醫院質量管理工具（品管圈）操作與運用培訓1、品管圈（QualityControlCircle,縮寫QCC）2、工作性質相近或相關的人組成（同一工作現場的5-10人組成，基層人員為主，組成人員也稱QC小組），3、具有自動自發的精神4、圈活動范圍包含全院各種改善活動5、通過團隊力量，運用各種改善手法、統計方法來討論、發現并解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題，從而改善品質、提升效率、降低作業成本，使一線重地成為品質管制的核心。品管圈基本概念：1、符合國家等級醫院評審規定的、等細則及PDCA評分說明的制定；2、建立自下而上的質量改善模式，使一線員工成為活動主體，打破以往自上而下，行政命令的改善模式，進而形成醫院質量文化。3、全院上下應有“推行品管圈并不是趕流行，也不是故意增加員工的工作負擔，而是要簡化工作流程、減少人力、時間成本之浪費，讓員工的工作更有效率、更輕松”的共識，建立正確的觀念，否則品管圈的推行只會變成應付了事、浪費時間及成本、毫無意義的事情。醫院為什么要推行品管圈活動1、品管圈會議中可以有機會在大眾面前講話。2、彼此結交更多的朋友，有助于營造工作場所愉快的氣氛3、能意識到本身工作的重要性與職責，因而對自己的工作更感到自豪4、學習質量管理及統計方法的知識運用，充實個人能力5、改善了個性，養成專心處理問題的能力，這些品管圈的經驗也可以應用到家庭生活上。推行品管圈的好處（個人）1、提高工作士氣,提高員工知識與技能。2、培養積極的工作態度,培養干部領導統御人才。3、提高機構形象,節省機構成本,提高顧客滿意度。4、養成持續不斷質量改善的組織文化和氣氛推行品管圈的好處（機構）品管七大手法又稱QC七大工具（手法），都是由日本總結出來的。日本人在提出舊七種工具推行并獲得成功之后，1979年又提出新七種工具。舊QC七大手法偏重于統計分析，針對問題發生后的改善，新QC七大手法偏重于思考分析過程，主要是強調在問題發生前進行預防。品管七大手法什么是戴明循環

(PDCA)?

PDCA是質量保證體系運轉的基本方式PDCA循環一定要按順序進行,靠組織力量推動[像車輪一樣不斷循環]DCAPP:Plan

計劃D:Do

執行C:Check檢查A:Act處理DCAPDCAP持續改善123QCC十大步驟1.主題選定2.活動計劃擬定4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進計劃Plan實施Do確認Check處置Action3.現狀把握沒有效果有效果成立QCC小組、設定圈名及圈徽圈名圈徽設定的過程先訂圈名、再訂圈徽訂圈名的方式開一次圈會，現場進行頭腦風暴，然后投票決定“圈名”，再一起想“圈名意義”，圈名是品管圈的標志和對外宣傳自己的旗幟。列出組圈的目的及圈名含義圈員的工作年限圈員的學歷組成圈員的職稱組成圈徽含義彩虹”是一種積極、健康的生活觀，生活方式荷花---表示堅貞純潔，所以象征清白純潔

小組通過腦力激蕩法決定一系列廣泛的項目主題。[主題應該和醫院的目標一致]

項目決定后開始收集和主題相關的資料QCC第1步驟:主題選定,利用決定矩陣圖管理層選項目項目選擇的決定矩陣圖由決定矩陣圖中的依據和評估的標準來決定的項目最終主題歷史資料腦力激蕩法

---針對某一個問題，集合多人的靈感，互相啟發與沖擊，而激蕩出更多更好的創意之方法。頭腦風暴指思維高度活躍,打破常規的思維方式而產生大量創造性設想的狀況。頭腦風暴的特點是讓與會者敞開思想,使各種設想在相互碰撞中激起腦海的創造性風暴這是一種集體開發創造性思維的方法。什么是頭腦風暴？發現問題點的機會1.日常生活中時常為此而困擾。工作很費時，很難做好。工作做不好。在安全方面感到不安。覺得浪費（勞力、時間、金錢等）。2.交談中3.作業的結果反省中4.護理不良事件中

