客房樓層領班崗位責任制度崗位責任制度POSITIONDESCRIPTION

職位名稱JOBTITLE：樓層部長序號S/N:MFHTL-HRD-PD-版本號VER：直屬上司REPORTTO：樓層主管

直接下屬SUBORDINATES：簽發人ISSUEDBY：部門經理DEPARTMENTHEAD：批準人APPROVEDBY：總經理GENERALMANAGER：生效日期EFFECTIVEDATE：修訂日期REVISDE：

工作及責任：1、負責督促員工遵守工作紀律，做注意個人衛生、儀容、儀表；2、督導客房服務員工作并檢查其工作效果，準確地指出清潔后房間所遺留的問題；3、經常不斷地了解房間狀況，并及時匯報以保證最大限度地客房出售；4、負責檢查房間各設備、家具，并負責出工程維修單；5、嚴格控制消耗品的發放，避免流失；6、負責檢查各樓層客房及走房的衛生；7、及時將新任務、新事項告知服務員；8、編制所轄樓層的大清潔計劃；9、負責下屬員工的考勤、考績和工作評估。客房樓層領班（早班）工作流程工作標準與程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

主題SUBJECT:

序號S/N:MFHTL-HRD-SOP-001版本號VER.：01簽發人ISSUEDBY：部門經理DEPARTMENTHEAD：批準人APPROVEDBY：總經理GENERALMANAGER：生效日期EFFECTIVEDATE：修訂日期REVISDE：PURPOSE目的：

為了配合酒店保證制度氛圍的營造,我們貫徹實施的標準操作規程是必須的,而且由酒店的管理層進行管理,所有相關的員工要對標準操作規程做到絕對的服從。標準操作規程每季度進行適當更新。為了確保酒店的高標準，確保標準操規程的貫徹實施按照五星級標準。

工作流程：1、整理好自己的儀容、儀表，提前10分鐘打卡到房務中心簽到，并注意白板粘的有關通知和文件；2、查看交班本，了解清楚上班未辦完的特別事項，并簽名確認；3、向房務中心了解房態，根據開房情況安排周期衛生、調度人力查房、安排員工工作；4、檢查下屬員工儀容儀表，并召開部門班前會議；5、檢查夜班對工作區域衛生的跟進情況；6、掌握員工的思想方向，關心員工的困難，建立良好、融洽的人際關系；7、按照衛生標準和操作程序檢查房間，并填寫工作報告表，送至主管審查；8、檢查員工的交、接、發手續是否妥當，并進行督導；9、向上級匯報所屬樓層之保養情況，維修狀況及成本控制程度；10、處理賓客一般性投訴，不能解決的立即匯報；11、掌握客情、房間狀態、督促房務中心做好交接；12、負責VIP貴賓接待的工作安排，并親自迎送，表示禮遇；13、召開部門班后會議，指導新舊員工，提高工作效率；14、做好交接發日志和審閱服務日報表，參加主管召開的例會；15、與中班做好交接，簽退、下班。客房樓層領班（中班）工作流程工作標準與程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

主題SUBJECT:

序號S/N:MFHTL-HRD-SOP-001版本號VER.：01簽發人ISSUEDBY：部門經理DEPARTMENTHEAD：批準人APPROVEDBY：總經理GENERALMANAGER：生效日期EFFECTIVEDATE：修訂日期REVISDE：PURPOSE目的：

為了配合酒店保證制度氛圍的營造,我們貫徹實施的標準操作規程是必須的,而且由酒店的管理層進行管理,所有相關的員工要對標準操作規程做到絕對的服從。標準操作規程每季度進行適當更新。為了確保酒店的高標準，確保標準操規程的貫徹實施按照五星級標準。

工作流程：1、整理好自己的儀容、儀表，提前10分鐘打卡到房務中心簽到，并注意部門白板粘貼的有關通知和文件；2、查閱交班本，了解清楚上班未辦完的事宜和特別事項，并簽名確認；3、召開部門班前會議，安排下屬員工工作（計劃衛生等）；4、檢查下屬員工儀容儀表；5、協助早班部長檢查房間，完成上班未辦完畢的事宜；6、監督檢查中班員工的工作質量，解決員工在工作中遇到的疑難問題；7、處理賓客一般性投訴，不能解決的立即匯報；8、督促員工做好小整理和輸送服務，確保服務員對客服務的質量；9、負責接待VIP貴賓工作，并親自迎送，以表示酒店的禮遇；10、加強巡查，對非樓層住客及無關人員禮貌勸其離開，確保樓層的安靜、安全；11、督促員工按時開關燈，節約能源；12、向上級匯報樓層保養、維修情況和提出計劃衛生工作安排的建議；13、掌握客情、房間狀態，督促員工對特別客情勤巡視；14、填寫好交班本，簽退、下班。客房領班（夜班）工作流程工作標準與程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

