區域客戶運營管理模式主體大綱終端客服的運作困惑終端維護的基本模式如何組建區域客服體系？門店規范“八仙過海”專賣店運營規范缺乏提煉，每個專賣店只能自己摸索門店經營管理之道，客服人員缺乏系統的業務培訓，停留于個人經驗主義，門店管理規范沒有統一。終端支援“蜻蜓點水”從加盟商的角度，當然希望總部或者代理商能夠提供及時的支援，甚至針對自身專賣店運營存在的嚴重問題提供蹲點支援、專項整改。但問題是，人在哪里呢？市場督導“隔靴搔癢”督導人員滿天飛，客戶有求必應，不懂主動計劃，有時甚至被牽著鼻子走，很多企業發現，督導人員轉一圈下來，終端改善不多，費用倒花了不少。終端客服的運作困惑這是為什么呢？誰的問題？領導的？公司的？客戶的？客服的？執行！力！

終端維護工作無大事，在于細節，關鍵在于確定規范、執行到底；執行力度的保障關鍵在于工作系統的疏導是否明確！標準！流程！方法！資源整合終端精細化運作建設全面的銷售匯報、跟進、反應、支援體系；

終端分類管理，系統匹配，鞏固現有網絡，細化作業方法

利用現有資源不斷優化、整合終端運作的方法，組建最佳經營模式；客情維護掌控終端的“核心”分銷跟進客戶數據庫，掌握核心客戶，及時有效的客訴處理機制；安踏分銷結構的變化變化原因組織上市，公司組織結構變化，各地的分銷商開始資源整合，成為品牌運營商1991-19981999-2003以批發為主，以省區域建立代理制開始在二三級城市建設專賣店逐步建立零售為主的銷售渠道；同時也自然形成了一些銷售大戶通過各地的代理商開拓客戶銷售產品，為企業從生產型轉向品牌運營奠定基礎，提供資金。在二三級及以下地區建立自己的零售終端網絡，培養品牌忠誠度充分利用資源，提高效率，分擔公司營銷成本靈活操作，及時反應市場變換2004-2006開始對終端進行服務與指導，推行終端運營管理體系，提升終端質量及品牌終端網點的急劇增長出現管理的混亂，影響了品牌的發展同時也維護專賣店的發展，并以專賣店的網絡打通市場通路2007-安踏的分銷結構一直圍繞直接的零售終端，并加強對零售終端的控制而變化。終端維護的基本模式以標準規范保障運營效率,以終端支援實現定點幫扶。12專賣店單店運營模式專賣店終端支援模式第一步：專賣店單店運營模式

