淺析導(dǎo)游員角色的扮演[論文本文關(guān)鍵詞語(yǔ)]角色飾演導(dǎo)游員[論文內(nèi)容摘要]隨著外出游覽的人不斷增加，公眾對(duì)游覽業(yè)的整體要求更高層次了，當(dāng)然對(duì)導(dǎo)游員也有了更高層次的標(biāo)準(zhǔn)，因而，怎樣規(guī)范導(dǎo)游員的行為、加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的管理，成為近年來(lái)游覽界游覽教育與培訓(xùn)所關(guān)注的問(wèn)題。本文就導(dǎo)游員的審美觀、職業(yè)道德和與游客相處的藝術(shù)進(jìn)行討論。隨著21的到來(lái)，游覽業(yè)正逐步發(fā)展成為上最大、最有活力的產(chǎn)業(yè)。而導(dǎo)游員們正成為公眾矚目的焦點(diǎn)。游覽業(yè)、媒體、官員和公眾都開(kāi)始認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游所飾演的角色并不局限于接待員和講解評(píng)說(shuō)員。實(shí)際上，導(dǎo)游員肩負(fù)著最純潔的公關(guān)責(zé)任濃縮景點(diǎn)的精華要髓；飾演著一個(gè)景點(diǎn)、一個(gè)城市、一個(gè)地區(qū)、以至一個(gè)國(guó)家“窗口〞的角色；以至要像鏡子一樣，清楚地反映出游覽者與東道國(guó)的歷史、文化淵源之間的聯(lián)絡(luò)，加深他們的理解。但是我們國(guó)家現(xiàn)前階段的導(dǎo)游員普遍存在學(xué)歷不高，職業(yè)素質(zhì)參差不齊，沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)等問(wèn)題，大部分的導(dǎo)游員對(duì)自己的職業(yè)沒(méi)有明確的理解和定位。一、審美觀的塑造導(dǎo)游人員審美觀的塑造經(jīng)過(guò)是一個(gè)復(fù)雜的經(jīng)過(guò)。導(dǎo)游人員本身美的塑造，就好比是高樓大廈的地基。〔一〕服飾美適到好處的穿著打扮裝扮不僅能夠美化本身，可以以取悅別人，給別人一個(gè)好心情。很難想象一個(gè)不修邊幅的導(dǎo)游能給游客帶來(lái)什么好心情。服飾美有四個(gè)方面的內(nèi)容，即色彩美、款式美、文明美和個(gè)性美。色彩美要求簡(jiǎn)潔雅致、清爽天然。任何的色彩組合和搭配都應(yīng)該符合這一要求。由于色彩往往是服飾的靈魂，所以導(dǎo)游人員在服飾的色彩選擇上要認(rèn)真慎重。款式美要求服飾符合本身文化底韻，款式具體表現(xiàn)出的是特定民族、特定個(gè)體的文化。〔二〕舉止美導(dǎo)游人員不能給游客昏昏欲睡、懶洋洋的感覺(jué)。落落大方要求的是待人接物的真誠(chéng)灑脫。在帶團(tuán)經(jīng)過(guò)中，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到灑脫而無(wú)所羈絆，沒(méi)有猶豫窘迫，沒(méi)有優(yōu)柔寡斷左右為難。彬彬有禮是有教養(yǎng)的表現(xiàn)，它要求舉止要禮貌，與語(yǔ)言結(jié)合在一起，構(gòu)成待人接物的禮儀規(guī)范。導(dǎo)游人員的一舉一動(dòng)都會(huì)影響到游客的情緒，一個(gè)舉止優(yōu)美的導(dǎo)游人員會(huì)令游客在整個(gè)游覽經(jīng)過(guò)中都身心愉悅。