銷售人員實用商務禮儀銷售人員實用商務禮儀課件第1頁1.“是什么”與“為何”2.儀表、儀態禮儀3.社交禮儀4.商務通訊禮儀銷售人員實用商務禮儀課件第2頁何為禮儀？禮儀是人類社會為追求正常生活而必須共同恪守最簡單行為規范。禮儀基本要求是尊重和關心。何為商務禮儀？商務禮儀是商務活動中對人儀容儀表和言談舉止普遍要求。商務禮儀是在工作過程中，對服務對象表示尊重，同時用來維護自尊一個規范化形式。銷售人員實用商務禮儀課件第3頁對個人而言禮儀在社會活動中是與其身份、地位、社會角色相適應。個人禮儀，是道德水準和教養主要標尺。對企業而言塑造企業形象。正確傳輸信息。提升辦事效率。銷售人員實用商務禮儀課件第4頁標準商務禮儀能夠幫助銷售人員塑造專業精干個人形象。知道人際交往各種禮儀，并讓這些禮儀表達在自己言談舉止中，是一名優異銷售人員必備素質。銷售人員實用商務禮儀課件第5頁儀表與儀態儀表儀態坐姿管理站姿管理面部管理手部管理發型管理著裝管理飾品管理蹲姿管理走姿管理表情管理語言管理銷售人員實用商務禮儀課件第6頁儀表---面部管理眼睛：忌眼屎、黑眼圈和紅血絲。女性銷售人員忌煙熏妝，宜淡妝，注意眼睛周圍細小殘留物質。鼻子：鼻腔要潔凈，忌鼻毛外露。如有酒糟鼻、嚴重黑頭等癥，勿過分擠壓。嘴部：嘴部四面要保持潔凈、清爽，尤其是嘴角。女性銷售人員忌涂過深過艷唇膏。唇部干裂應用無色潤唇膏。銷售人員實用商務禮儀課件第7頁牙齒：早晚必須刷牙，飯后漱口、檢驗牙齒衛生，午餐忌食蔥蒜類、韭菜、黑芝麻、過辣等食品。耳部：注意外耳廓是否有耳殘、耳根后是否有泥垢，忌耳骨打孔、耳垂多孔等“偽藝術”。皮膚：男性銷售人員忌過重油光，女性銷售人員忌過分夸大妝容。皮膚炎癥嚴重者暫停接待、帶看等業務活動。銷售人員實用商務禮儀課件第8頁儀表---手部、發型管理經常清洗雙手，帶看、簽約前必須洗手，男性銷售人員忌留長指甲，女性銷售人員忌留過長指甲、忌用夸大顏色指甲油、忌鑲鉆打孔等美甲行為。男士：應保持適當長度，整齊、潔凈，經常修剪，忌染發，不宜涂抹過多頭油、發膠，盡可能防止頭皮屑等。女士：盤頭，不宜散發，忌“凌亂美”“道姑頭”等，不留怪異發型，頭發簾不要長過眉頭，忌任何形式眼睛遮擋。銷售人員實用商務禮儀課件第9頁儀表---著裝管理西服內衣襯衫下裝鞋領帶著裝管理男性忌穿淺色襪裝，

忌穿尼龍材質絲襪。女性忌穿除肉色以外

任何顏色花紋絲襪，

著裙裝時忌穿筒襪、短

襪，破洞忌補后再穿。女性內衣顏色忌鮮艷、

款式應以無痕為主，忌

掛脖式內衣。男性穿正裝商務鞋（系

帶為佳），以黑色、褐

色為主，忌一鞋兩色，

忌鞋型夸大。女性應穿3-5CM高跟

鞋，以黑、乳白、褐色

為主，可有點綴性裝飾，

忌坡跟，忌高防水臺。

男性西褲要與西服不論面料

、花色均要相

協調。女性應以褲裝為主，如必須著裙裝，應以平

膝正A字裙為標準，面料必須是西裝料，

顏色為深色系。西褲忌過肥過瘦、忌過短，長度以及鞋面為宜。

襯衫袖口不宜過肥，普通袖口最多到手腕2厘米；袖口要露出西服袖口3～5厘米，必須扣上紐扣；打領帶時襯衣領口扣子必須系好；襯衫顏色要與西裝領帶相匹配，以素色為宜。

堅持三色標準；西服長度以蓋住臀部為宜；西服紐扣

分單排、雙排，雙排扣西裝應把扣子都扣好;單排扣西裝：一粒扣，可系可不系；兩粒

扣西裝：系第一粒或不系，忌全系和系第二粒;三粒扣西裝：系上面兩粒或只系中間一粒都

合乎要求。領帶長度以觸及皮帶扣為宜；

忌刻意把領帶暴露銷售人員實用商務禮儀課件第10頁儀表---飾品管理銷售人員在使用飾品時候，要做到少而精，整體來說，全身首飾不應超出三件。女性銷售人員，手上最多出現一枚戒指；佩戴耳飾一定要對稱，只限耳釘、短耳墜，忌耳飾覆蓋整個耳垂；項鏈要長度適中，款式要低調、忌過粗、過奢華。銷售人員實用商務禮儀課件第11頁坐姿管理語言管理走姿管理表情管理蹲姿管理站姿管理儀態銷售人員實用商務禮儀課件第12頁儀態---坐姿管理

