B2C逆向物流服務質量評價模型構建研究,物流工程碩士論文本篇論文目錄導航：【題目】B2C逆向物流服務質量評價模型構建研究【第一章】【第二章】【第三章】【第四章】【第五章】【結論/以下為參考文獻】摘要隨著科技的進步，網購的普及使得B2C電子商務成為電子商務發展的核心形式。由于網絡購物的非體驗性，退貨現象不可避免，使得B2C企業逐步意識到退貨逆向物流服務質量的重要性，并將退貨物流服務質量作為獲得企業競爭力的重要方式。因而構建B2C逆向物流服務質量評價體系，一方面能夠對B2C企業退貨逆向物流服務質量進行評價，發現逆向服務中的薄弱環節，為其提升逆向物流服務質量提供了參考根據，另一方面還能夠提高消費者的用戶體驗和滿意度，提高了B2C電子商務企業競爭力。本文以天貓超市作為研究對象，首先對現前階段服務質量、物流服務質量及B2C電子商務逆向物流服務質量相關理論進行闡述，對影響物流服務質量的維度及指標進行總結，在這里基礎上結合天貓超市退貨逆向物流服務的流程和特點提煉出B2C逆向物流服務質量評價的初始指標體系，通過發放預測試問卷收集數據，并利用SPSS21.0軟件進行探尋求索性因子分析，最終構成含5個維度、21個指標的評價體系；其次根據指標體系利用AMOS20.0軟件構建構造方程模型，在通過擬合后應用因素載荷量得出每個維度及指標的權重，得到天貓超市逆向物流服務質量評價模型。評價指標體系的得出對B2C電子商務企業選擇適宜的物流企業具有重要的現實意義，服務質量標準化管理還能夠幫助物流企業很好的把握市場發展的需求。本文最后利用SERVPERF服務質量評價方式方法對天貓超市逆向物流服務質量進行評價，幫助其發現逆向服務中的薄弱環節并對評價結果進行分析后從退貨處理質量、信息質量、溝通質量、移情質量和便利性五個維度對提升天貓超市逆向物流服務質量提出針對性的改良建議。本文關鍵詞語：B2C電子商務逆向物流服務質量構造方程〔SEM〕評價模型。AbstractWiththedevelopmentofscienceandtechnology,thepopularityofonlineshoppingmakesB2Ce-commercebecomethecoremodeofe-commercedevelopmentpattern.Becauseofthenon-experienceofonlineshopping,returnedpurchaseisinevitable,whichmakestheB2Centerprisesgraduallyrealizetheimportanceofthereturnreverselogisticsservicequalityandtakereturnlogisticsservicequalityasanimportantwayforenterprisecompetitiveness.SoconstructingB2Creverselogisticsservicequalityevaluationsystem,ontheonehand,canbeusedtoevaluatethereverselogisticsservicequalityofB2Centerprises,andfindouttheweaklinksinreverseservice,whichprovidesareferencefortheimprovementofreverselogisticsservicequality.Ontheotherhand,itcanalsoimprovetheuserexperienceandsatisfactionofcustomersandenhancethecompetitivenessoftheB2Ce-commerceenterprises.ThispapertakesTmallsupermarketastheresearchobject.Firstofall,itexpoundsthetheoryofservicequality,logisticsservicequalityandB2Ce-commercereverselogisticsservicequalityandsummarizethedimensionsandindicatorsoflogisticsservicequality.Onthisbasis,combinedwiththeprocessandcharacteristicsofreverselogisticsserviceofTmallsupermarket,weextracttheinitialindexsystemofB2Creverselogisticsservicequalityevaluation.Afterthat,thedatawerecollectedbythepreliminarytestquestionnaireandexploratoryfactoranalysiswascarriedoutbyusingSPSS21.0softwareandthentheevaluationsystemwith5dimensionsand21indicatorswasformed.Secondly,accordingtotheindexsystemandusingAMOS20.0softwaretoconstructthestructuralequationmodelandweightfactorsofloadwasobtainedbyfittingtheindexineachdimension,andthenputforwardtheTmallsupermarketreverselogisticsservicequalityevaluationmodel.TheevaluationsystemhasimportantpracticalsignificanceforB2Ce-commerceenterpriseschoosingappropriatelogisticsenterprises.Whatsmore,standardmanagementofservicequalitycanalsohelpthelogisticsenterprisesgrasptheneedsofmarketdevelopment.Attheendofthispaper,theSERVPERFservicequalityevaluationmethodwasusedtoevaluatetheTmallsupermarketreverselogisticsservicequality,helpingthemfindouttheweaklinksinreverseservice.Basedontheanalysisoftheevaluationresults,thepaperputsforwardsomesuggestionstoimprovethequalityofTmallsupermarketreverselogisticsservicefromfivedimensions:thequalityofreturnprocessing,thequalityofinformation,thequalityofcommunication,thequalityofempathyandconvenience.Keywords:B2Ce-commerce;Reverselogisticsservicequality;structuralequationmodel〔SEM〕；Evaluationmodel.目錄1緒論1.1研究背景1.2研究目的及意義1.3研究思路和研究方式方法1.3.1研究思路及主要內容1.3.2研究方式方法1.4論文的創新點2相關理論及研究綜述2.1服務質量相關研究綜述2.1.1服務質量的概念2.1.2服務質量的影響因素2.1.3服務質量的評價模型2.2物流服務質量相關研究綜述2.2.1物流服務質量的概念2.2.2物流服務質量的研究綜述2.3B2C電子商務理論2.3.1B2C電子商務形式2.3.2B2C電子商務逆向物流形式分類2.3.3B2C電子商務逆向物流服務質量相關研究2.4構造方程模型2.4.1構造方程模型概述2.4.2構造方程模型的主要模型2.4.3構造方程模型的特點2.5本章小結3天貓超市逆向物流服務質量評價指標體系的構建3.1天貓超市介紹3.1.1天貓超市簡介3.1.2天貓超市逆向物流形式及特點3.1.3天貓超市逆向物流服務現在狀況3.1.4天貓超市逆向物流服務中存在的問題3.1.5天貓超市構建逆向物流服務質量評價體系的必要性3.2初始評價指標體系構成3.2.1初始評估指標體系構建的思路3.2.2初始評估指標體系指標確實定3.3評價指標體系確實定3.3.1預測試與指標的調整3.3.2評價指標體系確實定3.4問卷的生成和發放3.5本章小結4天貓超市逆向物流服務質量評價模型4.1構造方程模型構建4.1.1模型的提出4.1.2構造方程模型的評價4.2評價模型指標權重確實定4.3模型評價方式方法4.4本章小結5天貓超市逆向物流服務質量評價及建議5.1描繪敘述性分析5.2天貓超市逆向物流服務質量評價