〔三〕氣質(zhì)美氣質(zhì)具體表現(xiàn)出的是人的文化水準(zhǔn)、文明水準(zhǔn)。當(dāng)然好的氣質(zhì)不是天生的，也不是一天兩天就能具備的，是通過(guò)長(zhǎng)期的社會(huì)理論和自我涵養(yǎng)而得來(lái)的。假如說(shuō)身材相貌是人的“硬件〞的話，那么氣質(zhì)就是人的“軟件〞。非凡脫俗的氣質(zhì)總能讓人瞻目，讓人敬仰，讓人贊賞。氣質(zhì)美由內(nèi)在和外在兩個(gè)方面構(gòu)成。內(nèi)在的是個(gè)人的涵養(yǎng)，外在的是風(fēng)度。一個(gè)眼神，一個(gè)微笑都是人的風(fēng)度，都是內(nèi)在涵養(yǎng)的外現(xiàn)。因而，導(dǎo)游人員要十分重視培養(yǎng)本身氣質(zhì)。〔四〕語(yǔ)言美語(yǔ)言包含基礎(chǔ)層、禮貌層和智慧層三個(gè)條理。所謂基礎(chǔ)層是指能把事情說(shuō)清楚，把自己的意思表達(dá)出來(lái)，這是大多數(shù)人都具備的能力。禮貌層比基礎(chǔ)層要求高一點(diǎn)，就是要求會(huì)用禮貌用語(yǔ)，但不是濫用，是在適當(dāng)時(shí)使用。智慧層是最高條理，是靠淵博知識(shí)支撐的一個(gè)條理。這個(gè)條理的內(nèi)容是多方面的，既包括詼諧也包括出語(yǔ)非凡。導(dǎo)游人員應(yīng)該要具備這個(gè)條理的能力。詼諧的語(yǔ)言更能驅(qū)逐游客由于勞頓所帶來(lái)的不快情緒，活潑踴躍氣氛，刺激游興。二、職業(yè)道德〔一〕效勞第一的原則導(dǎo)游工作是一項(xiàng)效勞工作。游覽者外出游覽就是花錢(qián)享受效勞，進(jìn)而獲得物質(zhì)上的享受和精神上的快樂(lè)。作為導(dǎo)游員要站在游覽者的角度去考試自己的言行。要想獲得游覽者真摯的贊揚(yáng)，就必需樹(shù)立效勞第一的意識(shí)，這也是導(dǎo)游效勞的主要原則。效勞第一的原則是將游覽者放在第一的位置，將游覽者放在自己的心上，關(guān)心游覽者，勤勤懇懇地做好效勞工作，盡力知足游覽者的合理需求。在國(guó)際游覽界，人們通常將效勞的標(biāo)精確定為：熱情友好、效率卓越、安全可靠、靈敏方便和設(shè)身處地。〔二〕賓客至上的原則作為導(dǎo)游員在游覽接待工作要發(fā)揚(yáng)我們國(guó)家熱情好客、禮儀之邦的優(yōu)良傳統(tǒng)，把為游覽者效勞看成是自己榮耀和主要的職責(zé)，努力探求效勞心理，做一名優(yōu)秀的游覽導(dǎo)游員。在現(xiàn)代游覽業(yè)發(fā)展的今天，“賓客至上〞，“顧客就是上帝〞的觀點(diǎn)，不僅僅僅是一句口號(hào)，更主要的是具體表現(xiàn)出游覽企業(yè)的效勞目標(biāo)，行動(dòng)指南。顧客是游覽企業(yè)的衣食父母，要使企業(yè)在日益競(jìng)爭(zhēng)劇烈的游覽市場(chǎng)上立于不敗之地就必需看重顧客，以優(yōu)質(zhì)的效勞知足游客的要求。導(dǎo)游員要向游客提供真摯的超常效勞，熱情地微笑效勞，讓微笑效勞暖和游覽者的心。〔三〕AIDA原則AIDA是英文詞的詞首構(gòu)成的，A，表示Attentjon(有趣地，盡可能詳細(xì)的形象)引起談話，吸引留意力。I，表示Interest(通過(guò)進(jìn)一步展開(kāi)已經(jīng)引起對(duì)方留意的談話)激起談話對(duì)象的興趣。D，表示Desiretoact激起談話對(duì)象希望進(jìn)一步了解情況的，得到啟示，加深雙方關(guān)系，尤其是激起對(duì)方的占領(lǐng)愿望。