歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!信息化運維解決方案1、組織it運維服務面臨的問題

【導讀】隨著組織信息化建設的不斷深入，信息化的重點從it建設轉向it運維，it運維難度不斷增加、it運維成本不斷上升、it運維服務水平參差不齊、突發(fā)事件頻繁發(fā)生給it管理者造成了一定的困擾，那么根源是什么。

1.1it運維服務面臨的困惑

隨著it建設的不斷深入和完善，計算機硬軟件系統(tǒng)的運行維護已經成為了各行各業(yè)各單位領導和信息服務部門普遍關注和不堪重負的問題，據(jù)統(tǒng)計，it運維服務占到it部門工作量的80%左右。國內企事業(yè)單位的it運維普遍存在以下現(xiàn)象：

（1）it運維工作忙而不受重視。

it運維服務人員工作的一個普遍現(xiàn)象是“很忙碌，坐不下”，每個it運維服務人員都很忙碌，到處在各個業(yè)務部門間解決和處理問題，就像“救火員”。雖然如此忙碌，但業(yè)務人員還是經常抱怨“找不到人”、“解決問題太慢”等等。it運維服務人員的工作始終得不到業(yè)務部門的認可，而且工作量也難以量化。運維或信息部門作為單位的業(yè)務支撐部門，在信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃項目立項等工作中話語權較弱，更談不上決策權，往往是項目建設完成之后才介入系統(tǒng)的管理和維護，等到發(fā)現(xiàn)問題為時已晚。

（2）it系統(tǒng)復雜，維護難度高，風險壓力大。

隨著組織信息化的不斷投入，組織的硬件設施、軟件系統(tǒng)不斷增加，軟硬件設備的增加在一定程度上增加it運維的復雜性，包括各類開發(fā)系統(tǒng)、各類應用架構、不同品牌廠商設備等等，需要不斷增加人力投入，it運維成本居高不下。對業(yè)務連續(xù)性要求較高的單位，系統(tǒng)一旦宕機損失是巨大的，運維部門壓力可想而知。有的單位由于缺乏系統(tǒng)的資產管理，運維部門很難準確了解公司到底有多少it資產，公司是否需要購置新機也缺少數(shù)據(jù)支撐。在年底審計時全團隊奮戰(zhàn)多日才能完成單位的it資產清查工作，然而來年又會因為設備報廢，或員工離職而發(fā)生很多變化，還是無法做到實時掌握準確數(shù)據(jù)。

（3）技術人員難培養(yǎng)，流動性大。

大多數(shù)時候，運維人員都在進行著簡單重復的工作，且很難得到最終用戶的肯定，他們私下用“碌碌無為”、“窮忙族”來形容自己，人心渙散，自我認可度低，團隊人員流動率較大。情況往往是某人好不容易成為熟練工了，卻因為看不到職業(yè)前景或感覺不受重視而提出辭職。這些中堅力量的離職，會造成客戶滿意度和運維質量相當長一段時間內出現(xiàn)波動。

（4）服務商難管理，技術水平參差不齊，服務不及時，有問題不能及時解決。

it運維服務外包存在一定風險，關鍵在于對于it運維服務外包供應商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標環(huán)節(jié)疏于審查、過程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評價環(huán)節(jié)疏于考核。通過在招標環(huán)節(jié)加強對供應商資質、能力水平、案例等考察可以有效包括準入關;通過在服務過程中加強監(jiān)督可及時發(fā)現(xiàn)供應商服務提供能力的異常;通過事后評價可以建立供應商的退出機制，保證供應商提供優(yōu)秀的服務。

1.2it運維服務問題分析

從以上現(xiàn)象可以看出，it運維服務的所有問題的根源都不是技術問題，而是管理問題，包括流程管理的問題、評價管理的問題、應急管理的問題等等。主要包括：

（1）it運維服務管理方式缺乏創(chuàng)新。

it運維服務管理方式包括自營管理和外包管理，隨著it系統(tǒng)復雜程度的增加，對于it運維能力的要求也越來越高，自營服務的成本已遠遠大于外包服務的成本，在某些非關鍵的領域，應該引入it運維服務外包這一創(chuàng)新管理模式以降低服務成本，同時將組織自身的it運維人員解放出來，做更有價值和意義的工作。

（2）it運維服務管理不規(guī)范。

it運維服務人員很忙碌卻得不到業(yè)務部門認可的根本原因是雙方缺少it運維服務溝通的基本語言，也就是it運維服務管理規(guī)范不明確，導致業(yè)務部門對于it運維服務部門提供哪些服務不清晰、提供服務的流程不清晰、對于服務的評價指標不清晰，同時也導致it運維服務人員工作職責不清晰、人員間工作交接不順暢、服務過程缺少監(jiān)督等。

