5粵港澳大灣區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第7部分：文娛康樂本文件規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老文娛康樂服務(wù)合法合規(guī)、基本要求、服務(wù)提供、智慧應(yīng)用和分析評價(jià)改進(jìn)等要求。本文件適用于社區(qū)居家養(yǎng)老文娛康樂服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件不可缺少的部分。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改內(nèi)容）適用于本文件。GB2894-2008安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB15630-1995消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB50763-2012無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范JGJ450-2018老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)SB/T10944-2012居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范DB/37/T3585-2019老年人照護(hù)服務(wù)規(guī)范DB44T1518-2015社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義3.1文娛康樂cultureandrecreation指根據(jù)老年人文娛需求提供文化教育服務(wù)和娛樂休閑服務(wù)，可包括：陪伴長者閱讀報(bào)刊書籍，為長者提供書法、繪畫、計(jì)算機(jī)等適宜的文化活動(dòng)和技能輔導(dǎo)；陪伴長者在家中進(jìn)行健身、娛樂活動(dòng)，保證長者安全使用器材設(shè)備等。4合法合規(guī)開展社區(qū)居家養(yǎng)老文娛康樂服務(wù)工作應(yīng)遵守國家、地方相關(guān)法律法規(guī)和政策。5基本要求5.1服務(wù)組織服務(wù)組織應(yīng)符合T/ZHIQSA002.1的要求，應(yīng)制定完善的管理制度，確保文娛康樂服務(wù)的規(guī)范實(shí)施。5.2資源提供服務(wù)組織應(yīng)確定并提供文娛康樂服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、人力等資源。5.2.1設(shè)施設(shè)備文娛康樂服務(wù)所需設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)符合GB/T33169的要求。服務(wù)組織應(yīng)維護(hù)文娛康樂的設(shè)施，包括辦公設(shè)施、活動(dòng)道具、網(wǎng)絡(luò)、急救等安全防護(hù)設(shè)施，確保服務(wù)環(huán)境的舒適整潔、安全健康。65.2.3人員配置服務(wù)組織應(yīng)確定并配備文娛康樂服務(wù)所需的工作人員，以有效提供相應(yīng)服務(wù)。5.2.3.1管理人員a）管理人員應(yīng)具有文娛康樂養(yǎng)老項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)（需提供相關(guān)經(jīng)歷證明)；b）應(yīng)具有良好的道德素養(yǎng)以及處置突發(fā)事件的組織協(xié)調(diào)能力；c）每年應(yīng)參加T/ZHIQSA002.1要求的養(yǎng)老服務(wù)管理培訓(xùn)活動(dòng)。5.2.3.1服務(wù)人員a）應(yīng)符合各類文娛康樂服務(wù)所需的專業(yè)技能要求，必要時(shí)提供能力證明；b）體育競技、文化教育、才藝輔導(dǎo)人員應(yīng)取得相應(yīng)的資格證書并保持有效；c）應(yīng)具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和溝通能力；d）應(yīng)保護(hù)老年人隱私；e）應(yīng)規(guī)范提供范圍內(nèi)的文娛康樂服務(wù)。6服務(wù)提供6.1服務(wù)內(nèi)容社區(qū)居家養(yǎng)老文娛康樂服務(wù)包括但不限于以下服務(wù)：-文化教育；-娛樂休閑。6.3服務(wù)過程服務(wù)組織應(yīng)建立各類文娛康樂服務(wù)規(guī)范，確保老年人了解享受文娛康樂服務(wù)的基本過程要求。應(yīng)在核實(shí)老年人的信息后，提供文娛康樂服務(wù)。6.3.1服務(wù)確定服務(wù)組織應(yīng)與老年人或其合法監(jiān)護(hù)人簽訂文娛康樂服務(wù)協(xié)議，內(nèi)容可包括服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)限、人員、服務(wù)費(fèi)用等，根據(jù)老年人需求，服務(wù)組織應(yīng)編制服務(wù)計(jì)劃或方案。