物業管理師考試輔導資料：物業服務的價值

同時，物業效勞人員要具備“擅長溝通，化解沖突”的力量，由于其效勞對象相對固定，效勞內容涉及并掩蓋了與業主息息相關的各種生活內容。例如，業主在房屋使用過程中，對房屋消失的質量、現場環境、配套設施等問題，都會找到物業效勞公司，面對客戶的報怨、不滿，物業工作人員既要急躁向業主解釋，又要主動地與相關責任部門溝通，以求得問題的合理解決。面對客戶，工作人員需要急躁地了解他們的不同需求和關注點，努力制造良好的工作氣氛。

物業效勞人員要具備“全才”的特別素養

從事物業治理工作的員工，無論是治理人員、操作人員，都要求具備肯定的專業學問，才能優質高效地完成工作。治理人員除應具有“專心效勞每一天”的效勞意識外還要具備肯定的專業學問、治理才能，如應具備物業效勞所要求的建筑、施工、園林綠化、市政工程、電學、法律法規、財務治理、計算機等學問。

因此，在物業效勞人員的治理中，要按人員的資質、綜合力量和相關技能和閱歷，合理制定員工崗位職責，將每個人安排到最適合的工作位置，做到人盡其才。

首先，在考慮人員工作資質要求的根底上，技術含量較高或對效勞影響較大的重點崗位人員。如：電梯治理人員、變電站工作人員等，要求具備較高的工作技能和豐富的工作閱歷，特殊是要有劇烈的責任心；對需要和業主正面溝通、溝通的治理人員，如：客戶效勞人員、修理人員，溝通力量和親和力就顯得尤為重要。

其次，物業效勞人員要具備“一次做對”的特別素養要求。物業效勞的特點打算效勞的過程和結果在許多時候無法分開，效勞一旦完畢，給業主的感受已經形成，很難扭轉業主的感受，因此為了防止不合格效勞的產生，在日常工作中，就應重視“一次做對”的重要性，培育員工養成“一次做對”的習慣。這不僅提升了業主的滿足度，也為物業效勞企業節約了資源，獲得了更多的經濟和社會效益。

第三，效勞意識和觀念在物業效勞中至關重要。在日常治理中將“專心效勞每一天”的意識，灌輸到每一名員工的腦海中，并落實到實際工作中，以增加業主的滿足度。例如，通過“一站式”效勞，為業主節約了時間、解除了業主的奔波之苦，使業主有“享受效勞”的感覺；涉外物業，配備翻譯人員，從根本上解決了效勞人員與業主的溝通問題，使業主充分感受到效勞的專業性和歸屬感；對效勞區內的老人、殘疾人等特別人群，實行“管家”上門的效勞方式，增加了業主的依靠感。

第四，在效勞中要確立“業主無小事”的觀念。物業效勞涉及到家家戶戶的日常生活起居，效勞內容繁雜瑣碎。但物業工作人員不能把這些瑣事當作小事，假如工作延緩，對客戶來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對物業效勞公司的信念。因此，物業工作人員在工作深度上肯定要從小處著眼，把做好每件事作為自己的份內之事。在公司內部應制定相應的效勞準則，要求員工對業主報修非常鐘內到場，正常修理不過夜等。

提升業主對物業效勞企業的信念

現場的客戶效勞，設備、設施的效勞與治理；保潔、綠化的效勞與治理；秩序維護的效勞與治理；車輛和人員的效勞與治理等，是物業效勞中業主最為直觀的效勞，直接影響著業主對物業效勞水平的直覺判定。

為獲得業主的認可和滿足，物業效勞企業依據不同治理專業和工程特點，在做好根底效勞的根底上向業主推出具有本公司特點的延長效勞，以滿意不同業主群體的需求。例如，在秩序維護工作中，為保證業主的便利、安全，在巡察過程中發覺安全隱患準時提示業主，并實施幫忙業主提拿物品等人性化效勞。執行“一站式”效勞，對業主的每一次需求，都進展跟蹤直到業主滿足，使業主從內心感覺到溫馨牢靠。在綠化效勞中，為滿意有種植需求的業主，可組織相關業主對園區內的植物進展“樹木認養”活動，既保證了綠化整體布局不受破壞，又滿意了業主的需求。在設施治理中，結合工程整體效果，設計并制作有特色的效勞標識：安全提示標識、愛惜公共設施標識等。通過這些特色效勞的推出，到達甚至超過了業主的期望，增加了業主的切身感受，全面提升了業主的滿足度。

