1考察比例考察比例第1節“信息采集概述”：20%第2節“信息采集原則”：20%第3節“信息采集方法評價”：60%1考察比例考察比例2文字采集、圖片采集、音頻采集、POI信息采集等基礎采集、中度采集、深度采集等專項采集、專題采集、行業采集等123從信息采集的內容上劃分從信息采集的程度上劃分從信息采集的種類上劃分信息采集，即信息選擇、收集的過程，可根據信息類型設置與之相應的、合理有效的信息源、信息采集渠道及方式。

1、信息采集概述2文字采集、圖片采集、音頻采集、POI信息采集等基礎采集、中32、信息采集原則2.1明確信息采集對象在固定的建筑市內（不包括街頭流動），有獨立門面、獨立經營場地。

有獨立的招牌，擁有自己的商號（廣告牌）。

能夠獨立向消費者提供服務、獨立結算。信息采集對象是指所屬地市所有各類從事獨立經營的企業、事業單位、商業網點，具體包括各類批發、零售、餐飲以及社會服務業網點。主要特性如下：32、信息采集原則2.1明確信息采集對象在固定的建筑市4分類

工作日（星期）時間對應

備注

電信

周一～周五A、CA：上午（9:00-12:00）B：中午（13:00-14:30）C：下午（14:30-17:30）D：晚上（18:00-22:00）交通

周一～周五A、C

教育

周一～周五A、C

機關

周一～周五A、C

金融

周一～周五A、C

商務

周一～周五A、C

醫療

周一～周六A、C

消費熱點周一～周日A、C

居民服務

周一～周日A、B、C

賓館酒店

周一～周日A、B、C

休閑

周一～周日C

、D餐飲

周一～周日A、B、C、D商場

周一～周日A、B、C

2.2把握信息采集時段如左表所示，可見各行業的工作時間有所不同，應掌握行業作息情況，根據行業作息時間有針對性地安排采集。4分類工作日（星期）時間對應備注電信周一～周五A、C5

2.3規范信息采集態度信息采集員要以良好的精神狀態為客戶服務，尤其是上門采集時，要做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。尊重客戶，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶，不主動詢問與工作無關的客戶私事。信息采集過程中必須簡明扼要，避免費時過多。個別客戶如出現一些失禮言行，要克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養感化客戶。工作有差錯，應立即向客戶致歉并糾正差錯（上門采集時應當面向客戶致歉并糾正差錯），不強詞奪理，誠懇接受客戶的批評。客戶提出表揚、道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。52.3規范信息采集態度信息采集員要以良好的精6采集前必須使用開始語，表明自己的身份及意圖。用語必須禮貌謙和，嚴禁語氣生硬、打斷客戶。必須耐心聆聽客戶陳述，嚴禁自言自語、不耐煩。必須使用普通話或本地方言，語言表達要流利。采集完畢必須使用結束語，真誠感謝客戶的支持和配合。

信息采集用語規范

2.4統一信息采集用語6采集前必須使用開始語，表明自己的身份及意圖。信息采7

2.4統一信息采集用語（續）杜絕出現禁語如出現以下話語：喂/不知道/不清楚/不關我的事/你問我，我問誰/啰啰嗦嗦/急什么/快點講/有沒有搞錯/無聊/清楚沒有/到底懂不懂、煩死了/帶有反問語氣等。杜絕用語不禮貌如未使用以下措辭：請問/請講/謝謝/別客氣/請稍候/對不起/讓您久等了/抱歉等。杜絕未使用開始語、結束語，或開始語、結束語不完整或說得過早（被用戶打斷或用戶主動掛斷的除外）。杜絕使用過多的語氣助詞，顯得累贅，或措詞不婉轉、不合場景。杜絕在用戶不理解的情況下，不理會用戶感覺，仍按原先方式表達。杜絕采集過程中走神，在用戶已清晰表達的情況下仍重復發問。信息采集用語禁忌72.4統一信息采集用語（續）杜絕出現禁語信息8

您好！為確保貴公司內容的完整性，以便讓更多的用戶了解貴公司，我們給您提供了兩種資料登記方式：第一種是我們傳真一份業務受理表格給您，請您填妥后，蓋上公司公章，連同貴公司的相關品牌和資質證明復印件回傳給我們。第二種是請您登陸號碼百事通網站，網址XXXX，您可以通過我們為您開通的帳戶和密碼，到網站上填寫相關內容，同時將貴公司的相關品牌和資質證明掃描后上傳到網站上。因為你們的服務馬上就要開通，為了能讓更多的人通過號碼百事通了解貴公司，希望您能在3個工作日內完成資料的上傳。謝謝！