主題SUBJECT:

序號S/N:MFHTL-HRD-SOP-001版本號VER.：01簽發人ISSUEDBY：部門經理DEPARTMENTHEAD：批準人APPROVEDBY：總經理GENERALMANAGER：生效日期EFFECTIVEDATE：修訂日期REVISDE：

PURPOSE目的：

為了配合酒店保證制度氛圍的營造,我們貫徹實施的標準操作規程是必須的,而且由酒店的管理層進行管理,所有相關的員工要對標準操作規程做到絕對的服從。標準操作規程每季度進行適當更新。為了確保酒店的高標準，確保標準操規程的貫徹實施按照五星級標準。

工作流程：1、整理好自己的儀容、儀表，提前10分鐘打到房務中心簽到，并注意部門白板粘板的有關通知和文件；2、查閱交班本，了解清楚上班未辦完的事宜特別事項，并簽名確認；3、召開部門班前會議，安排下屬員工工作；4、檢查下屬員工儀容儀表；5、完成上班未辦完畢事項；6、監督檢查夜班員工的工作質量，解決員工在工作遇到的疑難問題；7、處理賓客一般性的投訴，不能解決的立即匯報；8、督導員工做好夜間小整理和輸送服務，確保服務員的對客服務質量；9、加強巡查，對非樓層住客及無關人員禮貌勸其離開，確保樓層安靜、安全；10、督促員工按時關燈，節約能源；11、督促員工做好夜間計劃衛生工作、且檢查衛生質量；12、掌握好客情報、房間狀態，督促員工做特別注意事項；13、填寫好交班本，簽退、下班。高級文員每天工作程序工作時間9:00AM—5：30PM1、9：00AM把各部門交班本（主管）交房務經理審閱。2、9：30AM檢查儲存柜鑰匙及客房門卡是否齊全。3、10：00AM檢查所需對講機是否能正常運作。4、10：30AM處理接收和發放文件至各部門，以確保房務文書正常運作。5、11：00AM監督員工出勤是否準時。6、11：30AM不定期巡查辦公室的設施。7、12：00AM檢查客房每日酒水統計。8、13：00AM準時、無誤傳達信息至各部門，確促房務部正常工作。9、14：00PM協助上司及辦公室高效運轉。10、15：00PM協助文員接聽電話及處理客人電話事宜。11、16：00PM監督房務部運轉情況，確保房務部與各部門的聯系得以正確聯絡和完成。12、17：00PM督促文員的日常工作表現及正確操作。客房員工考核試卷（答案）第一題：基礎知識測試（多選題，多選一項為零分，少選一項為零分，總分25分）：1、下列哪些選項是接中班時必須做的（

A.B.C.D

）A．了解當日總值及內用房號

B.了解當日天氣情況

C.了解當日重點賓客情況

D.了解當日酒店活動

E.了解上一班遺留下的工作部署

F.了解賓客、酒店的要求通知當班大堂副理

2、上午接內線電話必須采用以下哪些標準（B.C.D.E

）A.GOODMORNINGmayflowerhotel,MAYI

HELPYOU?**大酒店酒店（是外線常用）B.當對方無回答時,重復一遍:“請問有什么可以幫到您?”C.第二或三遍改用英文:“GOODMORNINGmayflowerhotel,MAYI

HELPYOU?”D.自報家門:“您好,總機”E.三聲以內接電話.

3、轉接住客外來長途電話給他時應該做到（B、E

）A.若住客已交代有外線進來,就不用詢問外線了（須核對），可直接轉接正在等待的住客。B.“好的，我幫您查一下”，查到后，先征求住客意見，住客不同意轉，就回復：“不好意思，我們這里沒有這個人”。C.

若核對住客姓名與其所報的姓名不一致,則:“請您再說一遍他的名字好嗎”根據全名查詢,發現是自己寫錯字，然后給予轉入。（沒征求住客意見）D.

先征求住客意見不同意接，則“對不起,他不在，您打他手機好嗎，謝謝”（泄密了）E.

