診療中心，中華中醫藥協會，整脊分會科研基地。（外地患者）天津市內患者咨詢：我們是骨病專科醫院，醫院成立于1993年，院有全國知名專家，親自應診。10、問題：治療費用承受不起解決方法：①從傳統的家庭觀念上說明勞動力的重要性②針對醫療費用上漲③實在沒錢，可以留下聯系方式，郵寄免費材料。電話咨詢培訓內容電話咨詢目的：是將本中心的特色診療信息，通過電話告知給患者，達到使患者來診的目的，即邀診成功，是我們工作的根本目的。電話咨詢的基本要求姿勢：接電話時即使看不見對方，也要當作對方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢，保持立正。聲音要求：講普通話，吐字清晰明朗，音調高低適中。訓練聲音的八個側重點滿懷熱忱和活力變化你的說話語調，語調反映一個人的可信度，及說話的內心世界，表達你的情感和態度。注意你的發音，正確而恰當的發音將有助于你準確的表達自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒禁止用鼻音說話，鼻音說話會給人一種毫無生氣，十分壞的感覺調節你的說話音量變換你的說話節奏，節奏即說話時由于發音與停頓而形成的強弱有序和周期性的變化，說話時適當改變節奏以避免單調乏味是相當重要的控制你的說話速度，在語言交流中，講話的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息，速度太快對方聽不清楚。接聽電話的基本程序鈴聲響起，迅速拿起電話,以清晰明快的聲音報上名稱：“您好，天津樂園醫院，您有什么問題請講”。傾聽患者的主訴，了解具體情況，如年齡、性別、姓名、檢查情況、區域、知情途徑等，之后復述患者的問題，針對患者的實際情況進行分析，從而引出本院的治療特色。注意幾點：注意在咨詢過程中要體會對方的感覺，巧妙的避開敏感話題如費用，治療時間，療效等，溝通過程中認為時機到了，熱情告知路線、門診時間、檢查注意事項、推出預約服務，在整個過程中，要適時詢問對方是否清楚自己的講解。對費用的問題切忌具體數額，如療程、療效等敏感問題要巧妙避開。聽不清對方聲音時，應立即告知對方，不要猶豫，以避免造成誤會，可用“對不起，請您的聲音稍微大一點好嗎？”“對不起，請您講普通話好嗎？”年輕的咨詢員常常因為太緊張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發生，可先做深呼吸，穩定情緒后再說。學會從電話中了解對方的情況，如文化程度，經濟收入，關注重點等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。咨詢員要掌握較為全面的專業知識，盡量解答不同患者提出的各類問題，對于綜合素質高的人員講解要求盡量用醫學術語，對于綜合素質較差的人員要用老百姓的話講解，講解要通俗易懂。在咨詢整個過程中，要使用文明用語，如您、請講、對不起等等。在咨詢整個過程中注意明確身份，咨詢員不等于臨床專家，所以講解中不能一味的從專業技術層面作答，其實更需要咨詢人員從人性化的關懷，善解人意，心理指導等方面去打動感化吸引患者。在咨詢過程中如何做到有效溝通？第一步：要先學會認真傾聽，聽的能力與說的能力一樣，是有效交流的重要組成部分，只有認真傾聽患者的主訴，才能找到切入點以便溝通成功，同時對患者的訴說做出相應的解答。第二步：解釋耐心，回答不同情況的問題，要采用不同的方式，方法、語言、同情關心體貼患者，讓患者感到是與一個朋友在聊天，取得信任，獲得成功。一定要做到“三心”即傾聽要耐心、解釋要細心、服務要熱心。七、常見問題解答1、費用問題：當患者問需要花費多少費用時，一般把檢查費用和治療費用分開解答，如可以這樣回答：××女士（××先生）是這樣的，像您這樣種情況建議您做以下××檢查，一般情況下檢查費用大概***錢，至于治療費用，因為現在我還不是十分理解您的病情，不同病例治療方案不同，所應用的藥物及治療儀器不同，導致其治療費用存在很大的差異性，因為我對您的情況還不是十分的了解，所以現在如果讓我告訴您是沒有任何的依據的，您說對吧？不過，您別擔心，等到您的檢查結果出來了，我們的專家會詳細的把治療方法及費用告知您的，如果病人繼續問一般情況下花費多少？為了保護咱們自己，也為了與臨床不發生矛盾，咱們可以這樣說，根據目前咱們治療過與您的情況類似的患者來看，少者花費**元多者花費**元，但并不包括您這種情況，因為個體差異性很大。2、你們能保證治愈嗎？答：呵呵，××先生，是這樣的，我認為一個對病人負責的醫生是不會隨便給病人做保證的，因為人與人個體差異性非常大，不能說他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您說對吧？如果有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬不要輕易去相信他，因為現在好多江湖游醫就是打著“保證治愈”的牌子來騙咱們廣大患者的，所以我建議您應該多加小心，您可以放心，我們的專家都是有著多年臨床經驗的專家，而且類似于您的一些病人在我們醫院治愈的也非常多，所以只要您能夠接受這樣正規系統的治療，我想治愈的希望應該是非常大的。接聽電話的技巧準備每一位電話咨詢員上班之前都必須有這樣一種認識，那就是接的每一通電話，對于患者來說都可能是至關重要的，有了這種想法之后，才有可能對所接的每一通電話有一個認真，負責和堅持的態度，才使咨詢人員的心態有一種必定成功的積極動力。內容準備：在上班之前，要先把可能涉及的內容準備好，以免患者來電后，由于自己的各種原因忘記自己的講話內容。在電話溝通時，要注意：①注意語氣變化，態度真誠，耐心。②言語要富有條理性，不可語無倫次，前后反復，讓患者不愿再咨詢下去。接通電話在接聽電話后，咨詢人員首先要問好，并自報家門，確認對方要咨詢的事情后，再步入主題，例如：“您好，這里是天津樂園醫院，請問您有什么事？”打完電話之后，咨詢員一定記住向患者問好，“祝您早日康復，有