金陽山莊突發公共事件應急總預案一、目的為確保山莊賓客和員工生命財產安全，迅速、有效地處置山莊遇到的各種突發公共事件，盡可能地為山莊賓客提供救援和幫助，將山莊突發公共事件損失降低到最低限度，特制定本預案。二、適用范圍本預案適用于山莊管理區域內處置因自然災害、事故災難、突發公共衛生事件、安全事故等導致游客和員工重大疾病或傷亡事件。三、突發公共事件的范圍1、自然災害、事故災難導致的重大游客傷亡事件，包括：臺風、暴雨、冰雹等氣象災害；山體滑坡和泥石流等地質災害；其他各類重大安全事件等。2、突發公共衛生事件造成的重大游客疾病或中毒事件，包括：突發性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其他嚴重影響公眾健康的事件等。3、突發社會安全事故特指重大涉外旅游突發事故和大型旅游節慶活動事故，包括：發生港澳臺和外國游客死亡事件，在大型旅游節慶活動中由于人群過度擁擠、火災、建筑特倒塌等造成人員傷亡的突發事件。四、基本原則1、以人為本，救援第一。在處理旅游突發公共事件中，以保障山莊賓客和員工生命安全為基本目的，盡一切可能為游客和員工提供救援、救助。2、及時報告，信息暢通。各部門在接到有關事件的救援報告時，②表示對客人的關心，提請客人配合防疫工作。③做好隔離、消毒工作。④在正確做好預防措施、保證自身安全的前提下，迅速安排送醫事宜。（二）食物中毒事件應急處置程序1、發現重大食物中毒事件時（常表現為群發性上吐下泄、腹脹腹痛，個別嚴重者還表現為暈厥），應立即通過總機上報值班經理和山莊領導，講明身份、所在地點、中毒人數、中毒程度及癥狀等。由值班經理盡快與泰寧醫療部門取得聯系，以最快的速度將中毒客人送醫救治，爭取最佳醫治時機，并由山莊先予墊付醫療費用。值班經理安排送醫事宜時，如果情況嚴重，應通知120前來接治；如果中毒癥狀還較輕，則可安排酒店車輛送客就醫。2、總機報告后，應整理好相關信息傳遞的記錄（時間、地點、第一報告人身份、事發地點、中毒人數、中毒癥狀、中毒程度、總機信息傳遞人、值班經理、山莊領導、記錄整理人等內容），以明確責任。該記錄表可由前廳部設計好，裝訂成冊，作為日常工作表單。3、值班經理在接獲有關報告時，應及時上報山莊突發公共事件應急協調領導小組。4、山莊突發公共事件應急協調領導小組接到有關情況報告后應及時、快速做好各種應急處置工作，并及時向泰寧旅游管委會和縣衛生局匯報。5、山莊突發公共事件應急協調領導小組積極配合有關部門做好相關事件的調查工作。對吐瀉物采樣以便醫療部門和衛生部門分析中毒原因，更好地開展救治工作，亦為總結經驗提供依據。6、及時通知客人家屬，做好其家屬的安撫工作。7、若屬于山莊責任，應妥善處理好客人的醫療、理賠事宜。若因客人在山莊外用餐導致中毒，則協助客人向責任人索賠。8、根據“采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好分類保管和保質關，廚師把好制作關”的“四把關”原則落實責任，對本事件進行科學總結，避免再發生類似事件。（三）突發社會安全事件的應急處置程序1、當發生游客傷亡事件時，應立即通過總機上報值班經理，由值班經理報告山莊突發公共事件應急協調領導小組，由山莊總經理（或在店最高負責人）決定及時向泰寧管委會和縣衛生局匯報。2、現場工作人員應積極采取適當的救援措施，盡量減少傷亡面。3、迅速聯系醫療急救中心（120），盡快將受傷客人送往搶救、醫治。4、山莊突發公共事件應急協調領導小組應維持現場秩序，疏導人群，做好救援協調與指揮工作，保護好現場。