A，表示Action，努力使對(duì)方采用占領(lǐng)行動(dòng)。AIDA原是西方商業(yè)界的市場(chǎng)推銷(xiāo)原則，它簡(jiǎn)明地說(shuō)明了消費(fèi)者的行為形式。導(dǎo)游員運(yùn)用這一原則，作為激發(fā)游覽者的游興，推銷(xiāo)附加游覽產(chǎn)品，處理問(wèn)題的一種行為形式。這對(duì)建立導(dǎo)游者與游覽者的良好關(guān)系，創(chuàng)造友好氣氛有積極作用。〔四〕合理可能的原則這是導(dǎo)游員處理游覽者提出的各種要求和問(wèn)題時(shí)應(yīng)留意的原則。游覽者在游覽中往往有求全，要求高的心理，經(jīng)常提出一些苛刻無(wú)理的要求，遇上這種游客就必需堅(jiān)持這項(xiàng)原則。當(dāng)游覽者提出過(guò)高的要求時(shí)，導(dǎo)游員必需細(xì)心認(rèn)真地傾聽(tīng)，冷靜分析游覽者的意見(jiàn)能否合理，有無(wú)實(shí)現(xiàn)的可能。對(duì)其合理的要求要給予肯定，并想方設(shè)法去辦。對(duì)不合理的要求要給予耐心細(xì)致解釋，要合情合理，使游覽者心悅誠(chéng)服，沒(méi)有想法。三、與游客之間的相處藝術(shù)〔一〕凝聚條理游覽團(tuán)是一種松懈的，缺乏嚴(yán)密組織性的團(tuán)體，假如導(dǎo)游員對(duì)游覽團(tuán)不具有凝聚力，游覽團(tuán)便會(huì)一盤(pán)散沙。導(dǎo)游員對(duì)游覽團(tuán)的凝聚力是使游覽團(tuán)成員堅(jiān)持在導(dǎo)游員四周的合力，是導(dǎo)游員對(duì)游覽者所具有各種吸引力的總合，也就是說(shuō)，導(dǎo)游員對(duì)游覽團(tuán)有多大的吸引力，也就有多大的凝聚力。一般來(lái)講，導(dǎo)游員吸引力的大小取決于導(dǎo)游員本身的可信水平和導(dǎo)游員同游覽者相溝通的水平。1．提升可信度，使導(dǎo)游員更具魅力假如把導(dǎo)游帶團(tuán)的經(jīng)過(guò)看作是導(dǎo)游員同游覽者人際交往的經(jīng)過(guò)，那么他們之間的這種交往因缺乏選擇性，相互在感情上是被勉強(qiáng)承受的。當(dāng)游覽者同導(dǎo)游員首次見(jiàn)面時(shí)，一方面心存疑問(wèn)，估量導(dǎo)游員的可信度，另一方面對(duì)導(dǎo)游員又有某種依靠感。這時(shí)，導(dǎo)游員表現(xiàn)出的可信度越高就越有吸引力。導(dǎo)游員的可信水平一般同下面兩個(gè)因素有關(guān)：〔1〕專業(yè)素養(yǎng)對(duì)于初來(lái)乍到，因生疏而滋長(zhǎng)迷茫和焦慮的游覽者來(lái)說(shuō)，最能使他們放心的莫過(guò)于碰上成熟的、稱職的導(dǎo)游員。“一個(gè)好的導(dǎo)游員會(huì)帶來(lái)一次愉快、成功的游覽〞，導(dǎo)游員在儀表、態(tài)度、知識(shí)、技能、言行、習(xí)慣等方面表現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)越高，其可信水平也就越高，游覽者對(duì)導(dǎo)游員的依靠感也就越大，游覽者也就容易承受導(dǎo)游員傳來(lái)的信息。〔2〕效勞動(dòng)機(jī)一個(gè)熱情、沉穩(wěn)、懂得許多的導(dǎo)游員，其角色飾演容易為游客認(rèn)同，但這又是以正確的效勞動(dòng)機(jī)為前提的。