基本商務禮儀商務局年5月基本商務禮儀培訓課件第1頁目錄著裝個人形象待人接物餐桌禮儀基本商務禮儀培訓課件第2頁衣著與衣飾—男士篇基本商務禮儀培訓課件第3頁穿西服七標準1、要拆除衣袖上商標2、要熨燙平整3、要扣好紐扣4、要不卷不挽5、要慎穿毛衫6、要巧配內衣7、要少裝東西基本商務禮儀培訓課件第4頁穿西服正裝時輕易忽略問題1、不系扣----兩粒扣西服，應扣第一粒；----三粒扣西服，應扣第一、二粒；2、襯衣下無內衣3、襯衣外加毛衣4、領帶過長或過短基本商務禮儀培訓課件第5頁不一樣款式領帶斜紋：果斷權威、穩重理性，適合在談判、主持會議、演講場所

圓點、方格：中規中矩、按部就班、適合首次見面和見長輩上司時用不規則圖案：活潑、有個性、創意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領帶夾：已婚人士之標志，應在領結下3/5處基本商務禮儀培訓課件第6頁衣著與衣飾—女士篇基本商務禮儀培訓課件第7頁良好個人衛生習慣頭發：整齊、無頭屑，頭發軟者可用摩絲定型眼睛：清潔、無分泌物，防止眼睛充滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，定時修剪男士胡子：每日一理，刮潔凈配件及飾物：檢驗有否污損或被碰歪了基本商務禮儀培訓課件第8頁站姿男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當以下人員走來時應起立。客戶或客人；上級和職位比自己高人；與自己平級女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。基本商務禮儀培訓課件第9頁坐姿男性座姿：普通從椅子左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。基本商務禮儀培訓課件第10頁站姿與坐姿基本商務禮儀培訓課件第11頁行走男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。防止八字步女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間基本商務禮儀培訓課件第12頁手勢指導：需要用手指導某樣物品或接引用戶和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢禁忌：暗中介紹對方不認識第三人，禁用手直接指指戳戳，盡可能以語言描述來指導基本商務禮儀培訓課件第13頁30度行禮15度行禮45度行禮行禮方式基本商務禮儀培訓課件第14頁視線

與對方交談時，兩眼視線落在對方鼻間，偶然也能夠注視對方雙眼。懇請對方時，注視對方雙眼。為表示對對方尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓對方感到你非禮和心不在焉。基本商務禮儀培訓課件第15頁介紹禮儀次序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。防止對某個人尤其是女性過分贊揚。被介紹者應面向對方。介紹完成后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中無須起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。基本商務禮儀培訓課件第16頁握手禮儀握手時機：打招呼、道別、被相互介紹、撫慰某人握手次序：男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手力度：輕重適合基本商務禮儀培訓課件第17頁握手禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按次序，爭先恐后男士戴手套用左手用雙手與異性握手四人交叉握手只握指尖或只遞指尖基本商務禮儀培訓課件第18頁談話時適度保持距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）基本商務禮儀培訓課件第19頁交換名片禮儀1、名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝內側口袋口袋不要因為放置名片而鼓起來不要將名片放在褲袋里2、養成一個基本習慣：會客前檢驗和確認名片夾內是否有足夠名片3、怎樣遞交名片？右手拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分使對方好接拿，以弧狀方式遞交于對方胸前。基本商務禮儀培訓課件第20頁交換名片禮儀4、交換名片禮儀雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾上端。同時交換名片時，能夠右手遞名片，左手接名片。假如是坐著，盡可能站起身接收對方名片5、失禮表現無意識地玩弄對方名片。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上級向客人遞交名片。接收名片后，隨手置于桌上基本商務禮儀培訓課件第21頁會客室入座禮儀您該坐哪個位置？基本商務禮儀培訓課件第22頁基本商務禮儀培訓課件第23頁共同乘車禮儀怎樣共同乘車？——需要視詳細情況定基本商務禮儀培訓課件第24頁商務談判座次禮儀正門64213577531246客方主方橫桌式豎式桌主方客方75312466421357談判桌談判桌正門動態右“面門為上、居中為上、以右為上”基本商務禮儀培訓課件第25頁商務談判座次基本商務禮儀培訓課件第26頁商務簽約座次禮儀正門客方主方隨從人員54321隨從人員12345靜態右“面門為上、居中為上、以右為上”國旗懸掛（客方）（主方）基本商務禮儀培訓課件第27頁商務簽約座次禮儀基本商務禮儀培訓課件第28頁共乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動問詢去幾樓，并幫忙按下。到目標地后，一手按“開”，一手做請出動作，客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導方向。注意：只要空間不是太過擁擠，不可在電梯中背對客人基本商務禮儀培訓課件第29頁接電話禮儀不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應平靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出企業或部門名稱。如：“您好！這里是高新園招商局XXX”假如對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確號碼。聽對方講話時不能緘默，不然對方會認為您不在聽或沒有興趣。確認對方單位與姓名，問詢來電事項，按５W１H標準統計。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。