電子商務營銷管理電子商務營銷管理6.1網絡市場營銷網絡市場營銷，是指以互聯網為主要手段進行的、為達到一定營銷目標的營銷活動，它是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在互聯網基礎上，借助于互聯網特性來實現一定營銷目標的一種營銷手段。1、互聯網的發展促成網絡營銷的產生—技術基礎6.1網絡市場營銷網絡市場營銷，是指以互聯網為主要2、消費者價值觀的變革是網絡營銷產生的觀念基礎（1）網絡社會消費者心理變化趨勢和特征A、個性化消費的回歸B、消費主動性增強C、購物的方便性和趣味性的追求D、價格是影響消費心理的重要因素（2）網絡營銷的優勢和吸引力A、網絡營銷強調個性化的營銷方式B、網絡營銷可以實現全程營銷的互動性C、網絡營銷可提高消費者的購物效率D、網絡營銷的價格優勢（3）激烈的競爭是網絡營銷產生的現實基礎2、消費者價值觀的變革是網絡營銷產生的觀念基礎6.2網絡營銷策略網絡營銷與傳統營銷網絡營銷區別于傳統營銷的根本原因是網絡本身的特性和消費者需求的個性化傳統營銷的4P’s組合理論：Product、Price、Promotion、Place：產品、價格、促銷、分銷渠道）以顧客為中心的4C’s組合理論：Consumer、Cost、Convenience、Communication：顧客、成本、方便、溝通）6.2網絡營銷策略網絡營銷與傳統營銷4C整合營銷整合營銷，強調“以客戶為中心”，強調營銷即是傳播，即和客戶多渠道溝通，和客戶建立起品牌關系?？蛻艨蛻粜枨?/p>

（Consumer)關注客戶的需求和欲望。在設計、制造、銷售、服務的全過程中加以滿足，為客戶量身定做全過程的服務。以客戶需求為整個價值鏈的努力方向成本（Cost）方便

(Convenience)溝通(Communication)關注客戶為了滿足自己需求和欲望所可能的支付成本。運營商以低價進行滲透，用差異化的收益分成來激勵SP；SP推出差異的優惠政策。價格要求考慮客戶購買、使用等的便利性。渠道產品促銷注重和客戶的雙向溝通。提高品牌知名度整合營銷能夠提高企業的競爭力和核心能力，保證企業可持續發展。4C整合營銷整合營銷，強調“以客戶為中心”，強調營銷即是傳傳統營銷與現代營銷目標：策略：

現代保持顧客顧客分析個性化的產品/服務雙向交流針對性的激勵系列價格

傳統追求更多的顧客市場分析標準化的產品/服務單向信息輸出廣泛促銷單一價格伙伴關系認識關系感情關系功能關系高忠誠度低高給企業帶來收益低利潤—忠誠關系矩陣網絡營銷區別于傳統營銷的根本原因是網絡本身的特性和消費者需求的個性化傳統營銷與現代營銷目標：現代傳統伙網絡營銷的內容1、網上市場調查2、網絡消費者行為分析3、網絡營銷策略的制定4、網絡產品和服務策略5、網絡價格營銷策略6、網絡渠道選擇與直銷7、網絡促銷與網絡廣告8、網絡營銷管理與控制網絡營銷的內容1、網上市場調查進行市場調查、分析市場情況的調查分析了解市場的容量，市場的潛力，用戶群的大小、結構、分布、變化情況以及消費心理和消費習慣等，廠商的商業習慣、商業規范，用戶對同類網站的要求、意見等等。

企業產品的調查分析考察企業的哪種商品適合網絡營銷或是網站適宜銷售什么樣的商品。

競爭對手的調查分析了解的信息包括同類網站的數量、規模、運營模式、服務對象、經營方式、服務手段、技術實力、網站風格、擁有的固定客戶群，發展戰略、前景規劃等等。企業內部的調查分析必須進行企業內部的調查，充分聽取各方面的意見，在綜合分析的基礎上再進行網站的規劃設計。進行市場調查、分析市場情況的調查分析網絡市場調研1、明確問題與調查目標2、確定市場調查的對象3、制定調查計劃資料來源（搜索引擎、網上營銷、網上市場調查）調查方法（問卷調查法、專題討論法（郵件新聞組、郵件新聞列表組、電子公告牌BBS））調查手段抽樣方案聯系方法4、收集信息5、分析信息6、提交報告網絡市場調研1、明確問題與調查目標網絡消費者網絡消費者的需要層次：需要了解公司產品、服務的信息需要公司幫助解決問題接觸公司人員了解整個過程網絡消費需要的特征：個性消費的回歸消費需求的差異性消費主動性增強對購買方便性的需求與購物樂趣的追求并存價格仍然是影響消費心理的重要因素網絡消費仍然具有層次性網絡消費需求的超前性與可誘導性網絡消費者網絡消費者的需要層次：消費行為分析類別影響因素消費者個體因素消費者對網絡購物的態度、購買動機、感知風險、先前網絡購物經驗、消費者的購物傾向、人口統計學特征等商品因素商品的類型、價格、商品被使用的規模等網站因素網站的界面設計、網站規模和信譽、網站易用性、網站更新速度等限制因素購買產品(服務)驅動因素有效客戶有消費能力技術條件成熟掌握用戶的基本需求消費行為分析類別影響因素消費者個體因素消費者對網絡購物的態第6章電子商務營銷課件MarketReality?Monitor穩定探索長期價值瞬時滿足在

“探索”

一端的人:不斷嘗試對改變和創新易于接受移動性和開拓性強更向前而不是向后看對于品牌而言，如果一個品牌能夠跟上他們不斷的發展需求，這些人會終于使用這個品牌.在“瞬時滿足”一端的人:

更強調自我意識，個人愿望追求強烈的快樂沖動性消費視對于移動性和高科技和通信是享受生活的各種方式對于滿足他們這種需求的品牌才會忠誠對個性化的產品服務需求高在

“穩定”

一端:更接受現狀對事務應該如何變化有清楚的見解追求舒適和安全.對于那些突出可靠的品牌更忠實在“長期價值”一端：對外界和他人的強烈的關注對道德敏感強調公平不是沖動的購買者對他們滿意的產品的品牌忠誠，要求品牌能夠代表他們的價值訴求示例MarketReality?Monitor穩定探索長期價值影響網絡消費者購買決策的因素網絡銷售產品的特點產品性質、產品質量、產品樣式、產品品牌、產品包裝、目標市場、產品價格網絡銷售的適用產品網絡銷售的價格網上購物的便捷性售前、售中、售后網上購物的安全性影響網絡消費者購買決策的因素網絡銷售產品的特點6.2.2網絡營銷的產品策略

產品是市場營銷組合中最重要的因素。任何企業的營銷活動總是首先從確定向目標市場提供什么產品開始的，然后才會涉及到定價、促銷、分銷等方面的決策。所以產品策略是營銷組合策略的基礎。

在網絡營銷中，產品的整體概念可分為5個層次。（一）核心利益層次

核心利益層次是指產品能夠提供給消費者的基本效用或益處，是消費者真正想要購買的基本效用或益處。

6.2.2網絡營銷的產品策略

產品是市場營銷組合中最重要的因第6章電子商務營銷課件（二）有形產品層次

有形產品層次是產品在市場上出現時的具體物質形態，主要表現在品質、特征、式樣、包裝等方面，是核心利益或服務的物質載體。

（三）期望產品層次

期望產品層次是在網絡營銷中，顧客處于主導地位，消費呈現出個性化的特征，不同的消費者可能對產品的要求不一樣，因此產品的設計和開發必須滿足顧客這種個性化的消費需求。這種顧客在購買產品前對所購產品的質量、使用方便程度、特點等方面的期望值，就是期望產品。為滿足這種需求，對于物資類產品、生產和供應等環節必須實行柔性化的生產和管理。（二）有形產品層次