影響專賣店業績的要素眾多。在零售管理理論中，分析評估專賣店業績影響因素時，經常應用這樣一個公式：

到客數指標門店位置、門店形象、品牌推廣、促銷宣傳、口碑傳播等成交率指標賣場環境、貨品組合、店員銷售力、促銷活動等客單價指標貨品組合、貨品陳列、店員銷售力、庫存管理每天單店業績=到客數×成交率×平均客單價銷售會議過程稽查適當的工具表格評價推銷的效率周進度控制…建立良好的銷售過程管理系統店鋪運營維護的基本操作思路店鋪運營維護護的基本操作作思路經營策略抓大放小，合合理分配明方向，定基基調制定不同經營營重心下所對對應關鍵指標標分步走，確定定階段性目標標落實每階段具具體經營目標標與經營重心心包括區域緯度度和門店緯度度：區域緯度需要明確終終端支援的重重點到底針對對哪種類型區區域；門店緯度需要明確終終端支援的重重點到底針對對哪種類型門門店。終端支援的寬寬度終端支援的廣廣度終端支援的深深度包括支援內容容緯度和支援援形式緯度：：終端支援內內容緯度需要要明確終端支支援到底針對對哪項內容；；終端支援形形式緯度需要要明確終端支支援到底采取取哪種或哪幾幾種形式。包括支援時間間緯度和支援援成效緯度：：終端支援時時間緯度需要要明確針對單單個專賣店的的時間持續多多久？終端支支援成效緯度度需要明確終終端支援成效效評估標準到到底包括哪些些指標！第二步：專賣賣店終端支援援模式視覺氛圍營造造促銷策劃銷售團隊培訓訓店務作業規范范貨品統籌…終端支援模式式的標志體現終端支援的主主要操作項目目：。。。。。。。讓我們樹立起起品牌的終端端服務理念！！區域市場督導導模式輸出終端支援的關關鍵要素終端客服體系系市場督導的工工作重點如何何確定？督導行程如何何安排？督導計劃如何何設計？督導技巧有哪哪些？督導成果如何何體現？督導技巧有哪哪些？督導成成果如何體現現？針對問題門店店如何確定整整改方案？如如何實施整改改？如何評估門店店整改成效？？在總結階段，，督導工作總總結應該包括括哪些內容？？典型督導案例例如何提煉、、共享和傳播播？督導成效如何何評估？區域市場督導導模式輸出終端維護圍繞繞專賣店價值值鏈運營的六六個關鍵環節節，提煉、固固化和推行具具體作業規范范，就能夠逐逐步構建專賣賣店運營模式式，客服人員員對于每個環環節進行有效效的督導、支支援！新款上市賣場調整營業管理顧客管理促銷執行銷售分析安全庫存周期T時間平均庫存存貨以終端商品的的銷售供需計計劃為主線，，制定終端維維護計劃，終終端維護的目目的就是為了了加快商品在在市場上的分分銷流通，并并保持盡量高高的利潤率，維持店鋪動動態經營的合合理性。終端支援的關關鍵要素人員標準作業能力終端支援團隊隊數量；終端支援團隊隊素質；終端支援團隊隊作業模式；；終端支援團隊隊支援成效評評估標準。明確終端支援援的四項關鍵鍵要素兵將陣列裝備店鋪,貨品,能力,知識………..導購,收銀,倉管店長,經理,老板….標準準,規范范,流程程,戰術術….零售售終終端端經經營營的的鐵鐵3角如何何組組建建區區域域客客服服體體系系？？名詞詞解解讀讀效率：把事情做好效能：做好的事情效率率與與效效能能如何何通通過過良良好好的的體系系運運作作提高高終終端端作作業業效效率率，，達達至至最最高高效效能能？？客服服體體系系創創建建過過程程導入入組建建完善善提升升導入入初初期期經經營營規規模模較較小小，，重重在在逐逐步步引引導導客客戶戶規規范范化化經經營營意意識識，，提提升升其其經經營營能能力力，，客客服服工工作作執執行行多多于于監監督督；；門店店經經營營實實施施目目標標管管理理，，引引導導多多于于執執行行，，逐逐步步建建立立門門店店經經營營規規范范體體系系，，客客服服人人員員實實施施績績效效管管理理，，終終端端支支援援定定期期、、定定項項；；全面面導導入入客客服服工工作作規規范范，，明明確確權權責責與與工工作作流流程程，，以以全全面面提提升升門門店店經經營營成成效效為為工工作作目目的的，，從從個個體體維維護護轉轉為為體體系系支支援援；；客服服架架構構開開始始完完善善，，團團隊隊成成員員技技能能全全面面提提升升，，門門店店經經營營規規范范系系統統化化，，零零售售督督導導與與支支援援工工作作同同時時開開展展；；區域域客客服服體體系系的的組組成成客服服項項目目與與標標準準維護護機機制制客服服管管理理與與實實施施人人員員客服服體體系系的的創創建建思思路路1、根根據據市市場場營營銷銷計計劃劃的的任任務務、、目目標標以以及及外外部部環環境境和和內內部部條條件件確確定定基基本本思思路路；；2、進進行行職職能能分分析析和和職職能能設設計計；；3、設設計計人人員員組組織織結結構構，，明明確確主主體體；；4、考考慮慮部部門門橫橫向向溝溝通通的的銜銜接接性性；；5、管管理理規規范范的的設設計計，，確確定定各各項項管管理理業業務務的的工工作作程程序序、、工工作作標標準準和和管管理理人人員員應應采采用用的的管管理理方方法法等等，，并并使使之之成成為為各各管管理理層層次次、、部部門門和和人人員員的的行行為為規規范范；；6、人人員員配配備備和和訓訓練練管管理理，，以以保保證證所所設設計計和和建建立立的的組組織織結結構構有有效效運運轉轉；；7、各各類類運運行行制制度度的的設設計計，，如如績績效效評評價價和和考考核核制制度度、、激激勵勵制制度度、、人人員員補補充充和和培培訓訓制制度度等等；；8、工工作作執執行行表表格格的的設設計計及及完完善善；；9、反反饋饋和和修修正正，，不不斷斷完完善善；；發展展現現狀狀發展展規規劃劃1、根根據據市市場場營營銷銷計計劃劃的的任任務務、、目目標標以以及及外外部部環環境境和和內內部部條條件件確確定定基基本本思思路路；；現有有的的網網絡絡布布局局情情況況現有有店店鋪鋪經經營營模模式式公司司內內部部運運營營狀狀況況終端端調調研研情情況況客服服團團隊隊的的人人均均效效能能11年總總部部營營銷銷方方針針11年公公司司發發展展計計劃劃11年的的市市場場布布局局策策略略重點點客客戶戶維維護護計計劃劃潛在在客客戶戶提提升升計計劃劃現有有網網絡絡整整改改、、升升級級2、進進行行職職能能分分析析和和職職能能設設計計———規范范終終端端的的零零售售經經營營模模式式，，實實現現快快速速盈利利！核心心職職能能一一：：鞏鞏固固、、提提升升現現有有網網絡絡經經營營成成效效，，細細化化作作業業方方法法，，提提升升門門店店盈利利能力力！！核心心職職能能二二：：全全面面導導入入經經銷銷商商維維護護，，幫幫助助經經銷銷商商建建立立高高效效的的零零售售盈利利模式式，，提提高高客客戶戶忠忠誠誠度度！！核心心職職能能三三：：資資源源整整合合，，通通過過不不同同渠渠道道獲獲取取的的零零售售資資源源有有效效組組合合，，轉轉化化！！快快速速提提升升門門店店績績效效！！4、考考慮慮部部門門橫橫向向溝溝通通的的銜銜接接性性；；3、設設計計人人員員組組織織結結構構，，明明確確主主體體；；示例例：：總經理拓展部自營中心客服中心財務部總部支援銷售部督導部商品部專賣店加盟商配貨中心5、管管理理規規范范的的設設計計，，確確定定各各項項管管理理業業務務的的工工作作程程序序、、工工作作標標準準和和管管理理人人員員應應采采用用的的管管理理方方法法等等，，并并使使之之成成為為各各管管理理層層次次、、部部門門和和人人員員的的行行為為規規范范；；商圈分分析及及門店店選址址分析析門店投投資分分析新店開開業指指導門店銷銷售技技能培培訓門店貨貨品管管理門店