持續質量改進在門診專科護理管理中的應用【內容摘要】［目的］討論連續質量改良〔cqi〕在門診專科護理管理中的應用。［方法］借鑒美國醫療機構評鑒聯合委員會〔jhaco〕提出的連續質量改良的流程形式，在門診專科護理管理中明確護理效勞目的，工作范圍，定義門診護理質量考核，制定測量標準，評價護理質量。［結果］門診病人滿意度明顯上升，門診專科病人滿意度由92.5%上升到98.9%；醫技科室滿意度由83.6%上升到95.0%［結論］在門診專科護理管理中應用連續質量改良效果明顯。【本文關鍵詞語】連續質量改良；門診；護理管理abstractobjective:toprobeintotheapplicationofcontinualqualityimprovement(cqi)inspecialnursingmanagementinopd.methods:usingflow-sheetmodelofcqifromjointcommitteeonaccreditationofhealthcareorganization(jhaco)forreference,toidentifynursingservicetargetandworkingextent,todefinenursingqualityexaminationinopd,toworkoutstandardformeasurement,andtoevaluatenursingquality.results:thesatisfactiondegreeofoutpatientsincreasedremarkably.thesatisfactiondegreeofspecialoutpatientsenhancedfrom92.5%to98.9%(p0.05).andthesatisfactiondegreeofpatientstowardmedicallaboratoryenhancedfrom83.6%to95.0%.conclusion:theeffectofapplyingcontinuousqualityimprovementinspecialnursingmanagementinopdissignificant.keywordscontinualqualityimprovement;outpatientdepartment;nursingmanagement1993年始，美國有很多醫院開始采取質量管理來推動醫院的活動，除了全面質量管理〔tqm〕以外，美國醫療機構評鑒聯合委員會〔jhaco〕提出連續質量改良〔continualqualityimprovement，cqi〕的理念以取代原先的醫療質量保證〔qa〕活動。醫療質量從早期的質量控制尋求零缺陷到qa的發展，找出醫院潛在問題，解決問題，并設計建立一套良好的病人效勞作業體系，把毛病轉換成經歷體驗，以避免再次犯錯；再至cqi，管理的層面越來越廣，包括全員參與，不斷改善，以客為尊，以期到達顧客滿意，降低成本，提升效率等目的。我院從2007年7月開始在門診護理質量管理中，不斷推進cqi管理形式，獲得了良好的效果。現介紹如下。1臨床資料我院門診科室包含有眼科、耳鼻喉科、皮膚、口腔、醫技、體檢、導診等部門，共有16名護士，其中副主任護師1名，主管護師6名，護師4名，護士5名。由門診護士長負責管理。2連續護理質量改良的施行借鑒美國jcaho連續質量改良程序形式［1］。門診護理質量管理是在護理部質量控制小組的指點和門診護士長的領導下全體門診護士共同參與的全面質量管理。經過培訓與考核，讓門診護士充足把握護理質量的評價標準，對照標準每周針對科室重點項目進行自查，護士長每周重點抽查各科室對護理制度、工作職責、操作規程、工作流程的履行情況，針對檢查結果進行分析評價，尋找問題的原因，采用改良辦法，最終將測評結果通過醫院自動辦公系統〔oa〕呈報給醫院質量管理委員會。2.1全面了解病人對護理效勞的認知與需求現在狀況門診部專門成立了病人滿意度調查和效勞流程改良小組，由專人負責每日對門診病人隨機發放本院克己的問卷調查表，了解病人對護士效勞態度和工作效率；就診環境、等候時間、流程布置；醫生的解釋、診療經過、效勞態度；對掛號、收費人員的效勞態度和效率等方面的評價。每月月底將統計的病人滿意率，病人建議和意見用電子表格形式發給護士長，由護士長綜合，定期向全院公布病人滿意度調查結果，對存在的問題及時擬訂整改辦法并及時向病人通報反應意見。在衡量病人滿意度時采取2級評分法，即滿意、不滿意。2.2明確護理效勞的主要內容及考核指標針對門診專科護理效勞對象和效勞范圍定義主要的護理方面：護理技術操作、消毒隔離、急救物品管理、病人的健康教育、門診綜合環境管理放射防護、病人滿意度、護士工作態度行為規范及知識更新、對突發事件的應對、與科室醫技人員的協調與合作、科室質量管理與成本控制。根據深圳市醫療效勞質量整體評估管理標準，制定護理質量考核評價指標，要求急救物品完好率為100%；消毒隔離合格率≥95%；病人滿意度≥90%；病人健康教育≥90%；門診綜合環境管理≥90%；護士知識更新，技能考核合格率為100%。