經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！_國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店前廳服務(wù)與管理》名詞解釋題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2470）國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店前廳服務(wù)與管理》名詞解釋題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2470）盜傳必究名詞解釋題1．前廳服務(wù)：服務(wù)是一個(gè)由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的包，服務(wù)的多重緯度是服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)和控制的核心。就酒店前廳而言，服務(wù)包包括：前廳的設(shè)施設(shè)備，這是前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)；前廳輔助物品，這是顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品；前廳顯性服務(wù)，是顧客用感官覺(jué)察到的帶給顧客價(jià)值的、構(gòu)成服務(wù)本質(zhì)特性的利益。2.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門(mén)衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問(wèn)訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。3.臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂：是指客人的訂房日期與抵店日期非常接近，甚至在抵達(dá)酒店當(dāng)天才聯(lián)系訂房，是客房預(yù)訂種類(lèi)中最為常見(jiàn)、最簡(jiǎn)單的一種預(yù)訂。這種預(yù)訂由于時(shí)間緊迫，只能進(jìn)行口頭確認(rèn)而無(wú)法進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)，這種預(yù)訂通常是由前臺(tái)接待處受理。第1頁(yè)共6頁(yè)4.入賬：建立賓客賬戶(hù)后，客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總、存放的地方，酒店就開(kāi)始把客人的預(yù)付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記入客人戶(hù)頭。這項(xiàng)工作叫做入賬。5．行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門(mén)送到房間門(mén)口或房?jī)?nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門(mén)口的服務(wù)過(guò)程。6.確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂：指客人的訂房要求已被酒店接受，而且酒店以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn)。一般不要求客人預(yù)付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂人住日的時(shí)限內(nèi)到達(dá)酒店，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂處理。7.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門(mén)衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問(wèn)訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。8.“金鑰匙”服務(wù)：是一種專(zhuān)業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱(chēng)為委托代辦組）職員的特殊稱(chēng)謂。酒店金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂(yōu)解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具第2頁(yè)共6頁(yè)代表性的“形式”。“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。9．禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某·一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門(mén)衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問(wèn)訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。10.“金鑰匙”服務(wù)：是一種專(zhuān)業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱(chēng)為委托代辦組）職員的特殊稱(chēng)謂。酒店金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂(yōu)解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務(wù)是酒店札賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。11.預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話(huà)、信函、面談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營(yíng)情況確定能否滿(mǎn)足客人的訂房要求。12．人賬：建立賓客賬戶(hù)后，客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總、存放的地方，酒店就開(kāi)始把客人的預(yù)付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記人客人戶(hù)頭。這項(xiàng)工作叫做入賬。第3頁(yè)共6頁(yè)13．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：是一種開(kāi)放式、互動(dòng)式的經(jīng)濟(jì)形式，它主要強(qiáng)調(diào)的是商業(yè)活動(dòng)給消費(fèi)者帶來(lái)的獨(dú)特體驗(yàn)。所以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的屬性也是從自然的屬性向標(biāo)準(zhǔn)化的屬性，再向定制的屬性，最后向人性化的方向發(fā)展。14.前廳服務(wù)質(zhì)量：酒店前廳提供服務(wù)產(chǎn)品滿(mǎn)足目標(biāo)顧客期望或要求的程度；從顧客滿(mǎn)意的角度，可以認(rèn)為前廳服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)接受服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較而帶來(lái)的差異程度，當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的感知達(dá)到或超出其期望時(shí)，該服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是優(yōu)良的，顧客表示出高興和驚訝；當(dāng)沒(méi)有達(dá)到顧客期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是低劣的，顧客表現(xiàn)為不滿(mǎn)意，是注定不可接受的。15.“金鑰匙”服務(wù)；是一種專(zhuān)業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱(chēng)為委托代辦組）職員的特殊稱(chēng)謂。酒店金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂(yōu)解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。16.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺(tái)，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)第4頁(yè)共6頁(yè)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門(mén)衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問(wèn)訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。17.行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門(mén)送到房間門(mén)口或房?jī)?nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門(mén)口的服務(wù)過(guò)程。18.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺(tái)，由札賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門(mén)衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問(wèn)訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。19．預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話(huà)、信函、面談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營(yíng)情況確定能否滿(mǎn)足客人的訂房要求。20.“金鑰匙”服務(wù)：是一種專(zhuān)業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱(chēng)為委托代辦組）職員的特殊稱(chēng)謂。酒店金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂(yōu)解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。第5頁(yè)共6頁(yè)21.前廳部：也稱(chēng)前臺(tái)部、總服務(wù)臺(tái)或客務(wù)部。是為賓客提供各種服務(wù)的部門(mén)，負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷(xiāo)售酒店客房及餐飲娛樂(lè)等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)對(duì)客服務(wù)，為酒店高級(jí)管理決策層及相關(guān)職能部門(mén)提供相關(guān)信息參考。22．“金鑰匙”服務(wù)：是一種專(zhuān)業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織。此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱(chēng)為委托代辦組）職員的特殊稱(chēng)謂。酒店金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂(yōu)解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。23．預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話(huà)、信函、面談