護患溝通及護患糾紛防范

護患溝通及護患糾紛防范專家講座第1頁優質護理服務工程規范落實護理流程加強基礎護理加強護患溝通表達人文關心護患溝通及護患糾紛防范專家講座第2頁黃金法則

沒有哪個人是一座孤島，人不可能孤立地存在，人需要良好人際關系。“不論何事，你希望他人怎樣待你，你也要怎樣待人”護患溝通及護患糾紛防范專家講座第3頁名人名言人群是個體真正生存土壤“成也蕭何，敗也蕭何”載舟是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助護患溝通及護患糾紛防范專家講座第4頁調查顯示美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析發覺：智慧、專業技術和經驗只占成功原因25%，75%決定于良好人際溝通。哈佛大學就業指導小組1995年調查結果顯示在500名被解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82%。護患溝通及護患糾紛防范專家講座第5頁謹記處理人際關系關鍵能力就是溝通能力，“溝通素質決定了你生命素質。”護患溝通及護患糾紛防范專家講座第6頁分享內容護患溝通意義護患溝通技巧醫患糾紛溝通護患溝通及護患糾紛防范專家講座第7頁一、護患溝通意義？護患溝通及護患糾紛防范專家講座第8頁醫患關系依然擔心！！！沖砸、堵門、燒紙、陳尸

毆打、挾持、刺殺護患溝通及護患糾紛防范專家講座第9頁

為何？護患溝通及護患糾紛防范專家講座第10頁患者住院以后……

求生欲焦慮溝通獲知權信息期望值關心信任危機保護經濟原因護患溝通及護患糾紛防范專家講座第11頁患者渴望……

86.9%77.78%溝通每與日疾與病護有士關交談內一容次護患溝通及護患糾紛防范專家講座第12頁醫患關系擔心調查實際上，醫患關系擔心原因在于溝通太少，患者認為是缺乏有效醫患溝通，醫務人員認為醫患之間相互信任，對醫護人員表示信任，對醫護人員態度滿意，對治療效果滿意↑，患者對醫院整體滿意關于醫患關系擔心調查醫院整體服務質量表示滿意48%50%25%43%45%57%51%0%10%20%30%40%50%60%護患溝通及護患糾紛防范專家講座第13頁醫患關系擔心年5月—6月

5月北京京通醫院院長被殺

6月1日河南某醫院產婦死亡，60人毆打院長

6月4日北京三級醫院患者死亡，拘禁院長3小時

6月8日浙江某醫院患者死亡，100多人毆打醫務人員

6月11日武漢某醫院患者殺死護士

6月10日-11日齊魯醫院醫生、護士被殺

6月20日南平醫院患者死亡，家眷刺殺醫務人員

今年：醫生被殺，院長下跪…...醫療界愛辱游行靜坐絕食…………..

至今還未平息

護患溝通及護患糾紛防范專家講座第14頁護患糾紛調查顯示臨床上80%護理糾紛是因為溝通不良或溝通障礙造成

83.3%護士對溝通方式基本不了解護患溝通及護患糾紛防范專家講座第15頁某醫院第三方滿意度調查顯示醫生滿意度比護士高醫生、護士提名表彰百分比10：1醫生、護士與病人接觸時間1：10為何？醫生動力目標性責任感

護士只是完成一件又一件工作…………護患溝通及護患糾紛防范專家講座第16頁二、護患溝通技巧護患溝通及護患糾紛防范專家講座第17頁1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵步驟通知5、特殊患者溝通6、技術精湛與基礎護理二、護患溝通技巧護患溝通及護患糾紛防范專家講座第18頁技巧1、愛他法則紐約：500電話頻率3950次字？集體照：第一看見是誰？實習護生最反感稱謂？想要他人喜歡自己，首先要喜歡他人對他人感興趣護患溝通及護患糾紛防范專家講座第19頁黃金法則——故事碧佛莉夫婦路徑人少之路，一老人似乎在一筒陋療養院招手，“我多么希望你們能停下來”留信、瑪瑙胸針“過去這幾天是我最高興，再一次感到被關心”“愛即永恒”“給予比接收更有福”護患溝通及護患糾紛防范專家講座第20頁普通患者普遍心理特征

焦慮抑郁懷疑否定孤獨感被動依賴護患溝通及護患糾紛防范專家講座第21頁住院患者面對：陌生環境親人陪護疾病痛苦溝通交流管床醫護技術嫻熟檢驗治療環境舒適生活照料費用艱難就醫路護患溝通及護患糾紛防范專家講座第22頁哲人名言

“愛在左，同情在右，走在生命兩旁，隨時撒種，隨時開花，將這一徑長途，點綴得花香彌漫，使穿枝拂葉行人，踏著荊棘，不以為痛苦有淚可落，不以為凄涼。”《讓愛伴你走向人生盡頭》

關愛之路護患溝通及護患糾紛防范專家講座第23頁敬畏生命世界上最主要是人生命維護生命是最高尚職業患者是“有血有肉人”我們無權漠視病人生命精神“我敬畏我工作”

為何要加強護患溝通？護患溝通及護患糾紛防范專家講座第24頁二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵步驟通知5、特殊患者溝通6、技術精湛與基礎護理護患溝通及護患糾紛防范專家講座第25頁技巧2：親和力形象美：第一印象微笑：微笑是最漂亮禮貌：尊稱共情赤誠護患溝通及護患糾紛防范專家講座第26頁二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵步驟通知5、特殊患者溝通6、技術精湛與基礎護理護患溝通及護患糾紛防范專家講座第27頁技巧3、傾聽技巧傾聽技巧