5、山莊突發公共事件應急協調領導小組積極配合有關部門做好相關事件的調查工作。6、盡快核查傷亡人員的姓名、國籍、性別、證件號碼，及時通知客人家屬，做好其家屬的安撫工作。7、若屬于山莊責任，應妥善處理好客人的醫療、理賠事宜。非山莊責任的，做好一定的協助工作。（四）山莊火災應急救援處置程序另行制定《金陽山莊火警事件應急處置預案》，嚴格按該預案處置。（五）爆炸及疑似爆炸物品處置程序1、報告與記錄①山莊工作人員發現爆炸或疑似爆炸物品時，應迅速通知總臺，講明發現爆炸或疑似爆炸物品的時間、地點和相關情況，同時將自己的姓名和所在部門部位講清，切不可輕易移動爆炸物品。②總機人員接到報警后應詳細記錄報警人的姓名、位置、時間、發現爆炸或疑似爆炸物品的相關情況，并立即簡明扼要地將相關情況、時間、地點報告總經理、值班經理和保安部經理。③總機人員接到非山莊內部員工的報警，亦按上述程序辦理。④山莊工作人員接到爆炸恐嚇電話時，要冷靜處理，盡可能地了解清楚恐嚇的爆炸地點、爆炸物、爆炸方式、擬進行爆炸的時間等相關情況，并從恐嚇人的聲音中判斷該人的特點（即男、女、鎮定、驚慌、年齡、結巴、口音、粗俗、斯文、慣用的字眼）及背后的雜音等，然后向總機報告，再由總機按上述程序辦理。2、處置①總經理、值班經理和保安部經理組織臨時指揮部，根據現場情況，若屬于普通爆炸物（即不是定時爆炸裝置、已組裝好的爆炸裝置等），完全可以僅憑簡單地小心輕放即可解決的問題，應予小心收集，另行存放，以減少安全隱患。然后向公安部門報告，請求公安部門依法處理。②確屬定時爆炸裝置、已組裝好的爆炸裝置等極其危險且山莊內部力量無法解決的問題，應立即報警，尋求公安部門的支持與幫助，疏散危險范圍內無關人員，撤離貴重物品，做好安全防范工作，確保人員及重要財產的安全。③保安部經理立即組織內部警力，劃定以爆炸或疑似爆炸物為中心的警界線，控制現場、樓幢客房，關注爆炸物品，靜候公安部門解除危險。（六）客房失竊處置程序1、報告與記錄①山莊工作人員接到報警后，應詳細詢問失竊時間、地點、物品、客人房號、客人姓名等信息。立即轉報總機。②總機接到報警后，應詳細記錄上述信息，并立即簡明扼要地將相關情況報告大堂副理和保安部經理，大堂副理缺崗時，應報值班經理。2、處置程序①大堂副理或值班經理、保安部經理應立即前往失竊現場，向客人表示歉意，同時表示對失竊事件的關心和重視。②詳細詢問有關情況，做好記錄，按要求填寫“失物調查表”。③若失竊物品為低值物品（估計價值不足500元），則幫助客人查找。④若失竊物品為貴重物品（估計價值500元以上），應保護好現場，并向山莊總經理（或分管副總經理）報告。⑤總經理（或分管副總經理）了解情況后，決定是否向當地公安局報案。若決定報案，應保護好現場直至公安部門介入現場堪驗、檢查和調查。若決定不報案，則應征求客人意見，客人同意后，由山莊設法查找，盡可能地尋找失竊物品歸還客人。3、應把握的原則①即使各方面跡象顯示客人是假報案，在沒有確鑿證據之前，亦不能揭穿。這時，為免責任，可向公安報案，由公安介入處理。一般情況下，虛假報案人在酒店決定向公安報案時，為免被追究虛假報案的責任，會主動表示不要報案，并表示不要酒店賠償。②盡可能地表示對失竊事件的關心和重視，以安撫客人，爭取客人的諒解。③事后必須進行認真總結，舉一反三，保證客人物品安全和維護酒店權益。4、員工宿舍失竊，按本程序的第二條“處置程序”辦理。（七）醉酒客人的處置程序1、發現客人醉酒失態或鬧事時，現場服務人員應立即通知總機轉達本部門經理、大堂副理和值班經理。