第8章

飯店人力資源開發(fā)與管理《飯店管理原理》主要內(nèi)容飯店人力資源管理概述飯店員工的聘請飯店員工的培訓飯店人力資源的激勵專題介紹：從職業(yè)異化到人性復(fù)歸——談當前飯店業(yè)人力資源管理的幾個問題一、飯店人力資源管理概述飯店人力資源管理涵義飯店人力資源管理目標與要求飯店人力資源管理內(nèi)容（一）飯店人力資源管理涵義飯店人力資源管理就是：

——運用現(xiàn)代管理學中的支配、組織、領(lǐng)導、限制等職能，

——對飯店的人力資源進行有效的開發(fā)、利用和激勵——使其得到最優(yōu)化的組合和主動性最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。（二）飯店人力資源管理的目標與要求飯店人力資源管理的主要目的是：——吸引、保留、開發(fā)和激勵飯店所需的人才，并提高飯店整體勞動效率。——其關(guān)鍵在于在適當?shù)臅r刻、將適當?shù)娜诉x支配在適當?shù)膷徫唬⒓訌娙藛T之間的協(xié)調(diào)以提高工作效率。飯店人力資源開發(fā)管理目標

實現(xiàn)飯店整體目標的有效完成；建立科學的飯店人力資源管理體系，調(diào)動員工主動性為員工建立職業(yè)規(guī)劃，讓員工得到充分發(fā)展。1、實現(xiàn)飯店整體目標的有效完成依據(jù)飯店的組織目標，合理設(shè)置崗位，明確崗位職責，制定相應(yīng)的工作制度使員工能夠做到職責分明、各盡所能，協(xié)調(diào)協(xié)作，并達到人員的最優(yōu)組合以實現(xiàn)飯店整體目標的實現(xiàn)，使得飯店效益達到最大化。2、建立科學的飯店人力資源管理體系，調(diào)動員工主動性

依據(jù)員工的自身實力和素養(yǎng)，設(shè)置合理的工作崗位關(guān)鍵是開發(fā)一套科學合理的人才管理體系。能充分考慮員工的需求，通過科學有效的激勵機制和方法在飯店中形成和諧人際關(guān)系、團隊精神，并建立起企業(yè)文化，以充分調(diào)動員工主動性使員工產(chǎn)生對飯店的認同感，最大限度地發(fā)揮其實力。

里茲：goodmanisbeyondPrice3、為員工建立職業(yè)規(guī)劃，

讓員工得到充分發(fā)展飯店應(yīng)與員工一起設(shè)立其職業(yè)規(guī)劃，讓員工在企業(yè)中獲得預(yù)期的發(fā)展目標。依據(jù)每個員工特點和職業(yè)期望，通過對員工進行職業(yè)培訓和學習，不斷提高工作水平和實力。致力于將飯店組織的目標與員工的個人發(fā)展目標相一樣。（三）飯店人力資源管理內(nèi)容（1）飯店人力資源的支配制定（2）員工的聘請與錄用（3）員工的教化和培訓（4）績效考核和嘉獎制度（5）建立合理的薪資福利制度（1）飯店人力資源的支配制定首先要依據(jù)飯店的總體經(jīng)營管理目標和組織設(shè)置來制定飯店人力資源支配，依據(jù)飯店將來發(fā)展趨勢，對人力資源的供應(yīng)和需求進行預(yù)料，并確定飯店員工的數(shù)量和標準。

（2）員工的聘請與錄用聘請與錄用員工是依據(jù)飯店人力資源支配及飯店企業(yè)經(jīng)營管理目標，擬定聘請支配，制定聘請和錄用的標準和程序，選擇符合崗位工作需求的人員，使得合適的員工在合適的崗位上。飯店員工的聘請主要有兩個途徑：一是可以在飯店內(nèi)部對現(xiàn)有的員工進行競爭上崗聘請；二是可以在外部市場上進行公開聘請。

