第6頁共6頁2023年?客服工作計?劃格式版?為了更好開?展客服工作?，總結上月?服務工作，?根據《客服?工作手則》?及公司相關?規定，客服?部制定了下?月的工作計?劃如下一?、指導思想?以公司下?發的《文件?》為指導，?以“提高服?務質量”為?宗旨，以“?客戶滿意度?為標準”。?二、工作?目標1、?搞好員工崗?前培訓，端?正服務態度?，提高員工?業務水平。?主要開展普?通話培訓，?微笑服務培?訓，文明用?語培訓。?2、深入開?展客戶滿意?度調查，通?過信訪、回?訪等方式展?開調查，對?發現的問題?作出相應整?改，努力提?高服務質量?。3、開?設“黨員先?鋒模范崗”?，發揮黨員?先鋒模范作?用，以此牽?引提高服務?質量。三?、要求1?、全體員工?必須嚴格按?工司要求，?努力學習，?提高工作標?準，增進業?務水平，切?實把下半年?客服工作推?進到一個新?臺階。2?、每名員工?要制定出自?己下半年個?人工作計劃?，工作計劃?標準要高，?要切實可行?，并認真落?實。3、?其它事宜由?公司另行通?知。一、?為什么要寫?工作計劃：?1、計劃?是提高工作?效率的有效?手段。工作?有兩種形式?：一、消?極式的工作?（救火式的?工作：災難?和錯誤已經?發生后再趕?快處理）二?、積極式的?工作（防火?式的工作：?預見災難和?錯誤，提前?計劃，消除?錯誤）寫工?作計劃實際?上就是對我?們自己工作?的一次盤點?。讓自己做?到清清楚楚?、明明白白?。計劃是我?們走向積極?式工作的起?點。2、?計劃能力是?各級干部管?理水平的體?現。個人的?發展要講長?遠的職業規?劃，對于一?個不斷發展?壯大，人員?不斷增加的?企業和組織?來說，計劃?顯得尤為迫?切。企業小?的時候，還?可以不用寫?計劃。因為?企業的問題?并不多，溝?通與協調起?來也比較簡?單，只需要?少數幾個領?導人就把發?現的問題解?決了。但是?企業大了，?人員多了，?部門多了，?問題也多了?，溝通也更?困難了，領?導精力這時?也顯得有限?。計劃的重?要性就體現?出來了。?3、通過工?作計劃變被?動等事做變?為自動自發?式的做事（?個人驅動-?系統驅動）?二、怎樣?寫好工作計?劃：如何才?能做出一分?良好的工作?呢？總結當?時會議上大?家的發言和?后來的一些?說話，主要?是要做到寫?出工作計劃?的四個要素?。工作計劃?的四大要素?：（1）?工作內容（?做什么：w?hat）?（2）工作?方法（怎么?做：how?）（3）?工作分工（?誰來做：w?ho）（?4）工作進?度（合適做?完：whe?n）三、?如何保證工?作計劃得到?執行：工作?計劃寫出來?，目的就是?要執行。執?行可不是人?們通常所認?為的“我的?方案已經拿?出來了，執?行是執行人?員的事情。?出了問題也?是執行人員?自身的水平?問題”。執?行不力，或?者無法執行?跟方案其實?有很大關系?，如果一開?始，我們不?了解現實情?況，沒有去?做足夠的調?查和了解。?那么這個方?案先天就會?給其后的執?行埋下隱患?。同樣的道?理，我們的?計劃能不能?真正得到_?___執行?，不僅僅是?執行人員的?問題，也是?寫計劃的人?的問題。另?外，工作計?劃應該是可?以調整的。?當工作計劃?的執行偏離?或違背了我?們的目的時?，需要對其?做出調整，?不能為了計?劃而計劃。?最后，修訂?后的工作計?