依重要度決定活動題目：符合自己圈水平的題目圈員平時經常接觸的題目全員都能參與的題目三個月左右有辦法解決的題目有辦法反應上級政策方針的題目能力、實力及信心提高后，再漸次的選取較難而又挑戰性的題目活動題目選定理由，以條文式具體加以說明選題方法（一）搜集數據：1.從日常工作中之質量（不良率）、成本（費用）之記錄去搜集運用。2.從各項日報、周報、月報、季報中去發掘待改進之問題在哪里。3.目標管理展開。4.有數據用圖形表示（例如查檢表、推移表）（二）語言情報：優先次序矩陣問題點書寫格式動詞（正向或負向）…提高名詞（改善的本體）…門診病患衡量指標..滿意度題目主要表達對本單位造成多大的影響及重要程度動詞（正向或負向）..降低名詞（改善的本體）..住院病人衡量指標..出院等候時間主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定1.降低住院病人給藥差錯發生率33.33.23.913.422.降低病房紅燈使用次數54.64.13.418.11◎3.提高護理病歷書寫之完整性52.41.72.711.864.提升再職教育后之評值平均分數14.64.33.413.335.提升護理操作技術之完整性33.33.13.61346.降低大夜班與白班之交班時間13.63.22.410.277.提升住院病人出院指導之及時率32.92.73.4125例：住院病房主題評價表本次品管圈主題為：降低病房紅燈使用次數提高備用藥品管理的正確率降低病房響鈴次數提高藥物現配現用率降低收費差錯次數提高術后病人即刻護理完整率減少住院病人欠費率提高進出產房人員感控執行率提高病房衛生滿意度提高護理人員手衛生的執行率及正確率縮短醫保病人出院結算時間提高入院宣教的知曉率降低新生兒腕帶滑脫率提高術前訪視病人的成功率提高住院患者對健康宣教的知曉率提高低年資護士頭皮靜脈穿刺成功率降低器械清洗不合格率降低護理抱怨次數提高危重患者晨間床邊交接班的完整率降低非計劃性拔管率提高產科醫護人員手衛生的遵從性提高母乳喂養成功率提高留置針的安全使用率提高護理文件書寫的正確率提高入院評估表的書寫準確率提高輸液病人巡視率降低入院處置不完整率臨床護理改善主題題目不在大，而在能力所及1題目應屬于自己部門內的事2

題目應有組員共同來決定并取得同意3題目活動的時間不宜太長4選題目標應與工作目標結合5QCC十大步驟1.主題選定2.活動計劃擬定4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進計劃Plan實施Do確認Check處置Action3.現狀把握，沒有效果有效果1、預估各步驟所需時間（PDCA按比例擬定時間，一般按3：4：2：1時間擬定）2、決定活動日程及工作分配3、擬定活動計劃書，并取得上級核準4、進行活動進度控管品管圈的實行步驟用活動進度表呈現----甘特圖活動計劃擬定甘特圖

月份周期活動項目2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月2009年2月1234123412341234123412341234

1234選出圈名及圈徽1、主題選定2、活動計劃擬定3、現狀把握4、目標設定5、解析6、對策擬定7、對策實施與檢討8、效果確認9、標準化10、檢討及改進資料整理及發表30%40%負責人活動計劃表QCC十大步驟1.主題選定2.活動計劃擬定4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進計劃Plan實施Do確認Check處置Action3.現狀把握，沒有效果有效果收集數據

----以事實為基礎，經過考慮、判斷后采取行動，此為品管中的重要過程。事實必須以大家均能了解之方式正確表達出來，以最恰當之表示方式呈現數據，因此，質量活動中均以數據作為分析、判斷、采取行動之基礎，掌握質量的現狀，以決定工作進行的方向。現狀把握現狀把握將現行工作內容充份掌握(流程圖)到現地,針對現物,做現實觀察(三現原則）把現象與標準的差距,不對的地方及變化,加以觀察紀錄（查檢表）歸納出本次主題的特性