有形產品層次是產品在市場上出現時（四）延伸產品層次

延伸產品層次是指由產品的生產者或經營者提供的滿足購買者延伸需求的產品層次，主要是幫助用戶更好地使用核心利益的服務。在網絡營銷中，延伸產品層次要注意提供滿意的售后服務、送貨、質量保證等，這是因為網絡營銷產品市場的全球性，如果不能很好的解決這些問題，勢必影響網絡營銷的市場廣度。

（五）潛在產品層次

潛在產品層次是延伸產品層次之外，由企業提供的能滿足顧客潛在需求的產品層次，它主要是產品的一種增值服務，它與延伸產品的主要區別是顧客沒有潛在產品層次仍然可以很好地使用顧客需要的產品的核心利益或服務。（四）延伸產品層次

延伸產品層次是指由產品的生產者或網絡營銷產品的特點（1）產品性質：與高技術或與電腦、網絡有關數字化的信息類產品；適于通過網絡傳送的無形產品與遠程服務。（2）產品質量：由于在購買前無法嘗試或只能通過網絡來嘗試產品，顧客尤為重視產品質量，更愿意購買標準化產品。（3）產品式樣：通過互聯網絡對全世界國家和地區進行營銷的產品要符合該國家或地區的風俗習慣、宗教信仰和教育水平；全球性、本地化、個性化。網絡營銷產品的特點（1）產品性質：與高技術或與電腦、網絡有（4）產品品牌：明確、醒目的網上品牌會吸引瀏覽者注意、購買。（5）產品包裝：無形產品——無包裝；實體產品——適合專業配送的包裝。（6）目標市場：以網絡用戶為主體的市場；覆蓋廣大地理范圍的市場。（7）產品價格：網絡渠道優勢帶來的低價位（4）產品品牌：明確、醒目的網上品牌會吸引瀏覽者注意、購買。網絡營銷的產品策略網上銷售產品的適應性

數字化產品質量標準化產品價格適中的產品具有客戶受讓價值的產品產品的品牌知名度個性化產品服務策略

售前服務售中服務售后服務

網絡營銷的產品策略網上銷售產品的適應性服務策略電子商務體驗與互動體驗與互動的作用加強與消費者的溝通顧客資料的積累贏得顧客忠誠營銷服務的拓展增加網站的交通量促進產品銷售WEB2.0技術、虛擬現實技術、即時通信等技術的應用免費體驗、用戶參與在線客服案例：中信基金獲“電子商務體驗最佳基金網站”獎，主要歸功于“新三省”電子商務平臺的一大法寶——“在線客服”。投資者登陸中信基金網站后可以在線與客服人員一對一溝通，咨詢各類問題，即問即答。網上、網下體驗渠道---如：電信的營業廳體驗電子商務體驗與互動體驗與互動的作用交互過程的體驗交易過程的體驗商品的體驗客戶與企業交互的每一個重要環節5612347嘗試產品和服務選定產品/服務提供者開始嘗試產品/服務評估和篩選對可能的方案進行初步的問詢對可能的行動進行經濟性的衡量產生興趣開始搜索確定需求搜索可能的產品/服務形成初步的方案客戶升級/離網體驗良好升級使用體驗不佳放棄使用受其他因素影響離網服務支撐問題產品與解決使用產品使用產品/服務付費訂購產品進行價格和條款的談判下定單/服務請求SearchingEvaluatingChoosingOrderingImplementingSupportingUpgrading客戶客戶體驗的

三個組成部分交互過程的體驗交易過程的體驗商品的體驗客戶與企業交互的每一個用戶體驗的細致研究幫助實現“客戶為中心”的電子戰略以用戶定購增值業務為例定購和開通業務流程用戶識別和驗證

關聯用戶數據庫

提供網上定購單

連接短信平臺身份認證

獲取短信平臺認證確認

指示BOSS系統開通業務

指示BOSS系統增加計費信息

更新用戶信息

確認交易成功用戶在網站上的體驗用戶登陸

瀏覽業務

網上試用

定購業務

網上交易確認

網下手機確認交易

下網

帳單付費

網下使用操作終端

售后服務

使用增長

客戶關系和客戶保留

離網至其他運營商網下體驗網上或網下體驗用戶體驗移動內部網站流程客戶服務流程

客戶服務（略）建立以客戶體驗為核心的網站，掌控客戶使用界面，引導客戶消費行為，建立客戶的高度忠誠度，是網站成功的關鍵設計出色的客戶體驗流程必須： 站在最終客戶的角度考慮購買、產品使用，資費，下線后等一系列環節 理解客戶體驗的基本架構與維度 映射客戶體驗流程與企業內部運營流程用戶體驗的細致研究幫助實現“客戶為中心”的電子戰略以用戶定購3G門戶網站的互動形式（一）玩社區娃哈哈廣告在王力宏粉絲團中舉行見面會搶票活動品牌代言卡通人物在社區開博與用戶交流（二）玩游戲（三）玩圖片3G門戶正在為客戶設計各種圖片。用戶在使用過程中就傳播了品牌。（四）玩拍照百事我創，我要上罐：用戶參與百事可樂手機拍照大賽，把照片上傳至3G門戶，由用戶投票產生獲勝者。最受歡迎的照片將被印制在百事可樂瓶罐上。從瓶罐獲得數字為精靈充值，不斷喂養精靈寵物廣告主還可以開展各種精靈競賽，甚至精靈奧運會3G門戶網站的互動形式（一）玩社區從瓶罐獲得數字為精靈充值，3G門戶網站的互動形式（五）玩攝像（六）玩音樂（七）玩影視（八）玩體育在用戶試聽歌曲時，我們可以置入品牌廣告點播廣告、貼片廣告、現場直播體育賽事企業灌名（九）玩桌面幾乎每個用戶都希望自己的手機與眾不同，3G門戶為用戶提供全國最大的手機桌面主題DIY平臺和分享平臺，每天有數百萬主題下載量。把每一個手機主題都變為品牌廣告的入口。這種可視化的隨身廣告正在受到廣告主的極力追捧！（十）玩個性愛我中華祝福奧運[大獎]愛我中華，笑容祝福北京活動[大獎]快來綻放你的笑容為奧運加油[今日最新作品]Ta說：非常開心奧運會能在我們的北京召開，祝愿我們的國家……點擊觀看|投Ta一票|評論我要參加|查看更多關愛牙齒，綻放笑容[新聞]全國愛牙日新聞集錦[健康]愛牙常識大匯總[懸賞]如何擁有自信的笑容[中華]中華牙膏全線產品介紹選擇我要拍開始拍攝填寫說明125634開始上傳在線觀看播放界面如何把廣告只投放給北京和上海地區的17-25歲之間的女性用戶？GGIM，直接擊中特定用戶根據內容特點區分不同人群根據用戶所在地區區分投放根據用戶所用手機型號區分投放精準體育賽事冠名3G門戶網站的互動形式（五）玩攝像（六）玩音樂（七）玩影視（北斗手機電子商務體驗與互動北斗手機電子商務體驗與互動第6章電子商務營銷課件

移動增值業務－體驗營銷案例移動增值業務－體驗營銷案例網絡營銷的價格策略按需定價策略低價格政策在線拍賣法定制生產定價策略實時定價策略自動調價、議價策略特有產品特殊價格策略品牌定價策略聲譽定價策略撇脂定價和滲透定價產品生命周期階段定價策略競爭定價策略

網絡營銷的價格策略按需定價策略網絡營銷戰略分析內容客戶細分細分的標準：客戶的自然屬性、客戶的消費屬性、客戶的消費方式、客戶的地理位置、客戶的職業、客戶的背景等。對企業了來說，有VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等分類方法?？蛻絷P系的再造提供免費服務組建網絡俱樂部定制化營銷需求的個性化定制。信息的個性化定制。對商品的個性化需求。建立網上營銷伙伴結成內容共享的伙伴關系交互鏈接和搜索引擎網絡營銷戰略分析內容客戶細分個性化服務個性化定制服務模式：依據用戶的主動需求以定制的方式來予以滿足，目前的較為普遍。按照定制的形式和要求，又可劃分為個性化界面定制和個性化內容主題定制。個性化界面定制是指對用戶交互界面的顏色、字體、欄目設置、欄目位置等方面進行的定制服務。個性化內容主題定制則是由用戶對事先劃分好的信息內容主題或欄目進行選擇和顯式定制，通過最新資源內容的收集和整合，及時或定期提供給需要用戶。特色增值服務模式：是由信息服務商或專業數據庫建設者根據自身信息資源庫的特以及用戶的需要，而開發的一些附屬于其信息產品的特色功能，即除了檢索、下載基本功能外，還以個人用戶為中心，提供信息通告、個人存儲等服務

