6產品質量強制性認證為完善和規(guī)范強制性產品認證工作，切實維護國家、社會和公眾利益，根據(jù)國家產品安全質量許可、產品質量認證的法律法規(guī)的規(guī)定，國家對涉及人類健康和安全，動植物物生命和健康，以及環(huán)境保護和公共安全的產品實行強制性認證制度。概述認證：指由第三方對產品、過程或服務規(guī)定要求給出書面證明的程序。

7工業(yè)產品生產許可證制度國務院于1984年4月發(fā)布《工業(yè)產品生產許可證試行條例》，決定實施工業(yè)產品生產許可證制度，對重要工業(yè)產品實施強制性的生產許可證管理。概述工業(yè)產品生產許可證制度包括：目錄的制定、審查部門的設立、產品實施細則的審批、受理企業(yè)申請、組織企業(yè)生產條件審查、產品質量檢測、發(fā)證和發(fā)證后監(jiān)督管理等方面。特性：（1）是一項強制性措施取得許可證才有生產的資格；取得的產品，必須在包裝上標明生產許可證編號和批準日期。（2）僅對本企業(yè)獲證產品有效不得仿造、轉讓和冒用。（3）有明確的有效期到期或雖未到期而現(xiàn)行國家標準或專業(yè)標準做了修改的，要重新進行檢查和評審。企業(yè)取得生產許可證必備條件①企業(yè)必須持有工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照；②產品必須達到現(xiàn)有國家標準或專業(yè)標準（部頒標準，下同）；③產品必須具有按規(guī)定程序批準的正確、完整的圖紙或技術文件④企業(yè)必須具備保證該產品質量的生產設備、工藝裝備和計量檢驗與測試手段；⑤企業(yè)必須有一支足以保證產品質量和進行正常生產的專業(yè)技術人員、熟練技術工人及計量、檢驗人員隊伍，并能嚴格按照圖紙、生產工藝和技術標準進行生產、試驗和檢測；⑥產品生產過程必須建立有效的質量控制。發(fā)證管理和程序管理機關：全國工業(yè)產品生產許可證辦公室；各省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)督部門設立工業(yè)產品生產許可證辦公室。發(fā)證程序（三個步驟、七項內容）：申報、企業(yè)審查，產品檢測、審定、發(fā)證和公布。發(fā)證后的監(jiān)督管理和無證查處監(jiān)督管理形式：定期監(jiān)督檢查、不定期監(jiān)督檢查和復查換證注銷生產許可證：①降低產品質量的；②經復查不符合條例規(guī)定條件的；③未經批準降低技術標準的；④將生產許可證、產品名牌轉讓給其他企業(yè)使用的。無證查處：①停止生產，并處以相當于已生產的無證產品價值的15-20%的罰款；有使用價值的，經審批后標明“處理品”字樣，方可銷售。②停止銷售；已售出的則沒收其全部違法所得，并處以相當于銷售額的15-20%的罰款；未售出的，則按照已售出的無證產品的處理原則進行處理。人造板產品

生產許可證換（發(fā)）證實施細則實施生產許可證管理的人造板產品為：（1）膠合板；（2）刨花板；（3）定向刨花板；（4）中密度纖維板；（5）裝飾單板貼面人造；（6）浸漬膠膜紙飾面人造板；（7）細木工板；（8）實木復合地板；（9）浸漬紙層壓木質地板；（10）竹地板；（11）實木地板。全國工業(yè)產品生產許可證辦公室人造板產品審查部地址：北京市頤和園后中國林科院70信箱郵政編碼：100091電話62889442傳真系人：呂斌李阜東國家人造板質量監(jiān)督檢驗中心地址：北京市頤和園后中國林科院70信箱郵政編碼：100091電話62888473傳真系人：李阜東蔣松林管理機構和檢驗機構※國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局：負責人造板產品生產許可證的頒發(fā)和監(jiān)督管理工作。※全國工業(yè)產品生產許可證辦公室：負責人造板產品生產許可證的頒發(fā)和監(jiān)督管理的日常工作。※全國工業(yè)產品生產許可證審查中心：為全國許可證辦公室下設的辦事機構。※全國工業(yè)產品生產許可證辦公室人造板產品生產許可證審查部：設在國家人造板質量監(jiān)督檢驗中心，受全國工業(yè)產品生產許可證辦公室的委托，承擔換（發(fā)）人造板產品生產許可證工作的有關事宜。※各省（自治區(qū)、直轄市）質量技術監(jiān)督局：負責受理本行政區(qū)域內人造板產品生產企業(yè)的生產許可證申請、審查和監(jiān)督查處工作。※各省（自治區(qū)、直轄市）工業(yè)產品生產許可證辦公室：負責受理本行政區(qū)域內人造板產品生產企人造板產品生產企業(yè)的生產許可證申請、審查和監(jiān)督查處的日常工作。取得人造板產品生產許可證具備基本條件：3.1取得工商行政管理部門核發(fā)的有效營業(yè)執(zhí)照，經營范圍應當覆蓋申請取證產品；3.2產品質量符合現(xiàn)行的國家標準或者行業(yè)標準以及企業(yè)明示的標淮（見附件2）；3.3具有正確、完整的技術文件和工藝要求；3.4具有保證該產品質量的生產設備、工藝裝備、計量和檢驗手段（見附件3）；3.5具有保證正常生產和保證產品質量的專業(yè)技術人員、熟練技術工人以及計量、檢測人員；3.6具有健全有效的質量管理制度；3.7符合法律、行政法規(guī)及國家有關政策規(guī)定的相關要求。8產品質量申訴、仲裁、鑒定產品質量爭議的解決途徑產品質量爭議：指因產品質量問題而產生的民事糾紛，即公民、法人和其他組織之間，因產品質量方面的權利、義務的實現(xiàn)而產生的糾紛。產品質量糾紛的四種解決途徑：①發(fā)生產品質量爭議之后，爭議雙方當事人可以在互諒互讓的基礎上，用協(xié)商的方式自行解決爭議。②在協(xié)商不成時，可向有關的質量監(jiān)督機構或合同管理機關以及有關部門提出申訴，由這些機關根據(jù)國家的法律、法規(guī)和規(guī)章等，采用行政調解的方式解決爭議。③若雙方達成協(xié)議，可采用仲裁的方式，自愿將爭議交給仲裁機構作出裁決。④采用訴訟的方式，在當事人與有關訴訟人的參加下，由人民法院審理民事糾紛。以上四種途徑可自由選擇，不受先后次序的約束。產品質量申訴概念：由申訴人把有關產品質量問題交給有關行政機關處理，由行政機關監(jiān)督管理負責，并解決產品質量糾紛的一種行政調解方式。為產品質量監(jiān)督的重要形式之一。國家質檢總局《申訴處理辦法》：（1）產品質量申訴的條件和方式條件：①申訴人是與產品質量問題有直接利害關系的消費者；②有明確的被申訴人；③有具體的請求和事實理由。方式：書面方式，包括信函等；口頭方式，包括電話等。（2）產品質量申訴的處理遇不同情況采用不同處理方法（6種），并在7日內告知申訴人。包括：質量爭議調解方式；責令責任方改正；移送司法機關；移送其他行政機關；移送違法行為發(fā)生地的質量技術監(jiān)督部門處理；已受理過或處理過的，不符合規(guī)定的申訴，不予處理。（3）產品質量爭議的調解產品質量仲裁檢驗和鑒定處理產品質量爭議以按照《產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法》出具的仲裁檢驗報告和質量鑒定報告為準。