電話占線，插入占線的分機:“對不起,打擾您,我是總機,這里有您的長途,我沒有說您在這里，她叫王穎，請問先生您接嗎？”客人同意接，于是先詢問是等客人同完話再轉接還是馬上轉接，然后按住客的意思轉接。

4.散客叫醒服務必須履行以下哪些標準？（A.B.C.D）A.記錄具體時間及房號后,邊復述所記下的內容邊與賓客核對,盡可能采用與賓客表達一樣的文字.B．當賓客所報的房號與電腦顯示的房號不一致時,要及時報告上司和保安部（先核對，報上司就可以了，決不能報保安部）C.當檢查叫醒服務無人應答時，總機應通知樓層領班；領班會及時派人上房敲門叫醒客人；D.夜班檢查每日叫醒房號及姓名,及時發現離店或換房的賓客.E.當同一時刻叫醒電話超過20個時,將超出數的叫醒時間提前10分鐘（1-2分鐘）

5.酒店正在進行火警演習，請問你應做以下哪些程序？（

）A.接到報警,問清報警人的姓名、火情地點、火勢大小、有無人被困或受傷.記錄上述內容；B.記錄上述的內容并立即報告消防中心、大堂經理及相關部門經理；C.賓客來電詢問，告訴賓客:“請您從安全通道下酒店停車場”；（消防演習,請您不要擔心）D.關好門窗，全部去指定門口集合并點名；（消防演習，全部去不用值班了嗎？）房務部員工守則

可以

不可以

1、準時下班接所當之接班時間。

1、遲到早退及無故缺席或失誤接班。2、緊守崗位。

2、無故離開崗位。3、儀表端正。

3、頭發松散衣冠不整、鞋補襪破爛制服骯臟。4、出入員工入口通道。4、擅自出入酒店其通道。5、笑容可掬、彬彬有禮。

5、面客刻板，對待顧客與同事無禮。6、保持用具的及常新狀態。

6、用完用具后不顧而去。7、適當的運用用具及事后放回原位。7、不適當運用用具及事后隨處亂放8、適當的運用及貯藏布草。

8、不適當的運用及貯藏布草。9、舉報失誤。

9、不可以私藏或占有失物。10、發現酒店財產遺失或損壞。

10、不理酒店財產遺失或損壞。

11、若于工作時注意外地損壞了酒店或顧11、意外地損壞了酒店之財物時詐作不知或客之財物時，必須馬上報告。推御與他人。12、上下班時均要打下卡登記。

12、上下班時不打卡登記或替別人打卡13、房務員于房間工作時必須開起房門。13、于房間工作時關閉房門。14、房務員須將工伯車泊于房門外正面。14、胡亂停泊工作車。15、須時刻提高警覺，留意有否閉人出入。15、全神貫注的工作閉人出入不知。16、工作未了時，必須接班清潔。

16、由于放工時間已到急忙離去。17、禁忌飲酒、打架、偷竊、睡覺、不道17、胡亂飲酒、打架、偷竊、睡覺、不道德行為、賭博、抽煙、時食、吸毒及德行為、賭博、抽煙、時食、吸毒及爵口香膠于工作中。爵口香膠于工作中。18、工作時應盡量減低聲量。

18、不可大聲叫喊，拍手或撞響手指。19、禁忌閱讀報紙雜志及書籍。

19、不可大聲叫喊，拍手或撞響手指。20、不聽收音機及看電視機。

20、聽收音機及看電視機。21、服務員工作時，切忌聽取房內電話。21、胡亂接聽房內電話。22、在緊急使工作上使用電話。

22、胡亂使用房內電話作私人用途。23、收拾整理住客放在房物品。

23、將住客物品玩耍。24、當值時鑰匙必須在身上。

24、將鑰匙借于別人。25、當住客忘記關門房務員須代為關門。

25、胡亂開門于別人。26、提供清潔和完整之布草給顧客。26、忌給顧客用一些有漬或破爛之不草。27、盡量減低住客用品及布草消耗量。27、亂用酒店供給顧客用品之布草。28、保持酒店財物安全及合理使用。28、將酒店物品帶離店。29、使用員工毛巾淋浴。29、拿住客之毛巾做己用。30、提醒顧客有關酒店之醫療服務。30、胡亂供應藥給住客或幫助住客買藥。31、提供優良服務。31、要救和暗示住客付小費。32、對酒店忠心及對工作熱誠。32、倚墻而立，雙手交叉抓頭，鼻等不雅舉止。33、行為舉止端正和保持身體挺直。33行騙不忠，不信。34、留意言談及控制情緒。34、侮辱或襲擊客人。35、同事間要一團和氣。35、侮辱或襲擊上司或其他顧客。36、同事間要緊密和作。36、挑撥任何打斗行為。37、不做非法勾當。37、參與或協助賣淫及任何不法行為。38、服從上司命令與指示。38、特意不遵守上司酒店當局發出的合法命令。39、堅決執行職務，不畏堅難。39、無充份理由幫意拒絕執行職務。40、于酒店同舟共濟。40、在酒店內發起或參與未經酒店批準的集會。41、推廣酒店設備與服務。41、在酒店販賣物品自動帶客人購買物買物品。42、保持環境衛生。42、隨地吐痰。43、保持言談高雅互相尊重。