個性化推薦服務模式：就是指信息檢索、網站系統或其他應用系統根據發現的用戶喜好，以推薦的方式動態地為用戶提供觀看的內容或瀏覽建議，簡單地說，就是為用戶提供一對一的服務和指導，它是個性化服務的高級階段，目前己被廣泛研究和應用于電子商務、遠程教育、Web網站建設、信息檢索等領域。個性化推薦系統具有主動學習能力，通過概括和分析用戶的行為，自動地實現某種程度的個性化反饋。其最直接的實現方式就是當用戶上網瀏覽、檢索訪問時，由系統自動地向用戶推薦相關的內容或用戶可能感興趣的資源，主動為用戶導航。這種推薦或導航一般應在服務器端實現，理論上也可在代理端和客戶瀏覽器端實現個性化服務個性化定制服務模式：依據用戶的主動需求以定制的方電子商務智能推薦電子商務推薦系統的界面表現形式分類：Browsing：客戶提出對特定商品的查詢要求，推薦系統根據查詢要求返回高質量的推薦SimilarItem：推薦系統根據客戶購物籃中的商品和客戶可能感興趣的商品推薦類似的商品Email：推薦系統通過電子郵件的方式通知客戶可能感興趣的商品信息TextComments：推薦系統向客戶提供其他客戶對相應產品的評論信息電子商務智能推薦電子商務推薦系統的界面表現形式分類：電子商務推薦系統電子商務推薦系統(RecommendationSystem)：向客戶提供商品信息和建議，模擬銷售人員幫助客戶完成購買過程。Harvard商學院的JoePing在大規模定制一文中認為現代企業應該從大規模生產(以標準化的產品和均勻的市場為特征)向大規模定制(為不同客戶的不同需求提供不同的商品)轉化。智能推薦系統的作用：將電子商務網站的瀏覽者轉變為購買者提高電子商務網站的交叉銷售能力提高客戶對電子商務網站的忠誠度電子商務推薦系統研究熱點與方向對當前的電子商務推薦系統進行改進，以使得推薦系統能產生更加精確的推薦將數據挖掘技術及Web挖掘技術應用到電子商務推薦系統中，產生完全自動化的推薦，使用戶感受到完全個性化的購物體驗將電子商務推薦系統由虛擬的銷售人員轉變為市場分析工具開發銷售方的電子商務推薦系統，為商家的產品定價、促銷活動及交叉銷售等提供推薦電子商務推薦系統電子商務推薦系統(RecommendatioSP內容挖掘應用案例－－世界杯某地市公司，策劃了以世界杯為主題的系列營銷方案，但是其面臨著一個難題：如何尋找出愛好足球用戶？基于文本挖掘的SP業務梳理很好的解決了這個問題。條件假設：

用戶使用了與足球相關的SP服務，那么這名用戶是足球愛好者的可能性非常大，他對世界杯的關注度也就高。SP信息庫抽樣分析SP描述信息提取并選擇SP描述中的相關足球信息建立文本挖掘模型模型應用：發現足球為主題的SP和SP業務代碼模型應用：通過SP詳單，發現足球愛好者效果評估：

目標用戶數量：此地市在網用戶規模在100萬左右，通過SP的業務梳理，發現1.4萬目標用戶。目標用戶質量：通過呼叫中心的訪問，對其中的500名目標用戶進行電話訪問，有效問卷434份，其中有313名用戶明確表示將密切關注世界杯，比率達到72.1%；非目標用戶世界杯的關注度只有15.6％。

SP準確性：經過對SP商及其SP業務代碼的回訪調研，文本挖掘的準確性達到93％。目標用戶部分特點舉例：

60％用戶的ARPU在50－200元之間；在網時長半年以上的達到了93.1%......營銷效果的階段性評估：

目標用戶對活動高度參與率是前所未有的，使營銷活動的開展達到了事半功倍的效果；同時，基于用戶的愛好制定相應的營銷活動，也使用戶切身體會到了真切的關懷！SP內容挖掘應用案例－－世界杯某地市公司，策劃了以世界杯為主網絡營銷戰略模式選擇1、留住顧客增加銷售2、提供有用信息刺激消費3、簡化銷售渠道、減少管理費用4、讓顧客參與、提高客戶的忠誠度5、提高品牌知名度、獲取更高利潤6、數據庫營銷顧客服務增強與顧客的關系留住顧客增加銷售購買方便折扣直接銷售減少管理費用提高品牌知名度獲取顧客忠誠更高的利潤新的娛樂促進顧客的參與重復購買有用信息刺激消費增加購買網絡營銷戰略模式選擇1、留住顧客增加銷售顧客服務增強與顧客的網絡營銷戰略計劃的內容網絡營銷的目標網絡營銷的管理部門和財務預算反饋信息的管理企業網上形象的樹立網絡師的職能網絡資源管理部門的設立問題網絡服務商的選擇網絡銷售對其他銷售渠道的影響改進、提高網頁水平樹立形象、延伸銷售網絡的考慮網絡營銷戰略計劃的內容網絡營銷的目標網絡市場中間商的類型目錄服務商搜索引擎服務商虛擬商場互聯網內容提供商網絡零售商虛擬評估機構網絡統計機構網絡金融機構虛擬集市智能代理網絡市場中間商的類型目錄服務商網絡營銷戰略計劃的內容網絡營銷的目標網絡營銷的管理部門和財務預算網絡營銷師的職能網絡資源管理部門的設立問題網絡銷售與其它渠道營銷的關系網絡營銷方案的策劃反饋信息的管理企業網上形象的樹立營銷技術支持與技術服務網絡營銷系統的建設網絡營銷戰略計劃的內容網絡營銷的目標網絡營銷戰略：線上與線下，整合與專注建設好網站，還要營銷好網站;沒有推廣就沒有成功的網站;主要推廣手段:網絡廣告,網絡聯盟,搜索引擎優化,事件營銷

確定網絡營銷戰略的長期目標與短期目標信息發布用戶交互在線銷售產業鏈整合一對一營銷確定網絡營銷戰略目標對應的戰略模式品牌宣傳吸引眼球增加用戶黏著度刺激消費用戶調研與分析建立網絡營銷戰略模式相匹配的技術規劃、組織規劃和管理規劃網絡營銷戰略：線上與線下，整合與專注建設好網站，還要營銷好網網絡營銷促銷形式：網絡廣告、站點推廣、銷售促進、關系營銷實施：確定網絡促銷對象設計網絡促銷內容決定網絡促銷組合內容制定網絡促銷預算方案衡量網絡促銷效果加強網絡促銷過程的綜合管理網絡營銷促銷形式：網絡廣告實施1.確定網絡廣告目標2.確定網絡廣告預算3.廣告信息決策4。網絡廣告媒體資源選擇5.網絡效果監測和評價網絡廣告實施1.確定網絡廣告目標第6章電子商務營銷課件在線廣告的類型網站廣告1.橫幅廣告橫幅廣告又稱旗幟廣告(Banner)，是以GIF、JPG、Flash等格式建立的圖像文件，定位在網頁中大多用來表現廣告內容．一般位于網頁的最上方或中部，用戶注意程度比較高。同時還可使用Java等語言使其產生交互性．用shockwave等插件工具增強表現力，是經典的網絡廣告形式在線廣告的類型網站廣告2.豎幅廣告是位于網頁的兩側，廣告面積較大，較狹窄，能夠展示較多的廣告內容。3.文本鏈接廣告文本鏈接廣告是以一排文字作為一個廣告，點擊鏈接可以進入相應的廣告頁面。這是一種對瀏覽者干擾最少，但卻較為有效果的網絡廣告形式。有時候，最簡單的廣告形式效果卻最好。4.電子郵件廣告電子郵件廣告具有針對性強(除非肆意濫發)、費用低廉的特點，且廣告內容不受限制。它可以針對具體某一個人發送特定的廣告，為其他網上廣告方式所不及2.豎幅廣告5.按鈕廣告按鈕廣告一般位于頁面兩側，根據頁面設置有不同的規格，動態展示客戶要求的各種廣告效果。6.浮動廣告浮動廣告在頁面中隨機或按照特定路徑飛行。7.插播式廣告訪客在請求登錄網頁時強制插入一個廣告頁面或彈出廣告窗口。它們有點類似電視廣告，都是打斷正常節目的播放，強迫觀看。插播式廣告有各種尺寸，有全屏的也有小窗口的，而且互動的程度也不同，從靜態的到全部動態的都有5.按鈕廣告8.視頻廣告直接將廣告客戶提供的電視廣告轉成網絡格式，并在指定頁面實現在線播放

