是什么阻礙了你成為百年老店:三大支柱百年老店的三大支柱沒有大寫的我,就沒有強大的企業!結果啟蒙-思路決定出路,結果改變人生!客戶價值-,執行之源!是什么阻礙了你成為百年老店:三大支柱百年老店的三大支柱結果啟1互動互動2男：你遇到了一個讓你動心的女孩，決心要追到她。你會做些什么？1、2、3、4、5、6、女：一個男孩對你動了心：他怎樣做就能得到你的芳心?1、2、3、4、5、6、男：女：3

客戶價值是一個商業交換概念,意思是我們的價值是由客戶決定的,不是由自己決定的客戶價值是一個商業交換概念,意思是我們的價值是由客4從“客戶”而不是“自我”出發來思考和解決商業問題！讓“客戶”意識，溶入我們的血液！商業社會的一個最基本的準則是，一個組織或一個人做的好不好，自己說了不算，客戶說了算，因為買單的人是客戶，而不是自己！大多數的人,潛意識里總是習慣于從“自我”的角度出發來思考問題、評價我們的工作，因此，我們往往自我陶醉、感覺良好，而沒有意識到問題的嚴重性；“客戶第一”往往只是掛在口上，貼在墻上；從“客戶”出發的思維和行為方式還沒有溶入大多數人的血液，還沒有成為我們組織的基因；客戶，只有客戶，而不是我們自己，才最有權力評價商業組織或商業社會里個人的表現。走出“從自我出發”的潛意識誤區!從“客戶”而不是“自我”出發來思考和解決商業問題！商業社會的5我們的老板只有一個——顧客我們的老板只有一個，那就是我們的顧客，是他付給我們每月的薪水，只有他

有權解雇上至董事長的每一個人，做法很簡單，只要他改變購物習慣，換到別家商店買東西就是了。-沃爾瑪創始人:山姆.沃爾頓成功精髓：“服務第一”；沃爾瑪的經營信條：第一條：顧客永遠是對的;第二條：如有疑問，請參照第一條；我們的老板只有一個——顧客我們的老板只有一個，那就是我們的顧6客戶是企業的生命之源！我們的工資是客戶發的！客戶是一種越用越多的資產！客戶是企業的生命之源！我們的工資是客戶發的！客戶是一種越用越7引言家電行業手機行業計算機行業汽車行業紡織服裝業的整體利潤只在2.5%到3％之間面臨大量的傾銷調查，配額限制，江浙大批紡織服裝型企業倒閉。服裝行業格蘭仕2003年利潤率3％，2004年0.5％。其競爭對手美的微波爐銷售額20億，但是凈利潤僅1450萬，利潤率為0.7%。汽車行業，2003年平均20％左右的利潤率，目前卻面臨大面積虧損，大眾2005年在中國虧損1.7億歐元。汽車零部件邊際利潤由2003年第二季11.5％，跌至最近只有2.2％。手機行業，2003年TCL移動賺8億，2005年全年虧損20億，同年，手機狂人萬明堅下課，2006年，TCL變賣國際電工，彌補虧損。計算機業也從90年代初15%以上的利潤空間一路下滑到5%以下。計算機產業已經逐步變成普通消費品行業。IBM把PC制造業務賣給聯想。引言家電行業手機行業計算機行業汽車行業紡織服裝業的整體利潤只8產品經濟時代客戶經濟時代供求關系向客戶傾斜為什么現在企業賺錢那么難美國營銷大師菲利普.科特勒說：“市場再也不是它過去那個樣子了。他們（顧客）意識到真正的產品差異很少，并顯示出較少的品牌忠誠。他們能從因特網和其他的資源中獲得廣泛的、允許他們更理智的購買東西的產品信息。在許多情況下，他們可以具體說明想要商品的特征，他們甚至可以具體說明愿意付給的價錢，并等候最合適的賣主的回應。其結果就是經濟力量戲劇性的從賣方轉移到買方”。產品經濟時代客戶經濟時代供求關系向客戶傾斜為什么現在企業賺錢9營銷理論的發展1964年，杰羅姆·麥卡錫提（JerryMcCarthy）提出了“產品（Product）、定價（Price）、地點（Place）、促銷（Promotion）”為核心的理論框架。使這個理論成為所謂的“4P”理論。該理論的提出被認為是現代市場營銷理論劃時代的變革，并成為多年來市場營銷實踐的理論基石。

