湯姆霍普金斯-實戰銷售操練2----(完好版共有4集-文檔全部自己一字一字打印出來的)————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2第二課銷售技巧2.說服：什么叫說服？3：20在哪2種狀況下做說服：當你已經發現了顧客的需要，以及完全的認識顧客需要以后就要用說服的技巧。進行說服要進行哪兩件事呢？說服顧客是一定確立顧客的需要，而后向他解說適合的利益加以知足。為何在說服顧客的時候要先確立顧客的需要呢？在開始的時候一定先確立顧客的需要。由于這表示顧客的需若是值得重視的。對顧客的需要表示關心將有助于發展兩方的關系。議論不一樣的狀況你的產品或許服務能夠解決他的問題，但你不是很清楚他的問題，那你該怎么做呢？你要咨詢，以便對這個時機有更清楚的認識你確立一個時機，而顧客并無表示要解決這個問題的意向，那你該怎么做呢？持續咨詢，以確立這個時機就是需要。當你已經經過有限制的咨詢認識的顧客的需要，顧客也有解決的意向，接著該怎么做呢？你說服，第一確立這個需要，而后介紹你的產品或服務能夠帶來的利益去知足他的需要。例子：既然這樣，那自然必定要在六月一日前竣工了，我們企業必定會動員全部的人力進行這項工作，從設計致使最后的裝置保證按期達成、決不粗心。。。。你放心吧！(介紹適合的利益）背景資料.例子：顧：為了打響本企業的著名度。我希望送些東西給顧客，印有本企業標記的，是常用的希望他們能記得我們。（用什么說服的句子來知足顧客表達的需要，要一個確立需要的句子和介紹利益的句子。）推：這想法特別好，你能夠將企業的標記印在我們的筆上邊，這是特別有效的廣告。顧客使用它的時候就會想起你們。（顧客接受了她的利益，而且表達的其余的需要）顧：好的，可是希望筆的表面比較不一樣，能夠吸引人的。大多半的筆都比較一般，我要一種能夠感動顧客的東西。（你的說服的句子是什么？）3推：自然了必定要送些比較特其余東西，這支筆就很特別，事實上它以前獲取設計大獎，，必定能夠感動你的顧客。例子：推：艾倫以為我們該見會面，議論互通電話的問題。（這是開場白）顧：我知道市道上有好多高科技系統的精細電話，老實說，我其實不希望知道這么多，只想知道這些系統能幫助我些什么？（業務代表并無回答這個問題，他反而開始用咨詢的技巧來發現顧客的需要。他的咨詢時這樣的）推：我們的電話系統在多方面對你們都有幫助，可是第一我想討教一些相關你們辦公室運作的一些問題，比如說，你們能否是需要一面聽電話，一面記要點，或做其余事呢？11:50顧：我常常都看到我們的律師一邊用肩膀夾著電話，一邊寫字或許翻閱文件。推：你不以為一邊夾著電話一面做著其余事是很痛苦的嗎？顧：自然痛苦了，聽筒常常在發言的時候掉下來。顧客表達的是時機仍是需要呢？顧客表達的是時機，固然他說出了問題，但沒有表達要解決的意思。以咨詢來確立這個問題是需要。用有限制的咨詢。）推：假如他們不用手拿著聽筒就便可以打電話能否是用幫助？顧：是的。不用說的電話系統必定有幫助。他們必定會喜愛的。（此刻應當怎么做？為何呢？應當說服，由于你已經知道了這個時機就是需要。看看業務代表是怎樣確立需要的，顧客有什么反響。）推：路易斯，假如他們不需呀用手拿著聽筒，便可以講電話，能否是有幫助。顧。是的，他們必定會很喜愛的。在說服的時候，你應當選確立他的需要。而后介紹適合的利益去知足他的需要。推：我相信他們必定喜愛，而我們企業的互通電話系統由于有內置的雙路電話揚聲器，你可以不用拿起聽筒便可以任意的撥號。以及和對方持續通話！