客戶溝通能力期末考試題適用班級：14（23）、（24）班一、判斷題（每題2分，共20分）1、需要客戶重復信息時，要第一時間告訴客戶沒有記錄完全的客觀原因，防止客戶認為是坐席的責任。（）2、轉接電話前需要告知客戶如果電話斷線需要重新撥打，以避免由于電話斷線導致客戶誤以為坐席代表掛斷電話而產生投訴。（ ）3、客戶致謝并示意收線時要及時掛斷電話，避免耽誤客戶更多時間。（ ）4、為了一個明確的目標，把信息、思想和情感在客戶間傳遞，并且達成合意的過程，即為有效溝通。（）5、開放式問題收集信息全面，得到更多反饋信息，談話氣氛輕松，但是運用不當會浪費時間，使談話偏離主題。（ ）6、如果讓客戶等候超過15秒，必須盡快直接進入通話正題。（ ）7、情緒控制能力在坐席代表的日常客服工作中，顯得尤為重要。微笑服務的背后僅僅是職業角色的需求，并不需要內心情感的和諧統一。 （ ）8、要在鈴響兩聲拿起電話，鈴響兩聲拿起電話是人們能夠接受的標準。TOC\o"1-5"\h\z（ ）9、客戶溝通中的聲音表達包括語速、音量、語氣、音調、節奏五個要素。（ ）10、有效溝通是為了一個明確的目標，把信息、思想和情感在客戶間傳遞。（ ）二、選擇題（每題2分，共20分）1、確認需求的三個步驟中不包括哪一項 （ ）A、積極傾聽 B、有效提問C、及時確認D、達成協議2、通常情況下，坐席代表語速控制在每分鐘（A）個字左右比較合適。（ ）A、240B、200C、180D、1603、以下哪項不是電話禮儀中的禁忌 （ ）A很長一段時間沒回音，使客戶以為電話已經掛斷B與客戶談完，需等待客戶先放電話C客戶服務語中，說“喂”D與客戶說聽不懂的專業術語4、提問和（）是常用的溝通技巧。A、重復 B、總結 C、傾聽 D、同理心5、坐席代表最常用的溝通方式是（ ）A、電話溝通B、傳真溝通C、短信溝通D、E—mail6、預測可能遇到的異議和爭執是有效溝通六步驟中的哪一個步驟（ ）A、事前準備B、確認需求C、處理異議D、闡述觀點7、FAB原則的含義不包括（ ）A、屬性 B、作用C、利益D、互補8、以下哪一個不屬于開放式提問（）A、請問一下會議結束了嗎B、請問去上海有哪些航班C、你對我們公司有什么看法D、這個問題你認為怎么解決比較好9、以下哪一個不是客戶服務的五要素（ ）A、可信B簡潔C切實D熱情10、下列哪種詢問方式是錯誤的（ ）A、需要我幫你介紹一下嗎？B、你要聯想的還是惠普的C、您平時喜歡穿什么款式的衣服D、這個號碼方便與你聯系嗎三、多選題（15）1、有效溝通中事前準備內容包括哪些（）A設立溝通的目標B制定溝通計劃C預測可能遇到的異議和爭執D對情況進行SWOT分析2、以下哪些是通話過程中的禁忌：（ ）A讓客戶等候后，馬上就告知客戶查詢結果B僅靠記憶力記錄客戶問題及信息C問候客戶時，僅說“您好”D在傾聽客戶說話時，完全保持沉默3、通常容易出現影響企業形象的原因（ ）A、企業中其他部門或同事對客戶的訴求推諉搪塞B、企業的產品出現質量問題C、客戶對企業提供的服務不滿意D、客戶的要求與企業的政策（規章制度）相矛盾4、客戶服務工作中的傾聽技巧有（ ）A、表現出愿意提供幫助的意愿B、接受客戶的觀點C、集中精力，適時回應D、使用專業術語5、客戶服務三原則有（）A、黃金原則B、白金原則C、鉆石原則D、以上都不是四、情境模擬對話補充（36分）（1）背景介紹客戶來電咨詢廣東地區返話費活動，5704號話務員接聽此段互動題涉及到以下業務內容：參加返話費條件移動用戶預定酒店并入住每間每晚返30元時間3月1日到4月1日此段互動題考察以下能力點：規范問候語播報，識別客戶身份，同理心，規范結束語播報；A：（顯示提示：規范播報問候語）C：我在你們那訂了酒店，我剛在公交車上看到你們說有返話費的活動，是嗎A：（顯示提示：挖掘客戶信息）C：是的A：（顯示提示：確認活動，告知參與條件）C：那我之前你訂過了，下周去住的，拿我現在能不能參加這個活動。 A：（顯示提示：再次挖掘客戶信息）C：A：（顯示提示：核實客戶手機號碼，經查詢，該客戶為苗女士）C：是呀。A：（顯示提示：通過詢問的方式挖掘客戶預訂信息）C：3月24號住，27號走.A：（顯示提示：告知客戶此號碼不能參與活動，并提出建議）C：那你們怎么不早說，我訂的時候怎么不告訴我呀幸好我自己在公交車上看到了，要不不就沒有了嗎，你們怎么不主動告訴客戶有這個活動呀A： 、（顯示提示：運用同理心，再次建議客戶用移動的號碼撥打電話預定，安慰客戶）^那好吧，我馬上打，掛了吧。A：（顯示提示：規范結束語）五、分析題（20）以下為某公司熱線電話座席員服務案例，找出錯誤之處，并指出爭取方法。座席員：喂，你好。客戶：你好，我是你們公司的一個用戶……..座席員：我知道，請講。客戶：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線…….座席員：那你是不是在地下室，所以收不好啊。客戶：不是，我是在大街上都斷線，好多次了 座席員：那是不是你的手機有問題啊，我們不可能出現這種問題。客戶：我的手機才買了三個月，不可能出問題啊。座席員：那可不一定，有的雜牌手機剛買幾天就不行了。客戶：我的手機是三星的，不可能有質量問題……座席員：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題。客戶：不可能，如果手機有問題，那我用的…卡怎么就不斷線呢？座席員：是嗎那我就不清楚了。客戶：那我的