從4P理論到4C理論，代表著從“消費者請注意”，到“請注意消費者”，標志著企業營銷重心的轉移。

產品（Product）——客戶價值(CustomerValue)；

價格（Price）——客戶成本(CustomerCost)；

地點(Place)——客戶便利（CustomerConvenience）；

促銷(Promotion)——客戶溝通（CustomerCommunication）；

營銷理論的發展1964年，杰羅姆·麥卡錫提（JerryM101：6一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍5％：100％把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業的利潤增加一倍1：8獲得一位新客戶的成本是維護好一位老客戶的8倍1：5一個不滿意的客戶平均要影響5個人忠誠客戶帶來的是什么?1：6忠誠客戶帶來的是什么?11客戶價值的底線目標：滿足客戶需求

——想盡一切辦法滿足客戶需求！客戶價值的奮斗目標：超越客戶期望

——服務，再多那么一點點，創造客戶感動！12客戶價值的底線目標：滿足客戶需求客戶價值的奮斗目標：超越客戶12什么是客戶價值客戶價值產品

物理特性服務

客戶體驗價格

交換價格關系或形象

品牌什么是客戶價值客戶價值產品物理特性服務客戶體驗價格交換13產品服務價格檔次你去飯店，你會關注什么?產品服務價格檔次你去飯店，你會關注什么?14什么是客戶價值?客戶價值有什么用?客戶價值怎么用?什么是客戶價值?15案例1：雪印的冬天2002年2月,這個冬天對于日本雪印食品公司來說，是異常的寒冷。區區900萬（63萬人民幣）日元的“骯臟利潤”徹底摧毀了這個有著52年輝煌歷史，年銷售額達54億美元（415億人民幣）的公司。是什么導致了雪印的覆滅?案例1：雪印的冬天16成為公認的日本肉食品行業的“大哥大”。市場份額86%，年銷售額高達900億日元至2002年，發展到擁有11家子公司、員工達1100名1950年，雪印食品公司從母公司分離出來獨立運營曾經的輝煌成為公認的日本肉食品行業的“大哥大”。市場份額86%，年銷17案例1:雪印的案例頂峰時，僅火腿、臘腸就占86%市場份額，年銷售額高達54億日元（約415億人民幣）之多。至2002年，集團擁有34家子公司、員工達6700名。雪印食品公司有超過50年的經營史。－牛奶、奶制品、肉制品案例1:雪印的案例頂峰時，僅火腿、臘腸就占86%市場份額，年182000年6月1.4萬人1995年3月200名兒童2002年2月雪印宣布解散2001年9月冒牌牛肉事件2000年6月1.4萬人1995年3月200名兒童2002年192005年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚

3月15日，肯德基在上海被抽檢出兩款產品新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡的調料含有“蘇丹紅一號”

3月18日，北京市有關部門在食品專項執法檢查中，又從朝陽區某肯德基餐廳抽取的原料“辣腌泡粉”中檢出“蘇丹紅一號”，涉及的產品新增加了包括“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”在內的三種產品，從而使肯德基“涉紅”產品總數達5種之多。

“涉紅”事件，使肯德基全國1200家店5天內直接經濟損失累計超過3000萬。

KFC同樣違背了客戶價值，為什么就沒事？2005年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚3月15日20“客戶感情賬戶”

——儲存的是客戶對于企業的信賴感和安全感感情帳戶儲存的是增進人際關系不可或缺的“信賴”，也就是他人與你相處的一分“安全感”。企業與客戶之間也存在這樣一個帳戶，即客戶感情賬戶！企業在客戶方面的每一個舉動，都在無形中增加或減少客戶感情賬戶的額度。“客戶感情賬戶”

——儲存的是客戶對于企業的信賴感和安全感感21究竟是什么讓雪印踏上不歸途？事件發展進程客戶感情賬戶危機再次發生危機更頻繁地發生危機引爆垮塌雪印事件客戶價值衰減圖1995200020012002究竟是什么讓雪印踏上不歸途？事件發展進程客戶感情賬戶危機再次222005年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚3月15日，肯德基在上海被抽檢出兩款產品新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡的調料含有“蘇丹紅一號”，3月16日，百勝集團為此向消費者道歉，并宣布在全國范圍內停售這兩款產品。僅隔三天，3月18日，北京市有關部門在食品專項執法檢查中，又從朝陽區某肯德基餐廳抽取的原料“辣腌泡粉”中檢出“蘇丹紅一號”，涉及的產品新增加了包括“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”在內的三種產品，從而使肯德基“涉紅”產品總數達5種之多。