需應(yīng)時(shí)，服務(wù)計(jì)劃或方案應(yīng)獲得政府部門審批。方案應(yīng)包括但不限于：a)服務(wù)內(nèi)容；b)服務(wù)場所；c)服務(wù)提供安排、方式和時(shí)間；d)服務(wù)人員配置；e)所需設(shè)施設(shè)備；f)風(fēng)險(xiǎn)說明和其他注意事項(xiàng)等。6.3.2過程要求7服務(wù)人員應(yīng)按文娛康樂服務(wù)規(guī)范，為老年人提供合格的服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A《文娛康樂服務(wù)指引》，提供了社區(qū)居家養(yǎng)老在文娛康樂服務(wù)方面的指南。6.3.3服務(wù)跟蹤服務(wù)組織應(yīng)保留文娛康樂服務(wù)過程的成文信息。6.4應(yīng)急處置服務(wù)組織應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的策劃，實(shí)施應(yīng)急情況處置，應(yīng)保留處置過程的成文信息。6.5滿意度評價(jià)服務(wù)組織應(yīng)在文娛康樂場所和過程，采取適宜的服務(wù)滿意度評價(jià)方式，以獲得老年人對文娛康樂服務(wù)滿意的評價(jià)信息。注：服務(wù)滿意度評價(jià)方式，如：調(diào)查表、服務(wù)確認(rèn)表、意見表、語音頻、詢問記錄等；服務(wù)周期內(nèi)沒有接到老年人、監(jiān)護(hù)人及監(jiān)管機(jī)構(gòu)的投訴，可視為服務(wù)滿意。7智慧平臺應(yīng)用7.1可根據(jù)老年人文娛康樂服務(wù)特點(diǎn)，提供線上服務(wù)，例如：觀看文藝匯演、文化討論等；7.2政府提供的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在信息平臺記錄服務(wù)過程信息。7.3通過聯(lián)網(wǎng)服務(wù)場所的設(shè)施，向老年人宣傳民生政策、養(yǎng)老信息、健康知識、法規(guī)宣導(dǎo)、閱讀等服務(wù)。7.4建立并維護(hù)與老年人的關(guān)系，了解老年人需求，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)8分析評價(jià)和改進(jìn)8.1文娛康樂服務(wù)的評價(jià)，按照T/ZHIQSA002.1要求實(shí)施。8.2改進(jìn)服務(wù)組織應(yīng)公開服務(wù)監(jiān)督渠道，以確保被服務(wù)對象的訴求得到溝通和確認(rèn)。考慮8.1和6.5的結(jié)果，以確定是否存在改進(jìn)的機(jī)會(huì)，采取措施，實(shí)施改進(jìn)。應(yīng)保留改進(jìn)過程的成文信息。8附錄A：文娛康樂服務(wù)指引（指南性附錄）為確保文娛康樂服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，滿足服務(wù)要求。2適用范圍本服務(wù)指引適用于為老年人提供文娛康樂服務(wù)的過程。3職責(zé)工作人員應(yīng)：3.1熟練掌握文娛康樂技能和服務(wù)技巧；3.2根據(jù)老年人需求，提供相應(yīng)的文娛康樂服務(wù)；3.3建立并維護(hù)與老年人的關(guān)系，及時(shí)了解老年人需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；3.4遵守法規(guī)和協(xié)議要求，確保服務(wù)質(zhì)量和人身安全。4服務(wù)指引4.1文化教育4.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過根據(jù)老年人興趣愛好，制定老年人喜愛或感興趣的文化教育活動(dòng)計(jì)劃；4.1.2服務(wù)人員按照教育活動(dòng)計(jì)劃的安排，準(zhǔn)備相關(guān)所需的物品和輔導(dǎo)資料，以使老年人能夠更加容易接受；4.1.3確保服務(wù)過程的安全性，若服務(wù)過程中老年人突發(fā)不適，則應(yīng)中斷活動(dòng)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。4.2娛樂休閑4.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求，制定娛樂休閑服務(wù)計(jì)劃。計(jì)劃的娛樂休閑活動(dòng)必須符合老年人的身體健康狀況，不能有過于激烈大幅度的活動(dòng)；4.2.2娛樂休閑活動(dòng)過程中需確保老年人身體安全；4.2.3娛樂休閑活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)積極向上，為老年人傳遞樂觀健康的生活態(tài)度。4.3文娛匯演4.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)適當(dāng)組織老年人參加政府或者社區(qū)的文娛匯演活動(dòng)，以豐富老年人的生活；4.3.2文娛匯演應(yīng)提前組織，適當(dāng)訓(xùn)練，確保老年人身體安全情況下才可以