？護患溝通及護患糾紛防范專家講座第28頁傾聽技巧溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們少說多聽護患溝通及護患糾紛防范專家講座第29頁溝通漏斗

我所知道100%

我所想說90%

我所說70%

他所想聽他所聽到他所了解40%他所接收他所記住10%-30%

說得多、聽少護患溝通及護患糾紛防范專家講座第30頁傾聽技巧耐心聽聽病人主訴專注聽聽病人感受有回應聽聽病人需求同理心聽這是基本“聽藝術”護患溝通及護患糾紛防范專家講座第31頁二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵步驟通知5、特殊患者溝通6、技術精湛與基礎護理護患溝通及護患糾紛防范專家講座第32頁技巧4：關鍵步驟溝通

入院首次溝通疾病檢驗治療出院溝通溝通護患溝通及護患糾紛防范專家講座第33頁首次溝通——家感受儀表、微笑、關愛一杯水一個微笑一個攙扶一句問候一聲撫慰一次詳細入院介紹護患溝通及護患糾紛防范專家講座第34頁檢驗、手術前后溝通

特殊檢驗治療手術前（恐懼）解釋、指導、交待特殊檢驗治療手術后體位、飲食、活動、康復護患溝通及護患糾紛防范專家講座第35頁出院溝通用藥、飲食、活動自護能力教育復診、醫患聯絡卡等護患溝通及護患糾紛防范專家講座第36頁關鍵內容溝通

飲食體位私自外出活動珍貴物品管道檢驗匯報（保護性）用藥跌倒、墜床、燙傷檢驗費用等手術

護患溝通及護患糾紛防范專家講座第37頁二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵步驟通知5、特殊患者溝通6、技術精湛與基礎護理護患溝通及護患糾紛防范專家講座第38頁患者心理失衡

平衡不一樣人不一樣撫慰方法撫慰時融進主動言語護患溝通及護患糾紛防范專家講座第39頁技巧5：特殊患者溝通當患者當患者

憤恨時疑慮時當感知當患者不合作冷漠時護患溝通及護患糾紛防范專家講座第40頁技巧5：特殊患者溝通

當患者當患者

悲傷時病重時當感知當患者障礙時異議時護患溝通及護患糾紛防范專家講座第41頁二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵步驟通知5、特殊患者溝通6、技術精湛與基礎護理護患溝通及護患糾紛防范專家講座第42頁技巧6：技術精湛與基礎護理尊重精湛信任護患溝通技術依戀主要形式依從護患溝通及護患糾紛防范專家講座第43頁技巧6：技術精湛與基礎護理基礎護理——

非語言溝通是護患溝通最好形式貼近病人觀察病情回歸護理感動病人護患溝通及護患糾紛防范專家講座第44頁三、醫患糾紛溝通護患溝通及護患糾紛防范專家講座第45頁三、醫患沖突溝通（一）接待投訴流程（二）不良事件匯報制度（三）病案、實物尸解處理（四）醫患沖突中溝通（五）醫學、司法判定程序（六）法律訴訟護患溝通及護患糾紛防范專家講座第46頁（一）接待投訴流程熱情：站立、微笑、服務（每一次）（操作站立）統計：姓名、工作單位、家庭住址、聯絡電話、回復時間、處理意見辦案人員：驗證介紹信、證件媒體采訪：匯報特殊身份人員來訪：詳文目標、匯報護患溝通及護患糾紛防范專家講座第47頁（二）不良事件匯報制度缺點登記缺點經過討論上報

完美病歷保留實物、標本護患溝通及護患糾紛防范專家講座第48頁（三）病案、實物和尸解處理1、病案：允許復印病歷（客觀）門診病歷、住院單、體溫單、醫囑單、檢驗檢驗單、各種同意書、手術及麻醉統計病理資料、護理統計不允許復印病歷（封存）：死亡討論、疑難病例討論、會診統計、病程錄等護患溝通及護患糾紛防范專家講座第49頁（三）病案、實物和尸解處理2、封存實物程序上報醫務處、護理部醫患雙方現場封存。應包含與該項操作相關全部物品如：標本、標簽、剩下液、配置藥品注射器、安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等護患溝通及護患糾紛防范專家講座第50頁（三）病案、實物和尸解處理2、封存實物程序疑似輸血：血液輸袋整套裝置封存受血者接收輸血前后血標本輸血后尿標本供血者進行交叉配血標本等護患溝通及護患糾紛防范專家講座第51頁（三）病案、實物和尸解處理2、封存實物程序三方當事人共同密封，并在適宜條件下暫存采供血機構醫療機構患方檢驗費先由申請者墊付，后由責任方支付。護患溝通及護患糾紛防范專家講座第52頁（三）病案、實物和尸解處理3、尸檢：通知患方進行尸檢必要性，含有獨特無法替換作用通知患者死亡48小時內進行尸檢，具備尸體冷凍條件，能夠延長至7天。拒絕或拖延尸檢，責任由拒絕或拖延一方負擔。護患溝通及護患糾紛防范專家講座第53頁（四）醫患糾紛溝通步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三闡述觀點步驟四