產品質量仲裁檢驗：指經省級以上產品質量技術監(jiān)督部門或其授權的部門考核合格的產品質量檢驗機構，在考核部門授權其檢驗的產品范圍內根據(jù)申請人的委托要求，對質量爭議的產品進行檢驗，出具仲裁檢驗報告的過程。

產品質量鑒定：指省級以上質量技術監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，根據(jù)申請人的委托要求，組織專家對質量爭議的產品進行調查、分析、判定，出具質量鑒定報告的過程。

原則：公正、公平、科學、求實

提出和受理：仲裁檢驗申請人可以直接向質檢機構提出申請，也可以通過質量技術監(jiān)督部門向質檢機構提出申請。而質量鑒定申請人只能向省級以上質量技術監(jiān)督部門提出質量鑒定申請。

仲裁檢驗的實施：申請人申請仲裁機構檢驗，應當與質檢機構簽訂仲裁檢驗委托書，明確仲裁檢驗的委托事項，并提供仲裁檢驗所需要的有關資料。

質量鑒定的實施：省級上以質量技術監(jiān)督部門負責指定質量鑒定組織單位承擔質量鑒定工作。質量鑒定組織單位可以是質檢機構，也可以是科研機構、大專院校或社會團體。申請人應當與質量鑒定組織單位簽訂委托書，明確質量鑒定的委托事項，并提供質量鑒定所需要的有關資料。質量鑒定專家組（3人以上）具體實施質量鑒定工作。