9.旗幟廣告旗幟廣告是目前網絡廣告中最為長見的一種形式。它通常是一個大小為468*60像素的照片，通過廣告語和其他內容表現廣告主題，也可用JavaFlash等技術作成動畫形式8.視頻廣告網絡廣告實施1.確定網絡廣告目標2.確定網絡廣告預算3.廣告信息決策4。網絡廣告媒體資源選擇5.網絡效果監測和評價網絡廣告實施1.確定網絡廣告目標手機網絡廣告

具有高效性/行為目標型的移動廣告得到各界的期待通過不斷提高“行動目標型移動廣告”的精確性，可開展針對不同用戶來提供不同廣告的服務，其廣告效果（CTR）可得到期待。同時，其他各種移動廣告的手法也正在得到開發。由于手機是“最接近用戶的媒體”，因此，通過GPS方便獲得目標用戶信息，也可促進“行動目標型移動廣告”的成長。經營網站一般

CTR檢索聯動下的CTR

（檢索單詞）與一般的比較0.25%2.71%

（書籍）10.8倍0.28%1.38%

（游戲）4.9倍0.28%1.04%

（彩信）3.7倍0.24%0.80%

（整首歌曲彩鈴下載）3.3倍0.46%0.58%

（占星）1.3倍手機廣告內

條形張貼廣告和行動目標型廣告的點擊率（CTR）比較來源）mediba公開資料行動目標型移動廣告的種類聯動檢索增值服務內容的聯動瀏覽記錄的聯動位置信息的聯動結算信息的聯動用戶屬性的聯動930億日元（2006年）/因特網廣告市場的25%。與頁面內容進行聯動顯示。在聯動檢索得到成長后，已經開始逐漸嶄露頭角。根據用戶的瀏覽記錄來顯示。美國的RevenueScience等已經開始開展服務并得到關注。根據用戶的性別年齡，居住地點，愛好等特點來顯示。由SNS經營公司等提供服務。通過GPS獲得用戶的位置信息，提供與其位置有關的相關廣告。根據Felica的結算記錄，提供廣告，推薦優惠券等。詳細的目標信息，提高了用戶與手機之間的親和性尚未開始已經開始顯示行動目標型廣告的廣告效果高手機網絡廣告

具有高效性/行為目標型的移動廣告得到各界的期待3G門戶：明基數碼產品營銷[免費]玩競猜游戲，送BenQMP3無線廣告形式廣告首頁鏈接品牌WAP營銷專區體育直播冠名體育直播冠名3G門戶為明基BENQ的數碼相機和MP3進行了廣告合作，方法是：每天抽獎送出一部MP3，為期兩個月，吸引用戶點擊廣告網頁，并通過設計小問題讓用戶回答，了解更多的產品訊息，實現點對點的促銷。將廣告放在最熱門的首頁、體育頻道、娛樂頻道、社區等處，并且將營銷更體驗化——例如，提供了精美有趣的圖片供手機用戶下載，并注明這是BENQ數碼相機拍攝的。效果：活動推出一個月，實現89萬次的有效廣告點擊，BENQ專區瀏覽量超過2000萬次。3G門戶：明基數碼產品營銷[免費]玩競猜游戲，送BenQM網絡營銷站點推廣方法1、搜索引擎注冊2、建立鏈接在商務鏈接站點申請鏈接在行業站點上申請鏈接申請交換鏈接3、發送電子郵件建立電子郵件數據庫（來源：現有用戶資源、網絡訪問者、他人推薦、租用電子郵件列表、會員組織）創立簽名文件利用自動回復系統4、發布新聞5、提供免費服務6、發布網絡廣告7、使用傳統的促銷媒體網絡營銷站點推廣方法1、搜索引擎注冊（1）搜索引擎注冊與排名（2）交換鏈接（3）病毒性營銷（4）網絡廣告（5）信息發布（6）許可Email營銷（7）郵件列表（8）個性化營銷（9）會員制營銷（10）無線營銷網絡營銷常用的十種方法（1）搜索引擎注冊與排名網絡營銷常用的十種方法如何吸引用戶反復訪問網站據調查，用戶認為網站最吸引人的地方在于：該網站有很多有價值的信息且經常更新的占83％；該網站的內容與我的學習或工作方向密切的占64％；該網站與同類網站相比有特色，有新意的占43％；該網站有吸引我的服務如免費電子郵件和證券信息等的占41％；該網站設計精巧，值得學習參考的占26％。①內容的修改（新）②

好寄心（奇）

③

必要的工具或資源（方便）

④

個性化

⑤

獨特的事件或資源（獨特性）

如何吸引用戶反復訪問網站據調查，用戶認為網站最吸引人的地方在讓更多的人光顧網站據調查，用戶得知新網站的途徑為：通過搜索引擎知道新網站的占80％；通過其它網站的鏈接知道新網站的占76%；通過相關報刊雜志的介紹知道新網站的占74％；通過朋友。同學、同事的介紹知道新網站的占64％；通過相關廣播電視節目的介紹知道新網站的占23％；通過網址大全之類的書籍知道新網站的占27％。推銷商務網站主要有兩種途經：一是通過傳統廣告媒體來宣傳網址；二是通過網絡的一些著名搜索系統來“曝光”和推銷網址。在信息板上留言，爭取友情鏈接，發E-mail等等都不失為常用的好方法，但最好的方法是將自己的網址加入到導航臺和搜索引擎中去。讓更多的人光顧網站據調查，用戶得知新網站的途徑為：通過搜索提高站點訪問率方法成功網站需具備的最主要因素（CNNIC的統計）網站信息量大、更新及時、有吸引人的服務、瀏覽速度較快、交互性較好。網絡銷售促進與公共關系銷售促進主要是用來進行短期性的刺激銷售，網上銷售促進的主要形式：有獎促銷、拍賣促銷、免費促銷網上公共關系方法與網絡新聞媒體合作宣傳和推廣產品建立溝通渠道提高站點訪問率方法成功網站需具備的最主要因素（CNNIC的統網絡銷售促進與公共關系銷售促進主要是用來進行短期性的刺激銷售，網上銷售促進的主要形式：有獎促銷、拍賣促銷、免費促銷網上公共關系方法與網絡新聞媒體合作宣傳和推廣產品建立溝通渠道網絡銷售促進與公共關系銷售促進主要是用來進行短期性的刺激銷售web1.0和web2.0時代的網絡營銷在互聯網web1.0時代，常用的網絡營銷有：搜索引擎營銷、電子郵件營銷、即時通訊營銷、BBS營銷、病毒式營銷。web2.0時代，網絡應用服務不斷增多，網絡營銷方式也越來越豐富起來，這包括：博客營銷、播客營銷、RSS營銷、SN營銷、創意廣告營銷、口碑營銷、體驗營銷、趣味營銷、知識營銷、整合營銷、事件營銷。web1.0和web2.0時代的網絡營銷在互聯網web1.搜索引擎營銷