（3）員工的教化和培訓對員工進行教化和培訓是飯店人力資源開發(fā)的主要內(nèi)容。為了使員工能夠順當上崗，勝任其所在的崗位，了解并適應(yīng)飯店的工作環(huán)境，一般都須要對員工進行教化和培訓。依據(jù)員工所處的不同層次，實行不同的培訓內(nèi)容和培訓方法。一般而言，對于基層的操作人員，側(cè)重于服務(wù)技能及技巧方面的培訓，而對于管理層次的人員，則側(cè)重于戰(zhàn)略管理、營銷管理等方面的培訓。培訓的方法多樣，包括店內(nèi)培訓、外出進修、考察等多種方式。

（4）績效考核和嘉獎制度飯店應(yīng)制定各種績效指標，設(shè)計與薪資、員工發(fā)展相結(jié)合的評估制度，確定合適的評估工具，定期對員工進行考核，并依據(jù)考核的結(jié)果確定員工的提升、獎懲等。合理的績效考核和嘉獎制度將會給員工合理的預(yù)期及努力的方向，可以加強員工的主動性，并提高飯店的工作效率。

（5）建立合理的薪資福利制度對于員工而言，在飯店工作的主要目的之一就是依據(jù)自己的勞動投入，獲得合理的酬勞。它不僅是員工生活的保障，同時也是員工社會地位及實現(xiàn)自我價值的主要體現(xiàn)之一。應(yīng)將薪資福利制度與飯店的長期戰(zhàn)略相結(jié)合，合理設(shè)計飯店的薪資福利制度，并選用合適的工資形式，以有效發(fā)揮員工的工作主動性。二、飯店員工的聘請（一）飯店內(nèi)部聘請（二）飯店外部聘請聘請的一個主要目的是找尋最好的員工。這些人認為該工作有吸引力，并情愿以企業(yè)供應(yīng)的工資標準。（一）飯店內(nèi)部聘請從公司內(nèi)部提升員工可以證明該公司是一個值得工作的單位。事實上，強有力的內(nèi)部提升政策本身就是一個有價值的聘請工具，很多公司都把內(nèi)部職業(yè)階梯作為其聘請支配的一部分。

（二）飯店外部聘請

飯店外部聘請是從飯店外部的應(yīng)聘者中，依據(jù)確定的標準及程序，選擇符合飯店要求的人員。員工的聘請包括準備籌劃、宣揚報名、考核錄用等階段。在飯店員工聘請中，應(yīng)確保員工的數(shù)量和質(zhì)量，嚴格把好招收和錄用程序，以聘請到優(yōu)秀的員工。飯店外部聘請渠道飯店外部聘請階段飯店外部聘請渠道

●廣告：●學校：●飯店行業(yè)協(xié)會：●職業(yè)中介系統(tǒng)：●人才聘請溝通會：●飯店員工舉薦：●專家人才資源庫：●互聯(lián)網(wǎng)2、飯店外部聘請步驟接受和批閱申請表對應(yīng)聘者進行面試評估應(yīng)聘者核對證明人錄用入選的人員（1）接受和批閱申請表——申請表（郵寄或當場填寫）應(yīng)聘者姓名地址電話號碼工作經(jīng)驗證明人學歷其他·····

（2）對應(yīng)聘者進行面試應(yīng)聘者填寫好并遞交了申請表之后，人力資源部人員通常對應(yīng)聘者進行簡潔的面試。面試時，面試人員查看申請表上填寫的內(nèi)容，留意應(yīng)聘者的個人儀表和語言技能。大公司的人力資源部只負責篩選和第一次面試；新員工將要工作的部門的經(jīng)理常常要對其進行其次次面試。

（3）評估應(yīng)聘者評估應(yīng)聘者的目的是找尋適合的工作崗位人選。（4）核對證明人核對證明人是雇傭程序中的一個重要步驟。給證明人打電話可以具體了解應(yīng)聘者以前的整體工作表現(xiàn)。有些公司會聘請第三方，如偵探機構(gòu)，進一步審查某些崗位的候選人。