“涉紅”事件，使肯德基全國1200家店5天內直接經濟損失累計超過3000萬。

3月22日，肯德基發表公告。

有鑒于當今中國存在的部分食品生產供應商不能遵紀守法、嚴把食品安全關的隱患，中國百勝決定投資不少于二百萬元人民幣成立一個現代化的食品安全檢測研究中心，對所有產品及使用原料進行安全抽檢，并針對中國食品供應安全問題進行研究。2005年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚3月15日23KFC一貫的客戶價值積累,造就了客戶忠誠!笑容滿面的KFC服務人員;誘人的產品!誘人的蛋撻有優惠哦..這樣的笑臉真可愛真親切.KFC一貫的客戶價值積累,造就了客戶忠誠!笑容滿面的KFC服24KFC一貫的客戶價值積累,造就了客戶忠誠!KFC的服務人員,和快樂的小朋友在一起.KFC的服務人員慶祝六一國際兒童節.KFC一貫的客戶價值積累,造就了客戶忠誠!KFC的服務人員,25肯德基依舊顧客盈門！

2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐廳依然生意盈門，柜臺前等候買餐的人排起了隊。肯德基依舊顧客盈門！2005年4月10日中午12：35分，26結論客戶價值的意思是說決定一家企業生死的是客戶如果不把客戶價值上升到信仰的地步，企業必死無疑結論客戶價值的意思是說決定一家企業生死的是客戶27什么是客戶價值?客戶價值有什么用?客戶價值怎么用?什么是客戶價值?28客戶價值的推動：文化上戰略上——接觸點的精細化和專業化執行上——細分你的客戶，真正懂得客戶——高層第一推動客戶價值的推動：文化上戰略上——接觸點的精細化和專業化執行上29摩托羅拉的產品價值定位真正懂得客戶摩托羅拉的產品價值定位真正懂得客戶30一家火鍋店如何來做“接觸點的精細化”？如果你是一家酒樓的老板，你會如何來經營，如何來服務你的客戶？一家火鍋店如何來做“接觸點的精細化”？如果你是一家酒樓的老板31海底撈火鍋城如何贏得客戶？“海底撈”得名于筷子比較長。大家去吃的時候可以留意一下，筷子比之一般長出1/3左右，當你用這樣的筷子在比較深的鍋中夾取東西時，就像是在海中撈物！海底撈火鍋城如何贏得客戶？“海底撈”得名于筷子比較長。大家去32天天爆“棚”，有何秘密？天天爆“棚”，有何秘密？33客戶價值課件34客戶價值課件35沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊的“座位號”正反面的內容，在向顧客表達歉意排隊等位的人群，好壯觀沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊的“座位36沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！對不起，讓您在這里等候，請先用點豆漿、零食和西瓜！對不起，讓您在這里等候，先看看雜志吧。我們這里還有圍棋和撲克牌，你需要的話隨時招呼我們！沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！對不起，讓您在這里37沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是等著，給您免費擦擦皮鞋吧，這樣等著就不著急了。小姐，利用這個工夫，給您美美指甲，很漂亮的。沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是等著38美甲公告…由于時間和我們人數有限，對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午12點到下午3點來免費美甲！海底撈歡迎您來，歡迎您再來！海底撈的“美甲公告”：

對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！美甲公告海底撈的“美甲公告”：

對沒有及時美上指甲的顧客，我39訓練有素的“擦鞋工”兼訓練有素的“迎賓員”，

一個讓人肅然起敬的人！一個擦鞋工角色轉變為一名迎賓員，角色轉換前后的一番話，感動了顧客。先生，皮鞋擦好了！（通過耳麥對講）總臺，有兩位客人還在門口排隊等候，請問有沒有位子？好的！先生小姐里面請，現在有位子了。對不起，讓你們久等了！先生小姐里面請，里面請！先生，這個位子怎么樣？桌子剛剛收拾好，你們稍等，菜單馬上拿過來！訓練有素的“擦鞋工”兼訓練有素的“迎賓員”，

一個讓人肅然起40服務人員積極主動、和藹細心，讓心里感覺暖乎乎的！主動倒檸檬水的服務員，臉上的笑容好燦爛。主動給客人加湯的服務員，服務真親切，態度好虔誠。給手機套個袋子，可別讓湯湯水水灑到手機上。服務人員積極主動、和藹細心，讓心里感覺暖乎乎的！主動倒檸檬水41味覺和視覺都得到了很好的滿足！美味鍋底，很誘人的！拉面師傅極具藝術感的“才藝表演”：美食是這么制作的哦！味覺和視覺都得到了很好的滿足！美味鍋底，拉面師傅極具藝術感的42離開的時候才發現，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛生局的衛生檢測合格書。離開的時候才發現，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛生局的衛43好吃不貴，好實惠；走的時候有人提醒和問候，