(掌握重點、柏拉圖)QCC十大步驟1.主題選定2.活動計劃擬定4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進計劃Plan實施Do確認Check處置Action3.現狀把握，沒有效果有效果QCC十大步驟1.主題選定2.活動計劃擬定4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進計劃Plan實施Do確認Check處置Action3.現狀把握，沒有效果有效果解析依「現狀把握」找到的特性,列舉出所有可能原因從要因中辨明其重要原因（要因）依重要原因進行驗證，找出真正原因（真因）真因驗證常用的方法由魚骨圖中直接圈選要因（主觀/經驗）直接進入對策擬定請單位同仁協助提供意見，再進入對策擬定將要因放入「查檢表」，收集數據后收斂要因，再進入對策擬定事先判斷要因，分為可查檢及不可查檢之要因可查檢的要因：將要因放入「查檢表」，收集數據后收斂要因，再進入對策擬定不可查檢的要因：直接進入對策擬定由過去的數據獲得要因，盡可能由信息室提供為何點滴問題會造成紅燈使用次數高人事方法物解析特性要因分析為何點滴問題會造成紅燈使用次數高？物事人護理人員Bag破洞漏水更換衣服吃飯請假洗澡材質不良導氣針不良導氣孔不良控制閥不良紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架未插導氣針操作不當固定不當易反折未按時間查看加藥種類多點滴滴空滴數控制不佳時間未控制好看錯痛想出院燈光太暗緊張怕滴空不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢不當自覺病情好轉自拔不想打點滴要求調整滴速要求打點滴點滴管脫落病人QCC十大步驟1.主題選定2.活動計劃擬定4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進計劃Plan實施Do確認Check處置Action3.現狀把握，沒有效果有效果對策擬定針對真因來思考改善對策評價改善對策(可行,經濟,效益性)對策內容應為永久有效對策,而非應急臨時對策考慮對策相互關系,擬訂實施順序及期間并進行工作分配對策擬訂后,需獲得上級核準方可執行

對策擬訂(1)問題點：為何點滴問題造成紅燈使用次數高？

原因分析

對

策

方

案

實施計劃負責人

1.時間未控制好且未按時查看導致點滴滴空

4/10~

4/13

2.點滴管脫落

4/10~

4/14

3.姿勢不當4/08~

4/14

對策擬訂一覽表問題點原因對策擬定采納負責人評價總分可行性效益性經濟性（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數：人，總分分以上判定為采行對策）QCC十大步驟1.主題選定2.活動計劃擬定4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進計劃Plan實施Do確認Check處置Action3.現狀把握，沒有效果有效果對策實施與檢討執行改善案轉動P-D-C-A調查對其他工作或其他部門有無副作用對策實施與檢討對策名稱

主要因

問題點

對策內容：What改善對象how實施步驟

對策實施：who負責人when實施期間where實施地點對策處置：達目標列入標準未達目標再對策

對策效果：對策執行情形對問題點改善效果PDCA

對策實施的注意點：

由嘗試錯誤中學習不只看表面數字，應求根本改善將查檢表掛于現場，使全體圈員及同仁都能明了數據變動情況對策應分段實施對策實施后必須立即確定效果，不理想再實施下一對策有效應用統計方法實施成果最好以金額表示QCC十大步驟1.主題選定2.活動計劃擬定4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進計劃Plan實施Do確認Check處置Action3.現狀把握，沒有效果有效果效果確認把實施結果與改善目標加以比較注意衍生的效果,尤其負效果應采取因應措施列舉出直接的,定量的,經過確認的效果(經濟效益)－有形成果列舉出間接的,衍生的或無形的效果(雷達圖或條列式)－無形成果效果確認使用方法有形成果柱狀圖推移圖柏拉圖無形成果雷達圖效果確認無形效果有形效果效果確認之方式目標達成100%±10%是不錯的，目標達成率高于150%或低于80%者應提出說明