2.3描繪敘述當下的經過門診是醫院的窗口，門診工作的質量是衡量一個醫院管理水平的標記之一，它不僅關系到醫院的社會形象，也影響到醫院在人民大眾中的聲譽［2］。護理是病人最容易感遭到的效勞，護理效勞的好壞直接關系到病人滿意度的高低［3］。門診每一個小科室的護士，既是護理效勞的履行者又是各自科室護理單元的管理者，護理質量考核除慣例護理操作考核外，還強調醫護間團隊合作的精神，看重病人的權益保衛和護士的道德規范，把病人對護理的評價，病人健康教育作為考核重點，重視護理人員職責的落實和效勞環境管理，同時把現代管理體制中的經營管理理念也作為考核標準之一，積極參與科室質量管理和成本控制。2.4采用多種方式的質量評價護士長隨機抽查、護理部每月護理質量檢查結果分析，護理專業知識、專業技能考核，病人滿意度調查，觀察護士工作經過，觀察門診就醫環境，科室年終綜合質量考評及成本效益分析。2.5查找問題的原因，提出改良意見如針對病人提出的醫護人員的效勞態度不夠熱情，解釋不到位，門診醫生太少，星期六、星期日尤為顯著，門診流程過于冗雜，候診時間過長等問題提出改良意見。對護士進行儀表、護理禮儀、護士職業道德、護理人員心態調整及情緒控制、護患溝通技巧、效勞技能方面的培訓，提升護士的效勞意識。根據醫院周末病人多的特點，周末實行彈性排班制度，根據就診病人人數的多少及時增派醫護人員，提升工作效率，減少病人候診時間。醫技科室病人等候檢查和等待檢查結果的時間較長，是病人對醫技科室不滿意的一個主要因素，護士加強與醫生、技師、病人之間的溝通，根據病人病情輕重。因而，合理布置檢查秩序，保證病人能及時得到檢查和取到檢查結果，是解決問題的一個有效途徑。2.6落實改良辦法優化門診效勞流程，簡化就醫流程，實行掛號、收費一體效勞，減少病人來回奔走及等候時間。為病人提供導醫、導診效勞，負責指點病人填寫就診信息收集單，指點病人就診，并護送行動不便病人就醫，做各項檢查、電話咨詢效勞，為病人提供輪椅、擔架及一次性茶杯。門診護理組有應對突發事件的應急預案，嚴格崗位職責，為病人提供熱情自動效勞。通過口頭講解、發放健康教育處方和常見疾病健康教育宣傳冊，設置健康宣傳欄等形式為病人提供健康教育。放射防護是放射科提供優質效勞考核內容之一，為了落實放射防護法，科內裝備有防護衣，在檢查透視室內放置鉛屏，對病人進行x線片檢查時及時向病人宣傳放射防護方面的知識，進行放射防護宣傳，充足維護病人利益。提升放射人員對x射線輻射防護的認識，加強對重點人群及病人重點部分的放射防護。2.7在連續質量改良中不斷提出更高層次標準制定進一步的護理質量管理目的、計劃辦法，進行效果評價及信息反應［4］。落實護理核心制度及護理管理制度，制定病人安全目的和施行方法，并監督施行；加強護理效勞人員的質量管理教育，規范咨詢、導診行為〔導醫站立、微笑、熱情自動效勞〕嘗試開放式效勞窗口，規范效勞用語和效勞流程，強化效勞意識，建立醫院首問負責制，看重醫患溝通，提升病人滿意度。3施行效果施行前后對門診病人進行滿意度調查結果顯示，我院門診病人滿意度有比較明顯的上升，門診專科病人滿意度由92.5%上升到98.9%；醫技科室滿意度由83.6%上升到95.0%。詳見表1。我院放射科、b超室為了提升病人對科室整體醫療效勞的滿意度，引進了新的技術設備，簡化病人登記檢查程序，加強了護士與檢查技術員、醫生之間的聯絡，縮短了病人等候檢查和取結果的時間，病人對醫技科室的滿意度得到很大水平的提升。表1施行前后門診醫技和專科病人滿意度比較例〔略〕4討論連續質量改良是一種不間斷的活動經過，只要不斷進取，不斷創新能力不斷知足病人的需求。門診護理連續質量改良要堅持目的一致的原則，以為病人提供安全有效滿意的效勞為最終目的，把知足顧客的需要和超出病人的期望作為尋求的首要目的［5］。職業道德建設是實現護理連續質量改良方針目的的思想基礎，是實現病人滿意的主要保證，不斷提升護士職業道德素質是質量改良的主要內容。提倡以人為本的團隊管理意識，發動全員參與，只要員工將本身融隊中，共同對最終結果負責，能力極大地提升工作積極性，是做好護理質量經過管理環節質量控制的最基本的保證。護理質量體系的改良是重點，提供最好的護理效勞最低的護理成本是護理質量改良的核心。護理工作面臨著需要提供醫療效勞的特殊群體-病人，醫療效勞的對象是人，減少醫療缺陷，杜絕醫療錯誤過失事故的發生確保醫療安全是護理質量改良的永遠恒久目的。在質量考核中正面強化出現的毛病，通過系統分析查找導致毛病的原因，進一步完善和改良流程。jcaho連續質量改良要求把日常護理效勞行為、護理管理活動標準化、規范化。護理施行連續質量改良不僅有利于改變管理者的角色，強調醫務勞動的團隊合作精神，也有利于提升護理質量管理的能力，降低護理成本，實現優質、低耗、高效的管理目的。護理質量改良形式的施行，對于改善醫療效勞質量，建立安全就醫環境和減少醫療風險方面也將起到積極的促進作用，能最大限度地實現以“病人為中心〞的護理效勞。通過建立護理效勞制度和效勞流程，規范護理效勞管理，以及對護理效勞質量和安全的連續改良，為門診各專科病人提供人性化、優質和安全的護理效勞。【以下為參考文獻】［1］陳愛萍，孫紅，姚莉，等.連續質量改良在護理質量管