4、結束語腳本3、號碼百事通加盟客戶信息采集腳本2、客戶資料索取腳本1、開始語腳本

您好！為了讓更多的用戶了解貴企業，同時方便我們更好地將貴公司推薦給廣大用戶，希望貴公司提供XX、XX方面的宣傳資料。我們向您承諾，絕對不會未經您許可把資料提供給第三方。

（1）您好！我是XX中國電信XX省工作人員XXX，之前已跟X先生（小姐）預約好，現在登門造訪進行號百信息采集，請問我可以進去嗎？（2）您好，我是中國電信號碼百事通業務員，工號XXX。貴公司于X月辦理了號碼百事通商家加盟業務，由于你們登記資料時不是很完整，為了更方便用戶查詢到貴公司的更多信息，需要跟您核實一下相關資料，打擾您幾分鐘時間，麻煩您補充填下這份信息表，謝謝！

我們的核對工作已經完成，打擾您了，再次感謝您的配合，再見！

2.5標準信息采集腳本8您好！為確保貴公司內容的完整性，以便讓更多的用戶了解貴9目錄一、信息采集概述二、信息采集原則三、信息采集方法

9目錄一、信息采集概述10

3.1信息采集方法——電話采集（1/4）3.1.1電話采集工具錄音系統

為了能便于監控工作進度及信息質量，使整個信息采集工作更趨向于標準化體系，工作流程更加規范，加強執行流程的管理，需要在外呼采集資料時啟用電話錄音系統。電話機電話是話務采集的先決條件。選用通話質量好，便于操作的話機能大大提高話務采集的工作效率。

計算機選擇一臺配置精良的計算機話務采集、錄入的重要硬件設施。撥號軟件建議采用語音自動撥號方式，提高撥號準確性及電話采集效率。

103.1信息采集方法——電話采集（1/4）3.111以電信身份核實優點：最正規、最常用的采集方式；缺點：進行深度采集時，客戶可能會有所保留，不一定會全力配合，例如：餐飲行業詢問招牌菜、價格信息時，可能會遭到拒絕。應用范圍：所有采集活動采集建議：1、以電信代表身份采集，代表的是整個電信的形象，無論從用語、談吐、態度等方面都要嚴格要求；2、當客戶出現不配合或惡言惡語的情況，仍應禮貌對待。以郵政身份核實優點：能準確核對地址信息。缺點：一般僅限于采集地址、郵編信息，因此使用范圍有限。應用范圍：在其他方式無法核對地址的情況下。采集建議：1、核對式采集：對于已經有資料信息的數據，可通過本方式進行信息核對，如：您好！我們有快遞送到你們單位，請問你們單位的地址是不是：XX路XX號？2、訊問式采集：地址不詳細或缺省的，可通過訊問方式確認采集，如：您好！我們有快遞送給你，請回你們單位的詳細地址是什么？3.1.2電話采集角色扮演11以電信身份核實以郵政身份核實3.1.2電話采集角色扮12以客戶身份核實：優點：商家比較配合，愿意提供與使用者相關的信息，如招牌菜、營業時間、停車位等。缺點：權威性低，且無法核實郵編、經營范圍等信息。應用范圍：深度采集適合屬性信息的采集，尤其適合餐飲、娛樂、購物等行業。采集建議：1、采集時，信息采集員應先融入角色，把自己當成消費者、顧客去咨詢，引導商家提供信息，從多個角度深入詢問信息，讓商家感覺你是要過去消費的，自然會透露更多的信息。例如：你那邊的招牌菜是什么？你那邊哪些菜點比較出名？我稍后會帶朋友過來，想咨詢一下你們餐廳有什么比較特色的菜肴？有沒有停車場啊？等等。2、采集時用語要自然，并且熟悉行業的特性，便于與商家進行溝通，避免詢問與行業無關的信息引起商家反感及懷疑。3.1.2電話采集中扮演的角色（續）12以客戶身份核實：3.1.2電話采集中扮演的角色（續）13工作牌

工作牌是上門服務員工身份的標識，在上門服務時應配帶工作牌，并在進入客戶辦公地點前主動向客戶出示工作牌，方便客戶識別廣東電信工作人員的身份。工具袋

工具袋是信息采集員裝備工具的專用袋，要求印有中國電信及號碼百事通logo并配備號碼百事通宣傳單張、信息采集表、筆記本、名片、筆、水壺（礦泉水）。3.2.1上門采集工具