感覺真好！買單時，服務員主動報上總價，82元；主動提醒客人檢查單據和金額，并明確開發票需要到大門口的總服務臺。客人離座時，服務員主動提醒客人”請檢查一下您的隨身物品是否有遺漏“等，并迅速主動幫助檢查。提醒完畢，服務員主動招呼客人“您慢走，歡迎您再次光臨”等。即將走出大門時，大門口的2位服務員主動向客人打招呼“您慢走，歡迎您再次光臨”。好吃不貴，好實惠；走的時候有人提醒和問候，

感覺真好！買單時44從落座到買單，客人只需要主動招呼一次服務員，

那就是：“服務員，買單”！海底撈不愧是客戶服務的典范，在需要服務的每個時刻，服務員都準時主動出現并提供服務。一落座，服務員就主動上了西瓜，問候客人需要檸檬水還是豆漿，在得到答案后，主動倒了少量檸檬水給客人品嘗。點菜時，服務員主動告知客人，菜可以點半份，這樣可以多點幾個。不用催促，所有菜肴在短時間內迅速上齊，服務員主動告知客人“菜已上齊，不夠我們再給您加”。客人吃的西瓜皮剛放下，過來一個服務員主動將西瓜皮收走。在杯子里的檸檬水不及容積一半的4個時刻，服務員都準時出現，加至8成滿。在用餐過程中，服務員3次主動詢問“火要不要調整一下”，并幫助調整。2次主動過來調整盤子的位置和順序。2次主動換了濕毛巾。1次主動提供了一個袋子，主動幫助給客人的照相機套上，以免被湯水弄濕。一個客人的海底撈體驗日記摘選從落座到買單，客人只需要主動招呼一次服務員，

那就是：“服務45讓客戶滿意才是我們真正的結果滿足客戶需求：吃飯價錢合理、飯菜可口、干凈衛生超越客戶期望：體驗快樂、多重享受！兒童樂園、生日蛋糕免費美甲、擦皮鞋服務等免費豆漿、小吃、口香糖一般酒樓的結果定義：海底撈的結果定義：讓客戶滿意才是我們真正的結果滿足客戶需求：吃飯一般酒樓的結果46“海底撈”的成功在于客戶價值接觸點的精心設計和集體統一行動、緊密配合。所有服務的提供都在客戶提出需求之前提供，所有服務都滿足和超越顧客的期望！接觸點的精細化、專業化“海底撈”的成功在于客戶價值接觸點的精心設計和集體統一行動、47事前事中事后接觸點—客戶最關注的價值點頭腦風暴:企業如何做接觸點的精細化和專業化!接觸點的精細化、專業化事前事中事后接觸點—客戶最關注的價值點接觸點的精細化、專業化48忠誠的內部客戶能給你帶來什么？一個非常優秀的員工是將企業當成客戶的員工-為企業提供價值的員工.一個非常優秀的下屬是將領導當成客戶的下屬-為領導提供有用的結果下屬.當你不理解內部客戶是什么道理的時候就用－外包思想.當你目標或行為不明確的時候就向－客戶價值方向努力.客戶價值給個人帶來成長和機會！內部客戶忠誠也不是天生的，必須要去打造！忠誠的內部客戶能給你帶來什么？一個非常優秀的員工是將企業當成49內部客戶價值：內外一條線、上下一條線；設計部生產部采購部市場部客戶供應商豐田公司的“ＪＳＴ（精益生產）”理念不單單基于自身的高效運作，同時還要依賴于周邊供應鏈各個環節的緊密結合。豐田公司的零庫存模式如果沒有零件供應商準時、保量、保質的生產供應，沒有運輸公司提供的高效快捷的服務，沒有分銷商準確高速的銷售信息等支持，都是不可想象的。只要任何一個環節達不到相應的要求，都將導致零庫存模式的徹底失敗。這就像一個精密的手表，任何一個齒輪出現問題都將導致這個系統無法正常運轉。同樣，我們的企業信息化也是為類似ＪＳＴ這樣的模式提供服務的，為了保持較低的庫存，我們同樣需要提高一些供應鏈的素質.職能部門人力資源財務部行政部辦公室內部客戶價值：內外一條線、上下一條線；設計部生產部采購部市場50個人戰略個人戰略51“Whenmychildrengrowup,Idon’twantthemtohaveajob,Iwantthemtohaveacareer.”-----布萊爾