搜索引擎營銷分兩種：SEO與PPC。

SEO即搜索引擎優化，是通過對網站結構（內部鏈接結構、網站物理結構、網站邏輯結構）、高質量的網站主題內容、豐富而有價值的相關性外部鏈接進行優化而使網站為用戶及搜索引擎更加友好，以獲得在搜索引擎上的優勢排名為網站引入流量。

PPC，是指購買搜索結果頁上的廣告位來實現營銷目的，各大搜索引擎都推出了自己的廣告體系，相互之間只是形式不同而已。搜索引擎廣告的優勢是相關性，由于廣告只出現在相關搜索結果或相關主題網頁中，搜索引擎廣告比傳統廣告更加有效，客戶轉化率更高。

電子郵件營銷

電子郵件營銷是以訂閱的方式將行業及產品信息通過電子郵件的方式提供給所需要的用戶，以此建立與用戶之間的信任與信賴關系。即時通訊營銷

顧名思義，即利用互聯網即時聊天工具進行推廣宣傳的營銷方式。有效的開展營銷策略要求我們考慮為用戶提供對其個體有價值的信息。病毒式營銷

病毒式營銷并非利用病毒或流氓插件來進行推廣宣傳，而是通過一套合理有效的積分制度引導并刺激用戶主動進行宣傳，是建立在有意于用戶基礎之上的營銷模式。BBS營銷

對于企業，BBS營銷應更專更精。搜索引擎營銷

博客營銷

博客營銷是建立企業博客，用于企業與用戶之間的互動交流以及企業文化的體現，一般以諸如行業評論、工作感想、心情隨筆和專業技術等作為企業博客內容，使用戶更加信賴企業，深化品牌影響力。博客營銷可以是企業自建博客或者通過第三方BSP來實現,最有效而且可行的是利用博客（人）進行營銷.播客營銷

播客營銷是在廣泛傳播的個性視頻中植入廣告或在播客網站進行創意廣告征集等方式來進行品牌宣傳與推廣，例如：前段時間“百事我創，網事我創”的廣告創意征集活動，國外目前最流行的視頻播客網站（世界網民的視頻狂歡），知名公司通過發布創意視頻廣告延伸品牌概念，使品牌效應不斷地被深化。RSS營銷

RSS營銷是一種相對不成熟的營銷方式，使用RSS的以互聯網業內人士居多，以訂閱日志及資訊為主.SN營銷

SN：SocialNetwork，即社會化網絡，SN營銷是基于圈子、人脈、六度空間這樣的概念而產生的，即主題明確的圈子、俱樂部等進行自我擴充的營銷策略，一般以成員推薦機制為主要形式，為精準營銷提供了可能，例如：GoogleGmail郵箱即采用推薦機制，只有別人發給你邀請，你才有機會體驗Gmail。博客營銷

博客營銷是建立企業博客，用于企業與用戶之間的互動交創意廣告營銷

創意廣告營銷，也許看完“好房網熱門房地產營銷分析”后你會受到一些啟發，企業創意型廣告可以深化品牌影響力以及品牌訴求。格子網站，我有錢這樣的是純粹的創意廣告。

知識型營銷

知識型營銷就像百度的“知道”，通過用戶之間提問與解答的方式來提升用戶粘性，你擴展了用戶的知識層面，用戶就會感謝你，試想企業不妨建立一個在線疑難解答這樣的互動頻道，讓用戶體驗企業的專業技術水平和高質服務，或是不妨設置一塊區域，專門向用戶普及相關知識，每天定時更新等等。

事件營銷

事件營銷可以說是炒作，可以是有價值的新聞點或突發事件在平臺內或平臺外進行炒作的方式來提高影響力.口碑營銷

口碑營銷雖然并非2.0時期才有的，但是在2.0時代表現得更為明顯，更為重要.創意廣告營銷

創意廣告營銷，也許看完“好房網熱門房地產營基于Web2.0而開發的一種創新技術

——網眼技術

網眼技術實際上是針對企業在線商務、網絡營銷、網上服務開發的新一代網絡營銷工具，它能夠讓企業在第一時間發現并跟蹤網站上的每一位訪客，通過查看訪客信息(包括其所在地區、停留時間、登錄次數、使用的搜索引擎、搜索關鍵詞等)幫助企業篩選出最有價值的訪客，并可通過網眼與這些目標客戶立即進行在線洽談，以人性化的方式搭建企業與客戶之間的溝通橋梁。所具備的功能包括：其一，可充分發揮Web2.0的可跟蹤及實時互動優勢功能。其二，具備發現并篩選出有價值的訪客(潛在客戶)的功能。其三，傾聽并接受潛在客戶的咨詢的功能。第四，銷售人員在線實時洽談，提供人性化服務，及時獲取潛在客戶信息(如聯系方式和個性化需求)的“人性化，即時通”功能。第五，實時評估、分析網絡營銷效果，并給出最佳的營銷建議的“分析師”功能。第六，主動銷售和售前服務合二為一，使得企業網站服務更加完善的“多面手”功能。案例：北方汽車專修學校和順馳置業集團校分別2006年1月和2月起用網眼，目前其通過網眼成交的訂單總銷售額的比例分別上升了20%和10%基于Web2.0而開發的一種創新技術

