第7頁共7頁2023?客房服務(wù)?員年終個?人總結(jié)范?本客房?____?年以來緊?緊圍繞酒?店的大綱?和部門要?求，在_?___和?____?經(jīng)理的指?導(dǎo)幫助下?完成了各?項工作，?在取得了?一定的進(jìn)?步同時也?存在著一?些不足下?面我將進(jìn)?行一個總?結(jié)：一?、培訓(xùn)方?面1、?每月完成?兩個SO?P流程的?學(xué)習(xí)和考?核，崗位?統(tǒng)一組織?員工進(jìn)行?培訓(xùn)，各?班組分管?領(lǐng)班對班?組員工進(jìn)?行強(qiáng)化考?核，增強(qiáng)?的員工的?業(yè)務(wù)技能?，提升了?員工的素?質(zhì)和專業(yè)?度。2?、集團(tuán)明?查應(yīng)知應(yīng)?會知識的?培訓(xùn)和考?核，根據(jù)?部門的要?求制定了?培訓(xùn)計劃?表，安排?員工根據(jù)?計劃表的?進(jìn)度進(jìn)行?學(xué)習(xí)，班?組再進(jìn)行?考核。?3、每天?早會進(jìn)行?案例的培?訓(xùn)，提高?員工解決?問題和處?理問題的?能力。將?崗位發(fā)生?的鮮活的?案例對員?工進(jìn)行分?析，避免?該案例的?再次發(fā)生?，提高了?服務(wù)質(zhì)量?。4、?針對工作?中發(fā)現(xiàn)的?不足，安?排專題培?訓(xùn)。暗訪?中發(fā)現(xiàn)的?物品擺放?不規(guī)范的?情況，由?領(lǐng)班組織?員工進(jìn)行?現(xiàn)場培訓(xùn)?和指導(dǎo);?針對一段?時間以來?遺留物品?較多的現(xiàn)?狀，安排?員工進(jìn)行?查房的培?訓(xùn)，指導(dǎo)?員工發(fā)現(xiàn)?查房中容?易忽略的?盲點。?5、房務(wù)?和總機(jī)人?員的交叉?培訓(xùn)，從?____?月份開始?以進(jìn)行了?多批次，?通過兩個?崗位員工?之間的交?叉學(xué)習(xí)，?提高了各?自的業(yè)務(wù)?水平和綜?合素質(zhì)，?同時也熟?悉了各個?崗位的工?作流程和?操作技能?，便于下?階段兩個?崗位的順?利合并。?二、管?理方面?1、__?__年以?來住客率?高，特別?是在三、?____?月份，崗?位克服人?員的嚴(yán)重?不足，全?員加班加?點，互幫?互助，完?成衛(wèi)生的?清掃和各?項對客服?務(wù)工作。?崗位領(lǐng)班?缺編，導(dǎo)?致分管區(qū)?域過大，?影響管控?的質(zhì)量，?從___?_月份開?始，將7?-9三個?樓層劃分?給___?_公司協(xié)?助檢查和?把控，減?少了領(lǐng)班?的工作量?，配合以?來衛(wèi)生質(zhì)?量和個性?化服務(wù)均?較穩(wěn)定。?2、_?___年?總體服務(wù)?質(zhì)量較穩(wěn)?定，1-?____?月份的集?團(tuán)問卷均?超出部門?考核指標(biāo)?，并且各?個月的賓?調(diào)分?jǐn)?shù)也?較穩(wěn)定，?沒有出現(xiàn)?大起大落?的情況;?在密函和?網(wǎng)評上均?能體現(xiàn)我?們優(yōu)秀的?服務(wù)，獲?得了賓客?一直好評?。特別是?在今年，?網(wǎng)絡(luò)散客?的入住量?呈大幅上?升，對我?們來說有?較大的壓?力，特別?是___?_樓的整?體硬件水?平不足，?我們通過?各項個性?化服務(wù)提?高了賓客?的滿意度?，贏得了?良好的口?碑;在_?___月?份和__?__月份?，___?_樓客房?崗和__?__樓房?務(wù)接待崗?分別獲得?了酒店優(yōu)?秀服務(wù)團(tuán)?隊的'稱?號，是對?我們服務(wù)?質(zhì)量的肯?定。3?、專項計?劃衛(wèi)生的?開展，對?房間的衛(wèi)?生的死角?起補臺的?作用。針?對___?_年以來?的衛(wèi)生質(zhì)?量下降及?由于人員?不足導(dǎo)致?各項計劃?衛(wèi)生無法?開展的情?況，崗位?制定了專?項計劃衛(wèi)?