你們的律師便可以一邊記東西一面聽電話，或許做其余的事。顧：這確實很有幫助。你還可以做什么呢？4推：我想跟顧客在電話里談了多長時間對律師來說是相當成到的？顧：自然了，由于我們大多半是依據時間收費的。推：律師往常都能夠將通話時間給記錄下來嗎？顧：應當是這樣做的，可是他們常常都忘了記錄電話使用時間。我希望能解決這件事情，由于他確實帶來好多問題，沒有記錄便可能少收了應當收的花費，這確實很頭痛。顧客方才表達的是時機仍是需要？是需要，固然他不知道該怎么辦，但已經講出認識決問題的意向。（信號響后說服顧客）推：這個我理解，要正確記錄下來電話正確使用時間會有些困難，可是我們有方法幫助你的，我們的電話聽筒里面有電子鐘表裝置，當電話在使用時就會自動進行計時，用完了就會顯示出所用的時間，這樣律師們便可以正確的記錄電話的使用時間啦顧：那真是太好了，這樣一個系統需要多少錢呢？推：這個就要看不一樣的狀況而定，比方有多少分機咯（業務代表正在和顧客議講價格的問題，當她們議論達成我們在看下去）顧：你說的我都贊同，但是服務方面怎么樣呢？假如電話發生故障你們能否是能夠快速維修好呢（路易斯表達了需要，所以你要以利益說服她，假如你不可以確立她在表達需要，就要咨詢并確立這是一個需要，）推：這自然了，我很理解像你們這類行業特別需要快速而靠譜的服務，我們的維修服務部每禮拜供給7天、每日24小時服務，任何故障都能夠快速的辦理好顧：但是呢，賣這個電話給我們企業的人也是這么說的，上一次電話壞了，等了三天才有人來幫我維修推：路易斯，我們很快就會派人來維修的，自然，你不用相信我的話，鄰近那家萬瑞企業使用我們電話系統好多年了，我很熱意介紹她們的行政副總裁給你認識，這樣呢你便可以知道我們的服務能否真的快速靠譜顧：她們會不會介懷我親身到那去看一看呢推：不會介懷的，絕對沒有問題，不如這樣吧，我趁便打電話給她們而后我們一同過去看看，我能夠給你介紹一下她們的行政副總裁以及能夠給你介紹一下電話的特別功能顧：好的19：00（在這一節里你練習了說服顧客的技巧，說服了此后，你一定認真評估顧客對于你所說提的5利益所做的反響以及所持的態度。方才你看到顧客其實不必定馬上接收利益的，有的時候顧客對于你提出的利益抱著思疑的態度，稍后你會學到怎樣辦理顧客的思疑以及他的態度。此刻讓我們持續下一節片段：女：好無聊啊，你看這個名單，要打400個電話男：我打了兩個多小時給第八號，但是都打不通啊，對方向來在用電話女：能夠打第九號嗎男：但是打開的是基本會員，女：又又占線了，真是煩死了，手指頭都疼了男：哦。通了，太好了，真是奇觀，電話終于打通了但是班太太去了美容院女：卡拉，我們用這么差的電話系統怎么經商啊卡拉：請放心，我有一個好信息要告訴你們，等會兒有人給我們介紹新的電話系統（在這一節，你們有時機練習咨詢與說服的技巧）推：馬基告訴我你們可能需要一個新的電話系統。顧：我們的會計師說我們應當買一套。這是很好的投資，長久的來說能夠替我們省錢。（推在想：我知道會計師的想法，但不知道她的想法，指跟他對話的顧客。）（你的開放式咨詢能夠是這樣）推：你對買新電話系統有什么想法？顧：我對節儉金錢向來都很有興趣的。假如真的達成這個目的，我自然同意了。（顧客已經表示了需要，所以應當加以說服。）推：你說的很對！每個人都想節儉金錢，假如買了互通電話系統，比起一般電話更為廉價。實質上你們投資下去的金錢大體在2到3年的狀況下便可以回本了。顧：哦。那真不錯。（推已經發信了知足顧客的一個需要。）（用開發咨詢發現其余需要。）