（5）錄用入選的人員應(yīng)聘者順當通過考核及最終的口頭審查，表明人力資源部基本同意錄用；應(yīng)聘者到飯店指定的醫(yī)院接受全面體檢；經(jīng)過嚴格的考核、體檢合格者，與飯店人力資源部簽訂勞動合同書；（員工勞動合同書具有法律效力。）三、飯店員工的培訓飯店通過內(nèi)部提升及外部聘請之后，初步獲得適合飯店須要的人才；然而，這些人才是否能夠很好地勝任即將從事的職位和工作，還應(yīng)通過確定的飯店培訓。飯店員工的培訓飯店應(yīng)以長遠的戰(zhàn)略目光看待人力資源重視對員工的培訓，把員工培訓看作是一項投資而不是成本支出。飯店員工培訓是飯店人力資源管理的重要組成部分，對飯店的長遠發(fā)展起著重要的作用。飯店員工的培訓員工培訓的意義飯店員工培訓類型員工培訓的方法飯店員工培訓實施步驟培訓對象飯店培訓的對象包括全體員工無論是服務(wù)人員還是管理者都應(yīng)接受飯店培訓新員工現(xiàn)有員工（一）員工培訓的意義不斷提高員工素養(yǎng)，勝任所從事的崗位工作；提高服務(wù)質(zhì)量，更好為顧客服務(wù)；降低能耗，提高平安意識；提高工作效率，為員工供應(yīng)發(fā)展機會培訓的意義培訓是向受訓員工傳授學問和技能和過程使他們能夠依據(jù)管理層制訂的標準工作培訓還可以培育員工為客人服務(wù)的主動看法假如在組織內(nèi)各個層次不進行培訓，就不行能有產(chǎn)品和服務(wù)的一樣性（二）飯店員工培訓類型職業(yè)培訓發(fā)展培訓培訓應(yīng)連綿不斷地進行。實施主動培訓支配是飯店對其員工表示的一種承諾1、職業(yè)培訓崗前培訓崗位培訓

持續(xù)培訓（1）崗前培訓●了解本飯店的歷史發(fā)展沿革、飯店的經(jīng)營宗旨、飯店企業(yè)文化、飯店組織機構(gòu)設(shè)置、飯店各項規(guī)章制度和政策、飯店發(fā)展趨勢和目標等；●學習整個飯店組織文化、價值觀和行為規(guī)范，對飯店行業(yè)性質(zhì)、工作特點和要求、對飯店工作人員的素養(yǎng)要求及職業(yè)道德水平、禮貌禮儀、服務(wù)意識等，使員工對飯店行業(yè)有進一步的深化了解；●對新員工進行基本的服務(wù)技術(shù)培訓，讓新員工了解部門的功能、熟悉將要從事的崗位工作，明確工作的程序、職責與內(nèi)容。飯店的入職前培訓，目的在于讓新員工了解飯店的基本狀況，使他們具備上崗前的基本要求。同時對于一些缺乏基本工作技能的新員工，進行崗位技能的培訓。●介紹飯店同事，實行新員工的座談，使他們了解關(guān)于飯店和工作中的各種信息。（2）崗位培訓崗位培訓是崗前培訓的接著和發(fā)展，是崗前培訓的進一步深化過程，也是員工培訓最主要的方式。崗位培訓指的是員工不脫離工作崗位所進行的培訓。對于員工而言，崗位培訓是一個不斷的持續(xù)過程，貫穿員工在整個飯店的職業(yè)生涯中，使員工不斷獲得提高和進步。其目的是不斷提高員工的素養(yǎng)，進而提高飯店的服務(wù)水平和管理水平。