生計劃，?要求每位?員工在完?成本身的?工作量的?同時還要?完成一間?的專項計?劃，雖然?一開始遇?到了一定?的阻力，?但是通過?不斷的宣?導(dǎo)，最終?還是得到?了各位員?工的理解?。三、?接待服務(wù)?方面1?、順利完?成各個黃?金周的接?待工作，?各個崗位?密切配合?，根據(jù)預(yù)?案做好跟?進(jìn)進(jìn)，均?完成了各?項考核指?標(biāo)，基本?實現(xiàn)了服?務(wù)質(zhì)量“?0”投訴?，安全事?故“0”?發(fā)生，同?時也積累?了一定的?黃金周接?待經(jīng)驗。?2、_?___月?份以來_?___動?車的開通?，給我們?帶來了較?大的客流?，通過一?段時間的?接待工作?，崗位針?對動車客?戶梳理并?制定了一?份動車客?戶接待小?結(jié)和思路?，為下階?段的工作?提供了指?導(dǎo)。3?、崗位針?對不同的?接待工作?均提前做?好預(yù)案工?作，以基?本形成慣?例，取得?了良好效?果。4?、對蜜月?房的布置?進(jìn)行創(chuàng)新?，增加酒?店產(chǎn)品的?賣點。?四、團(tuán)隊?和人員方?面1、?關(guān)愛員工?計劃的推?行，短信?祝福、為?生日員工?唱生日歌?并贈送禮?品等多項?員工關(guān)愛?活動，獲?得了員工?的一致認(rèn)?可，提高?了員工的?滿意度。?2、組?織多批次?的戶外團(tuán)?隊活動，?為各位員?工增加了?溝通交流?的機(jī)會，?在工作的?同時讓身?心得到了?放松，增?強(qiáng)了團(tuán)隊?了凝聚力?。3、?每月召開?月度質(zhì)檢?分析會，?分析崗位?上個月存?在的問題?并對各班?組的工作?進(jìn)行考核?獎勵，起?到了一定?的激勵作?用。4?、在班組?集團(tuán)問卷?考核的基?礎(chǔ)上，逐?步推行領(lǐng)?班KPI?考核獎罰?制度，使?之各項考?核指標(biāo)分?解到班組?，獎罰分?明，以利?于高效達(dá)?成各項考?核指標(biāo)。?5、人?才培養(yǎng)機(jī)?制的建立?，根據(jù)職?業(yè)定向計?劃表，_?___年?已培養(yǎng)了?____?位員工，?兩位領(lǐng)班?后備人才?和兩位接?待后備人?才。2?023客?房服務(wù)員?年終個人?總結(jié)范本?（二）?一個企業(yè)?贏利是第?一目標(biāo)，?也是企業(yè)?能否生存?下去的唯?一保障，?一個部門?的工作也?要緊緊圍?繞企業(yè)的?中心工作?來做文章?。客房部?做為一個?服務(wù)性部?門，做好?清潔給客?人提供一?個清潔、?安靜、舒?適、溫馨?的休息環(huán)?境是我們?的首要工?作，但同?時我們還?擔(dān)負(fù)著為?企業(yè)創(chuàng)收?、節(jié)支的?責(zé)任。一?年來，經(jīng)?過全體員?工及部門?管理人員?的共同努?力，有經(jīng)?營指標(biāo)的?部分都完?成了山莊?領(lǐng)導(dǎo)在去?年工作會?議上給我?們下達(dá)的?任務(wù)。在?努力創(chuàng)收?的同時我?們也不忘?節(jié)約，部?門全年把?節(jié)約工作?貫穿始終?，在保證?工作質(zhì)量?、不影響?對客服務(wù)?的前提下?，盡最大?的努力降?低成本，?我們深知?節(jié)省下來?的每一分?錢都是集?團(tuán)的利潤?。__?__年我?完成了以?下工作：?1.學(xué)?習(xí)、規(guī)范?崗位的服?務(wù)用語，?努力提高?對客服務(wù)?質(zhì)量。為?了體現(xiàn)從?事酒店人?員的專業(yè)?素養(yǎng)，針?對我本人?對各崗位?服務(wù)用語?存在不熟?悉、不規(guī)?范現(xiàn)象，?我在同事?中、在負(fù)?責(zé)本集團(tuán)?客房的主?管經(jīng)理的?培訓(xùn)中學(xué)?習(xí)崗位的?服務(wù)用語?，進(jìn)行留?精去粗，?而后吸收?為已用，?做為我對?客人交流?的語言指?南。自本?人規(guī)范服?務(wù)用語執(zhí)?行以來，?