推：我們已經談過能夠給你節儉金錢，你還有其余的要求嗎？顧：就是電話自己了，由于我們都把電話看出理所自然的東西，若是是自己買的系統的話，既然自己要買，就要多認識一些。（我想她的意思是想買一個靠譜的電話系統，可是我還不可以確立。）（應當用有限制咨詢確立需要。）6推:你希望買的是一套靠譜的系統對不對？顧：那自然了，我們很依賴電話。假如使用電話不行靠，就要關門大吉了。（推已經確立的顧客的需要，該怎樣說服顧客）推：你說的完好對，用的電話必定要靠譜，你能夠完好信任互通電話的系統，由于我們的高科技能夠保證它們絕對靠譜。顧：是的，我的助理以前給我看過一篇文章，對互通電話系統做了一些比較，對你們系統的評論很不錯。推：感謝你。信用對我們和顧客相同很重要。顧:對我們也重要，那篇文章還介紹你們的系統有好多新的功能，有一些聽起來仿佛不錯。（你的開放式咨詢能夠使這樣）推：你的興趣是哪一種功能呢？顧：就是自動撥號。我們常大一些固定的電話號碼。假若有了自動撥號，便可以節儉好多時間了。（想出說服的句子）推：是的，時間對我們來說都是很可貴的。我們的自動功能便可以給你節儉好多時間，用兩位數代碼能夠打99個電話號碼了。顧：聽起來很風趣，可是我請問，假如要打400個不一樣的電話號碼，能否是要買5個電話呢？推：常常要打這么多電話嗎？顧：是呀，常常要。我們要替會員辦理各樣推行活動，還有舉辦各樣競賽交際活動，而，這些活動就是我們的財政根源。越多人來參加，我們就賺的越多。最好的方法是打電話聯系給他們。假如你們能夠用一部電話打400個電話那就太好了。（說服的句子能夠這樣）推：我很理解你的意思，我們的電話系統有一個記憶儲藏功能，能夠記憶撥打500個不一樣的號碼。這樣便可以用一部電話辦理全部的事情。顧：正是我需要的。推：好。你還需要其余的功能嗎？顧：是的，我還需要有自動撥號的功能。我告訴你，我們最不喜愛聽到的是占線的聲音。一7波在再撥一個號碼是特別厭煩的事情。（你能夠這樣說服他）推：是的，這地倒是很厭煩的事。我們的電話系統有自動的再撥號功能，所以一但對方掛掉電話，便可以馬上接通，而不用要在撥號了。所以給你好多方便。顧：那真的太好了。買這個系統要多少錢呢？推：我一定等我們的人來這里評估此后，我才能給你一個正確的報價。顧：好。什么時候來評估呢？推：那就在這個禮拜五好不好？顧：好！推：感謝你卡羅。跟你經商真的很快樂！顧：感謝！(第二節臨時結束)27：17怎樣達成協議男：達成協議時顧客會愿意于做進一步的行動，往常這個行動就是要購置你的產品或服務，但是也能夠對一些中期活動達成協議。比如：介紹某一項建議、計劃下一個會議日期，或許說任何一個銷售推行的活動。女：最重要的時候是什么時候確立你的顧客會做出許諾，你能夠留神顧客的購置訊號，這些訊號肯能是顯然的，也可能是不顯然的，有時顧客會直接告訴你什么時候直接達成協議，（比如：我理解那確實有幫助、聽起來不錯，下一步應當怎么做？、你說的很有道理，很切合我們的需要。）男：有時你要留神顧客的某一種姿勢或面部表情，這些都能夠表面他要達成協議。女：在知足需要的銷售過程中，你所做的全部都是要達成協議，透過達成協議你便可以知道你能否能夠挖掘并知足顧客的需要，因此獲得的顧客對你的許諾。男：在達成協議時，要做哪兩件事呢？即達成協議的兩個步驟第一：達成協議時，第一你要總結一下顧客所接受的利益。（即作出一個顧客所接受利益的陳說）第二：你一定做出一個讓讓顧客做出許諾的行動計劃。8為何總結顧客已接受的利益那么重要呢？