改善前后結果以柏拉圖或其他圖形比較可計算效益(金額)文字方面可以條列之方式表示可以雷達圖之評價法表示無形成果A.自己打分數或由主管打分數B.評價項目是偶數較好(大約5-8項較佳)C.每項目均衡發展是較好的效果確認－注意事項有形成果改善前后之比較方法：可運用推移圖、柏拉圖等目標達成率與進步率的計算：達成率＝【(改善后數據－改善前數據)÷(目標設定值－改善前數據)】×100%

進步率＝【(改善后數據－改善前數據)÷改善前數據】×100%將改善成果換算為金額來表示，會更加具體效果確認－注意事項無形成果加強內、外溝通，增加人際關系加強向心力的互動更合乎人性而有朝氣的工作環境對人力資源作更佳的運用減少員工流動、缺席與怠惰增加工作上之安全感對企業組織之目標與產品有更大的認同77.4%44.6累計百分比改善后17.1效果確認－有形成果44.678.2%紅燈掉落改善前效果確認－目標達成率122.22%編號評價項目活動前活動后活動成長正/負向合計平均合計平均1和諧程度283.1384.21.12積極性303.3404.41.13責任感293.2414.61.44溝通配合252.8384.21.45愉悅感252.8364.01.26凝聚力262.9384.21.37解決問題能力283.1394.31.28品管手法222.4414.62.2注：由圈員

10人評分，每項每人最高5分，最低1分，總分為45分。無形成果無形成果01345和諧程度積極性責任感溝通配合愉悅感凝聚力解決問題的能力品管手法活動前活動后2QCC十大步驟1.主題選定2.活動計劃擬定4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進計劃Plan實施Do確認Check處置Action3.現狀把握，沒有效果有效果QCC十大步驟1.主題選定2.活動計劃擬定4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進計劃Plan實施Do確認Check處置Action3.現狀把握，沒有效果有效果活動檢討部分對策將可推行至全院水平展開以加強改善效果簡易可行且將護理人員日常照護工作標準化標準化檢討如何才能不再回到改善前的狀態，訂定管理辦法，并更深入確認效果是否真正維持著實施期間能定期抽樣檢查，并以數據顯示以獲得實際之改善效果效果確認今后將更嚴格確實保持各項政策的實施，讓改善更能落實每人由各個角度觀點去擬定對策以最經濟有效簡單的方法達成效果對策實施本單位現況不代表其他單位如此繼續保持，應相信自己的改善能力目標值設定具體讓圈員發揮集體主義讓不可能的任務化為可能目標設定應將影響的因素再深入廣泛些利用5W2H之方式，制作合宜的查檢表，收集客觀正確的資料以分析要因現狀把握日后期望挑戰增進效率及顧客管理為基礎的主題，提高醫院競爭力集思廣益之下主題范圍過于廣范因此選出較重要之問題容易掌握主題選定今后努力方向優點項目品管圈理論匯報內容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎品管圈是什么？品管圈（QCC：QualityControlCircle）又稱“QC小組”同一個工作場所的人（5-12人）

為解決工作問題，突破工作成效自動自發地合成一個小團體，分工合作應用品管的建議統計手法進行分析實現目標品管圈的基本概念與特性同一工作場所，工作性質相同、相近或相關的基層人員組圈針對所選定之部門內部的問題以自動自發的精神，結合群體智慧通過團隊力量，按照一定的活動程序運用科學統計工作及各種品管手法解決工作現場、管理、文化等方面發生的問題及課題，也使成員感受到參與感、滿足感、成就感群眾性目的性民主性自主性科學性品管圈類型品管圈活動類型問題解決型課題研究型QCC基本要素——圈名意義：1.對品管圈活動的期盼

2.科室的特點（與科室的關系）類型：部門名字：愛嬰圈部門屬性：骨力骨力凝聚力：同心圈希望：活力圈文字的巧合：救生圈文字諧音：好孕圈動物：飛雁圈花：生命的野草莓動漫：藍精靈