（3）工作分工設計不合理，忽視梯隊建設。

人員管理問題，根源在于運維工作分配不合理，業(yè)績無法考核。若將運維人員分成一、

二、三線支持，不同運維人員各司其職，能使有限的運維力量得到合理利用，整體工作效率將明顯提升;同時也方便對各自的工作業(yè)績進行評估。再據(jù)此制定相應獎懲措施，或針對不同崗位提供不同服務技能培訓，亦能提高員工工作積極性。同時，加強運維團隊內部知識系統(tǒng)的建設，有利于沉淀內部知識積累，快速培訓新員工，減少核心員工離職帶來的沖擊。

（4）it運維服務供應商管理不到位。

it運維服務外包存在一定風險，關鍵在于對于it運維服務外包供應商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標環(huán)節(jié)疏于審查、過程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評價環(huán)節(jié)疏于考核。通過在招標環(huán)節(jié)加強對供應商資質、能力水平、案例等考察可以有效的對供應商的資格進行把關;通過在服務過程中加強監(jiān)督可及時發(fā)現(xiàn)供應商服務提供能力的異常;通過事后評價可以建立供應商的退出機制，保證供應商提供優(yōu)秀的服務。

2、科學的it運維服務管理之道

【導讀】解決it運維服務問題，需要借鑒國內外優(yōu)秀企事業(yè)的最佳實踐，建立適合自身的it運維服務管理體系，并引入it外包等先進管理模式，來解決it運維服務能力、質量、水平、成本之間的矛盾。

2.1it運維服務管理概述

根據(jù)國家標準gb/t28827，it運維服務定義為。采用信息技術服務和手段，依據(jù)需求提供的服務級別要求，對其所使用的信息系統(tǒng)運行環(huán)境、業(yè)務系統(tǒng)等提供的綜合服務。

it運維服務包括自有運維、外包運維、自有與外包相結合的方式。下面將對兩種不同模式下的管理進行闡述。

2.2基于最佳實踐的it運維管理

2.2.1itil概述

it運維管理作為it服務管理的主要范疇，目前國際上的研究和論證比較成熟，主要成果包括iso20000系列的國際標準以及itil最佳實踐方法-論，兩者從理論基礎上是一致的，區(qū)別在于標準和標準的實踐。下面以itil為例介紹it運維管理的最佳實踐。

itil（itinfrastructurelibrary）誕生于1980年，由英國政府發(fā)起，委托ccta（centralcomputerandtelecommunicationsagency）組織，后成立ogc（officeofgovernmentcommerce）專門負責英國政府和其它公共事業(yè)組織對it資源的有效及低成本利用。目前itil已經成為it行業(yè)服務管理的理論基矗在此基礎上建立的非贏利性itsm論壇（itsmf-itservicemanagementforum）已成為公認的itsm的權威性社區(qū)。

itil是基于流程的方法-論。it部門可用其檢查是否用一種可控的和訓練有素的方法為最終用戶交付所需的it服務。itil合并了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有it組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術。itil被用來建立和交付服務管理流程;這些管理任務可被某些服務及系統(tǒng)管理工具所簡化。

itil對it服務管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單（checklist）、任務、程序、責任等與任何it服務組織密切相關的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)it服務組織的主要行為。it服務組織可以借助itil的指導建立和拓展自己的it服務流程。

itilv3的核心設施是基于服務生命周期的，服務生命周期框架下圖所示，服務戰(zhàn)略是生命周期運轉的軸心;服務設計、服務轉換和服務運營是實施階段;服務改進則在于對服務的定位，基于戰(zhàn)略目標對有關的進程和項目的優(yōu)化改進。

2.2.2itil五大模塊

itilv3包含的各模塊內容如下：

（1）服務戰(zhàn)略（servicestrategy）

服務戰(zhàn)略為組織在設計、

開發(fā)和實施服務管理從組織能力和戰(zhàn)略資產兩個戰(zhàn)略角度來提供指

導。該部分內容提出了服務管理實踐過程中整個服務生命周期的策略、指南和過程。服務戰(zhàn)略是服務設計、服務轉換、服務運營和服務改進的基礎，它的主題包括了市場開發(fā)、、內部和外部的服務提供、服務資產、服務目錄，以及整個服務生命周期過程中戰(zhàn)略的實施。

（2）服務設計（servicedesign）

服務設計描述了對服務及服務管理過程設計和開發(fā)的知道，它包括將戰(zhàn)略目標轉變成服務投資組合和服務資產的原則和方法，服務設計的范圍不僅限于新的服務，它還包括為保持和增加客戶價值而實行服務生命周期過程中必要的變更和改進，服務的連續(xù)性，服務水平的滿足，以及對標準，規(guī)則的遵從性。它指導組織如何開發(fā)設計服務管理的能力。

