高校圖書館參考咨詢服務的現狀與發展

一、圖書館代理權服務的網絡化趨勢隨著市場經濟和社會文化的深入發展，文學信息急劇增加，人們非常重視開發信息和使用信息資源，但忽視了信息和文獻信息的指南。圖書館的咨詢工作是挖掘信息資源的向導。圖書館咨詢工作的好壞直接關系到信息傳遞的速度和準確度。美國一所大學圖書館雕刻著這樣一句名言,“知識的一半就是知道在哪里去尋找”。這句話充分揭示了咨詢工作的重要意義。咨詢工作是指讀者在社會實踐活動中遇到疑難問題向圖書情報部門提出問詢,圖書情報部門利用參考工具書、檢索文獻及有關書刊,幫助查詢或直接提供文獻、文獻知識、文獻線索,以個別解答的方式為讀者服務。咨詢就是征求意見。簡單地說圖書館咨詢服務工作就是圖書館咨詢服務部門根據讀者需求,掌握和提供信息,幫助讀者解決復雜問題的活動和服務。從而,圖書館咨詢工作要達到的目標就是為讀者解決問題,提供快速優質的服務。參考咨詢工作是高校圖書館讀者服務工作中極其重要的一部分。隨著社會信息化的推進,參考咨詢被賦予越來越明顯的時代特征。網絡計算機的應用和飛速發展,產生和促使圖書館咨詢工作應當朝著新型網絡化方向發展。網上參考咨詢服務是以網絡、計算機作為媒介為讀者提供的參考咨詢服務,既是傳統參考咨詢工作的延續,又是信息社會新的信息咨詢服務,如果說1984年美國馬里蘭大學健康服務圖書館所啟用的“參考咨詢服務的電子化訪問”服務項目已經屬于網上參考咨詢服務,那么該服務項目已有20多年的歷史了,在這20多年里,網上參考咨詢由服務模式到服務形式等都發生了重大變化,服務質量和管理水平也有了顯著提高。圖書館咨詢工作在開展傳統文獻咨詢服務的同時,應逐步發展電子信息服務,加強網絡咨詢的建設,全方位地滿足廣大師生多種多樣的信息需要,在發展硬件設備的同時,也要加強人員素質教育,促進圖書館咨詢部的服務。二、開誠布公的咨詢活動圖書館咨詢服務工作就是圖書館咨詢服務部門根據讀者的需求,掌握和提供信息,幫助讀者解決復雜問題的活動和服務,并在同時發現圖書館的新問題,對圖書館的建設和改進提出建議。在此,解決讀者咨詢的問題是主要的。讀者咨詢的問題,按內容性質分為兩大類型:一是事實性或知識性咨詢;二是專題性或情報性咨詢。事實性咨詢范圍很廣,讀者咨詢的問題多種多樣,要求圖書館通過文獻查明某一事物的實質性內容。例如,查找某一公式的出處,查找某一字詞成語、概念含義,查找某一人物、歷史事件、地名、時間等等。這類咨詢比較簡單,一般業務人員可隨時口頭解答,或簡單查閱工具書即可答復。專題性咨詢則是圍繞某一特定主題,查詢有關文獻、文獻線索及動態進展情報。例如,查詢某一人物的歷史背景材料、生平傳記、研究成果及其評價資料;查找工農業生產中某一專業范圍的資料等這類咨詢比較復雜,涉及文獻范圍廣,需要專業、專題研究才能答復咨詢。圖書館的咨詢工作還包括查新、定題服務、一小時講座、專題講座,其中查新和定題是重中之重。查新主要包括:科研項目立題查新;科技成果、產品等鑒定、報獎查新;申請專利查新;科技文獻信息、專利信息、產品信息、商業資信、市場研究等各類信息的咨詢等等。定題服務:主要是為了提升圖書館文獻信息服務的檔次和水平,增強圖書館對學校科研課題研究的支持力度。在科學研究工作中,情報資料具有重要的功能,只有掌握了必備的情報資料,科研人員才能事半功倍,取得豐碩的成果,否則就會事倍功半。從這個意義上說,情報資料對科學研究的成敗具有決定性的作用。