醫院服務禮儀前言醫院服務禮儀是醫院的員工的言行舉止進行培訓，培養員工的個人修養，一個好的企業對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能體現出這個企業的水平。醫院是社會服務的窗口，隨著衛生改革的不斷深入，部隊、企業、院校所辦的醫院、衛生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫療單位對有限的醫療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫院，要選擇就醫，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫院的形象。醫院形象是醫院通過自身行為得到社會認可的醫院文化的綜合反應和外在表現，是社會公眾對醫院的綜合評價和印象，既是醫院綜合實力的體現，也是醫院社會效益的反映。禮儀培訓目錄第一部分：醫護形象第二部分：窗口崗位接待第三部分：與患者溝通第四部分：內部溝通（醫護間、科室間、與上級）第一部分：醫護形象醫護禮儀的作用：什么是醫院服務禮儀？內強個人素質，外塑醫院形象！自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士醫護視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言1、不可一世：對患者視而不見，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注視對方，或者愛理不理，只顧做自己的事情。3、輕蔑：不正式對方，面無表情。4、議論：用眼睛看著患者的同時，又與他人交頭接耳。5、審察：醫護人員與患者初次接觸交流時，全身觀看一邊，使患者感覺不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、傳情第二部分：窗口崗位接待我代表？你代表的不僅僅是你自己！我們都是綠洲醫院的工作人員！窗口服務規范提前到崗，崗前準備，崗前恭候。“三個主動”“五個一樣”