3.2信息采集方法——上門采集（2/4）13工作牌工具袋3.2.1上門采集工具3.214采集人員到達客戶現場時應首先悉心觀察，采集工作人員要用自己的眼睛去發現信息，如招牌、門牌、營業時間/開放時間/門診時間、工商營業執照等客戶對外公示的信息，以及專業機構評選的信息，如旅行社等級、醫院等級、賓館度假村的掛牌星級、口碑網榜樣商家等。三判四記五帶二問3.2.2上門采集方法一看詢問客戶信息，包括對已有信息的核對及對缺失信息的采集。對于變動頻繁的信息，在核對后，應現場爭取客戶的理解和支持，建議客戶自己登陸號碼百事通網站及時進行信息更新以保證信息的有效性。根據企業商家提供的信息，判斷客戶所屬行業，以確定對應的行業模板，如根據已掌握信息仍無法準確判斷，則需與客戶進一步溝通并確認。信息采集員應根據客戶提供的信息認真記錄，要求字跡清晰、條理清楚，且盡量與規范要求保持一致。如遇特殊內容需客戶協助填寫，應在客戶填寫后仔細閱讀一遍，避免因歧義及不清晰導致事后再找客戶核實。填寫完畢應初步、全面地檢查核對信息是否填寫完整或有錯漏，并請客戶蓋章確認。對于經營范圍、企業介紹及餐飲行業的特色服務，旅游行業的景區概況等信息量比較大、內容嚴謹性要求高的屬性，應向企業索取名片、產品介紹、宣傳單等資料；此外，對于品牌授權企業商家，應復印相關品牌資質證件作為備案。商家提供的材料應與采集單別在一起，避免張冠李戴。回到公司后，根據資料整理、填寫、錄入。14采集人員到達客戶現場時應首先悉心觀察，采集工作人員要用自15

行為舉止：規范、適度、不呆板信息采集員上門進行信息采集應至少提前一天與客戶預約，尤其是黨政機關等管理嚴格的企業。信息采集員應嚴格按照預約的時間上門，不得有遲到的現象，敲門時要輕且有間隔（電門鈴不能按長鈴），并向客戶出示工作證。信息采集員進入客戶辦公地點，如遇雨天應將雨具放置在室外或用預先準備的塑料袋裝好雨具。信息采集員在采集過程中如感到口渴，應喝自己事先準備好的水，不得要求客戶倒水給自己喝，若客戶主動倒水，應向客戶道謝。離開客戶辦公地點時，信息采集員應向用戶致謝道別，感謝客戶接受我公司的采集咨詢，同時對客戶造成的不便表示歉意。

儀容儀表：整潔、大方、健康信息采集員在上門為客戶提供服務時，保持衣服整潔，工作牌放至左胸客戶能明顯看得到的地方。信息采集員的發型要清爽，發質保持光澤、無頭屑，頭發難定型的，最好使用定型發膠或隨身攜帶梳子；男性禁止留長發（不能蓋耳），禁止染發（黑發除外），禁止理光頭。信息采集員佩戴飾物應適當、得體，禁止穿鼻環、唇環，男性禁止帶耳環，員工身體裸露部分不得有紋身。信息采集員要養成良好的衛生習慣：保持口氣清新，勤剪指甲；不隨地吐痰、倒茶水、亂扔果皮、紙屑及其他雜物。

良性互動3.2.3上門采集服務規范

服務態度：誠懇、周到、親切、自然

服務用語：標準、規范、禮貌、清晰123415行為舉止：規范、適度、不呆板儀容儀表：整潔、大16信息采集人員在實地操作時，必須熟練地掌握和運用各種采集技巧，這對于采集工作是否順利進行及信息質量至關重要。詢問時間不宜太長，以免影響商家正常工作，引起商家反感、降低配合程度，同時要特別注意語氣、措詞、態度、氣氛等問題。觀察時要非常細心、靈敏，但避免過于拘謹、鬼祟。在詢問中，信息采集員一般會遇到較多的溝通障礙，這些障礙有來自詢問時間的障礙、有來自商家的信任障礙，也有來自詢問過程中的交流障礙。為有效克服這些溝通障礙，信息采集員需要掌握一定的溝通、語言技巧。信息采集人員發現問題或者有疑難問題時，應馬上與項目負責人溝通，及時解決。3.2.4上門采集注意事項16信息采集人員在實地操作時，必須熟練地掌握和運用各種采集技17