造訪客戶時，不能主動就座。入座要輕、穩、緩。

入座時普通應坐椅子三分之二，背部不可靠著椅背，身體能夠稍微前傾，雙肩放松，兩臂自然彎曲放在腿上，椅子上或沙發扶手上，掌心要向下。

坐下后，頭部要端正，雙目自然平視，上身平直，雙腿自然彎曲，忌抖動腳或腿，忌兩腿呈“八”字形，勿翹起腳后跟，勿將兩腿藏在椅子下方。男性忌蹺“二郎腿”。

離開座位時，先將右腳后收半步再站起，之后將座椅輕輕抬起放到原來位置，忌拖椅子或者推椅子。銷售人員實用商務禮儀課件第13頁女性假如著裙裝入座，應在入座前將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服，同時兩腳要并攏，兩膝不能分開，也能夠將兩腳分開、交叉小腿。假如選擇蹺腿坐，腳不要蹺得過高，以免露出襯裙，應將上面小腿向后收，腳尖向下。銷售人員實用商務禮儀課件第14頁儀態---站姿管理立正并攏，兩膝、兩腳緊靠在一起，兩腳呈“V”字形自然分開，身體重量應該平均分布在兩條腿上。女士雙腳能夠在以一條腿為重心前提下，稍微叉開，但幅度不能夠太大；而男士雙腳能夠叉開幅度大一些，但雙腳叉開距離不能超出兩肩距離。雙眼平視前方，呼吸自然，下頜微微內收，背部和頸挺直。手臂應該位于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，或雙手相握并放于腹前。銷售人員實用商務禮儀課件第15頁銷售人員實用商務禮儀課件第16頁儀態---蹲姿管理銷售人員只能在一個情況出現時候下蹲，就是撿東西時候！不論是穿裙子或長褲，絕對不可僅把腰彎下，而把屁股翹得高高，應該把兩膝盡可能并攏再蹲下，才會顯得文雅美觀符合商務禮儀規范蹲姿分為四種：1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿3、半跪式蹲姿4、半蹲式蹲姿銷售人員實用商務禮儀課件第17頁儀態---蹲姿管理銷售人員實用商務禮儀課件第18頁儀態---走姿管理

正確規范走姿能夠顯示人們活力和風度，銷售人員更應該按照以下規范來要求自己。雙眼平視前方，下頜微收。上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。肩峰稍后張，雙肩平穩，大臂帶動小臂自然前后擺動。走路時不要東張西望，左顧右盼。走路過程中，禁止將手插進衣服口袋里，不論冬夏。銷售人員實用商務禮儀課件第19頁儀態---走姿管理XX銷售人員實用商務禮儀課件第20頁儀態---表情管理銷售人員在商務活動中，要讓自己眼睛炯炯有神，這么能夠表現得自信、熱情和真誠，能夠讓客戶愈加信任你。為此，銷售人員應該在眼神

和面部動作

加以規范管理。眼神禮儀規范：做到“目中有些人”，這是眼神動作最基本禮儀。要直視對方雙眼與嘴部之間三角部位，偶然能夠注視對方雙睛，

這么能夠向客戶傳達友善、真誠感情，也便于自己掌握談話主動權。銷售人員與男性客戶面談為時，視線焦點要放在鼻子附近；銷售人員實用商務禮儀課件第21頁假如客戶是未婚女性，則應看著對方下巴，視線范圍也可擴展至對方耳朵；假如是已婚女性，則應注視對方嘴巴，可偶然注視對方眼睛。眼睛不要在客戶身上掃來掃去，也不要逃避與客戶目光直接接觸，千萬不要出現眼神飄忽不定或者滴溜溜打轉現象。眼睛注視客戶時間不要太久，不然會讓客戶以為不自在，尤其異性之間過長時間注視更不好。正確做法是注視客戶一段時間后，把目光移開，然后再注視，如此重復。合理注視時間應占整個交談時間30%~60%。銷售人員實用商務禮儀課件第22頁銷售人員實用商務禮儀課件第23頁儀態---語言管理咬字要清楚：發音標準，字正腔圓，無顯著鄉音。音量要恰當：既不能太過洪亮、也不能過于輕柔，一切以客戶感知為準。音色要甜美：聲音要有磁性、有吸引力。語氣要自然：要學會恰當地把握輕重緩急、抑揚頓挫。語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規范：準確使用服務規范用語，

