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文檔簡介

第四節如何處理客人投訴2009級職教師資張靈利.

對客人投訴的認識

………………1

引起客人投訴的原因………………2為何要處理投訴……3辨別客人投訴的目的………………4找出解決方法……5目錄.對客人投訴的認識

任何酒店無論其管理水平有多高服務質量有多好客人投訴都是在所難免的，因為客人的要求有多樣性和特殊性，他們大多都是依據自己的愿望和感受來評價酒店的管理和服務工作。而對酒店來說可謂是眾口難調，加之酒店在工作中難免會出現差錯和不盡人意的地方，因此客人的投訴在所難免

。.處理投訴

HANDLINGCOMPLAIN一． 引起客人投訴的原因—客人的感受和期望值出現反差.為什么要投訴？賓客感受與賓客期望的關系？啊，今天有免費的便當！便當里沒有肉，我要投訴！.

情景演示一湯里有只蒼蠅.情景演示二排了很長的隊后，他告訴你排錯了隊.情景演示三他一邊咬著香口膠，一邊回答你的問題.二、為何要處理投訴.三． 辯別客人投訴的目的.如何處理惡意投訴？.惡意投訴的處理：在飯店中遇到惡意投訴應該及時向上級匯報，有保安人員或管理人員出面勸其離開。對情節嚴重者，應通知當地派出所，維護飯店的正當利益。

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