“Whenmychildrengrowup,Id52我是誰？我應當是誰？我是誰？53現代管理，從每個“我”開始…現代管理，從每個“我”開始…54HP的管理名言就改變自己而言，改變世界并不困難！HP的管理名言就改變自己而言，改變世界并不困難！55債務“五把砍刀”根本矛盾從糊涂到明白屠龍刀核心價值觀從浮躁到信仰還魂刀目標（遠景）從迷茫到方向霹靂刀行動措施從感覺到評價開山刀放棄的資源從花心到決心無敵刀債務“五把砍刀”根本矛盾從糊涂到明白屠56個人核心價值觀:未來五年遠景（定位）：2007年又是新的一年，我的夢想是——1.原來你信奉并使你成功了的：如勤奮、責任；

2.你突破需要的：如:魄力，雙贏；回答一個問題：未來５年的你是誰？個人核心價值觀:未來五年遠景（定位）：2007年又是新的一年57未來二年目標:2007年年度主題:2007年又是新的一年，我的夢想是——一年就是一件事，貫穿始終。是不是基于自己最大的優勢？是不是公司目前的重點？是５年目標的里程碑；相對具體和明確；未來二年目標:2007年年度主題:2007年又是新的一年，我58所要解決的根本矛盾:年度行動計劃:所要放棄的資源:2007年又是新的一年，我的夢想是——行動措施圍繞年度主題的行動計劃；關鍵在行動阻礙你成為高手的真正的原因．突破不了，你就超越不了現在！所要解決的根本矛盾:年度行動計劃:所要放棄的資源:2007年59根本矛盾從糊涂到明白屠龍刀根本矛盾從糊涂到明白60核心價值觀從浮躁到信仰還魂刀核心價值觀從浮躁到信仰61目標（遠景）從迷茫到方向霹靂刀目標（遠景）從迷茫到方向62行動措施從感覺到標準開山刀行動措施從感覺到標準63放棄從花心到決心無敵刀放棄從花心到決心64此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！此課件下載可自行編輯修改，供參考！65是什么阻礙了你成為百年老店:三大支柱百年老店的三大支柱沒有大寫的我,就沒有強大的企業!結果啟蒙-思路決定出路,結果改變人生!客戶價值-,執行之源!是什么阻礙了你成為百年老店:三大支柱百年老店的三大支柱結果啟66互動互動67男：你遇到了一個讓你動心的女孩，決心要追到她。你會做些什么？1、2、3、4、5、6、女：一個男孩對你動了心：他怎樣做就能得到你的芳心?1、2、3、4、5、6、男：女：68

客戶價值是一個商業交換概念,意思是我們的價值是由客戶決定的,不是由自己決定的客戶價值是一個商業交換概念,意思是我們的價值是由客69從“客戶”而不是“自我”出發來思考和解決商業問題！讓“客戶”意識，溶入我們的血液！商業社會的一個最基本的準則是，一個組織或一個人做的好不好，自己說了不算，客戶說了算，因為買單的人是客戶，而不是自己！大多數的人,潛意識里總是習慣于從“自我”的角度出發來思考問題、評價我們的工作，因此，我們往往自我陶醉、感覺良好，而沒有意識到問題的嚴重性；“客戶第一”往往只是掛在口上，貼在墻上；從“客戶”出發的思維和行為方式還沒有溶入大多數人的血液，還沒有成為我們組織的基因；客戶，只有客戶，而不是我們自己，才最有權力評價商業組織或商業社會里個人的表現。走出“從自我出發”的潛意識誤區!從“客戶”而不是“自我”出發來思考和解決商業問題！商業社會的70我們的老板只有一個——顧客我們的老板只有一個，那就是我們的顧客，是他付給我們每月的薪水，只有他