監(jiān)督管理：對仲裁檢驗和質量鑒定工作的管理和監(jiān)督。9產品質量社會監(jiān)督《產品質量法》主要從兩個方面規(guī)范了產品質量社會監(jiān)督制度：①從消費者角度規(guī)定了消費者的權益；②從保護消費者的社會團體的角度規(guī)定了其權益。消費者權益消費者具有以下權利：①保證健康和安全不受侵害的權利；②獲得充足的信息，能夠按照個人愿望和需要自由選擇產品和服務的權利；③經濟利益受法律保護的權利；④獲得消費知識的權利；⑤受到損害時，獲得賠償?shù)臋嗬虎薇磉_和反映意見的權利；⑦對產品質量有查詢權和申訴權。保護消費者權益的社會組織的義務保護消費者權益的社會組織：是指由民間自發(fā)組成的社會團體，其活動宗旨是保護消費者的合法權益不受損害。目前，我國有：中國消費者協(xié)會、各地的消費者協(xié)會以及中國質量協(xié)會用戶委員會及其分支機構。思考題1質量監(jiān)督的目的是什么？請從宏觀和微觀兩個層面上對質量監(jiān)督的作用進行分析。2為什么要實施產品質量國家監(jiān)督抽查？在實施產品質量國家監(jiān)督抽查的過程中應注意哪些問題？3為什么要對部分產品實行強制性認證制度？請舉例并討論。4請對產品質量仲裁檢驗和鑒定與通常講的企業(yè)產品質量檢驗和鑒定的區(qū)別進行分析。推薦閱讀書目[1]李適時，蒲長城.中華人民共和國產品質量法釋義.北京：中國標準出版社，2000[2]國家質量技術監(jiān)督局產品質量監(jiān)督司.產品免于質量監(jiān)督檢查工作指南.北京：中國計量出版社，2000[3]國家質量檢驗檢疫總局產品質量監(jiān)督司.產品質量國家監(jiān)督抽查工作指南.北京：中國計量出版社，2002[4]蒲長城.質量技術監(jiān)督知識讀本.北京：經濟科學出版社，2001第三章質量管理體系2000版ISO9000族標準是在10多年成功推行ISO9000認證的基礎上，對87版本和94版標準進行了全面的揚棄，引入最新管理理論的優(yōu)秀成果，可以滿足任何規(guī)模、各種組織的要求，最大限度地適應時代不斷發(fā)展的要求。2000版ISO9000族標準所倡導并貫穿始終的八項質量管理原則，包括以顧客為關注焦點、持續(xù)改進、過程方法等精神，無不體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略管理的理念。因此，本章主要基于2000版ISO族標準展開討論。目前，世界上已經有100多個國家和地區(qū)等同采用了ISO9000標準，超過50萬家企業(yè)獲得了ISO9000認證，在我國也有超過5萬家企業(yè)通過ISO9000認證。ISO9000族標準是從質量管理和質量保證的角度出發(fā)，就組織的結構、責任、程序、過程和資源等方面，對形成產品質量的各個階段中影響產品質量的技術、管理和人員等因素的控制提供較全面指導的一套操作規(guī)范。1質量管理發(fā)展的三個階段質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全面質量管理階段2ISO9000族標準的產生1959年：美國防部，世界上第一個質量保證標準MIL-Q-9858A《質量大綱要求》；MIL-Q-45208A《檢驗系統(tǒng)要求》1971年：美國家標準學會（ANSI）和美機械工程師協(xié)會（ASME），制定發(fā)布了有關質量保證的標準。1979年：英，BS5750質量保證標準；加，CSAZ-229。此后，法、澳、荷蘭、挪威等國也先后制定了質量保證標準。1979年：ISO據(jù)BSI提議，成立“質量管理和質量保證技術委員會”ISO/TC176，以BS5750和CSAZ-229為基礎，日本TQM。1986年：ISO8402:1986《質量——術語》1987年3月：87版ISO9000系列標準3ISO9000族標準的演變87版ISO9000系列標準包括：ISO8402《質量——術語》ISO9000《質量管理和質量保證標準——選擇和使用指南》ISO9001《質量體系——設計開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式》ISO9002《質量體系——生產、安裝和服務的質量保證模式》ISO9003《質量體系——最終檢驗和試驗的質量保證模式》ISO9004《質量管理和質量體系要素——指南》94版ISO9000族標準ISO完成了對87版標準第一階段的修訂工作，發(fā)布了94版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1等六項國際標準，加上其他10項指南性國際標準。2000版ISO族標準（2000年12月15日發(fā)布）包括：四個核心標準以及其他標準、技術報告和小冊子等。四個核心標準：ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》ISO9001：2000《質量管理體系——要求》ISO9004：2000《質量管理體系——業(yè)績改進指南》ISO19011：2000《質量管理體系——質量和（或）環(huán)境體系審核指南》2000版中，將94版的三種質量保證模式（ISO9001、ISO9002、ISO9003）合并為ISO9001：2000，以提高標準使用的靈活性。3.1質量管理的基本原則與體系要求1995年：國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會質量體系分委員會（ISO/TC176/SC2）專門成立了工作組（WG15），負責征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，并在此基礎上編寫了ISO/CD19004-8《質量管理原則及其應用》。1996年：《質量管理原則及其應用》在ISO/TC176的特拉維夫年會上得到普遍贊同。1997年：哥本哈根年會上對八項質量管理原則的正文舉行投票，其內容得到36個投票國家的一致贊成。1質量管理的基本原則

ISO/TC176在總結1994年版ISO9000標準的基礎上，提出了質量管理八項原則，作為2000年版ISO9000族標準的設計思想（理論基礎）。①以顧客為關注焦點②領導作用③全員參與④過程方法⑤管理的系統(tǒng)方法⑥持續(xù)改進⑦基于事實的決策方法⑧與供方互利的關系以顧客為關注焦點雪花餅屋的規(guī)定對顧客充滿真誠的海爾善于經營的克魯克MW公司的衰落

組織依存于顧客：組織應理解顧客當前的、潛在的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客（ISO9000：2000標準3.3.5）：接受產品的組織或個人。包括外部顧客：消費者、購物者、最終使用者、零售商、采購方；內部顧客：生產、服務和活動中接受前一過程輸出的部門、崗位和個人；潛在的顧客。下一道工序是上一道工序的顧客。需求拉動供給，供給創(chuàng)造需求。好的公司是滿足需求，偉大的公司是創(chuàng)造市場。企業(yè)必須做好以下工作：通過全部而廣泛的市場調查，了解顧客對產品性能的要求。謀求在顧客和其他收益者（企業(yè)所有者、員工、社會等）的需求和期望之間達到平衡。將顧客的需求和期望傳達到整個企業(yè)。測定顧客的滿意度，并為提高顧客的滿意度而努力。領導作用“中子彈”韋爾奇受人愛戴的馮老總