運用博弈論中的搜索理論有助于我們有效地搜索信息,在最短的時間內找出更多的有用信息,提高定題服務的質量與效率。三、學術研究方面高校圖書館咨詢部的服務工作主要包括課題檢索、定題服務、科技查新、原文傳遞、代檢代查、文獻檢索課教學、用戶培訓、一小時講座、情報研究以及館內學術活動的組織和安排、雜志的編輯、出版和發行等。本文作者提出了咨詢部的“三個1/3”工作方式,即:(一)選取專題咨詢課題一是開展專題咨詢。在深入調查、了解、分析國內外有關學科課題動態后,結合實際需要,選取專題,制定出專題咨詢課題,定人、定時有目的地進行,按期送交有關部門,并收集社會經濟效益。二是定題服務是圖書館情報服務的主要方式,它對于加強館藏文獻的深度開發和利用,活化館藏資源,推進圖書館文獻信息工作躍上一個新臺階,具有十分重要的現實意義。(二)文獻檢索和課題定題第一,圖書館咨詢部的基本工作是解答讀者在圖書情報部門利用參考工具書、檢索文獻及有關書刊中所遇到的問題和疑問。包括解答疑難咨詢和利用各類中、外文詞典、百科全書、年鑒、手冊、指南等工具書,幫助讀者解決名詞、術語、縮寫、人物、數據等疑難問題。第二,負責文獻檢索教學工作,為高年級學生開設“社科、科技情報檢索”課,為入校新生講授“如何利用圖書館”知識。第三,完成上面所說的查新、定題工作。課題定題服務,是圖書館定題服務工作人員針對某一特定課題,在該課題研究的整個過程中,利用圖書情報的全部檢索系統,連續地為課題用戶提供及時、高效、準確、全面、權威的文獻信息,最大限度地滿足課題用戶對課題資料需求的全程性服務。這一服務不但能夠確保課題研究工作正常有序地進行,減少課題用戶因信息掌握不充分而造成不必要的失誤和重復勞動,而且能夠將課題用戶從紛繁眾多、耗時耗力的資料收集工作中解放出來,從而幫助他們多出成果、出好成果。(三)圖書館管理方面應該加強的幾點建議(1)圖書館咨詢部組織學術報告會,可采用播放錄音、錄像、邀請專家作專題講座等方式;(2)對館員進行學術和服務學習培訓,提高咨詢部的服務質量;(3)應該多接外面的查新工作和相關課題,為圖書館創造社會價值。這一方面可以提高社會對高校的認識,提高高校的社會認可度和滿意度,另一方面取得的價值也可以促進圖書館的進一步發展;(4)內部人員進行相關方面的研究并爭取課題,研究出相應的成果,發表研究成果;(5)參加教育部或其他各部委的培訓。四、服務對象的選擇。根據業務咨詢服務需要多學科的人才,這個服務部門的人才構成取決于服務對象即讀者的復雜性。咨詢服務中不但要考慮各學科之間的相互關系和相互作用,而且要分析各自的專業特點,必須要有多種專業人才的配合協作。所以對圖書館咨詢部的人員素質要求很高。1.數字資源館藏、收藏方法和館藏量、共建要做好參考咨詢工作,首要的是熟悉本館文獻資源,本館紙本文獻、電子資源、數字資源的館藏量、收藏地點、變化沿革、檢索途徑等。因為本館所藏的文獻資源是緊密圍繞本校教學科研而收集的學科核心資料,是參考咨詢工作中所依靠的基本資料,因此,對這些文獻信息的檢索體系也要了如指掌。2.增設專家,了解自然圖書館學科館員應有較廣的知識面,應是個通才。所謂通才是具有一門專業知識,而又知識淵博、思路開闊的人。唯有如此,才能站得高,看得遠。理想的咨詢館員,應該既是自然科學的專家,又熟悉社會科學;或者既是社會科學的學者,又對自然科學了解甚多。