消費(fèi)者權(quán)益法頤和園調(diào)研第1頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月THETEAM/NORDRI團(tuán)隊(duì)

周欣賀曉晴楊濤孫欣陳正陽夏曉光第2頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月調(diào)查時(shí)間：2012.05.27調(diào)查地點(diǎn)：北京頤和園。調(diào)查人群：頤和園游客（40份抽樣調(diào)查）調(diào)查目的：了解消費(fèi)者對(duì)自己的權(quán)益是否有合適的理解以及是否能夠知法、懂法，并能運(yùn)用法律維護(hù)自己的權(quán)益及其程度。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查——頤和園第3頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月問卷思路分析第一。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法九條基本權(quán)利的保護(hù)狀況作為調(diào)查重點(diǎn)。第二，了解游客切實(shí)情況，結(jié)合景區(qū)實(shí)際，在對(duì)消費(fèi)者基本權(quán)利的調(diào)查的同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)進(jìn)一步分析第三，對(duì)消費(fèi)者自身權(quán)益受到損害時(shí)的一些做法進(jìn)行調(diào)查和分析第4頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月道不同！本次調(diào)查對(duì)19個(gè)男游客和21個(gè)女游客進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查對(duì)象年齡段在18~30歲的消費(fèi)者比較關(guān)心自己的權(quán)益，而50歲以上的消費(fèi)者對(duì)自己的權(quán)益比較不重視或者不太關(guān)心第5頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月從表可以看出，絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)“消法”的認(rèn)識(shí)還處于薄弱階段，屬于了解的占極少，所以我國(guó)應(yīng)大力宣傳“消法”，讓更多的消費(fèi)者對(duì)其有一定的認(rèn)識(shí)和了解第6頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月了解程度知多少第7頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月知之為知之由圖可見，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)都了解，而對(duì)結(jié)社權(quán)的消費(fèi)者幾乎沒有，顯然，消費(fèi)者對(duì)于自身的權(quán)利了解不夠透徹，也許已經(jīng)遇到過侵權(quán)行為，但自己卻渾然不知。消費(fèi)者對(duì)剩下的其他權(quán)利的認(rèn)識(shí)依然處于十分淺薄，這是我國(guó)法制普及還有待加強(qiáng)的地方。第8頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月安全無小事由上圖可見，在園內(nèi)游玩的游客人身安全權(quán)受侵犯的事件時(shí)有發(fā)生，所以公園的管理者及負(fù)責(zé)人應(yīng)給予重視并采取相應(yīng)的措施減少類似事件的發(fā)生。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，園內(nèi)的安全巡邏人員還是經(jīng)?？吹?，不過還應(yīng)該加強(qiáng)。第9頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月人民的眼睛是雪亮的園內(nèi)的意見薄，代表著消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的保護(hù)還有待加強(qiáng)，在顯著的位置還是很少看到，即使被看到，其起到的作用也是微乎其微，所以公園負(fù)責(zé)人員及管理人員應(yīng)該在這些方面加強(qiáng)管理并更加地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。第10頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月農(nóng)奴翻身把歌唱第11頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月維權(quán)路漫漫當(dāng)游客的合法權(quán)益受到侵犯時(shí)一般會(huì)尋求園內(nèi)相關(guān)工作人員的幫助，這也是最直接最有成效的一種維權(quán)方式，其次就是向相關(guān)部門投訴，不過效率不高，再其次就是通過法律手段的方式進(jìn)行維權(quán)。這對(duì)一般消費(fèi)者是很有難度的，畢竟需要對(duì)消法和其他的法律有一定的了解，而且需要有精力和時(shí)間。向媒體曝光也有一定的采用，最后就是對(duì)自己的合法權(quán)益不予理睬，任其受到侵犯。

第12頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月受訪者建議及頤和園概況受訪者建議：游客過多嚴(yán)重影響游覽質(zhì)量，應(yīng)該限流。問卷分析結(jié)論：通過此份調(diào)查問卷可以看出，游客對(duì)頤和園還是很滿意的，頤和園也基本履行了其義務(wù)保證了游客的權(quán)利。第13頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月消法的一些特征

我國(guó)的“消法”還是相對(duì)完善，由于起步較晚，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)“消法”的了解依舊處于知道一點(diǎn)兒的階段，當(dāng)諸多權(quán)益受到侵犯時(shí)也沒有更加有效的維權(quán)途徑和解決方案。特征有三：1．《消法》以保護(hù)消費(fèi)者利益為己任，向消費(fèi)者傾斜。

2．《消法》在強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者處于平等地位的同時(shí)，又在實(shí)際規(guī)定中側(cè)重于對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)；3．鼓勵(lì)全社會(huì)對(duì)損害消費(fèi)者利益的不法行為進(jìn)行監(jiān)督。

第14頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月消費(fèi)者仍處于弱勢(shì)地位

消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專業(yè)對(duì)專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。消費(fèi)者難免不被經(jīng)營(yíng)者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。其次消費(fèi)者完全是處于單純地表示接受合同內(nèi)容的被動(dòng)地位，無討價(jià)還價(jià)、參與合同內(nèi)容形成的自由再次，經(jīng)營(yíng)者利己行為嚴(yán)重?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得有些商品供給者視損害消費(fèi)者利益為獲取利潤(rùn)的途徑之一，他們置誠實(shí)信用等商業(yè)道德原則于不顧，竟相采取不公平的商業(yè)行為或限制性商業(yè)行為，在質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、商標(biāo)等各個(gè)方面竭盡各種欺詐手段，坑害消費(fèi)者，其結(jié)果仍然是消費(fèi)者遭受損害。最后，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的實(shí)力地位是非均等的。經(jīng)營(yíng)者經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，而作為個(gè)體的消費(fèi)者則受其財(cái)務(wù)收入水平的硬約束。第15頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月維權(quán)途徑雖多，難發(fā)揮實(shí)效

第一、“與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解”。經(jīng)營(yíng)者的自律意識(shí)尚待逐步提高，通過“與經(jīng)營(yíng)者和解”的方式解決消費(fèi)糾紛，尚難成為一條主要的途徑。第二、“請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解”。由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)是社團(tuán)性質(zhì)的組織，受職能限制，對(duì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的糾紛只能運(yùn)用調(diào)解手段來解決，缺乏強(qiáng)制力保證，因此，調(diào)解成功率不高。第三、“向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴”。由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有賦予行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政裁決的手段，行政機(jī)關(guān)也只能通過行政調(diào)解的辦法解決消費(fèi)糾紛，而且即使在雙方當(dāng)事人達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，行政機(jī)關(guān)也沒有強(qiáng)制執(zhí)行的力度，因此，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法維權(quán)的靠山。第16頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善經(jīng)過激烈的討論，我們一致認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍需繼續(xù)完善。以下幾點(diǎn)內(nèi)容：進(jìn)一步完善法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益加大法律知識(shí)普及力度，提高消費(fèi)者自身素質(zhì)完善消費(fèi)者組織，加大消委會(huì)權(quán)力制訂消費(fèi)者援助機(jī)構(gòu)及制度加強(qiáng)行政職能部門的協(xié)作配合，加大執(zhí)法力度加強(qiáng)監(jiān)督工作完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建立小額消費(fèi)糾紛審理特別程序第17頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月收獲一、觀賞四大名園之一，體會(huì)中華文化底蘊(yùn)。