假如導(dǎo)游員的好客僅僅僅是為了謀取私利而不是替游客著想，那么，導(dǎo)游員“專業(yè)素質(zhì)〞越高就越會(huì)讓游客擔(dān)憂。游覽者只要在認(rèn)定導(dǎo)游員是切實(shí)維護(hù)他們利益的，才會(huì)遵從導(dǎo)游員的布置、配合，支持導(dǎo)游員的工作。效勞動(dòng)機(jī)不正的導(dǎo)游員是沒(méi)有可信度可言的。2．加強(qiáng)溝通，縮短導(dǎo)游員與游客間的間隔導(dǎo)游員同游覽團(tuán)相處，總體上屬于雙向溝通，導(dǎo)游員假如漠視游客的表情、言行等反映，假如游覽者對(duì)導(dǎo)游員的講解、關(guān)心表現(xiàn)得麻木不仁，那么導(dǎo)游員是無(wú)論怎樣帶欠好團(tuán)的。但是，這并不是說(shuō)，導(dǎo)游員絕不能夠進(jìn)行單向向游覽者傳遞信息，比方向游覽者公布一些時(shí)間布置和留意事項(xiàng)，又比方當(dāng)接近送團(tuán)時(shí)間，游客提出想自在活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員馬上要作出否認(rèn)意見(jiàn)，并說(shuō)明理由，而并不需要同他們?cè)賲f(xié)商，即便有的游客稍有不滿。導(dǎo)游員在同游覽者意見(jiàn)溝通時(shí)，不僅要把自己確切的意圖表達(dá)出來(lái)，讓游客理解自己，而且還要設(shè)法讓游客說(shuō)出自己的真實(shí)想法，相互了解是意見(jiàn)溝通的主要一環(huán)。當(dāng)然，求得意見(jiàn)一致還能夠通過(guò)某種實(shí)際補(bǔ)償來(lái)到達(dá)溝通的目的。如原計(jì)劃上的一個(gè)游覽點(diǎn)因故不對(duì)外開(kāi)放，游客紛紛表示不滿，導(dǎo)游員在耐心地向游客說(shuō)明事情實(shí)相的同時(shí)，以另一計(jì)劃外的景點(diǎn)作補(bǔ)償性游覽，這樣才避免團(tuán)隊(duì)騷動(dòng)。〔二〕引導(dǎo)條理導(dǎo)游是按合同有計(jì)劃進(jìn)行的一種引導(dǎo)游覽活動(dòng)，引導(dǎo)游覽者完成食、宿、行、游、購(gòu)、娛等消費(fèi)內(nèi)容。一般來(lái)講，游覽者享受和知足的水平，與導(dǎo)游員這種引導(dǎo)行為直接相關(guān)，而這重要又是通過(guò)導(dǎo)游員對(duì)游覽者所具有的影響力起作用的。1．導(dǎo)游員的影響力導(dǎo)游員對(duì)游覽者所具有的影響力是通過(guò)角色影響和本身魅力的影響兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)的。游覽團(tuán)的行程計(jì)劃作為游覽社同游覽者所簽訂的具有法律效應(yīng)的一種游覽合同，對(duì)游覽者具有一定的約束力，而導(dǎo)游員作為該游覽計(jì)劃的履行者，是游覽者的依靠對(duì)象和游覽活動(dòng)的批示者，是團(tuán)隊(duì)秩序的象征。因而，其角色地位賦予了導(dǎo)游員對(duì)游覽者也就具有某種的影響力。導(dǎo)游員對(duì)游覽者的影響力重要是通過(guò)本身的內(nèi)在特質(zhì)，憑著淵博的知識(shí)、精湛的技能、優(yōu)良的個(gè)性品質(zhì)和敬業(yè)精神，去深深感動(dòng)游客的心，去影響游客，進(jìn)而使游客心悅誠(chéng)服地承受導(dǎo)游員的引導(dǎo)。