3.3信息采集方法——網絡采集（3/4）3.3.1網絡采集工具搜索引擎用不同的搜索引擎進行查詢得到的結果常常有很大的差異，這是因為它們的設計目的和發展走向存在著許多不同.一般情況下主要通過“百度搜索引擎”，“GOOGLE搜索引擎”這兩大知名網站來搜索資料。計算機選擇一臺配置精良的計算機是開展網查的先決條件。殺毒軟件及防火墻在進行網上信息采集前，首先要注意網絡安全問題，預防病毒侵襲和黑客入侵，保護企業網絡運行安全。計算機必須裝有殺毒軟件及防火墻，并定時對軟件進行升級；另外需要對信息采集人員進行網絡行為規范化管理，加強網絡安全意識培訓。

173.3信息采集方法——網絡采集（3/4）3.18政企信息網絡采集政企信息，即號碼信息，具體包括名稱、電話、地址、行業屬性信息等。

政企信息的公共屬性資料（名稱、電話、地址）可通過上網直接搜索采集，并按規范進行處理政企信息的行業屬性則是根據不同行業的特性，通過不同的網絡搜索渠道進行針對性采集。例如，可在餐飲相關網站上采集招牌菜、消費價格等，可在訂房網站上采集賓館酒店的房間數量、房間價格、到公交樞紐的距離等

政企信息采集主要應用網絡爬蟲技術進行批量下載綜合信息網絡采集綜合信息包括資訊類信息、知識類信息、實用類信息等。以下是部分綜合信息的網絡采集方法：景點類信息展會類信息賽事演出類信息電影信息打折優惠信息熱點信息綜合信息主要選取專業領域內的權威網站進行定期更新3.3.2網絡采集方法18政企信息網絡采集綜合信息網絡采集3.3.2網絡采19快速搜索技巧結構化信息采集技巧搜索引擎技術之網絡爬蟲基本搜索技巧基本搜索技巧是網絡采集的重要基礎。快速搜索是提高效率的重要保障使用雙引號進行精確查找：查找一個詞組或多個漢字，最好將它們用雙引號括起來，這樣得到的結果最少、最精確。使用加減號限定查找

：搜索詞前冠以加號“+”限定搜索結果中必須包含的詞匯，用減號“-”限定搜索結果不能包含的詞匯。細化查詢：在現有查詢結果基礎上進一步查詢。利用選項界定查詢

：利用這些選項可以輕松地構造比較復雜的搜索模式，進行更為精確的查詢目錄式搜索引擎的查找功能：如果想得到某一方面比較系統的資源信息，可以使用目錄一級一級地進行查找。用空格增加搜索結果，結果會更加豐富準確。利用新聞標題進行快速搜索。注意區分字母的大小寫。搜索詞組：縮小了搜索結果的范圍，從而加快了搜索。選擇詞組：選擇合適的詞組對提高搜索效率是很重要的。查找信息源：直接到提供某種信息組織的站點去。3.3.3網絡搜索技巧19快速搜索技巧結構化信息采集技巧搜索引擎技術基本搜索技巧基20快速搜索技巧結構化信息采集技巧搜索引擎技術之網絡爬蟲基本搜索技巧基本搜索技巧是網絡采集的重要基礎。網絡爬蟲，又稱為網絡機器人，Spider程序，是一種按照一定的規則，自動的抓取萬維網信息的程序或者腳本，是搜索引擎的重要組成部分。3.3.3網絡搜索技巧（續）網絡爬蟲是有針對性的對目標網站進行數據抓取，所以使用爬蟲工具一定要先設置抓取目標源，也就是設置采集目標網站，爬蟲工具會自動對該站點下的url鏈接進行搜索，并對其網頁內容進行抓取。網路爬蟲一般會提供配置工具，通過設置這些配置細節可以提高采集效率。為提高爬蟲工具的有效性，其技巧在于網絡信息抓取前，應分析網站頁面結構，盡可能地細化采集分類，避免從網站首頁進行采集。例如新浪網站，首頁信息內容設計面較寬，如果只對時政新聞類內容進行采集，采集效果就不是很理想，會有過多垃圾信息(不關注信息)。20快速搜索技巧結構化信息采集技巧搜索引擎技術基本搜索技巧基213.3.4網絡采集注意事項（1）嚴把網絡信息質量網絡信息紛繁復雜，注意選擇信息準確性高的網站，一般首選企業或機構的官方網站上發布的信息。通過網絡采集的新增信息必須經過電話核實方可入庫。網絡采集時不能有“摘自***”的字樣，不允許原文摘抄。（2）搜集積累常用網站

收集企業或者機構的官方網站，保證信息權威性。收集權威的專業網站，建立行業協會、物業、招商辦等信息采集平臺，便于采集客戶行業屬性信息。收集知名度高的點評網、論壇網站，便于深度信息采集。收集行業熱門網站，便于綜合信息的采集。213.3.4網絡采集注意事項（