（3）服務轉換（servicetransition）

服務轉換為如何將新的或變更的服務轉換到運營過程中有關能力的開發(fā)和改進的指導，服務戰(zhàn)略需求通過服務設計進行編碼，而服務轉換則是探討如何將這種編碼有效導入到服務運營的體系中，與此同時，還應控制失敗的風險和服務的中斷。

（4）服務運營（serviceoperation）

服務運營包含了在服務運營方面的實踐，它對如何達到服務支持和交付的效果與效率，確保客戶與服務供應商的價值提供了指導，并最終通過服務運營實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。

（5）持續(xù)服務改進（continualserviceimprovement）

服務改進為創(chuàng)造和保持客戶價值而用更優(yōu)化的服務設計、轉換和運營提供指導。它結合了質量管理、變更管理和能力改進方面的原則、實踐和方法。組織要學會在服務質量、運營效率和業(yè)務連續(xù)性方面的不斷提高和改進意識。此外，它還為改進所取得的成就與服務戰(zhàn)略、服務設計和服務轉換之間如何建立關聯(lián)提供指導，為基于戴明環(huán)（pdca）形成計劃性變更的閉環(huán)反饋系統(tǒng)的建立提供思路。

2.2.3itil關鍵流程

在it運維服務體系中，itil是一套基于流程的方法和規(guī)則。在組織信息化建設中，itil可以指導信息化部門向用戶提供更為高效可靠的服務。下面對這些關鍵流程進行簡要的介紹。

（1）服務臺

服務臺是用戶與it部門進行溝通的唯一平臺。服務臺為用戶提供了服務聯(lián)系點，利用這個聯(lián)系點促進組織業(yè)務流程與服務管理基礎架構的集成。服務臺的主要設計目標是加強用戶與it服務部門之間溝通，為組織的信息化建設服務。

（2）事件與故障管理

事件與故障管理的主要功能包括對事件與故障進行記錄，分類，并安排專家管理故障處理的全過程。事件與故障管理的目標是在避免影響客戶和用戶業(yè)務的前提下讓it系統(tǒng)能夠迅速恢復到安全級別。

（3）問題管理

問題管理流程是指通過事件發(fā)生的原因進行分析，制定問題的解決方案以及預防措施，降低因問題和事件而產生的消極影響。與故障管理單純強調故障的處理速度不同，問題管理模塊的核心功能是找到事件發(fā)生的深層次原因，并相應的提出合理的解決方案防止問題的再次發(fā)生。

（4）配置管理

配置管理模塊負責識別和確認系統(tǒng)配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動。設置配置管理的主要目的在于為組織提供it基礎架構的邏輯模型，對變更管理和發(fā)布管理提供有效的支持。

（5）變更管理

變更管理是在最短的時間內完成系統(tǒng)架構，并在服務的任一方面發(fā)生變更時對其進行控制的服務管理流程。該模塊的設計目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法體系并提高變更的效率，并降低由業(yè)務變更導致的業(yè)務中斷對組織產生的影響。

（6）發(fā)布管理

發(fā)布管理流程負責對經過測試后導入實際應用的新增或修改的配置項進行分發(fā)和宣傳。發(fā)布管理之前進行的是軟件的控制和分發(fā)，該過程由變更管理流程進行管理。

（7）服務級別的管理

該項管理的目的在于為簽訂服務級別的協(xié)議而進行一系列活動所組成的服務管理流程，其中主要的活動包括協(xié)議的計劃、草擬、以及簽訂服務級別等方面。有效的服務級別管理可以保證it服務質量在不提高成本的前提下能夠穩(wěn)步提高。

（8）it服務財務管理

it服務財務管理模塊主要是指it服務過程中所需的成本進行預算和核算，根據(jù)預算情況向客戶收取相應的費用。所涉及的費用主要包括投資預算、服務成本的核算以及服務計費三部分。合理的財務管理以及計費方法可以通過量化服務成本降低開銷，避免風險的發(fā)生并引導客戶的合理行為。財務管理流程產生的預算和核算信息可以為it服務提供有效的輔助決策信息。

（9）it服務持續(xù)性管理

it服務持續(xù)性管理指當系統(tǒng)發(fā)生故障時有可靠的技術、財務和管理資源保證組織的it服務能夠正常運行。保持it服務持續(xù)性的關鍵在于當故障發(fā)生時，系統(tǒng)仍可以提供預定級別的服務，從而確保系統(tǒng)