我在對客?交流上有?了顯著提?高。以致?在工作的?任何時期?，好東西?貴在堅持?，貴在溫?故而知新?，我將對?此加大學(xué)?習(xí)應(yīng)用的?力度。?2.開源?節(jié)流，降?本增效，?從點滴做?起。客房?部是公司?的主要創(chuàng)?收部門，?它的本本?本費也很?高，本著?節(jié)約就是?創(chuàng)利潤的?思想，我?和同事們?本著從自?我做起，?從點滴做?起，杜絕?一切浪費?現(xiàn)象，主?要表現(xiàn)在?：①回收?客用一次?性低值易?耗品，如?牙膏可做?為清潔劑?使用②每?日早晨要?求對退客?樓層的走?道燈關(guān)閉?，夜班六?點后再開?啟;查退?房后拔掉?取電卡;?房間這樣?日復(fù)一日?的執(zhí)行下?來，能為?公司節(jié)約?一筆不少?的電費。?3.為?了做好客?房的衛(wèi)生?和服務(wù)工?作，領(lǐng)導(dǎo)?經(jīng)常對我?們打掃房?間技能和?查房技巧?進(jìn)行考核?和評定。?從中發(fā)現(xiàn)?我們在操?作時有無?不規(guī)范、?不科學(xué)的?問題，針?對存在的?問題，管?區(qū)領(lǐng)班級?以上人員?專門召開?會議，對?存在的問?題加以分?析，對員?工進(jìn)行重?新培訓(xùn)，?糾正員工?的不良操?作習(xí)慣。?我們也利?用淡季不?斷實踐，?認(rèn)真打掃?和檢查好?每一間房?，通過考?核，取得?了一定的?成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)?量提高了?，查房超?時現(xiàn)象少?了。4?、領(lǐng)導(dǎo)采?取對員工?集中培訓(xùn)?、專項培?訓(xùn)、個別?指導(dǎo)培訓(xùn)?等方式，?促進(jìn)了員?工酒店意?識得到較?大提高，?服務(wù)理念?進(jìn)一步深?化，有聲?微笑已成?為員工的?自覺行動?。對什么?是個性化?服務(wù)，從?感性到理?性已有了?形象的認(rèn)?識，整個?集團(tuán)形成?了“一切?工作都是?為了讓客?人滿意”?的良好氛?圍。從而?加深了員?工對前期?的崗位培?訓(xùn)、部門?培訓(xùn)、班?組培訓(xùn)從?理論到實?際的全面?梳理和提?高。由?于各種原?因，使我?的工作中?存在一些?問題：?1.容易?將個人情?緒帶到工?作中，高?興時熱情?周到，不?高興時有?所怠慢，?以后在工?作中盡可?能克服這?種情況，?在思想中?真正樹起?：顧客就?是___?_的意識?。2.?房間和公?共區(qū)域的?清潔衛(wèi)生?有待進(jìn)一?步的提高?。3.?各個崗位?的服務(wù)規(guī)?范需要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。4.?設(shè)施設(shè)備?維保計劃?未落實到?位。5?.交接班?時由于考?慮不周，?認(rèn)為小問?題不須特?意交接清?楚，致使?這樣那樣?的問題發(fā)?生，塾不?知小事易?釀成大錯?，今后一?定嚴(yán)加防?范，以免?出錯。?關(guān)于明年?，我的計?劃是：?1、認(rèn)真?做好每一?天的每一?項工作。?2、細(xì)?化服務(wù)措?施，提高?賓客滿意?度。3?、加強(qiáng)教?育培訓(xùn)，?強(qiáng)化員工?隊伍素質(zhì)?。4、?規(guī)范管理?，促進(jìn)企?業(yè)健康有?序發(fā)展。?5、加?強(qiáng)市場營?銷，不斷?調(diào)整客源?結(jié)構(gòu)。?6、認(rèn)真?做好上門?散客的銷?售工作。?7、做?好旺季的?合理預(yù)定?，最大限?度地提高?銷售額。?8、規(guī)?范留言服?務(wù)，使客?人感到我?們專業(yè)的?管理水平?和酒店服?務(wù)檔次。?9、多?學(xué)習(xí)其他?東西，充?實自己。?實踐證?明，隨著?市場競爭?的加劇，?客人選擇?酒店余地?增多，要?提高酒店?“營銷競?爭力”，?首先應(yīng)革?新觀念，?及時調(diào)整