......方法：1.現場頭腦風暴法，投票決定圈名

2.預先想好圈名，投票決定QCC基本要素——圈徽意義：1.與圈名間的關系

2.圖形形態的意義（整體、個別）

3.圖形顏色的意義QCC基本要素——圈會多種形式：晨會、微信、午餐、踏青、聚會等時間縮短、次數增加讓開會變成一種習慣固定開會的頻率，預先定出圈活動所有的開會時間目的：整合圈員全體意見決定圈活動的進行方式通過圈會達到圈員意見的相互溝通通過圈會充分激發圈員的創意匯報內容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎PDCA循環PDCA（戴明環）最早由美國質量管理學家戴明提出，是任何一項管理活動有效進行的基本方法。

P:plan計劃

D:do實施

C:check檢查

A:action處理PDCA循環是品管圈的理論基礎PDCA四個階段十個步驟APDC按計劃執行調查結果總結經驗牢固成果（標準化）遺留問題開始課題現狀目標原因主因對策PLAN（計劃）DO（實施）CHECK（檢查）ACTION（處理）PDCA

循環螺旋式上升示意圖APCDAPDCAPDCAPD原有水平新目標新目標改進改進不斷改進匯報內容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎品管圈常見使用工具/方法匯報內容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎QCC活動的步驟計劃plan處置Action確認Check實施Do1.選擇課題2.計劃擬定3.現狀調查4.設定目標5.原因分析6.制定對策7.對策實施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進有效果無效果主題選定——評價法（手術室為例）√QCC活動的步驟計劃plan處置Action確認Check實施Do1.選擇課題2.計劃擬定3.現狀調查4.設定目標5.原因分析6.制定對策7.對策實施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進有效果無效果計劃擬定預估各步驟所需要時間決定活動日程及圈員的工作分配制定活動計劃書，并取得上級批準進行活動進度管控繪制甘特圖虛線：計劃線實線：實施線P階段：30%；D階段：40%；C階段：20%；D階段：10%

可做適當的調整QCC活動的步驟計劃plan處置Action確認Check實施Do1.選擇課題2.計劃擬定3.現狀調查4.設定目標5.原因分析6.制定對策7.對策實施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進有效果無效果現狀調查現狀調查的基本任務有兩個：把握問題現狀找出問題的癥結所在，并為設定目標提供依據收集數據的方法：從日常統計表中進行調查到現場進行實地調查

現狀調查步驟

三現原則：到現場、針對現物、做現實觀察流程圖查檢表柏拉圖充分掌握現行工作內容觀察記錄現象與標準的差距和變化歸納出本次主題的特征，并掌握重點什么是流程圖？1.以圖形顯示產品或服務流程2.以圖形說明服務步驟及發生次數3.以圖形了解現有的作業流程4.以圖形之處流程的重復與瓶頸查檢表統計（例）

改善前檢查結果統計

2013年7月25日——8月12日共調查500例手術標本處理情況，統計得出改善前手術標本處理不精準例數77例，不精準為15.4%QCC活動的步驟計劃plan處置Action確認Check實施Do1.選擇課題2.計劃擬定3.現狀調查4.設定目標5.原因分析6.制定對策7.對策實施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進有效果無效果設定目標設定目標的意義：明確通過小組活動，將問題解決到什么程度，未效果檢查提供依據三要素：什么（目標項目）多少（目標值）何時為止（完成期限）怎樣設定目標：

1.目標與課題名稱一致2.目標要定量，不要定性3.目標一個為宜，最多不超過兩個4.可行性、挑戰性QCC活動的步驟計劃plan處置Action確認Check實施Do1.選擇課題2.計劃擬定3.現狀調查4.設定目標5.原因分析6.制定對策7.對策實施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進有效果無效果分析原因問題原因要因真因頭腦風暴、魚骨圖、系統圖表決（記名式團體技巧）查檢所有可能造成問題的因素數據收集所驗證出來的真正原因根據經驗或投票圈選出來的原因QCC活動的步驟計劃plan處置Action確認Check實施Do1.選擇課題2.計劃擬定3.現狀調查4.設定目標5.原因分析6.制定對策7.對策實施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進有效果無效果制定對策剔除對策（常采用頭腦風暴法）評價（可行性、經濟性、圈能力），80/20原則進行對策擬定擬定實施順序及時間并進行圈員工作分配制定對策表（5W1H原則）

5W做什么？為什么做？誰做？哪里做