崗位培訓步驟●準備工作首先要明確培訓的基本目標，準備培訓所必要的工具、設(shè)備和材料，支配好培訓場所。同時員工也要做好培訓準備，做到身心放松，了解培訓目的和要求，并有猛烈的愛好和愿望進行學習。受訓員工的狀態(tài)也是影響培訓效果的基本要素。●操作示范與現(xiàn)場展示其目的是讓受訓員工了解新的工作學問和操作程序。培訓師在示范過程中，應(yīng)當完整、清晰并且耐性地進行講解。之后要檢查學員的學習效果，了解受訓員工學習和駕馭的狀況，并對不足的地方進行重復(fù)演示與講解，以確保受訓者的確對學習的內(nèi)容有所駕馭。●實際操作演練了解受訓員工實際駕馭操作的狀況，考察員工是否真正理解和駕馭了新學到的學問。在受訓員工的操作過程中，培訓師除了口頭指導外，同時還要親自動手示范，輔導訂正其錯誤以及進行重復(fù)指導，以確保員工能真正完全駕馭所學到的學問和操作方法。●完善鞏固階段崗位培訓工作完成之后，還要不斷進行常常性的檢查和監(jiān)督工作，并進行適當?shù)慕碇笇В箚T工完全能在工作中遵循培訓要求。直到員工能夠在正常的監(jiān)督條件下勝任工作之后，才漸漸削減監(jiān)督的頻率。崗位培訓類型●再培訓再培訓的目的是讓上崗后的員工通過再學習，進一步駕馭和提高已有的技能技巧，或者由于飯店引進新的設(shè)備、服務(wù)操作流程的變更等，都須要對員工進行再培訓；●交叉培訓交叉培訓是使員工能駕馭多種技能和學問，駕馭不同工作崗位的技能。交叉培訓增加了員工從事各種不同工作的實力，讓員工成為一專多能的多面手，使得飯店在特殊狀況下可以進行人力的調(diào)配，確保飯店的正常運轉(zhuǎn)。同時由于長期在某一崗位上工作，簡潔產(chǎn)生枯燥感和厭倦感，因此，交叉培訓可以讓員工從事不同的工作，豐富了員工的工作內(nèi)容，有利于提高員工的工作愛好，對于飯店管理者及員工本人都有很大的好處。●更換培訓更換培訓對那些上崗之后發(fā)覺并不能勝任工作的員工剛好更換下來，并對他們進行其他崗位或工種的培訓，盡量為這些員工找到合適的崗位，做到人盡其才。（3）持續(xù)培訓經(jīng)過崗前培訓和崗位培訓之后，員工已經(jīng)可以正式在崗位上進行工作，并基本能達到目前的工作要求。但隨著飯店內(nèi)外部環(huán)境的變更，員工還須要不斷地接受培訓，以適應(yīng)飯店發(fā)展和環(huán)境的變更，這就是持續(xù)培訓。持續(xù)培訓包括再培訓、交叉培訓和更換培訓等。2、發(fā)展培訓對象：飯店管理層的人員應(yīng)依據(jù)管理層次的不同，所在職位的不同，擔當?shù)墓ぷ髦攸c不同，進行有側(cè)重的有針對性的培訓。一般而言，發(fā)展培訓的重點在于：讓管理人員了解飯店發(fā)展的內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境并駕馭現(xiàn)代管理理念。（1）高級管理者培訓

參與人員：飯店的正副總經(jīng)理駐店經(jīng)理各部總監(jiān)部門正副經(jīng)理培訓內(nèi)容：如何樹立宏觀經(jīng)濟觀念、市場與競爭觀念銷售因素分析與營銷策略的制定組織行為學如何進行預(yù)算管理、成本限制、經(jīng)營決策（2）中層管理者培訓參與人員：部門經(jīng)理以下各級管理員，如督導員、領(lǐng)班或班組長培訓內(nèi)容：管理概念與實力的訓練飯店專業(yè)學問的深化如何處理人際關(guān)系、來賓關(guān)系的技巧（3）服務(wù)員及操作人員崗位培訓參與人員：飯店服務(wù)員、各技術(shù)工種操作員及后臺勤雜人員培訓內(nèi)容：提高素養(yǎng)水準培訓專業(yè)學問業(yè)務(wù)技能與工作看法（三）員工培訓的方法1、課堂講授法2、案例分析法3、錄像培訓法4、“一帶一”培訓5、角色扮演法6、行為仿照法四、飯店人力資源的激勵激勵的定義激勵的作用激勵的方式飯店薪酬管理在歐美，人員流淌多集中在基層員工，而我國外管飯店中，流失率卻主要集中在中高層員工中，尤其以高校生為甚。（一）激勵的概念激勵是指激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著確定的目標行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的主動性的過程。激勵的實際效果與三個要素緊密相連：★激勵時機★激勵頻率★激勵程度在飯店管理者進行激勵的過程中，各個要素相互聯(lián)系、相互制約和相互作用，達到管理者所期望的最終的激勵效果。（二）激勵的作用（1）激勵可以調(diào)動員工主動性（2）激勵可以形成團隊精神（3）激勵可以提高服務(wù)質(zhì)量（4）激勵可以提高管理水平（三）激勵的方式物質(zhì)激勵與精神激勵內(nèi)在激勵與外在激勵正激勵與負激勵1、物質(zhì)激勵與精神激勵