這種本身魅力所產(chǎn)生的影響力更有強(qiáng)度，也就更為持久。2．引導(dǎo)活動(dòng)的三大目的〔1〕選擇游覽吸引物，提升游覽者審美感受力。所謂審美感受力是指審美主體把握外部天然美形式和藝術(shù)美形式的一種能力，是獲得美的享受和知足的基礎(chǔ)。根據(jù)刺激一反映理論，游覽審美感受的獲得有賴于游覽吸引物，即游覽吸引物在什么性狀下能力刺激游覽者，能力使游覽者獲得審美感受，進(jìn)而到達(dá)物我溝通的境地。〔2〕詮釋游覽吸引物，提升游覽者審美的理解力。“美是有意味的形式〞，游覽者只要真正領(lǐng)悟到游覽吸引物中某些較為深刻的意味，游覽享受才是有品有味的。游覽審美理解力就是把握游覽吸引物背后意味的一種能力。一般來(lái)講，游覽者的審美理解水平同導(dǎo)游員對(duì)游覽吸引物詮釋的深淺、寬窄是相一致的。導(dǎo)游員除了要留意講解的內(nèi)容之外，還要考慮到講解方法，如虛實(shí)講解法、回答講解法等。〔3〕激發(fā)想象，提升游覽者審美創(chuàng)造力就導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，激發(fā)游覽者的想象有賴于制作意境。所謂制作意境，那就是所見(jiàn)的游覽吸引物制作一定的場(chǎng)景和氣氛，以激發(fā)游客的想象力，進(jìn)而進(jìn)入到審美創(chuàng)造的境地。好像一部?jī)?yōu)秀的影片，它講述的故事總會(huì)留一點(diǎn)空隙讓觀眾去想象、去豐富、去填滿。成功的導(dǎo)游活動(dòng)也是如此，導(dǎo)游員布置的游覽內(nèi)容要留有余地，講解經(jīng)過(guò)中要給游客留出一定的審美“空白〞，以便讓游客自在舒展和自在發(fā)揮。當(dāng)游覽者在導(dǎo)游員的引導(dǎo)下進(jìn)入游覽審美創(chuàng)造狀況，引導(dǎo)活動(dòng)的意義才得以全部具體表現(xiàn)出。〔三〕調(diào)控條理導(dǎo)游是游覽活動(dòng)計(jì)劃的貫徹者。為了使游覽活動(dòng)到達(dá)預(yù)期目的，有時(shí)候?qū)T又不得不對(duì)游覽團(tuán)進(jìn)行一番調(diào)控。調(diào)控，是導(dǎo)游活動(dòng)的又一個(gè)境界。游覽團(tuán)不是一個(gè)有著嚴(yán)密組織性的團(tuán)體，導(dǎo)游員的調(diào)控辦法又無(wú)法通過(guò)一種行政命令等剛性手段使游客屈服順從，因而，導(dǎo)游員對(duì)游覽團(tuán)的調(diào)控方式重要是依靠勸誘調(diào)控、利益調(diào)控等柔性調(diào)控手段。勸誘是最為直接的一種調(diào)控方式。它表現(xiàn)為導(dǎo)游員通過(guò)明確的語(yǔ)言或行為去勸說(shuō)、誘導(dǎo)游客的心理行為，使游客最終理解和承受導(dǎo)游員的建議的觀念，進(jìn)而與計(jì)劃目的堅(jiān)持一致。導(dǎo)游員在對(duì)諸如計(jì)劃更改的勸誘時(shí)，一般要牽涉到兩類信息，一類是理性解釋信息，即計(jì)劃更改的原因、補(bǔ)償?shù)膬?nèi)容等，另一類是恐懼喚醒信息，即中斷游覽計(jì)劃后會(huì)遭到什么樣的損失。兩類信息各有其利益和心理上的影響力，導(dǎo)游員要針對(duì)游覽者的認(rèn)知能力的強(qiáng)弱，組織好兩類信息傳遞強(qiáng)度的比例。如對(duì)認(rèn)知能