——網眼技術著名網上書店

亞瑪遜Amazon)著名網上書店亞馬遜網上書店高質量的綜合書目數據庫和檢索系統。商品瀏覽：將商品合理分類和規劃，便于用戶挑選。---商品檢索：提供多種搜索工具和方法幫助用戶搜索。主動推薦和個性化服務“一點即通”技術強大的配送系統，“所定即所得”。退貨規定（30天全額退貨）。價格折扣書評亞馬遜網上書店高質量的綜合書目數據庫和檢索系統。招商銀行網上銀行的成功經驗1、不斷創新的產品是取得競爭優勢的關鍵2、優質服務是網上銀行成功的保障3、市場營銷是推廣網上銀行的有利手段確定產品營銷觀念，全行上下齊抓共管，形成良性互動精心策劃各種營銷方式和重大活動在最合適的時機組織新產品推廣發布會和現場演示會組織或參與大型巡回展覽活動4、開展行業聯合，構造雙贏。（南方航空公司網上購票、海爾集團網上信用證業務、網上證券等）招商銀行網上銀行的成功經驗1、不斷創新的產品是取得競爭優勢的電子商務網站建設推廣的五個關鍵步驟一、定位分析網站剖析：對網站的自身進行解剖分析，目的是尋找到網站的基礎問題所在；電子商務定位：對企業網站進行電子商務定位，明確網站的位置；電子商務模式分析：分析網站的電子商務模式，研究與網站相匹配的電子商務模式；行業競爭分析：行業競爭的情況，行業網站的綜合分析；網站發展計劃分析：電子商務網站短期規劃與長期發展戰略的實施反饋分析等。二、網站診斷網站結構診斷：網站的結構是否合理，是否高效，是否方便，是否符合用戶訪問的習慣；網站頁面診斷：頁面代碼是否精簡，頁面是否清晰，頁面容量是否合適，頁面色彩是否恰當；文件與文件名診斷：文件格式，文件名等；訪問系統分析：統計系統安裝，來路分析，地區分析，訪問者分析、關鍵詞分析等；推廣策略診斷：網站推廣策略是否有效，是否落后，是否采用復合式推廣策略等。電子商務網站建設推廣的五個關鍵步驟一、定位分析電子商務網站建設推廣的五個關鍵步驟三、營銷分析關鍵詞分析：關鍵詞是否恰當，關鍵詞密度是否合理等；搜索引擎登錄分析：采用何種登錄方式，登錄的信息是否有效；鏈接相關性分析：鏈接的人氣是否高，是否屬于相關性較大的鏈接；目標市場分析：對目標市場進行分析，研究目標市場與營銷的關系；產品分析：分析產品的特性，產品的賣點等；營銷頁面分析：營銷頁面設置的位置，營銷頁面的內容，營銷頁面的第一感覺等；營銷渠道分析：所采用的營銷之渠道如何，新的營銷渠道如何開拓；后續產品和服務分析：后續產品的開發，服務的情況反饋分析；價格分析：價格如何，合理性等。電子商務網站建設推廣的五個關鍵步驟三、營銷分析電子商務網站建設推廣的關鍵步驟四、綜合優化網站的架構優化：結構優化，電子商務運行環境優化等；網站頁面優化：頁面布局，頁面設計優化；導航設計：導航的方便性，導航的文字優化等；鏈接整理：對網站的內外鏈接進行處理；標簽優化設計：對相關標簽進行優化設計。五、整合推廣網站流量推廣策略：關鍵還是流量問題，這個過程中會用到許多網絡營銷方法；外部鏈接推廣：友情鏈接策略的使用；病毒式營銷策略：具體的策略需要靈活運用；其它推廣：關注網絡變化，開發新的推廣手段。六.讓虛擬世界與現實世界交融網絡名稱成為產品的名稱。注冊電子ID并寫在產品上。設計某種活動并通過網絡媒體傳播。（如網絡生存、希望工程）電子商務網站建設推廣的關鍵步驟四、綜合優化推廣網站的29種方法一、搜索引擎策略添加網頁標題（title）添加描述性META標簽在網頁粗體文字（一般為文章標題）中也填上你的關鍵詞確保在你的正文第一段就出現關鍵詞導航設計要易于搜索引擎搜索針對某些特別重要的關鍵詞，專門做幾個頁面向搜索引擎提交網頁調整重要內容頁面以提高排名將網站提交到主要的檢索目錄將網站登錄到行業站點和專業目錄中請求互換鏈接發表免費文章，附帶站點簽名推廣網站的29種方法一、搜索引擎策略推廣網站的29種方法二、傳統營銷策略13、將你的網址印在信紙、名片、宣傳冊、印刷品上14、使用傳統媒體廣告15、提供免費服務16、發布新聞三、Email策略17、在你發出的郵件中創建一個“簽名”，讓潛在客戶與你聯系18、建立郵件列表，經常向用戶發送新聞郵件（電子通訊/雜志）19、向郵件列表用戶（客戶和訪問者）發布產品信息，如優惠券、新產品及其它促銷信息20、租用目標客戶郵件列表推廣網站的29種方法二、傳統營銷策略推廣網站的29種方法四、混合策略21、在郵件列表和新聞組中進行促銷22、運用競賽23、讓用戶將網站加入收藏24、與互補性的網站交換廣告25、創建病毒營銷方式五、付費廣告策略26、在E-Mail新聞郵件中購買短小的文本廣告27、實施會員制營銷（AffiliateProgram）28、搜索引擎競價排名29、將商品提交到比較購物網站和拍賣網推廣網站的29種方法四、混合策略中國移動電子商務的營銷推廣定位策略中國移動電子商務網站網絡營銷體驗營銷精細營銷綠色營銷傳統營銷整合營銷產品價格渠道促銷人員服務環境服務過程公關與公益活動不同營銷方式的比較，優化整合營銷推廣方案中國移動電子商務的營銷推廣定位策略中國移動網絡營銷體驗營銷精無線營銷“無線營銷”是一個既涉及無線通訊，又與市場營銷有關的跨領域交叉學科.“無線營銷”的第一個概念，即“無線營銷”是“網絡營銷”的一個技術性延伸，但它們的基礎都是市場營銷?！盁o線營銷”是基于一定的網絡平臺實現的，這個網絡平臺既可以是移動通訊網絡，也可以是無線局域網絡，而對應的接入手段或設備包括手機、個人數字助理、便攜式電腦或其他專用接入設備等?！盁o線營銷”的第二個概念是“無線營銷”

對“網絡營銷”的“無線”延伸，即“無線營銷”可以給市場營銷創造“無限”應用，即所謂的“A的立方（A3）”的概念，具體而言就是“無線營銷”使人們可以在任何時間（Any

time）、任何地點（Any

where）、做任何事情（any

thing）。無線營銷“無線營銷”是一個既涉及無線通訊，又與市場營銷有關無線營銷的應用“無線營銷”已滲透到各行各業的產品宣傳、市場服務、用戶溝通等很多方面，從應用的角度看包括：向用戶提供信息咨詢服務向用戶推廣和宣傳產品（包括短信、彩信、手機視頻廣告、游戲廣告等方式）通過與用戶的互動可以收集市場信息和用戶數據網絡營銷無線化實現“移動辦公”實現“無線CRM”實現“移動電子商務”無線營銷的應用“無線營銷”已滲透到各行各業的產品宣傳、市場體驗無線營銷層次一：語音營銷層次二：短信或彩信營銷層次三：wap營銷層次四：wpp營銷指針對kjava、brew、palm、wince等各類可編程手機、pda的營銷。如果把wap稱為無線技術中的b/s技術模型的話，wpp就是無線技術中的c/s。只要屏幕尺寸、儲存量允許，在pc上可以實現的應用程序、服務幾乎都可以在wpp設備上。因為可以編程，安全性、私秘性將會得到很好的保障。wpp營銷給用戶帶來的是更加智能化、人性化的美好體驗。體驗無線營銷層次一：語音營銷商業模式1．強強聯合的合作伙伴模式2、大型獨立WAP網站模式3．用戶被動接受的SP模式4．終端嵌入營銷模式5．各類WAP網站代理模式6．小區短信廣播模式7．定制營銷模式商業模式1．強強聯合的合作伙伴模式無線營銷策略互動營銷策略應用PUSH技術策略病毒性營銷策略移動CRM策略無線營銷策略互動營銷策略一、3G門戶幫助惠普建設CRM系統，超過11.3萬用戶通過3G門戶注冊成為惠普會員。二、3G門戶的惠普促銷信息展示達到534萬次。為惠普的五一促銷活動帶來火爆人氣。惠普會員注冊促銷信息展示HP的用戶無線CRM社區諾基亞的用戶無線CRM社區闡述諾基亞與3G門戶合作在2008年推出功能豐富的用戶無線社區；諾基亞希望通過無線互動社區，使品牌與用戶有效溝通，使用戶之間能夠相互交流，讓用戶粘住用戶。一、3G門戶幫助惠普建設CRM系統，超過11.3萬用戶通CRM—再給我一個留住顧客的理由80%的收入來自20%的老顧客減少5%的顧客流失率會增加25%的利潤吸引一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍CRM—再給我一個留住顧客的理由80%的收入來自20%的老顧挖掘客戶的潛在價值獲得客戶的費用發展和保持客戶的費用推薦客戶交叉銷量新增銷量基本銷量刺激銷量客戶的貢獻時間挖掘客戶的潛在價值獲得客戶的費用發展和保持客戶的費用推薦客戶采用了定量評價與定性測評相結合的科學的評估方式對sz10000網站易用性進行評估，制定了定量評價指標體系與定性測評工作流程，全面考察網站前后臺的用戶體驗質量。在一個多月的密度式體驗測試中，分類總結出深圳電信網站存在的一系列影響用戶體驗的問題，發現大部分問題其實都只是細節問題，但正是這些細節問題的存在及累加，導致用戶使用網站的整體效率降低，網站對用戶的粘性受到影響。例如后臺首頁主界面返回不清晰，導致用戶一不留神就退出管理后臺、回到全站首頁；流程中的引導信息易混淆，令用戶迷惑；多處流程返回困難；第一屏布局松散、缺乏重要信息等。深圳電信同時通過網站平臺開展了大規模的“我為電信獻良策”有獎調查活動，由于電信用戶對sz10000網站的較高忠誠度，活動每周都收到大量反饋意見，顯示網站建設及運營的細節問題對于用戶帶來的各種困擾，與評估易用性報告中指出的諸多問題不謀而合。針對深圳電信業務的網站特點總結了一份“網站易用性建設規范”，作為其長期參考的管理文件。案例：網絡營銷細節制勝

采用了定量評價與定性測評相結合的科學的評估方式對sz1000網站優化網站優化包括三個層面的含義：對用戶優化、對網絡環境（搜索引擎等）優化，以及對網站運營維護的優化。