物質(zhì)激勵主要通過滿足員工的物質(zhì)方面的需求，如增加工資、發(fā)放獎金等形式激發(fā)員工的工作熱忱，而精神激勵則是滿足員工的精神須要，如對員工的工作成果加以表揚并賜予確定等。一般而言，物質(zhì)激勵是為了滿足人的生理須要，這是人的基本須要。而當人的物質(zhì)需求得到滿足時，人們對敬重、工作成就、自我實現(xiàn)等精神層次的需求增加。而從長遠而言，滿足員工的精神需求，可以達到更為長久的效果，更能有效激發(fā)員工的工作熱忱。2、內(nèi)在激勵與外在激勵

內(nèi)在激勵指向員工供應(yīng)各種不能以量化的貨幣形式表現(xiàn)的各種嘉獎。例如為員工供應(yīng)各種良好的辦公配套設(shè)施，供應(yīng)進一步進修和培訓的機會，建立良好的企業(yè)文化，讓員工有歸屬感，并營造良好的工作環(huán)境，對員工的表彰及激勵等。一般而言，內(nèi)在激勵是通過啟發(fā)的方式，培育員工的自覺意識并形成某種觀念，以激發(fā)員工的主動動機。內(nèi)在激勵大多是通過對培育員工的集體歸屬感和責任心，激勵員工在此觀念的引導下努力工作。當員工具備良好的內(nèi)在觀念之后、自覺性將有所提高，就會形成主動主動的行為，飯店可以削減對其的監(jiān)督，以降低管理成本，并達到更好的效果。而外在性激勵指飯店為員工供應(yīng)的可量化的貨幣性價值。包括基本工資、獎金以及股票期權(quán)等激勵薪酬，還包括失業(yè)保險金、醫(yī)療保險等貨幣性福利。外在激勵具有確定的強制性。當外在的物質(zhì)條件還不是特別足夠，其效果是比較明顯的。但在外在激勵達到確定的程度時，內(nèi)在激勵的效力更為長久，且更為有效。3、正激勵與負激勵

正激勵是一種正強化的行為。當一個人的行為符合組織的期望時，可以通過表揚或嘉獎的方式來表示認可，進而達到強化這種行為的目的。正向的強化可以通過對員工的確定，激發(fā)其工作主動性，而且，不僅可以激勵干脆行為人，還可以影響企業(yè)組織中的其他員工，以產(chǎn)生良好的示范效應(yīng)。對于與組織期望不一樣的行為，可以實行指責或處于適當懲處，從而防止這種行為的再次發(fā)生，這屬于一種負強化的方式。負強化通過對員工的教化和懲戒，可以有效訂正員工的一些不良行為。（四）薪酬管理——飯店薪酬結(jié)構(gòu)基本薪酬嘉獎薪酬工作津貼員工福利1、基本薪酬基本薪酬也叫基礎(chǔ)薪酬或標準薪酬。是依據(jù)員工所在部門、崗位、職務(wù)，以及員工具有的勞動嫻熟程度、工作的困難程度、責任大小以及勞動強度為基準，依據(jù)員工定額完成的任務(wù)或