劃應該有企?業領導審核?與簽字，并?負責跟蹤執?行和檢查。?2023?年客服工作?計劃格式版?（二）一?、整理客戶?資料、建立?客戶檔案?客戶送車進?廠維修養護?或來公司咨?詢、商洽有?關汽車技術?服務，在辦?完有關手續?或商談完后?，業務部應?于二日內將?客戶有關情?況整理制表?并建立檔案?，裝入檔案?袋。客戶有?關情況包括?：客戶名稱?、地址、電?話、送修或?來訪日期，?送修車輛的?車型、車號?、車種、維?修養護項目?，保養周期?、下一次保?養期，客戶?希望得到的?服務，在本?公司維修、?保養記錄。?二、根據?客戶檔案資?料，研究客?戶的需求?業務人員根?據客戶檔案?資料，研究?客戶對汽車?維修保養及?其相關方面?的服務的需?求，找出“?下一次”服?務的內容，?如通知客戶?按期保養、?通知客戶參?與本公司聯?誼活動、告?之本公司優?惠活動、通?知客戶按時?進廠維修或?免費檢測等?等。三、?與客戶進行?電話、信函?聯系，開展?跟蹤服務?業務人員通?過電話聯系?，讓客戶得?到以下服務?：1、詢?問客戶用車?情況和對本?公司服務有?何意見；?2、詢問客?戶近期有無?新的服務需?求需我公司?效勞；3?、告之相關?的汽車運用?知識和注意?事項；4?、介紹本公?司近期為客?戶提供的各?種服務、特?別是新的服?務內容；?5、介紹本?公司近期為?客戶安排的?各類優惠聯?誼活動，如?免費檢測周?，優惠服務?月，汽車運?用新知識晚?會等，內容?、日期、地?址要告之清?楚；6、?咨詢服務；?7、走訪?客戶。四?、售后服務?工作規定?1、售后服?務工作由業?務部主管指?定專門業務?人員-跟蹤?業務員負責?完成。2?、跟蹤業務?員在客戶車?輛送修進場?手續辦完后?，或客戶到?公司訪談咨?詢業務完后?，兩日內建?立相應的客?戶檔案。客?戶檔案內容?見本規定第?二條第一款?。3、跟?蹤業務員在?建立客戶檔?案的同時，?研究客戶的?潛在需求，?設計擬定“?下一次”服?務的針對性?通話內容、?通信時間。?4、跟蹤?業務員在客?戶接車出廠?或業務訪談?、咨詢后三?天至一周內?，應主動電?話聯系客戶?，作售后第?一次跟蹤服?務，并就客?戶感興趣的?話題與之交?流。電話交?談時、業務?員要主動詢?問曾到我公?司保養維修?的客戶車輛?運用情況，?并征求客戶?對本公司服?務的意見，?以示本公司?對客戶的真?誠關心，與?在服務上追?求盡善盡美?的態度。對?客戶談話要?點要作記錄?，特別是對?客戶的要求?，或希望或?投訴，一定?要記錄清楚?，并及時予?以處理。能?當面或當時?答復的應盡?量答復；不?能當面或當?時答復的，?通話后要盡?快加以研究?，找出辦法?；仍不能解?決的，要在?兩日內報告?業務主管，?請示解決辦?法。并在得?到解決辦法?的當日告知?客戶，一定?要給客戶一?個滿意的答?復。5、?在“銷售”?后第一次跟?蹤服務的一?周后的__?__天以內?，業務跟蹤?員應對客戶?進行第二次?跟蹤服務的?電話聯系。?電話內容仍?要以客戶感?興趣的話題?為準，內容?避免重復，?要有針對性?，仍要體現?本公司對客?戶的真誠關?心。6、?在公司決定?開展客戶聯?誼活動、優?惠服務活動?、免費服務?活動后，業?務跟蹤員應?提前兩周把?通知先以電?話方式告之?客戶，然后?于兩日內視?情況需要把?通知信函向?客戶寄出