2、大堂副理（或值班經理）、部門經理應立即趕往現場。3、若客人仍在營業場所，應停止供應醉酒客人的酒精飲品，盡可能地勸其離開營業場所，或配合其同伴安置醉酒客人；若是住店客人，查清客人房號，由2人以上服務人員送其回房休息。4、為客人提供糖水等醒酒的客房服務，其有同伴，則可征詢或建議送酒客就醫醒酒；若其沒有同伴，且深度醉酒，則應由山莊送往醫院醒酒，以免酒精中毒太深引發嚴重后果。必要時需派人監護。5、保安員應重點關注醉酒客人所住房間，防止因醉酒失控引起火災、摔傷等。6、醉酒客人鬧事的，在無法控制的情況下應立即向公安機關報警。（八）發現可疑人員的處理程序1、發現可疑人、可疑事時，應立即向當班保安人員報告。2、保安人員接到報告后，若在監控所及范圍，則應嚴密進行監控錄像；若不在監控范圍，則應給予現場關注。3、為免不必要的麻煩，也為免打撓可疑人，保安員要通知山莊相關區域人員保持高度警惕，進行有效控制。4、若該可疑人有任何不利山莊之舉，應立即通知值班經理，以采取相應制止措施。5、若懷疑該人為精神病患者，則①采取跟蹤、查詢方式進行證實，具體措施：看其是否神態端正，衣著整潔；聞其身上可有酒氣或異味；通過交談看其是否顛三倒四、頭腦是否清醒。②確定該人為精神病患者時，當班保安員應立即采取勸說、誘導等手段迅速將其引往無人區域，直至將其“趕”出山莊。6、做好詳細記錄，留作山莊安全檔案。（九）停電事件的處理程序1、當山莊發生停電，應立即向工程部查詢，了解停電原因，記錄準確時間。2、若屬山莊全面停電，由值班經理通知各崗位做好相應的安撫、解釋和引導工作；在明確原因及可能供電的時間情況下，告知客人具體情況，保障客人的知情權，以爭取客人的諒解。3、通知保安加強山莊巡邏，防止意外事故及違法案件的發生。4、立即安排工程人員排查、解決問題。若屬外電斷線，則應在5分鐘內啟動山莊自備電源。5、保持通訊聯絡，做好詳細記錄。（十）打架、斗毆、流氓滋事事件應急處置預案1、一旦發現打架、斗毆、流氓滋事及聚眾鬧事等治安事件，在場服務員應立即報保安部。2、報案人員要講清案發地點、人數、鬧事人員是否攜帶兇器及其他相關情況，并說明報案人姓名及地點。3、保安人員接到通知后，應立即上報部門經理和值班經理，并趕往出事現場，盡可能地將打斗雙方分開。4、如事態嚴重，難于控制或有傷亡事故，值班經理或保安部經理應報告山莊總經理，同時向公安部門報告。同時，對事件進行控制和關注，盡可能地降低損害。公安人員抵達后，協助公安部門處理相關事宜。5、在控制事態的過程中，保安人員學會保護自身安全，但必須履行保安職責時，不得以保護自身安全為由而退縮。6、疏散無關人員，以免傷及無辜。7、事后保安人員應檢查現場是否有遺留物、山莊設施設備是否受損及受損程度、數量，做好詳細記錄并報相關部門及山莊領導。（十一）防風、防汛的應急預案1、報告與記錄①山莊工作人員接到氣象局或當地廣播電視發布的臺風、洪水預警通知時，應詳細做好記錄。②記錄人應立即將預警通知報告總辦和值班經理。2、處置程序1、召集山莊突發公共事件應急協調領導小組工作會議，根據泰寧縣防風防汛指揮部的工作部署，研究、安排、部署山莊的防風防汛工作。2、通知各部門做好防風、防汛的準備工作，保持通信暢通。3、保安人員應檢查山莊門窗是否關閉，工程部應做好強電的保護工作。4、勸告客人不要在山莊外圍走動，指揮車輛不能停在風口和緊急出口處。大堂副理、司機負責做好搶險準備。5、保安部經理應親自巡視各樓幢，尤其要注意山體滑坡問題，及時向山莊領導報告巡