主動問候

患者態度是不是友好不友好一樣

主動招呼

男女患者一樣主動服務老少患者一樣認識、不認識的患者一樣患者不管什么樣的衣著長相一樣窗口服務崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫院的重要崗位，代表整個醫院的形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫院的印象或評價。1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報；5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出納；致意禮致意是向患患者或其他他家屬表示示敬意的一一種禮儀形形式。致意的形式式微笑致意欠欠身致意鞠鞠躬導醫致意的的形式與患者相遇遇的致意禮遇禮讓患患者的致意意與患者在室室外相遇咨咨詢時的致致意崗中面對參參觀時的致致意崗中接待患患者規范受患者歡迎迎的接待，，不僅要得得體的做，，還要有親親和力的說說。“三聲””：來有有應聲、、問有答答聲、走走有送聲聲；“三到””：患者者/家屬到、、微笑到到、敬語語到；崗中禁忌忌窗口有些些手勢、、儀態，，會讓患患者覺得得態度不不好......手勢禁忌忌(一指神功功)遞物物:本、卡、、錢、藥藥品......工作異議議、糾紛紛處理不滿意的的患者中中4%的患者選選擇說出出來96%的患者選選擇默默默不語90%的患者永永遠也不不會選擇擇這個醫醫院或不不關注你你的醫院院，這些些不滿的的患者會會把這種種不滿傳傳給8-12個患者，，8-12個患者再再將這個個信息傳傳遞給20個人。檢討自己己！我真的做做的是對對的嗎？？換位思考考禮遇、禮禮讓領導導/參觀者"狹路相逢逢勇者勝勝"?1、禮遇、禮禮讓(相向/同行）2、上下樓梯3、上下電梯4、進出病房禮遇時簡簡短的溝溝通1、察言觀觀色，尋尋找共同同一個理理由。2、以話試試探險，，偵查共共同點。。3、聽人介介紹，猜猜度共同同點。4、揣摩談談話，探探索共同同點。5、步步深深入。挖挖掘共同同點。禁忌：亂亂開玩笑笑禁忌：阿阿諛奉承承第三部分分：與患患者溝通通代表一名名“白衣衣天使””形象：：我們每天天面對幾幾十位或或者上百百位的患患者，而而患者只只面對一一個你......時刻提醒醒自己：：救死扶傷傷的白衣衣天使！！醫、患溝溝通中的的問題（1）沒時間處理一名名患者的的時間僅僅有匆匆匆幾分鐘鐘，”哪哪有時間間去語言言溝通““？（2）談不攏醫患間的的交流涉涉及醫學學專業知知識，醫醫患雙方方在這方方面信息息不對稱稱，所以以交流與與溝通會會遇到障障礙。醫醫生往往往抱怨患患者“說不清、、聽不懂懂”，“給給患者治治病不是是在普及及醫學知知識”等等，因而而出現了了一些不不利于溝溝通的情情況。（3）缺乏溝通通的訓練練和教育育“過去沒沒有教給給我們，，現在卻卻讓我們們做”，，這樣的的困惑是是客觀存存在的，，但又是是可以在在醫療服服務過程程中通過過實踐加加以解決決的。護士迎送送“六個個一”倡導主動動接待、、主動關關心、主主動安慰慰的服務務意識，，讓每一一名走進進醫院的的病人感感受到醫醫務工作作人員的的親切和和溫暖。。一張真誠誠的笑臉臉一句親切切的問候候一張整潔潔的病床床一壺熱氣氣騰騰的的開水一次周到到耐心的的入院介介紹一天全面面細致的的醫生護護理查房房醫務語言言的基本本原則醫務工作作語言規規范的基基本原則則1、規范性性：語言言清晰、、詞義準準確、通通俗易懂懂、2、保密性性：對病病情視病病人具體體情況，，或直言言相告或或委婉含含蓄，對對病人隱隱私等應應特別予予以保密密。3、情感性性：同情情、真誠誠、尊重重，忌用用刺激性性語言，，不能指指責訓斥斥病人。。4、分寸感感：談話話時護士士的心里里表露適適度，不不過分夸夸大和親親昵，要要自然、、穩重。。醫護有兩兩種手段段能治病病：一是是用藥，，二是？？護患溝通通中的常常用語一、安慰慰性語言言二、勸說說性語言言三、積極極的暗示示語言四、指令令性語言言五、鼓勵勵性語言言溝通----讓工作更更暢通醫護語言言美的標標準：如如何說更更有親和和力從美學的的角度上上看：被社會公公認的就就是美的的語言，，而不被被社會所所接受認認可的語語言是不不美的語語言。從社會效效果來看看：患者需要要的、樂樂于接受受的語言言是美的的語言；；相反患患者不歡歡迎、不不能接受受的語言言是不美美的語言言。從倫理學學角度上上看：語言美要要符合標標準，符符合醫護護人員醫醫務道德德的準則則——人道責任任。從語言學學角度上上看：要特別注注意發音音標準，，語意要要明確；；與人交交談應該該誠懇、、親切、、簡潔、、得體、、有分寸寸。醫、護、、患的溝溝通障礙礙一開始就就假設明明白患者者的問題題耐心關心心何在？？醫護服務務忌語不尊重的的命令式式侮辱人格格諷刺挖苦苦不耐煩的的生硬式式不負責的的推脫式式禁忌不友友善、不不積極的的溝通表表情、語語氣語調調杜絕蔑視視語、煩煩躁語、、否定語語、斗氣氣語傾聽藝術術在和他人人的溝通通中，不不僅要注注意自己己的說話話、語音音語調，，還要注注意自己己的身體體語言是是積極還還是消極極的：（1）保持微微笑并適適時點頭頭、身體體適度前前傾；（2）保持真真誠有效效的目光光交流；；（3）不要雙雙手抱在在胸前、、手插褲褲兜、背背著雙手手、上上下打量量的眼神神、左顧顧右盼、、抖腿。。第四部分分：內部部溝通（重點））醫護內部部溝通藝藝術與領導相相處尊重領導導是天職職與同事相相處尊重同事事是本分分與領導溝溝通善守秘密密、不傳傳閑語尊重領導、主主動匯報尊重職務、服服從安排了解你的領導導一、了解領導導的個性二、了解領導導的愛好三、了解領導導的能力四、了解領導導管理方式五、看懂領導導的眼神六、解讀領導導的手勢與領導開玩笑笑的“規則””1、注意格調。。2、留意場合。。3、因人而異。。4、掌握分寸。。5、避人忌諱。。與同事的溝通通與同事溝通基基本原則★以解決問問題為前提；；★不要有先先入為主的觀觀念；★互相尊重重；★雙贏的觀觀念；內部同事部門門間的協調工作場合，相相互交流感情情溝通；換位思考、體體諒對方；同事之間應互互相幫助、互互相關心；團隊協作、共共同創造一個個良好的工作作環境；尊重同事是本本分同事、部間的的協調怎樣正確對待待和處理部門門間的政治與與沖突（沖突突管理）1、回避2、競爭3、和解4、妥協5、合作醫護要保證和和諧的關系醫生和護士是是醫療戰線的的兩支隊伍，，二者的職責責是不能截然然分開的，他他們的關系應應該是相互監監督與促進，，相互尊重與與理解，分工工中有合作，，協調配合。。理想的醫護關關系模式是：：交流-協作-互補型即：1、有關病人的的信息應及時時互相交流；；2、醫護雙方對對工作采取配配合、支持、、協作態勢，，尤其在病人人病情突變或或須急救時，，能相互代替替應急處理日日常工作，注注意滿足彼此此的角色期待待。3、切實按醫護護雙方道德關關系即：尊重、信任、、協作、諒解解、制約、監監督的原則處處事。醫護關系的溝溝通技巧--認清角色把握各自的位位置和角色醫生和護士雖雖然工作的對對象、目的相相同，但工作作的側重面和和使用的技術術手段不盡相相同。醫生主要的責責任是做出正正確的診斷和和采取恰當的的治療手段。。護士的責任是是能動、及時時的執行醫囑、做好軀體和和精神護理，，向病人解釋釋醫囑的內容容，取得病人人的理解和合合作。不盲目執行醫醫囑，如果發發現醫囑有誤誤，能主動向向醫生提出意意見和建議，，協助醫生修修改、調整不不恰當的醫囑囑。真誠合作相相互互配合溝通技巧原則則關關心體貼相相互理解相互監督建建立立友誼謝謝觀賞！！！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:19:5902:19:5902:1912/21/20222:19:59AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2202:19:5902:19Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:19:5902:19:5902:19Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2202:19:5902:19:59December21,202214、他他鄉鄉生生白白發發，，舊舊國國見見青青山山。。。。21十十二二月月20222:19:59上上午午02:19:5912月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:19上上午午12月月-2202:19December21,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/212:19:5902:19:5921December202217、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:19:59上上午午2:19上上午午02:19:5912月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:19:5902:19:5902:1912/21/20222:19:59AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2202:19:5902:19Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:19:5902:19:5902:19Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。12月-2212月-2202:19:5902:19:59December21,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。21十十二二月20222:19:59上上午02:19:5912月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月222:19上上午午12月月-2202:19December21,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/212:19:5902:19:5921December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:19:59上上午2:19上上午午02:19:5912月月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。02:19:5902:19:5902:1912/21/20222:19:59AM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加