這樣在面對讀者各式各樣的檢索提問時,才能夠做出準確的判斷、提供正確的檢索思路。同時在為讀者做資源重組、二次文獻編輯時,就能有的放矢,而不會制造信息垃圾耽誤讀者的時間。3.注重利用技術知識獲取數據庫,避免信息查詢要與時俱進,跟上服務業信息化的步伐。現代信息有著存儲數字化、形態多媒體化、知識組織網狀化等特點,在完成咨詢工作的時候,更多的是利用數字化館藏和網上信息查詢、電子數據庫展開咨詢服務,尤其是當本館購進各種數據庫時,學科館員要首先了解這些數據庫的文獻資源范疇、功能、檢索方式和檢索技巧,才能向用戶推介。同時,學科館員的另一個重要工作內容是要經常在網上查找與專業相應的優秀網站、免費數據庫,用鏈接、粘貼等方法為讀者做好資源重組,向讀者推介。4.針對明確教育對象的一般情況,構建靈活的教育制度,提高讀者的信息能力和業務能力學科館員應有新思路、新見解,具有發現問題的創造能力。館員需要有發達的智能,智能就是運用知識的才能。智能發達的學科館員,能夠綜合運用自己占有的知識,舉一反三,觸類旁通,隨時迸發出創造性的思路和見解,啟發引導讀者對信息資源的利用。同時要求咨詢員的漢語和英語語言表達能力和文字表達能力強,表達清晰,簡潔明了。針對這一群體的教育必須構建靈活多樣的教育制度,因此需要教育理論和制度創新。不管是學歷教育、技術教育、還是職業教育或是單項的技能培訓,要有教無類,重在提高素質和能力,包括文化素質、思想素質、公民政治素質、認知和技術能力等。要發揮現有教育機構的作用,加強培訓基地建設,完善教學培訓課件,注意長短結合、分類指導、優勢互補,既要注重實效,又要立足長遠,并把這項工作納入到城市終身教育體系之中,讓每個職工都能在良好的學習環境中實現能力提升和自我發展。五、管理方法依據現在圖書館咨詢部存在的問題和發展趨勢,筆者認為應該加強部門間的交流和內部管理,同時采取相應的激勵機制。1.加強圖書館咨詢工作圖書館咨詢服務工作內容與圖書館每個部門的工作密切相聯,從最初的中、外文資源的采購及加工到圖書館資源的對外開放,每個部門工作對咨詢工作的開展都有影響。當然各項工作的開展又都離不開硬件與軟件的建設,因此加強圖書館咨詢工作的硬、軟件建設是加強圖書館咨詢工作的重要內容。應該從咨詢服務的方式方法多樣化、網絡咨詢服務的工具手段多樣化、網絡咨詢服務內容豐富多彩等方面著手。比如現在有些高校用QQ等聊天工具為校內外個人用戶提供館藏文獻與網上數字化與多媒體信息,開展整合信息服務,不僅解答咨詢問題,而且要幫助借書、預約與復印,還幫助館際互借、索取原文,個人用戶查找,開展課題跟蹤等一系列的服務,即一條龍跟蹤服務,最大限度地滿足個人用戶的各種需求(也稱個性化服務)。2.調查問卷的產生應該加強咨詢部內部管理,實現管理科學化。要推行“首問責任制”,即首先接受讀者咨詢和信息需求的工作人員作為第一責任人,必須負責解答或指引讀者到相關部門解答他們在利用圖書館時遇到的各類問題,直到問題得到解決、讀者感到滿意為止。圖書館的首問責任人,一是指口頭咨詢的接待者,即當讀者走進圖書館大門或進入某個閱覽室辦公地點時接受詢問的第一位工作人員;二是電話咨詢者,即第一個接到電話詢問的受話人;三是書面來信、來函的受理者,即與業務有直接關系的第一接信、接函人;四是網絡信息咨詢者,即第一個通過E-mail、BBS,或聊天室接受咨詢的管理員或者參考咨詢員。“首問責任制”要求每個館員都必須熟