領導者應建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境，使組織的質量管理體系在這種環(huán)境下得以有效地運行。領導者（ISO9000：2000標準3.2.7）：即最高管理者，是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。作為高層領導，應做到：確定方向，策劃未來；善于將企業(yè)的經營宗旨、前進方向灌輸?shù)矫總€員工；善于引導員工朝著既定目標不斷努力。善于激勵員工善于組織協(xié)調，“協(xié)同效應”使企業(yè)成為一個有機整體。善于營造內部環(huán)境；密切關注企業(yè)外部環(huán)境，并善于處理。作為領導，在質量管理中應發(fā)揮以下作用：制訂并保持企業(yè)的質量方針和質量目標通過增強員工的質量意識，參與質量管理的積極性，在整個企業(yè)內促進質量方針和質量目標的實現(xiàn)確保整個企業(yè)關注顧客要求確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求，并實現(xiàn)企業(yè)的質量目標確保企業(yè)建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現(xiàn)企業(yè)的質量目標確保企業(yè)的質量管理活動能獲得必要的資源定期評審質量管理體系決定企業(yè)有關質量方針和質量目標的措施決定改進企業(yè)質量管理體系的措施全員參與通用電氣公司的“群策群力”永展公司與“荷蘭小女孩”

各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。作為企業(yè)，以下基本做法是始終不可少的：建立健康、向上的企業(yè)文化，明確對與錯的界線并配以相應的獎懲措施。做好對員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神的教育和參與意識的培訓，使員工了解到他們貢獻的重要性和在企業(yè)當中的作用。關心員工的內心需求，與組織的目標相結合。給員工設置合理的目標并賦予更多的自主權和相應的責任，提高責任感。營造良好的內部環(huán)境，使員工得到個人的不斷成長。鼓勵全體員工積極參與質量管理工作，包括：承擔起解決質量問題的責任。不斷增強技能、知識和經驗，主動地尋找機會進行質量改進。在團隊中自由地分享知識和經驗，關注為顧客創(chuàng)造價值。在生產過程中對企業(yè)的質量管理目標進行不斷的改進和創(chuàng)新，通過產品所具有的質量和個人行為向顧客和社會展示本企業(yè)。從工作中能夠獲得滿足，并為是企業(yè)的一名員工而感到驕傲和自豪。過程方法福特公司在應付賬款上的過程再造；聯(lián)邦捷運公司小型包裹的快速遞送過程；如釋重負的吳老板嚴重浪費資源的A公司行政部某員工起草文件主管初審經理復核送文控中心文控中心文員接收登記交文控中心主管簽批文控人員取回文件交副總簽批交文控人員打印起草人校對文控人員蓋章下發(fā)各子公司文控部子公司文控人員接收登記子公司文控部主管簽批文控人員取回文件文控人員交子公司領導子公司領導指定承辦部門文控人員取回文件文控人員將文件交承辦部門承辦部門文控人員簽收登記交承辦部門領導承辦部門領導指定專人承辦承辦部門文控人員取回文件交具體承辦人員

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。過程（ISO9000：2000標準3.4.1）：一組經輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。如何理解過程？①每一過程都以某種方式包含著人和/或其他資源，如設施、工作環(huán)境等，沒有這些資源，過程就不能實現(xiàn)。②一個過程的輸出通常是直接成為下一個過程的輸入。③過程的輸入往往不是單一的，過程的輸出往往也不是單一的。④過程可小可大，可簡單，可復雜。有大過程、子過程。⑤對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程（即特殊過程），如鑄造、鍛造、焊接等。質量管理體系的四大過程：管理職責資源管理產品實現(xiàn)及測量、分析產品改進管理職責資源管理產品實現(xiàn)測量、分析和改進資源管理要求顧客輸入輸出滿意顧客質量管理體系的持續(xù)改進增值活動信息流以過程為基礎的質量管理體系模式過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。某公司運用過程方法進行質量管理。在質量管理體系中，過程方法強調：對整個過程給予界定，以理解并滿足要求和實現(xiàn)組織的目標從增值的角度考慮過程識別過程內部和外部的顧客，供方和其他受益者識別并測量過程的輸入和輸出，獲得過程業(yè)績和有效性的結果基于客觀的測量進行持續(xù)的過程改進企業(yè)在運用過程的實際中，應注重：①明確過程路線和過程網絡（已有過程、未知過程等）②運用5W1H（Who，What，When，Where，Why，How）建立程序③強調不同層次的主要過程（層次分明）④重點監(jiān)控主要過程⑤關注過程的接口⑥不斷優(yōu)化，減少管理成本，體現(xiàn)過程的增值性管理的系統(tǒng)方法《三國演義》：系統(tǒng)管理、系統(tǒng)考慮問題

系統(tǒng)管理：將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。系統(tǒng)（system，ISO9000：2000標準3.2.1）：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。有效性（effectiveness）：完成策劃的活動并達到策劃的結果的程度的度量。效率（efficiency）：得到的結果與使用的資源之間的關系。南轅北轍：有效率，但無有效性。