□網站設計對用戶優化的具體表現是：以用戶需求為導向，設計方便的網站導航，網頁下載速度盡可能快，網頁布局合理并且適合保存、打印、轉發，網站信息豐富、有效，有助于用戶產生信任；

□網站設計對網絡環境優化的表現形式是：適合搜索引擎檢索（搜索引擎優化），便于積累網絡營銷網站資源（如互換鏈接、互換廣告等）；

□網站設計對運營維護優化的含義是：充分體現網站的網絡營銷功能，使得各種網絡營銷方法可以發揮最大效果，網站便于日常信息更新、維護、改版升級，便于獲得和管理注冊用戶資源等。

網站優化網站優化包括三個層面的含義：對用戶優化、對網絡環境（B2B電子商務平臺的Web2.0技術應用案例案例：Web2.0技術應用網絡營銷B2B電子商務平臺的Web2.0技術應用案例案例：Web建行“e路通”杯2007全國大學生網絡商務創新應用大賽大賽項目設置B2B網絡商務主題賽該項賽事旨在鼓勵學生了解B2B企業運作方式，中國制造網、買麥網提供該項賽事的平臺支持，發動并提供數千家企業真實案例與商務任務，由學生提供解決方案并予以實施。2C網絡商務主題賽該項賽事鼓勵學生學習和利用2C平臺創業和拓展企業的營銷問題，提升其網站策劃、商品配置/采購與物流、網絡營銷等綜合能力。淘寶網提供2C網絡商務主題賽平臺支持。博客商務應用主題賽該項賽事旨在探討博客商務應用的可能性與創新方式。建行、B2B平臺和大賽協辦單位均可作為博客商用的案例，數千家企業博客問題將成為學生的博客商務應用競賽項目。大賽將邀請媒體、業界資深人士共同探討博客商業用途的價值與可操作方式。騰訊網提供博客商務應用主題賽平臺支持網絡廣告策劃與創意主題賽該項賽事旨在讓學生通過完成一整套的網絡廣告策劃、廣告平臺與廣告形式選擇、文案、設計創意等工作的計劃與實施，讓學生更深入的了解企業運作方式與網絡營銷推廣的內涵。騰訊網將對優秀的網絡廣告作品予以展示和推廣。案例：電子渠道推廣建行“e路通”杯2007全國大學生網絡商務創新應用大賽大賽百事借助3G門戶“閃靚明星”產品舉辦上罐活動3G門戶百事上罐選秀活動效果總結活動歷時21天報名15天參賽人數7000人參賽照片35000張投票數100萬張發主題貼15000貼留言10萬條百事借助3G門戶“閃靚明星”產品舉辦上罐活動3G門戶是“百事我創我要上罐活動”手機無線網站賽區百事公司將從3G門戶賽區7000人之中選拔出4名優質選手參加總決賽案例：互動營銷百事借助3G門戶“閃靚明星”產品舉辦上罐活動3G門戶百事上罐百事可樂上罐活動在3G門戶的介紹推廣百事可樂上罐活動在3G門戶的介紹推廣手機網友報名上傳照片，參加活動手機網友報名上傳照片，參加活動選手個人資料選手互動拉票工具參賽選手個人資料選手個人資料選手互動參賽選手個人資料選手上傳多張照片，參與積級性非常高人氣選手展示區參賽選手照片展示選手上傳多張照片，參與積級性非常高人氣選手展示區參賽選手照片網友投票第一名選手人氣火爆71972票網友評論互動1812條評論網友互動形式獻花\單獨留言發貼支持網友投票支持、互動留言網友投票網友評論互動網友互動形式網友投票支持、互動留言客戶關系管理（CRM）CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要。CRM也是一種旨在改善企業和與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、客戶與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關系，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額。另外，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。CRM的實施，要求以客戶為中心來構架企業的業務流程，完善對客戶需求的快速反應以及管理者的決策速度的組織形式，規范以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品、服務設計、進而培養客戶的品牌忠誠度，客戶的價值保留，從而擴大可贏利份額。CRM又是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案?？蛻絷P系管理（CRM）CRM首先是一種管理理念，其核心思想是聯邦快遞Fedex的CRM聯邦快遞Fedex的CRM聯邦快遞Fedex的CRM向顧客提供的自動運送軟件：DOS版的PowerShip、視窗版的FedexShip和網絡版的Fedexinternetship，利用這套系統，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯邦快遞則通過這套系統了解顧客打算寄送的貨物，這些預先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等，從而建立起全球的電子化服務網絡。聯邦快遞還擁有一個客戶服務線上作業系統(COSMOS)強調員工的主觀能動性：建立呼叫中心、著力提高一線員工的素質、采取有效的激勵和獎勵機制鼓勵員工與客戶建立良好的關系聯邦快遞Fedex的CRM向顧客提供的自動運送軟件：DOS版網絡營銷渠道傳統營銷渠道網絡營銷渠道生產者消費者直接分銷渠道間接分銷渠道批發商零售商零售商生產者消費者網絡直銷渠道網絡間接分銷渠道網絡中間商網絡營銷渠道傳統營銷渠道網絡營銷渠道生消直接分銷渠道間接分銷網絡營銷的渠道策略網絡直銷策略并不是每個企業都適合采用自己建立的網站進行直接銷售的，一個企業在確定是否自建網站進行直接銷售時必須認真考慮企業自身的市場優勢和產品的品牌知名度。CISCO、DELL網絡間接分銷策略通過網絡中間商進行網絡間接銷售對許多企業，特別是一些缺乏足夠的市場優勢和品牌知名度的中小型企業是一個較好的選擇。網絡營銷的渠道策略網絡直銷策略客戶關系管理的理念

通過培養公司的每一個員工、經銷商或顧客對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業績的一種營銷策略。

———CarlsonMarketingGroup CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。 ————ORACLE客戶關系管理的理念 通過培養公司的每一個員工、經銷商或顧客對客戶關系管理的理念以客戶為中心，不斷發現并實現顧客的價值CustomerRelationshipManagement從每一個與顧客接觸的地方著手，如市場、銷售、網絡等，培養長期的良好關系收集、分析、利用客戶信息，通過實現顧客效用的最大化獲得超額利潤客戶關系管理的理念以客戶為中心，不斷發現并實現顧客的價值Cu客戶關系管理的理念CRM的核心是“以客戶為中心”CRM力圖強化企業與顧客之間的關系CRM注重顧客的長期價值CRM的關鍵在于發現并滿足顧客的效用CRM從顧客利益和公司利潤兩方面實現顧客關系價值的最大化客戶關系管理的理念CRM的核心是“以客戶為中心”客戶關系管理的目標提高客戶的價值、滿意度和忠誠度縮減銷售周期和經營成本提高企業的利潤水平尋找新的業務增長點獲得并保持企業的競爭優勢客戶關系管理的目標提高客戶的價值、滿意度和忠誠度持續的顧客價值管理流程理想的顧客價值關鍵流程能力推動力量（相關設施/知識）顧客需求分析顧客觀點分析顧客不滿/問題顧客服務趨勢分析機會的確定及優先順序業務計劃的形成及實施持續的顧客價值管理流程理想的關鍵流程能力推動力量（相關設施/資產/核心能力投入、原材料產品/服務銷售渠道客戶客戶偏好銷售渠道產品/服務投入、原材料資產/核心能力傳統價值鏈：從資產與核心能力開始現代價值鏈：從客戶開始兩種價值鏈的比較資產/核心能力投入、原材料產品/服務銷售渠道客戶客戶偏好銷售客戶關系管理的組成通過有效的活動生成客戶需求，找出潛在客戶市場營銷CRM分析通過迅速完成銷售過程，把握銷售機會銷售CRM操作不斷進行的客戶服務支持，并收集反饋意見服務/支持CRM協作完成內部的生產、供應、財務等過程內部作業ERP商業智能組織結構企業文化客戶關系管理的組成通過有效的活動生成客戶需求，找出潛在客戶通CRM產品廠商：Oracle、IBM、創智科技公司等；但綜合起來主要有三種類型的產品：協作型、操作型和分析型；產品的范圍涉及到企業的銷售、營銷以及服務與支持。操作型CRM：用于自動地集成商業過程，包括客戶接觸點、渠道和前后方辦事處的集成。分析型CRM：用于操作型CRM產生的數據的分析合作型CRM：用于合作的服務，包括電子郵件、人性化的出版、電子社區和其他類似的交流手段，提供這些服務的應用程序方便了客戶和機構間的交互。CRM產品廠商：Oracle、IBM、創智科技公司等；但綜合客戶關系管理的組成客戶分析活動管理關系優化互動渠道戶外銷售電話銷售呼叫中心Web網絡客戶關系規劃客戶交互系統客戶關系管理客戶關系管理的組成客戶分析活動管理關系優化互動渠道戶外銷售電CRM系統結構圖數據分析與展現元數據轉換多維數據庫關系數據庫關系數據庫數據模型工具中心元數據WEB呼叫中心營業廳WEB計費中心各種業務數據源數據庫客戶數據清洗抽取、遷移、加載數據倉庫管理工具數據整合中心數據倉庫信息流、控制流數據集市1數據集市中心數據倉庫最終用戶前臺展現數據集市ERM服務銷售營銷CRM系統結構圖數據分析與展現元數據多維數據庫關系數據庫關系客戶關系管理的技術要求信息分析能力對客戶互動渠道進行集成的能力支持網絡應用的能力建設集中的客戶信息倉庫的能力對工作進行集成的能力與ERP功能的集成客戶關系管理的技術要求信息分析能力客戶關系管理的工具數據挖掘營銷數據集ERP數據倉庫Web呼叫中心人員面談電子郵件客戶關系管理的工具數據挖掘營銷數據集ERP數據倉庫Web呼叫誰是最有價值的客戶?怎樣獲得這些客戶怎樣維持客戶的忠誠度?如何為客戶在恰當的時間提供恰當的產品和服務?客戶關系管理的步驟客戶數據