“請、謝謝、對不起…”不離嘴邊感情要親切：態度親切，多從客戶角度考慮問題，

讓他感到你是真誠為他服務心境要平和：不論客戶態度怎樣，一直要控制好情緒，保持平和心態

銷售人員實用商務禮儀課件第24頁語氣訓練

自信熱忱語氣

興奮煽情語氣

贊嘆語氣

驚奇語氣銷售人員實用商務禮儀課件第25頁社交禮儀乘車電梯名片握手電話銷售人員實用商務禮儀課件第26頁社交禮儀---握手1、尊者為先在上司面前，應該由上司先伸手；在客戶面前，應由客戶先伸手；在長者面前，應長者先伸手。2、微笑要面帶微笑、專心致志與客戶握手，喜悅和真誠發自內心。3、專注握手時忌東張西望，必要時還能夠寒暄兩句，但不宜長偏大論、過分客套。4、動作要求一定要用右手，而且要與對方保持1米左右距離，雙腿立正，上身略向前傾，四指并攏，拇指張開與對方相握，上下稍晃動3到4次后松開。握手時，一定要起身。同時左手不能放在口袋里。銷售人員實用商務禮儀課件第27頁5、與女士握手一定要女士決定是否和你握手。男士與女士握手不能握得太緊，只握女士手指部分。6、力度要掌握握手力度，為了表示熱情友好，可稍許用力，但不要握痛對方手。普通情況下，握手無須用力，輕輕握一下即可。7、時間握手時，還要把握好時間。假如是首次見面者，握手時間應控制在3秒鐘以內，切忌握住對方手久久不松開，尤其是與異性握手。但時間也不要過短，時間太短會讓客戶誤會自己高傲冷淡。8、手套、墨鏡握手時，一定要將手套和墨鏡摘下來。只有女士能夠不用摘下手套。銷售人員實用商務禮儀課件第28頁社交禮儀---名片1、方便取出 銷售人員應將名片放到自己隨時能夠取出地方，不要放在褲子口袋里。2、遞出規范在遞知名片時候，與客戶保持“私人—社交距離”，身體向前傾并將頭略微低下，雙手將名片送到客戶手中，而且在這個過程中要說出自己姓名。3、切勿涂改銷售人員要確保遞出名片潔凈、清楚，不要出現褶皺，也不要涂改。假如電話或者其它內容改變后，不宜手寫修改自己名片。銷售人員實用商務禮儀課件第29頁4、接收規范銷售人員在接收客戶名片時候，要雙手接過，并注視幾秒鐘，認真讀一遍，能夠適當地說一些客氣話。看過之后要將客戶名片放在名片夾中，以示重視。千萬不要將他人名片放在褲子臀部口袋中。5、掌握次序遞名片也要考究一定次序。普通來講，年輕人要先把名片交給年長者，職位低人要先把名片交給職位高人。銷售人員實用商務禮儀課件第30頁社交禮儀---乘車1、乘坐位置：乘出租車或者自己不是司機汽車時，其座位主要次序由高到低為：后右、后左、前方副駕。銷售人員應該坐在副駕位，方便下車時提供服務。假如客戶只是一個人話，銷售人員能夠坐在客戶旁邊，方便和客戶交流。假如銷售人員自駕車，那么副駕駛位是最主要座位。2、和女士、長輩同乘：應請女士、長輩先上車，并為對方開關車門。抵達目標地時，主人首先下車，然后為客人打開車門。銷售人員實用商務禮儀課件第31頁3、車門開閉：銷售人員應為同車第一主賓打開轎車右側后門，用手擋住車門上沿，預防客人碰到頭。客人坐好后再關門，注意不要夾了客人手或衣服。然后從車尾繞到左側為另外客人開門或自己上車。4、女士乘車：女士上車時，得體方法是：先背對車座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內；下車時，也要雙腳同時著地，不可跨上跨下，有失大雅。銷售人員實用商務禮儀課件第32頁社交禮儀---電梯1、電梯內無人：

若客人為一個人，請客戶先行進入，若客戶不止一人，自己可先行進入電梯，一手按住“開門”按鈕，另一手攔住電梯側門，禮貌地說“請進”，請客人或長輩進入電梯轎廂。在電梯內能夠找一些輕易結束話題。一旦有其它人進入電梯，就要盡快結束談話，不可在有其它不認識人在場時大聲交談。銷售人員實用商務禮儀課件第33頁2、電梯內有些人:先上電梯人應靠后面站,以免妨礙他人乘電梯;電梯內已經有很多人時,后進人應面向電梯門站立;離得遠人可請離按鈕近者幫助,防止伸手越過數人去按按鈕;假如銷售人員離按鈕近，就要禮貌地問詢其它人所到樓層，并幫助按下正確按鈕。銷售人員實用商務禮儀課件第34頁1、盡可能在電話響二到三聲