總結已接受的利益，可幫助顧客記著拜見時大家已經贊同的事情，同時能夠使顧客有足夠的原由做出許諾。但是其實不是每一次都是先總結利益再做出行動的計劃。男：舉個例子，假如顧客說好吧，我買，那怎么辦呢？你不用說等一等，讓我先總結一下我們許諾過的事情。顧客已經向你達成協議了，你只需要對他說出你需要他做出許諾的行動。女：在大多半的狀況下你會發現顧客仍是要你總結利益才會接受達成協議。達成協議應當采納什么樣的態度呢？達成協議時應當采納踴躍的態度，在你的說話中反應出來，你要說明兩方都已經贊同的事情，你不可以說出他表現出思疑或許表現出不必定，不可以說假如、但是。什么時候達成協議呢？顧客給你購置訊號時便可以達成協議了，購置訊號能夠是含糊的能夠是提示的，能夠是很直接的說明。假如你不可以必定的話，就一定咨詢，加以確立。你能夠問他全都理解了嗎？或許還有什么想知道的嗎？達成協議的例子例子：1.:推：亨得利先生，我們談過由我們企業設計一個有效利用空間的辦公室，以及我們企業將盡全力保證在六月一日前達成工作，下一步的工作是請你到我們的企業跟工作人員見會面，參觀我們最新設計的作品，認識我們的工作能力。此刻是吃中飯的時候了，你說過要看看東尼的，不如到東尼那吃個商業午飯，趁便到企業看看。回到這里大體是2點鐘吧！你在作出達成協議陳說的時候，第一必定要把顧客面談的時候所接受的利益總結一下，（亨得利先生，我們談過由我們企業設計一個有效利用空間的辦公室，已經我們企業將盡全力保證在六月一日前達成工作。）而后她列出需要顧客作出許諾的行動計劃（下一步的工作是請你到我們的企業跟工作人員見會面，觀光我們最新設計的作品，認識我們的工作能力。此刻是吃中飯的時候了，你說過要看看東尼的。不如到東尼那吃個商業午飯，趁便到企業看看。回到這里大體是2點鐘吧！）例子：2.練習作出達成協議的陳說:顧：這支筆聽你說滿好的。（你的協議能夠這樣）推：再重復方才我們議論過的事，我們的筆能供給一年書寫的墨水，你們的記者不會擔憂筆會寫干，什么角度都能寫，所以說在任何環境下都能夠使用，下禮拜我能夠拿三打來，要不要多一點？達成第二個練習。女：你會聽到顧客的購置訊號，訊號響后作出協議的陳說。顧：我特別喜愛這些筆，這真是我想要的。推：很快樂你喜愛，我們來總結一下：把你企業的標準刻在筆上使顧客能夠常常看到你企業9的名字，也能夠反應出你們企業尊貴的形象。它們設計經典，以前獲取了優秀設計獎，下一步是由我們企業的美術部繪出貴企業的樣版，未來刻在筆上，樣板準備好了，就讓你審批，我禮拜四過來，拿樣板你看，再來辦其余的事情。男：接著你將要練習假如咨詢、說服、達成協議。留神什么利益在面談時是顧客所接受的，在達成協議時總結利益是很要點的39：00推：你好！保險企業的。顧：老實說，保險是我們感覺最厭煩的事情。（開放式咨詢能夠這樣）推：哦。為何？顧：由于它給我們太多的麻煩了。（開發式咨詢）推：是什么麻煩?顧：問題是有一輛貨車倒車的時候撞到了我們的儲物間，打了多個電話，過了3個禮拜才有檢查員來檢查破壞的狀況，這件事已經過了2個月了，但是我們么有究竟保險企業的一分錢。推：那你有沒有投訴呢？顧：有呀，他們說支票已經寄出了。亨！顧客表達的是時機仍是需要呢？是時機，固然表現的思不滿意，但沒有說改變。想一想怎樣咨詢，以確立是時機仍是需要。用有限制咨詢以確立需要。推：那你是希望你的投保企業供給快接有效的索償服務嗎？顧：自然了，合理的延遲是能夠接受的。但是2個月這太不好了吧。推：你說的對，補償是你應獲取。我們施耐德企業有訓練有素的當地職員，替你辦理索償。