客戶的保留

客戶的發展客戶的選擇誰是最有價值的客戶?怎樣維持客戶的忠誠度?如何為客戶在恰當的客戶關系管理的步驟11、識別客戶和收集客戶信息將更多的客戶名輸入到數據庫采集客戶的有關信息注意數據的統一性和完備性保證并更新客戶信息，刪除過時信息客戶關系管理的步驟11、識別客戶和收集客戶信息2、對客戶進行差異分析識別企業的“金牌”客戶。根據客戶對于本企業的價值，把客戶分類。哪些客戶導致了企業成本的發生？企業本年度最想和哪些企業建立商業關系？選擇出幾個這樣的企業。上年度有哪些大宗客戶對企業的產品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品？找出這個客戶。是否有些客戶從你的企業只訂購一兩種產品，卻會從其他地方訂購很多種產品？客戶關系管理的步驟22、對客戶進行差異分析客戶關系管理的步驟2一個企業80%的收入來源于20%的客戶，20%的客戶創造了140%—150%的利潤。識別金牌客戶一個企業80%的收入來源于20%的客戶，20%的客戶創造了1企業及顧客觀點的戰略結合價值從……價值到價值從……價值到服務服務服務服務低價值顧客高價值顧客適應的低成本服務水平適應的高成本服務水平平衡來自顧客的價值及給予顧客的價值企業及顧客觀點的戰略結合價值從……價值到價值從……價值到服務3、與客戶保持良性接觸與自己的客戶聯系部門聯系，看得到問題答案的難易程度如何。與競爭對手的客戶聯系部門聯系，比較服務水平的不同。把客戶的一次電話或網上訪問看作是一次銷售機會。測試客戶服務中心的自動語音系統或網站的質量。對企業內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。哪些客戶給企業帶來了更高的價值？與他們更主動地進行對話。通過信息技術的應用，使得客戶與企業做生意更加方便。改善對客戶抱怨的處理?？蛻絷P系管理的步驟33、與客戶保持良性接觸客戶關系管理的步驟34、調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約公司資金。使發給客戶的郵件更加個性化。替客戶填寫各種表格。詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業的信息。找出客戶真正需要的是什么。征求名列前十位的客戶的意見，看企業究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務。爭取企業高層對客戶關系管理工作的參與客戶關系管理的步驟44、調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求客戶關系管理的步驟4案例：大客戶經營分析系統大客戶確定大客戶信息管理大客戶重要事件跟蹤大客戶消費行為分析大客戶營銷策略分析案例：大客戶經營分析系統大客戶確定CRM的發展許多的公司開始開發SFA（銷售力自動化），隨后又著力于CSS（客戶服務系統）的開發和推廣。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個系統合并起來，并加上市場營銷(Marketing)和現場服務(Fieldservice)。在這基礎上再結合CTI（計算機電話集成技術）形成集銷售(Sales)與服務(Service)為一體的呼叫中心(CallCenter)，就形成了今天的CRM系統?？蛻糁悄艿腃RM（iCRM）系統是以客戶為中心的系統，利用具有呼叫中心的客戶智能的CRM系統，企業可以建立與客戶之間的“學習關系”，既從與客戶的接觸中了解到他們的姓名、通信地址、個人喜好和購買習慣等，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務。iCRM也將轉變WAP世界，直接向客戶的無線設備傳遞個性化的服務eCRM它代表具備嵌入式Internet或電子商務技術的CRM解決方案；是通過網絡來完成對客戶資源的管理及與客戶的互動交流。1996CSSSFA1990CRMi/eCRM1999CRM的發展許多的公司開始開發SFA（銷售力自動化），隨后又客戶關系管理的主要功能（1）CRM管理與分析系統營銷管理與分析服務管理與分析銷售管理與分析客戶信息管理經營管理與分析其功能一般都涉及到銷售、營銷、服務和支持，功能一般包括客戶信息管理、營銷管理與分析、服務管理與分析、銷售管理與分析以及經營管理與分析；所采用的渠道則包括了電話、網絡、移動通訊、傳真、面對面等方式?？蛻絷P系管理的主要功能（1）CRM管理與分析系統營銷管理與分客戶關系管理的主要功能（2）客戶信息管理：對客戶信息進行管理，主要包括客戶基本資料/檔案管理、客戶消費信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶信用度管理、客戶欠費管理、客戶黑名單管理、客戶流失信息管理、客戶分類信息管理、客戶經理管理、大客戶賬戶信息管理以及潛在大客戶管理等部分。經營管理與分析：對企業經營狀況進行管理與分析，主要包括節假日信息、政策信息、競爭對手信息、合作伙伴信息等信息的管理；同時包括業務相關分析、業務發展分析、客戶流失分析、客戶發展分析、區域對比分析等涉及到企業經營方面的內容。銷售管理與分析：包括日歷和日程安排、聯系和賬戶管理、傭金管理、商業機會和傳遞渠道管理、代理商管理、銷售業績管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、領域劃分和費用報告等?？蛻絷P系管理的主要功能（2）客戶信息管理：對客戶信息進行管理客戶關系管理的主要功能（3）營銷管理與分析：如營銷活動計劃的編制和執行、營銷效果的分析；清單的產生和管理；預算和預測；營銷資料（關于產品、定價、競爭信息等的知識庫）管理；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。2 服務管理與分析：Internet實現的，主要包括業務受理、投訴、故障處理、咨詢、客戶回訪、客戶關懷、現場服務、服務協議和合同等管理內容。CRM渠道管理：企業有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、Internet、通過合作伙伴進行的間接聯系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息?？蛻絷P系管理的主要功能（3）營銷管理與分析：如營銷活動計劃的CRM系統的典型功能

CRM軟件的基本功能：客戶管理聯系人管理時間管理潛在客戶管理銷售管理電話銷售營銷管理電話營銷客戶服務擴展功能：呼叫中心合作伙伴關系管理數據倉庫和數據挖掘商業智能知識管理電子商務CRM系統的典型功能CRM軟件的基本功能：擴展功能：CRM在電子商務中的應用客戶細分細分的標準：客戶的自然屬性、客戶的消費屬性、客戶的消費方式、客戶的地理位置、客戶的職業、客戶的背景等。對企業了來說，有VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等分類方法。如何利用Web