系統(tǒng)方法包括：系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。即從系統(tǒng)地分析有關數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設計和策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完事的方案；然后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。例子：隆中對策；新野點將；火燒赤壁因此，在管理的系統(tǒng)方法中，應注意：①正確識別相關過程。②以最有效的方式實現(xiàn)目標。③正確理解各過程的內在關聯(lián)性及相互影響。④持續(xù)地進行評估、分析和改進。⑤正確認識資源對目標實現(xiàn)的約束。實施管理系統(tǒng)方法的意義：①有利于組織制訂出相關的具有挑戰(zhàn)性的目標。②使各過程的目標與組織設定的總目標相關聯(lián)。③對各過程的有效監(jiān)督、控制和分析，可對問題產生的原因有比較透徹的了解，并及時地進行改進和防止。④協(xié)調各職能部門，減少部門之間的障礙，提高運行效率。區(qū)別：管理的系統(tǒng)方法：宏觀，整體性、關聯(lián)性和總目標，過程方法：微觀，各個具體過程，確保總目標的實現(xiàn)。持續(xù)改進專注于質量改進的福永公司“鳳凰”何日再輝煌敏感的美聯(lián)公司

持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。改進：指產品質量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進質量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會。在持續(xù)改進過程（系統(tǒng)工程）中，著重做到：關注顧客的需求，努力提高滿足顧客的需求并爭取超出其期望的產品。建立起一種“永不滿足”的組織文化，使得持續(xù)改進成為每個員工所追求的目標。持續(xù)改進應包括：①分析和評價現(xiàn)狀，識別改進區(qū)域②確定改進目標③尋找、評價和實施解決辦法④測量、驗證和分析結果，以確定改進目標的實現(xiàn)⑤正式采納更改，并把更改納入文件如何進行持續(xù)改進？ISO9001：2000標準8.5.1：組織應利用質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進管理體系的有效性。在具體的實施中，應注意：①領導的作用②持續(xù)改進的全方位性③苗頭性和潛在性的問題④改進過程中的問題輕、重、緩、急⑤措施的風險、充分性、適宜性和有效性⑥問題的根源及其原因分析⑦運用質量管理的各種工具和數(shù)理統(tǒng)計方法基于事實的決策方法穩(wěn)妥的李旺財善于解決質量問題的張剛盲目的決策無異于賭博曇花一現(xiàn)的“巨人”

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。一個有效的決策，必須：①預定的科學合理的目標②以科學的態(tài)度、客觀事實或正確的信息為基礎③合乎邏輯的分析，做出判決④決策者的經驗和直覺同時，避免只憑個人的主觀意愿進行決策，注意到任何決策的風險性。因此，有兩點需要特別說明：所提供的數(shù)據(jù)和信息必須是可靠和翔實的。分析必須是客觀、合乎邏輯的，且分析方法是科學和有效的（如統(tǒng)計方法的運用和計算機等信息工具的支持）。決策在質量管理中的意義：①客觀把握組織的質量狀況，減少錯誤決策的可能性；②有利于優(yōu)化資源配置，使資源的利用達到最優(yōu)化；③充分發(fā)揮科學方法的作用，提高決策的效率和有效性。決策的大致過程：第一階段：搜集初始信息，找出矛盾，構成明確的決策問題第二階段（尋求）：建立預定目標，查明約束條件，制訂一切可行方案并估計其所能產生的結果。第三階段（選擇）：選出最優(yōu)方案。第四階段（實施）：編制具體的行動計劃，確定目標值以及達到目標的方法和手段，并組織實施。第五階段（驗證反饋）：過程中找出差距，重新決策。與供方互利的關系PB公司與供應商大田與基地的互利關系組織與供方是相互依存的,互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力.準時化生產:以準時化采購為前提.其核心要素是減少批量,頻繁而可靠地交貨,提前期壓縮并且高度可靠,一貫地保持采購物資的高質量。意義:①由于產品設計的早期階段有供應商的參與,保證了提供原料的高質量,進而保證了產品質量的穩(wěn)定;②由于供應商數(shù)量少,企業(yè)在時間、出差和供應商管理上的花費大大減少；③向同一供應商采購的物資數(shù)量多，最終導致成本降低；④準時采購情況下，供應商會更加關注企業(yè)的需要；⑤與供應商建立長期關系能夠促進供應商對企業(yè)的忠誠，減少原料供應中斷的風險。隨時注意：供需雙方始終保持一種互利關系。供方也需要不斷完善其質量管理體系。積極肯定供方的改進和成就，并鼓勵其不斷改進。2質量管理體系要求組織建立質量管理體系的目的：①識別并滿足其顧客和其他關方（組織的人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭優(yōu)勢，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；②實現(xiàn)、保持并改進組織的整體業(yè)績和能力。質量管理原則的應用八項質量管理原則是為組織的最高管理者制定的，目的是使最高管理者領導組織進行業(yè)績改進。八項質量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益而且也對成本和風險的管理起著重要作用。組織整體業(yè)績應考慮：①顧客的忠誠；②業(yè)務的保持和發(fā)展；③營運結果，如收入和市場份額；④對市場機會的靈活與快速反應；⑤成本和周轉期（通過有效和高效地利用資源達到）；⑥對最好地達到預期結果的過程的整合；⑦通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢；⑧了解并激勵員工去實現(xiàn)組織的目標以及參與持續(xù)改進；⑨相關方對組織有效性和效率的信心，這可通過該組織業(yè)績的經濟和社會效益、產品壽命周期以及信譽來證實；⑩通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應市場的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。過程方法2000年版ISO900族標準鼓勵組織在建立、實施質量管理以及提高質量管理體系的有效性和效率時，采用過程方法，以便通過滿足相關方的要求來提高其滿意程度。當過程方法用于質量管理體系時，著重強調以下方面的重要性：①理解并滿足要求；②需要從增值方面考慮過程；③獲取過程業(yè)績和有效性方面的結果；④以目標測量為依據(jù)對過程進行持續(xù)改進。體系和過程的管理2000年版ISO9000族希望組織的最高管理者通過以下方式建立一個以顧客為中心的組織；①確定體系和過程，這些體系和過程要得到準確地理解以及有效和高效地管理和改進；②確保過程有效高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法，連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；③引導組織進行持續(xù)改進，并使用適宜的方法主人過程改進，如自我主人和管理評審。2000年版ISO9000族標準提出了質量管理體系要求，具體的內容是：①識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；②確保這些過程的順序和相互作用；③確定為確保這些過程有效運行和控股所需的準則與方法；④確保可獲得必要的資源的信息，以支持這些過程的有效動作和對這些過程的監(jiān)控；⑤測量、監(jiān)控與分析這些過程；⑥實話必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結果的對這些過程的持續(xù)改進。文件組織的管理者應規(guī)定建立、實施并保持質量管理體系以及支持組織過程有效和高效運行所需的文件（包括相關記錄）。文件的性質和范圍應滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其他相關方的需求和期望，并應與組織相適應。對于文件，組織的管理者應考慮：①顧客的合同要求或其他相關方的要求；②采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準；③相關的法律法規(guī)要求；④組織的規(guī)定；⑤與組織能力發(fā)展相關的外部信息來源；⑥與相關方的需求和期望有關的信息。