不會使你延遲的，顧：那要轉變也是好的，可是這個不是那么簡單的。（用開放式咨詢能夠這么說）推：為何？顧：由于在當前我們共有5張不一樣保險企業的保單，不需要問原由，反正有我的伙伴來辦理。股地員也反應有好多保單要他們辦理，增添了好多額外的工作，這類安排太甚復雜了。10推：我理解，假如把大多半的保險記在一張保單上不就簡單多了嗎?顧：那自然了。（已經確立了顧客的需要，應當成說服的陳說。）推：很顯然，一張保單是更簡單也更合理。我們企業有一個商業保險人的保險計劃，在一張保單你包含全部的商業需要。能夠簡化部級和賬目的需要。顧：這保單的內容包含些什么呢？推：包含了物業，樓宇和商業的損失，全部的家產已經營業收入等方面，（持續解說服務范圍i，而后收集資料報價，）推：你的保險服務年份是這樣的，（讓顧客看表格）顧：看起來不錯，特別的合理。（假如你是銷售員，你該怎么做呢？為何?你能夠達成協議，由于顧客有一個顯然的購置訊號。想一想怎樣達成協議，第一總結顧客在列單時接受的利益，而后列出需要許諾的行動計劃）推：商業保險全部人保險計劃的利處只需一張保單就包含全部的需要。更可簡化部級和賬目的記錄，當不測發生時，當地職員將供給快捷的服務，此刻你只需簽個名，我們的保險就會馬上奏效。顧：等一等，不要那么快!（終究發生了什么事？你應當怎么做呢？顧客拒絕達成協議，你需咨詢，問出原由。）推：為何？顧：我也說了，價格也算合理，但我不可以保證付全年的保費呀。推：你是想把保費分攤開來，這樣現金能夠周轉？顧，是的。我就是這個意思。（顧客確立了需要，你便可以做出說服陳說）推：這個我理解，我們能夠按付款的計劃退后每一季或每一個月，這樣便可以配合你們企業的現金周轉了。顧：很好。聽來不錯。做出另一項達成協議的陳說，記得總結顧客在面談時接受的利益推：我們方才談過的事，在施奈特買保險：1.一張保單就包含了全部的基本保章，減少了部11級員許多的工作，2.我們的職員會趕快辦理保險的索償要求，3.花費能夠分期，也能夠現金周轉。（good）那么你喜愛每一季呢仍是每個月付款呢？顧：我想每一季比較適合。推：好，請簽個名，保單馬上就奏效。學會怎樣鑒別顧客的態度（接受、思疑、不關心、拒絕）女：在銷售拜見中，顧客會表現出各樣不一樣的態度，這些態度常常會變為對你的挑戰。男：若是銷售成功，一定要辦理好各樣態度，加上此刻顧客自己的需要和你的服務或產品都能認識清楚，所以在這方面，必定要有更充分的基本準備去對付顧客的各樣態度。女：但是，你們所辦理的都是較簡單的銷售，顧客會坦率的說出他們的需要，或許表達一些能夠確立為需要的時機，而在大多半的狀況下顧客會接受利益。但有時顧客會對你可否供給利益表示思疑，（比如：是嗎？說話提及來很好聽，我也想相信，但我不可以想象怎么能設計適合我們的需要。）也有些時候顧客對你銷售的東西毫無興趣。也有戲時候顧客會直接拒絕你們供給的產品和服務。男：沒有人會告訴你顧客會有些什么反響，所以你要做好全部準備。女：為了能夠使你做好全部的準備，所以要學習怎樣辨識顧客的態度。男：作為一個專業的業務代表，你主要的工作就是技巧的使一個銷售拜見能夠獲得成功，不管顧客抱什么態度，而到當前為止，你已經學會了當顧客表現出接受的態度的時候你應當怎么樣辦理，信號聲后為接受下定義何謂接受？所謂接受，就是指顧客同意或許贊同你所提出的某一項利益.何謂思疑？所謂思疑：就是指顧客所持的態度是對于你的產品或許服務可否供給正如你所說的利益表示有疑問何謂不關心？所謂不關心：就是指顧客對于你的產品或許服務不感興趣，不需要你的產品或許服務