有權解雇上至董事長的每一個人，做法很簡單，只要他改變購物習慣，換到別家商店買東西就是了。-沃爾瑪創始人:山姆.沃爾頓成功精髓：“服務第一”；沃爾瑪的經營信條：第一條：顧客永遠是對的;第二條：如有疑問，請參照第一條；我們的老板只有一個——顧客我們的老板只有一個，那就是我們的顧71客戶是企業的生命之源！我們的工資是客戶發的！客戶是一種越用越多的資產！客戶是企業的生命之源！我們的工資是客戶發的！客戶是一種越用越72引言家電行業手機行業計算機行業汽車行業紡織服裝業的整體利潤只在2.5%到3％之間面臨大量的傾銷調查，配額限制，江浙大批紡織服裝型企業倒閉。服裝行業格蘭仕2003年利潤率3％，2004年0.5％。其競爭對手美的微波爐銷售額20億，但是凈利潤僅1450萬，利潤率為0.7%。汽車行業，2003年平均20％左右的利潤率，目前卻面臨大面積虧損，大眾2005年在中國虧損1.7億歐元。汽車零部件邊際利潤由2003年第二季11.5％，跌至最近只有2.2％。手機行業，2003年TCL移動賺8億，2005年全年虧損20億，同年，手機狂人萬明堅下課，2006年，TCL變賣國際電工，彌補虧損。計算機業也從90年代初15%以上的利潤空間一路下滑到5%以下。計算機產業已經逐步變成普通消費品行業。IBM把PC制造業務賣給聯想。引言家電行業手機行業計算機行業汽車行業紡織服裝業的整體利潤只73產品經濟時代客戶經濟時代供求關系向客戶傾斜為什么現在企業賺錢那么難美國營銷大師菲利普.科特勒說：“市場再也不是它過去那個樣子了。他們（顧客）意識到真正的產品差異很少，并顯示出較少的品牌忠誠。他們能從因特網和其他的資源中獲得廣泛的、允許他們更理智的購買東西的產品信息。在許多情況下，他們可以具體說明想要商品的特征，他們甚至可以具體說明愿意付給的價錢，并等候最合適的賣主的回應。其結果就是經濟力量戲劇性的從賣方轉移到買方”。產品經濟時代客戶經濟時代供求關系向客戶傾斜為什么現在企業賺錢74營銷理論的發展1964年，杰羅姆·麥卡錫提（JerryMcCarthy）提出了“產品（Product）、定價（Price）、地點（Place）、促銷（Promotion）”為核心的理論框架。使這個理論成為所謂的“4P”理論。該理論的提出被認為是現代市場營銷理論劃時代的變革，并成為多年來市場營銷實踐的理論基石。

從4P理論到4C理論，代表著從“消費者請注意”，到“請注意消費者”，標志著企業營銷重心的轉移。

產品（Product）——客戶價值(CustomerValue)；

價格（Price）——客戶成本(CustomerCost)；

地點(Place)——客戶便利（CustomerConvenience）；

促銷(Promotion)——客戶溝通（CustomerCommunication）；

營銷理論的發展1964年，杰羅姆·麥卡錫提（JerryM751：6一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍5％：100％把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業的利潤增加一倍1：8獲得一位新客戶的成本是維護好一位老客戶的8倍1：5一個不滿意的客戶平均要影響5個人忠誠客戶帶來的是什么?1：6忠誠客戶帶來的是什么?76客戶價值的底線目標：滿足客戶需求

——想盡一切辦法滿足客戶需求！客戶價值的奮斗目標：超越客戶期望

——服務，再多那么一點點，創造客戶感動！12客戶價值的底線目標：滿足客戶需求客戶價值的奮斗目標：超越客戶77什么是客戶價值客戶價值產品

物理特性服務

客戶體驗價格

交換價格關系或形象

品牌什么是客戶價值客戶價值產品物理特性服務客戶體驗價格交換78產品服務價格檔次你去飯店，你會關注什么?產品服務價格檔次你去飯店，你會關注什么?79什么是客戶價值?客戶價值有什么用?客戶價值怎么用?什么是客戶價值?80案例1：雪印的冬天2002年2月,這個冬天對于日本雪印食品公司來說，是異常的寒冷。區區900萬（63萬人民幣）日元的“骯臟利潤”徹底摧毀了這個有著52年輝煌歷史，年銷售額達54億美元（415億人民幣）的公司。是什么導致了雪印的覆滅?案例1：雪印的冬天81成為公認的日本肉食品行業的“大哥大”。市場份額86%，年銷售額高達900億日元至2002年，發展到擁有11家子公司、員工達1100名1950年，雪印食品公司從母公司分離出來獨立運營曾經的輝煌成為公認的日本肉食品行業的“大哥大”。市場份額86%，年銷82案例1:雪印的案例頂峰時，僅火腿、臘腸就占86%市場份額，年銷售額高達54億日元（約415億人民幣）之多。至2002年，集團擁有34家子公司、員工達6700名。雪印食品公司有超過50年的經營史。－牛奶、奶制品、肉制品案例1:雪印的案例頂峰時，僅火腿、臘腸就占86%市場份額，年832000年6月1.4萬人1995年3月200名兒童2002年2月雪印宣布解散2001年9月冒牌牛肉事件2000年6月1.4萬人1995年3月200名兒童2002年842005年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚

3月15日，肯德基在上海被抽檢出兩款產品新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡的調料含有“蘇丹紅一號”