文件準則功能性（如處理速度）、便于使用、所需的資源、方針和目標、與管理知識相關的當前和將來的要求、文件體系的水平對比、組織的顧客、供方和其他相關方所使用的接口等：

文件要求組織的質量管理體系文件應包括：①形成文件的質量方針和質量目標聲明；②質量手冊；③形成文件的程序；④組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件；⑤質量記錄。2000年版ISO9000族標準中明確規(guī)定需要形成文件的程序有：文件控制、記錄控制、不合格品控制、內部審核、糾正措施和預防措施六處。

質量手冊應包括：①質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；②為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用；③質量管理體系過程的相互作用的表述。

文件控制①文件發(fā)布前得到批準；②必要時對文件進行評審、更新并再次批準；③確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；④確保在使用處可獲得有關版本的適用文件；⑤確保文件保持清晰，易于識別；⑥確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；⑦防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，應做適當標識。

記錄的控制質量記錄是一種特殊類型的文件，應進行嚴格的控制。包括：規(guī)定質量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。質量記錄應保持清晰、易于識別和檢索。（計算機的應用）思考題1以一個組織的質量管理案例，闡述對質量管理八項基本原則的認識（可以是八項基本原則的全部或其中的一項或幾項）2為什么質量管理八項基本原則的中心是“以顧客為關注焦點”？3某企業(yè)有一個很嚴格的質量檢驗主管，在最近的一次質量檢驗時發(fā)現(xiàn)了不合格問題，與往常一樣，他規(guī)定的要求對受驗產品予以“不予放行”的處理。同時，他也及時上報企業(yè)的最高管理者。通常，企業(yè)的最高管理者對于該主管的決定都給予很大的支持。但是，目前這批產品急供貨，否則會帶來很大損失。為此，企業(yè)最高管理者多次向質量檢驗主管進行疏通，希望給予通融，而該主管卻我行我素，因為他有企業(yè)的質量手冊和規(guī)定的產品質量要求撐腰。無奈，企業(yè)的最高管理者只好下達了“給予放行，下不為例”的命令。請談談你的看法。推薦閱讀書目[1]尤建新，錢敏，洪生偉.汽車特許經銷商質量管理體系的建立和審核.上海：上海科學技術文獻出版社，2001[2]J.M.朱蘭.質量管理.北京：企業(yè)管理出版社，1986[3]國家質量技術監(jiān)督局.中華人民共和國國家標準：GB/T19000-2000質量管理體系標準.北京：中國標準出版社，2001[4]A.V.Feigenbaum.Totalqualitycontrol.NewYork:McGraw-HillBookCompany，1983第四章質量管理工具質量數(shù)據(jù)特點：（1）波動性（包括偶然性、系統(tǒng)性）；（2）規(guī)律性種類：計量值數(shù)據(jù)；計數(shù)值數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)搜集：（1）母體與樣本；（2）數(shù)據(jù)用途：分析用數(shù)據(jù)；管理用數(shù)據(jù)；檢驗用數(shù)據(jù)。（3）抽樣方法：一種是按一批產品隨機抽樣，一批產品（總體）中每一件產品都有被抽取到的同等機會，此法多用于產品的驗收；另一種是按工藝過程進行的時間順序隨機抽樣，多用于以序質量的控制等。（4）搜集數(shù)據(jù)注意事項：①明確目的，進而確定數(shù)據(jù)搜集方法和過程；②搜集的數(shù)據(jù)應盡可能真實、準確、可靠；③數(shù)據(jù)搜集完后，應按一定標志進行分層；④記下搜集數(shù)據(jù)的條件。1幾種常用質量管理工具分層法又稱分類法，指把收集來的原始質量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的方法。一般按以下原則分：①按不同的操作者分：如新、老工人，男、女不同工齡，操作技術水平高低分等。②按機器設備分：如不同型號、新舊程度分。③按原材料分：如不同的供料單位、進料時間、生產環(huán)境等分。