43、出言穢語。44、保持個人氣味清。44、不可使用味濃的香水。45、女服務員必須淡抹脂粉，指甲修理。45、不可濃裝艷抹。46、每天沐浴早晚刷牙保持個人衛生。46、不可以出體味惡臭之口氣。

紀律處分1、口頭警告：適用于小事上，違反酒店規則，如遲到，早退。2、書肌警告：適用于重復在小事上，違么酒店規則或首次嚴重范規。3、最后警篝：第三次書面警篝，員工若再違反酒店規則即時解雇。4、即時解雇：解犯國家行事法律或經過最后警篝而再次違反酒店規則。客房從業人員須知十條一、禮節禮貌：講文明，講禮貌，講道德，禮貌待客，規范用語，主動熱情；二、遵紀守法：無論任何形式，煽動或參與四人以上罷工，均屬違法行為。我國《憲法》已經取消了公民的罷工權利，因拖欠工資問題可提交勞動仲裁委員會仲裁，不服仲裁裁決可到人民法院起訴；因罷工導致公司損失的，將追究法律責任，輕者怠工延誤運作需賠公司償損失；三、保持清潔：保持個人衛生；保持工作環境及提供對客服務環境的干凈、整潔，空氣清新；四、誠實工作：拾到物品及時交公，發現偷拿賓客財物及時報告，發現偷吃水果要及時檢舉；不兜售物品給客人謀取私利；夜班不私開客房；五、注意儀表：工作服干凈整潔，不佩帶與貴重飾物，上崗前不吃異味食品，儀容儀表符合員工手冊規定；六、有執行力：工作上服從命令聽指揮，不怠工，又好又快地完成工作任務；七、情緒穩定：不誹謗他人，不散布謠言，不搬弄是非，不攻擊他人，不打架，不鬧事，不賭博，不侮辱他人，不漫罵他人，一切忍為上策；八、規范操作：按工作程序、規章制度、行為規范操作，如開著門高衛生，不任意移動客人行李，未經客人同意不隨意為他人開門，工作車不碰墻紙墻壁或電梯，清理浴室或高處衛生時使用工作梯，不得站在浴缸或洗手臺邊沿，使用開關或其他電器時應擦干雙手，不用手直接撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，工作中要做到“五勤”，即：勤巡、勤看、勤查、勤聞、勤說；九、細心專研：在服務區域內要做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕。不損壞物品；積極發現影響營業的隱藏性細節；十、積極向上：勤懇工作，幫助同事，和諧氛圍，尊重上司，提合理化建議；客房部培訓實戰演習樓層：1、站立在電樓梯口迎賓，引客到其入住之客房并負責介紹房內設施。2、推做房車，敲門入房程序。3、入房報所在具體位置到服務中心，接聽電話。4、退房檢查，報迷你吧，記錄，撒床。5、請勿打擾處理。6、清理請即打掃房，清潔空房，清理續住房，整理退房。7、暫借用品。8、客衣檢查交收。9、樓層布草交收。10、工程維修。11、遺失物品處理。12、每班盤點。13、中班開床。14、一次整理。15、樓層使用清潔之所有表格。16、中班次統一個在工作間時，CAIA，領班通知。17、如何使用清潔劑（AOF

家私器、浴室、酸性）18、如何吸塵機。19、中、夜班巡視制度，半小時巡一次，并作記錄。20、上、下班了解房態，領取、歸還鎖匙。2、工作程序1、提前十分鐘簽到，領取鑰匙，看清楚交班本，了解房態，參加班前會。2、盤點布草與物品，整理工作車。3、整理客房時地報告自己的工作位置到服務中心。4、迎客引路。5、清潔清即打掃房，檢查退房（注意事項），整理續住房，空房抹塵。（有人住、無掛牌，10：00AM可敲門入房）。6、清潔每日之早班定期工作。7、退房之報吧、房間所有設施、設備、布草的檢查。8、負責房內之暫借用品，工作維修。9、客衣檢查交收、（注意客衣之損壞及數量顏色）10、布草交收。11