3月18日，北京市有關部門在食品專項執法檢查中，又從朝陽區某肯德基餐廳抽取的原料“辣腌泡粉”中檢出“蘇丹紅一號”，涉及的產品新增加了包括“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”在內的三種產品，從而使肯德基“涉紅”產品總數達5種之多。

“涉紅”事件，使肯德基全國1200家店5天內直接經濟損失累計超過3000萬。

KFC同樣違背了客戶價值，為什么就沒事？2005年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚3月15日85“客戶感情賬戶”

——儲存的是客戶對于企業的信賴感和安全感感情帳戶儲存的是增進人際關系不可或缺的“信賴”，也就是他人與你相處的一分“安全感”。企業與客戶之間也存在這樣一個帳戶，即客戶感情賬戶！企業在客戶方面的每一個舉動，都在無形中增加或減少客戶感情賬戶的額度。“客戶感情賬戶”

——儲存的是客戶對于企業的信賴感和安全感感86究竟是什么讓雪印踏上不歸途？事件發展進程客戶感情賬戶危機再次發生危機更頻繁地發生危機引爆垮塌雪印事件客戶價值衰減圖1995200020012002究竟是什么讓雪印踏上不歸途？事件發展進程客戶感情賬戶危機再次872005年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚3月15日，肯德基在上海被抽檢出兩款產品新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡的調料含有“蘇丹紅一號”，3月16日，百勝集團為此向消費者道歉，并宣布在全國范圍內停售這兩款產品。僅隔三天，3月18日，北京市有關部門在食品專項執法檢查中，又從朝陽區某肯德基餐廳抽取的原料“辣腌泡粉”中檢出“蘇丹紅一號”，涉及的產品新增加了包括“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”在內的三種產品，從而使肯德基“涉紅”產品總數達5種之多。

“涉紅”事件，使肯德基全國1200家店5天內直接經濟損失累計超過3000萬。

3月22日，肯德基發表公告。

有鑒于當今中國存在的部分食品生產供應商不能遵紀守法、嚴把食品安全關的隱患，中國百勝決定投資不少于二百萬元人民幣成立一個現代化的食品安全檢測研究中心，對所有產品及使用原料進行安全抽檢，并針對中國食品供應安全問題進行研究。2005年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚3月15日88KFC一貫的客戶價值積累,造就了客戶忠誠!笑容滿面的KFC服務人員;誘人的產品!誘人的蛋撻有優惠哦..這樣的笑臉真可愛真親切.KFC一貫的客戶價值積累,造就了客戶忠誠!笑容滿面的KFC服89KFC一貫的客戶價值積累,造就了客戶忠誠!KFC的服務人員,和快樂的小朋友在一起.KFC的服務人員慶祝六一國際兒童節.KFC一貫的客戶價值積累,造就了客戶忠誠!KFC的服務人員,90肯德基依舊顧客盈門！

2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐廳依然生意盈門，柜臺前等候買餐的人排起了隊。肯德基依舊顧客盈門！2005年4月10日中午12：35分，91結論客戶價值的意思是說決定一家企業生死的是客戶如果不把客戶價值上升到信仰的地步，企業必死無疑結論客戶價值的意思是說決定一家企業生死的是客戶92什么是客戶價值?客戶價值有什么用?客戶價值怎么用?什么是客戶價值?93客戶價值的推動：文化上戰略上——接觸點的精細化和專業化執行上——細分你的客戶，真正懂得客戶——高層第一推動客戶價值的推動：文化上戰略上——接觸點的精細化和專業化執行上94摩托羅拉的產品價值定位真正懂得客戶摩托羅拉的產品價值定位真正懂得客戶95一家火鍋店如何來做“接觸點的精細化”？如果你是一家酒樓的老板，你會如何來經營，如何來服務你的客戶？一家火鍋店如何來做“接觸點的精細化”？如果你是一家酒樓的老板96海底撈火鍋城如何贏得客戶？“海底撈”得名于筷子比較長。大家去吃的時候可以留意一下，筷子比之一般長出1/3左右，當你用這樣的筷子在比較深的鍋中夾取東西時，就像是在海中撈物！海底撈火鍋城如何贏得客戶？“海底撈”得名于筷子比較長。大家去97天天爆“棚”，有何秘密？天天爆“棚”，有何秘密？98客戶價值課件99客戶價值課件100沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊的“座位號”正反面的內容，在向顧客表達歉意排隊等位的人群，好壯觀沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊的“座位101沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！對不起，讓您在這里等候，請先用點豆漿、零食和西瓜！對不起，讓您在這里等候，先看看雜志吧。我們這里還有圍棋和撲克牌，你需要的話隨時招呼我們！沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！對不起，讓您在這里102沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是等著，給您免費擦擦皮鞋吧，這樣等著就不著急了。小姐，利用這個工夫，給您美美指甲，很漂亮的。沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是等著103美甲公告…由于時間和我們人數有限，對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午12點到下午3點來免費美甲！海底撈歡迎您來，歡迎您再來！海底撈的“美甲公告”：