④按操作方法分：如不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件分⑤按不同的時間分：如不同的班次、日期分。⑥按不同的檢驗手段分：如不同的測量儀器、測量者分。⑦按生產廢品的缺陷項目分：如鑄件的裂紋、氣孔等缺陷分。排列圖法又稱主次因素分析圖法或帕累托圖（Pareto）法，用來找出影響產品質量主要因素的一種有效工具。由于排列圖法可以指出改進工作的重點，并以圖形化的方式形象地展示出來，因此，改進任何問題都可用排列圖法，它不僅適用于各行各業(yè)、各類型的工業(yè)企業(yè)的質量改進活動，也適用于各種企業(yè)、各種事業(yè)以及各個方面的式作改進活動。因果分析圖法即因果圖，有時也叫特性因素圖或魚刺圖，它是尋找造成質量問題原因的一種簡明有效的方法，是整理和分析影響質量（結果）的各因素之間的一種工具。調查表法它是利用統(tǒng)計表來進行數(shù)據(jù)整理和粗略原因分析的一種方法，也叫檢查表法或統(tǒng)計分析法。常用的調查表有：①缺陷位置調查表；②不良項目調查表；③不良原因調查表。直方圖法直方圖（histogram）法是從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質量的好壞，它是常用的QC工具。其常見的類型有：①標準型（對稱型）：最常見。②鋸齒型：直方圖凹凸不平，由數(shù)據(jù)分組過多，或測量儀器誤差過大、測量方法有問題或觀測數(shù)據(jù)不準確、讀錯等造成的。③偏態(tài)型：由于某種原因使下限受到限制時，容易發(fā)生“偏左型”（如用標準值控制下限等）；由于某種原因使上限受到限制時，容易發(fā)生“偏右型”（如用標準值控制上限等）。④平頂型：由于多個總體，多種分布混在一起；由于生產過程中某種緩慢的傾向在起作用，如工具磨損、操作者疲勞；質量指標在某個區(qū)間均勻變化。⑤雙峰型：由兩個總體、兩個分布混合在一起而出現(xiàn)的；⑥孤島型：工序異常、測量錯誤或混有另一個分布的少量數(shù)據(jù)，如原料發(fā)生變化、在短時期內由不熟練工人替班操作等。散布圖法散布圖是通過分析研究兩種因素的數(shù)據(jù)關系，來控制影響產品質量相關因素的一種有效方法。當中，注意相關系數(shù)。推薦閱讀書目[1]J.M.朱蘭.質量管理.北京：企業(yè)管理出版社，1986[2]A.V.Feigenbaum.Totalqualitycontrol.NewYork:McGraw-HillBookCompany，1983[3]陳炳權，王世芳.質量管理學.上海：上海科學技術文獻出版社，1995[4]歐陽明德.質量管理——理論、標準與案例.武漢：華中理工大學出版社，1997[5]張公諸主編.新編質量管理學.北京：高等教育出版社，1998[6]張公諸，孫靜主編.質量工程師手冊.北京：企業(yè)管理出版社，2002[7]周紀薌，茆詩松.質量管理統(tǒng)計方法.北京：中國統(tǒng)計出版社，19992工序控制方法通常可將制造過程分為兩個重要部分：一是生產工藝技術準備；二是控制生產過程，其重點是搞好工序控制，它可保證生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)，預防次品發(fā)生。工序質量控制與工序質量控制點工序：是指一個或一組工人，在一個工作地點對同一個或同時對幾個工件所連續(xù)完成的那部分工藝過程，如旋切、施膠、纖維分離。工序質量：是給定工序滿足制品質量規(guī)定要求的特征和特性的總和。如單板干燥后含水率為8-12%。質量控制：是指為保證某一產品、過程或服務質量滿足規(guī)定質量要求所采取的作業(yè)和技術活動。工序質量控制：是為把工序質量的波動限制在要求的界限內所進行的質量控制活動。工序質量控制點：是為了保證工序處于受控狀態(tài)，在一定時間和一定條件下，在產品制造過程中需重點控制的質量特性、關鍵部件或薄弱環(huán)節(jié)。如單板厚度測定、刨板坯重、纖維濾水度等。影響工序質量的因素人：主要指操作者。機：主要指生產設備、裝置和工模夾具等。料：指構成產品的原材料和生產中使用的輔助材料。法：主要指操作方法和工藝流程。環(huán)：主要指工序所在地點的環(huán)境條件。測：主要指測量儀器與測量工具。當工序中使用計算機操作時，其軟件也應列入影響工序質量的因素工序質量控制方法（1）一般工序的工序質量控制方法：如編制合理的“操作規(guī)程”等工藝文件指導操作；實行“自檢、互檢、專檢”及“首檢、巡檢、完工檢”，嚴把檢驗關，實行文明生產等。（2）設立工序質量控制點的方法：對產品性能、壽命、安全性等有重大影響的質量特性；工藝上的特殊要求，或對下道工序有較大影響的重量特性和部位；質量信息反饋中發(fā)現(xiàn)問題較多的質量特性和部位。