基本商務禮儀培訓課件第30頁打電話禮儀準備好電話號碼，確保周圍平靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語氣。做自我介紹，扼要說明打電話目標和事項。問詢和確認對方姓名、所在部門和職位。統計對方談話內容并給予確認。假如對方不在，而事情不主要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者問詢對方去處和聯絡方式，或把自己聯絡方式留下，讓對方回來后回電話。感激對方或代接電話者。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，早晨不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。如預先知道電話中所要表述內容較多，應預先確認對方是否忙碌。基本商務禮儀培訓課件第31頁使用手機禮儀在公共場所使用手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。先撥客戶固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在特定場所（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。基本商務禮儀培訓課件第32頁訪客禮儀1、約定時間和地點事先打電話說明造訪目標，并約定造訪時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開主要會議時去造訪。也不要在客戶休息和用餐時間去造訪。2、需要做哪些準備工作？閱讀造訪對象個人和企業資料。準備造訪時可能用到資料。穿著與儀容。檢驗各項攜帶物是否齊備（名片、筆和統計本、電話本、磁卡或現金、計算器、企業和產品介紹、協議）。明確談話主題、思緒和話語。基本商務禮儀培訓課件第33頁訪客禮儀３、出發前最好與客戶通電話確認一下，以防暫時發生改變。選好交通路線，算好時間出發。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前抵達，不要在被訪企業溜達。基本商務禮儀培訓課件第34頁訪客禮儀5、進入室內面帶微笑，向接待員說明身份、造訪對象和目標。從容地等候接待員將自己引到會客室或受訪者辦公室。假如是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超出一刻鐘，可向接待員問詢相關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己名片和相關資料，請接待員轉交。6、見到造訪對象如造訪對象辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片。客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。基本商務禮儀培訓課件第35頁訪客禮儀7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語氣。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。8、告辭依據對方反應和態度來確定告辭時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感激對方接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。基本商務禮儀培訓課件第36頁接待預約訪客主要客戶應下樓迎接看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應馬上起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結束。送客。基本商務禮儀培訓課件第37頁接待暫時訪客假如訪客找是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如本人無時間接待，盡可能安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。假如暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。確認訪客所在單位、姓名、造訪對象、造訪事宜和目標。假如訪客找是其它人，則快速聯絡受訪對象，告之訪客所在單位、姓名和來意。依受訪者指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其它時間來訪。表示歉意。禮貌送客。基本商務禮儀培訓課件第38頁餐飲禮儀基本商務禮儀培訓課件第39頁中餐禮儀（1）傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。喝湯用湯匙，不出聲。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。照料他人時，要使用公共筷子和湯匙。基本商務禮儀培訓課件第40頁中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面客人扔筷子或其它餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸基本商務禮儀培訓課件第41頁中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方杯子。尊重對方飲酒習慣和意愿，不以各種理由強迫對方喝酒。不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應盡快自己或由服務員收拾潔凈碎屑。用完餐離座時，將椅子搬至緊靠著餐桌位置。基本商務禮儀培訓課件第42頁怎樣吃西式自助餐？標準上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果次序取菜，一次取2至3樣。盤子假如堆得太滿，既不雅觀，又混同原味。選取牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”心態，暴飲暴食。基本商務禮儀培訓課件第43頁西餐基本禮儀（1）1、餐具使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內，握把皆向右，等候服務侍者來收取。基本商務禮儀培訓課件第44頁西餐基本禮儀（2）2、進食方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內。基本商務禮儀培訓課件第45頁西餐基本禮儀（3）3、座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠東西，應請他人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影