為了增加物業效勞的透亮度，拉近與業主的關系，同時轉變業主對物業效勞就是“保潔、站崗、巡察”的觀念，可以開展“物業效勞開放日”活動，將物業效勞工作公開、透亮地展現給業主，讓業主體會物業人的風采與辛苦。同時，將物業效勞辦公區域定期向業主開放，請業主參觀物業各專業的現場工作狀況，包括：到辦公現場參觀物業人員如何辦公、接待業主處理各類問題；到檔案室參觀物業如何進展內部治理，業主資料如何進展保管；到各水、電設備運行間參觀各類設備的運行維護及治理工作。

為了豐富業主的社區文化活動，活潑社區氣氛，使業主感受到物業效勞企業對業主生活的關心，可以依據工程居住人群的特點，針對不同業主群體，充分利用社會資源，開展相宜的社區文化活動，并制定年度活動主題，統籌安排組織實施。例如，社區內的老年人群，注意康健、陶冶情操是他們關注的重點。可以組織相關醫院聯合舉辦“老年義診及安康生活”活動，為老年人進展義務檢查身體，指導他們如何通過飲食、心態調整和生活方式來安康生活。為幫忙老年人擺脫孤獨感，可以組織“老年生活社”，通過組織老年書法、繪畫、廚藝等活動為老年人制造一個相互溝通、相互學習的平臺。同時，針對現代中青年人群工作忙、生活壓力大的特點，可以利用物業工程的各類資源，利用節假日進展“趣味家庭運動會”等活動，為中青年人放松心情，緩解生活壓力。通過開展豐富的社區活動，拉近物業效勞公司與業主的關系，使效勞得到業主的認可，為業主制造一種大家庭歸屬感。2022年，筆者所在公司開展了稱為“水晶打算”的嘉年華活動，活動從1月份始終持續到年底，每個月都開展不同主題的活動。由于公司所治理的“時代奧城”和“海憶長洲”兩個住宅工程以外籍業主居多，如韓國和日本。為了增加物業工作人員和業主以及業主和業主之間的溝通，公司在春節前夕進行了特地針對韓國和日本國家特點的主題活動，受到了包括中國在內的全部業主的歡送和認可。

好的工作方法需要完善的監視治理機制和文化建立

有了適合的工作人員和特色的延長效勞，還應設立相關部門，負責對公司的各項工作和實施狀況進展監視、指導，以保證公司整體規劃的順當實施。在監視檢查過程同時查找工作中的缺乏，為后期改良供應依據和閱歷。

為保證工作品質，在物業效勞過程中設立不同層次和級別的監視治理。例如，在公司設立公司級、工程經理級和工程各專業主管級的三級監視檢查制度，代表不同級別的監視檢查，檢查內容也因檢查級別的不同而各有側重。三級檢查分別從工程整體經營運作、工程現場各項工作實施狀況和效果、各專業部門現場各項工作實施狀況和效果等不同角度和動身點對物業效勞進展監視治理，以保證物業效勞的品質。

然而，檢查不是目的，最終的目的是通過監視檢查，發覺效勞中缺乏和與業主實際需求的差距，使今后工作得到改良和提高。因此，將檢查狀況和相關責任人進展充分溝通，依據問題的嚴峻程度和影響大小，制定相應的整改措施和時間節點。通過這種不同層次和角度的檢查、整改、再檢查的監視治理機制，使物業效勞質量得以持續改良和提高，這也是質量治理中PDCA治理方法的現場應用，從而實現業主滿足。

在企業文化建立上，筆者所在公司