（3）法令規(guī)定產品的工序質量控制方法：如壓力容器、軍工產品、核工業(yè)產品、航空航天產品等，需嚴格按照其規(guī)定的工序質量控制法進行控制。工序能力與工序能力指數(shù)工序能力：是指工序在一定時間，處于控制狀態(tài)（穩(wěn)定狀態(tài)）下的實際加工能力，它是工序固有的能力或工序保證質量的能力。這種能力可用工序質量特性值的波動范圍來衡量，若工序質量特性值的標準差為σ，則工序能力B=6σ，B越小，工序能力越強。工序能力指數(shù)：是表示工序能力滿足工序質量標準要求程度的量值，它用工序質量要求的范圍（公差）和工序能力的比值表示：式中：T——工序公差；σ——總體標準差。工序能力指數(shù)的判斷與處理考慮到不可避免的調整誤差和設備的磨損等，工序能力指數(shù)應留有15-25%的余量，對木材加工生產來說，Cp值一般取1.18-1.33為宜，Cp很接近1.18時，有產生超差的危險，應加強控制；Cp太高，會導致生產成本增加。工序能力指數(shù)工序等級工序能力判斷處理Cp>1.67特級過剩可考慮放寬管理，或降低成本；精度設備可更換為低精度設備；收縮標準范圍，降低質量要求。1.33<Cp≤1.67一級充足關鍵特性不變，非關鍵特性可降低管理要求，可考慮簡化檢驗，改全檢為抽檢，減少抽樣頻次。1<Cp≤1.33二級正常當Cp值為1.33時，工序處于理想狀態(tài)；當Cp值接近1時，應加強管理，一般不能簡化檢驗。0.67<Cp≤1三級不足分析標準差大的原因，制定措施加以改進，加強檢驗，實行全數(shù)檢查Cp≤0.67四級嚴重不足停止加工，立即追查原因，采取措施，實行全數(shù)檢查加以篩選，或考慮放寬標準范圍。工序質量控制圖在生產工序中，若只存在隨機原因，則稱生產工序處于“控制狀態(tài)”；若還同時存在有異常波動的系統(tǒng)性原因，則稱工序處于“失控狀態(tài)”。工序質量控制的實質是運用控制圖等統(tǒng)計方法鑒別工序中有無造成質量特性異常波動的系統(tǒng)性原因存在，從而使工序處于僅有隨機性原因作用的控制狀態(tài)之下。控制圖（controlchart）：又叫管理圖，它是判斷和預報生產過程中質量狀況是否發(fā)生異常波動的一種有效方法，1924年由美國貝爾實驗室的休哈特首創(chuàng)。按工序質量特性的數(shù)據(jù)統(tǒng)計特征，控制圖可分為：（1）計量控制：以計量數(shù)據(jù)出現(xiàn)的物理量為控制，若生產正常，服從正態(tài)分布。（2）計數(shù)控制：被控制的、表征工序質量水平的對象為不合格品數(shù)或不合格品率，正常情況下，其典型分布為二項分布，且以正態(tài)分布為其極限形式。控制圖的主要用途：①判斷生產過程是否處于控制狀態(tài)（分析用控制圖）。②使生產過程中產品質量得到控制，預防不合格品產生（控制用控制圖）。③提供異常原因存在的信息，便于查明異常原因并采取措施。④為評定產品的質量提供依據(jù)。控制圖的作圖步驟：①選擇需要控制的質量特性的原則：能定量、與使用和生產關系重大、對下道工序影響較大、經常出現(xiàn)問題。②生產過程分析：掌握規(guī)范對所選擇的質量特性提出要求；研究每一生產步驟和各個特性間的關系，說明可能發(fā)生異常點及起因；研究檢查方法，注意產生測量誤差的因素；確定控制點。③選擇控制圖類型④搜集數(shù)據(jù)及分組列表（100個或以上，4-5組，樣本數(shù)20-25/組）⑤數(shù)據(jù)計算⑥繪制控制圖3抽樣檢驗檢驗（inspection）：是用計量、測定、實驗等方法對檢驗對象進行測試，將其結果與質量標準進行比較，做出合格與否的判定，對能否適合下道工序使用或能否提供給用戶做出處理的決策過程。其包括：測試、比較、判定與處理四個環(huán)節(jié)。檢驗通常分為：（1）全數(shù)檢驗：又稱全面檢驗，100%檢驗，是對全部產品逐個地進行檢測，從而判定每個產品合格與否的檢驗。（2）抽樣檢驗：就是從一批產品中隨機抽取一部分進行檢驗，通過檢驗這少量產品來對這批產品的質量進行評估，并對這批產品做出是否合格、能否接收的結論。其用途有：①抽樣驗收：為決定一批產品是否符合產品技術標準的規(guī)定要求而進行的抽樣檢驗，如生產方的成品、半成品的交庫檢驗，使用方的入庫復驗等，其目的是防止不合格品出廠或流入下道工序，減少經濟損失。②抽樣控制：為決定產品制造過程是否穩(wěn)定、是否需要進行調整而進行的抽樣檢驗，如質量管理點上的定期抽樣檢驗、例行檢驗等，其目的是預防不合格批的出現(xiàn)，提高產品質量穩(wěn)定性。抽樣檢驗的適用情況：①破壞性檢查驗收，如產品的可靠性、壽命試驗，材料的疲勞試驗，零件的強度檢查等。②產品數(shù)量很大，質量要求又不是