對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！美甲公告海底撈的“美甲公告”：

對沒有及時美上指甲的顧客，我104訓練有素的“擦鞋工”兼訓練有素的“迎賓員”，

一個讓人肅然起敬的人！一個擦鞋工角色轉變為一名迎賓員，角色轉換前后的一番話，感動了顧客。先生，皮鞋擦好了！（通過耳麥對講）總臺，有兩位客人還在門口排隊等候，請問有沒有位子？好的！先生小姐里面請，現在有位子了。對不起，讓你們久等了！先生小姐里面請，里面請！先生，這個位子怎么樣？桌子剛剛收拾好，你們稍等，菜單馬上拿過來！訓練有素的“擦鞋工”兼訓練有素的“迎賓員”，

一個讓人肅然起105服務人員積極主動、和藹細心，讓心里感覺暖乎乎的！主動倒檸檬水的服務員，臉上的笑容好燦爛。主動給客人加湯的服務員，服務真親切，態度好虔誠。給手機套個袋子，可別讓湯湯水水灑到手機上。服務人員積極主動、和藹細心，讓心里感覺暖乎乎的！主動倒檸檬水106味覺和視覺都得到了很好的滿足！美味鍋底，很誘人的！拉面師傅極具藝術感的“才藝表演”：美食是這么制作的哦！味覺和視覺都得到了很好的滿足！美味鍋底，拉面師傅極具藝術感的107離開的時候才發現，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛生局的衛生檢測合格書。離開的時候才發現，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛生局的衛108好吃不貴，好實惠；走的時候有人提醒和問候，

感覺真好！買單時，服務員主動報上總價，82元；主動提醒客人檢查單據和金額，并明確開發票需要到大門口的總服務臺。客人離座時，服務員主動提醒客人”請檢查一下您的隨身物品是否有遺漏“等，并迅速主動幫助檢查。提醒完畢，服務員主動招呼客人“您慢走，歡迎您再次光臨”等。即將走出大門時，大門口的2位服務員主動向客人打招呼“您慢走，歡迎您再次光臨”。好吃不貴，好實惠；走的時候有人提醒和問候，

感覺真好！買單時109從落座到買單，客人只需要主動招呼一次服務員，

那就是：“服務員，買單”！海底撈不愧是客戶服務的典范，在需要服務的每個時刻，服務員都準時主動出現并提供服務。一落座，服務員就主動上了西瓜，問候客人需要檸檬水還是豆漿，在得到答案后，主動倒了少量檸檬水給客人品嘗。點菜時，服務員主動告知客人，菜可以點半份，這樣可以多點幾個。不用催促，所有菜肴在短時間內迅速上齊，服務員主動告知客人“菜已上齊，不夠我們再給您加”。客人吃的西瓜皮剛放下，過來一個服務員主動將西瓜皮收走。在杯子里的檸檬水不及容積一半的4個時刻，服務員都準時出現，加至8成滿。在用餐過程中，服務員3次主動詢問“火要不要調整一下”，并幫助調整。2次主動過來調整盤子的位置和順序。2次主動換了濕毛巾。1次主動提供了一個袋子，主動幫助給客人的照相機套上，以免被湯水弄濕。一個客人的海底撈體驗日記摘選從落座到買單，客人只需要主動招呼一次服務員，

那就是：“服務110讓客戶滿意才是我們真正的結果滿足客戶需求：吃飯價錢合理、飯菜可口、干凈衛生超越客戶期望：體驗快樂、多重享受！兒童樂園、生日蛋糕免費美甲、擦皮鞋服務等免費豆漿、小吃、口香糖一般酒樓的結果定義：海底撈的結果定義：讓客戶滿意才是我們真正的結果滿足客戶需求：吃飯一般酒樓的結果111“海底撈”的成功在于客戶價值接觸點的精心設計和集體統一行動、緊密配合。所有服務的提供都在客戶提出需求之前提供，所有服務都滿足和超越顧客的期望！接觸點的精細化、專業化“海底撈”的成功在于客戶價值接觸點的精心設計和集體統一行動、112事