XXXXX質量管理體系說明2014年1月1日本公司根據《GB/T19001—2000質量管理體系要求》標準的規定，結合實際情況，建立了質量管理體系。質量方針：技術領先、高質高效、顧客至上、服務精良。質量目標：產品交付合格率100%；系統無故障率100%；服務履約率100%；顧客滿意度大于90%。本公司質量管理體系要求適用于公司的軟件項目開發，軟件服務。質量管理體系過程與服務過程1）公司部門架構圖2）質量管理體系過程3）軟件開發過程1）公司組織結構圖2）質量管理體系過程（"增殖活*信息流）3）軟件開發過程1.總則1.1質量方針與目標1.1.1本公司經策劃制定了質量方針與質量目標，經公司總經理

第2頁批準予以發布：質量方針：技術領先、高質高效、顧客至上、服務精良。質量目標：產品交付合格率100%；系統無故障率100%；服務履約率100%；顧客滿意度大于90%。1.1.2本公司規定質量方針應在管理評審中予以評審，質量目標將在質量管理體系運行過程中予以測量，以保證質量方針與質量目標的適宜性，并得以實現。1.1.3本公司對質量管理體系文件與質量記錄規定了管理辦法，制定了《文件控制程序》與《質量記錄控制程序》，確保質量管理體系及其所履蓋的所有過程有效運行并提供有效的依據。1.2文件控制1.2.1本公司制定并實施《文件控制程序》，對質量管理體系文件的編制、評審、批準、發放、使用、管理、修改、換版、復制、收回、作廢及作廢保留，均作出了明確的規定，確保體系文件得到有效的控制。1.2.2文件發布要得到授權批準，確保其充分性與適宜性。1.2.3本公司質量管理文件必要時將在管理評審中予以評審，保證其適宜性與有效性。如有更新，須再次批準。1.2.4質量管理體系文件均附有修改狀態記錄及標識，便于檢索與識別。1.2.5嚴格管理質量管理體系文件，確保各使用場所均使用現行有效版本。

1.2.6文件使用過程中保持清晰，并有良好的保存條件且易于識別、易于檢索。1.2.7識別所需的全部外來文件的有效性與適用性，并控制分發。1.2.8對作廢的文件應及時收回處理，防止誤用；對作廢保留的文件作標識，防止作廢文件的非預期使用。1.3.11.3記錄控制本公司制定并實施《質量記錄控制程序》，對質量記錄的填寫、標識、貯存、保護、保存期限與處置作出了明確規定。1.3.2質量記錄的形式：文字、圖表、電子媒體等。1.3.1填寫、標識、貯存、保護、保存期限與處置作出了明確規定。1.3.2質量記錄的形式：文字、圖表、電子媒體等。1.3.3質量記錄是質量管理體系運行、服務與過程符合要求的客觀證據，其內容必須準確、清晰與完整，并易于識別。1.3.3質量記錄是質量管理體系運行、服務與過程符合要求的客觀證據，其內容必須準確、清晰與完整，并易于識別。2.管理職責1=2..1管理承諾2.1.1公司管理部門充分理解滿足顧客要求與法律法規要求的重要性，并將及時地以多種形式向企業全體員工灌輸這種意識，要求企業員工充分認識顧客要求與法律法規要求對公司生存與發展的重要性。2.管理職責1=2.1.2為保證顧客要求與法律法規要求得以實現，結合企業的具體情況，制定發布了公司的質量方針與質量目標，作為本公司在質量方面的追求與方向。2.1.3鑒于本公司的企業特點，要求全體員工具備充分的質量意識，認真分析，嚴格要求，精心開發，確保服務質量符合規定要求。2.1.4本公司管理部門將通過定期主持管理評審，對質量方針與質量目標的實現狀況、質量管理體系的適宜性、充分性與有效性進行正式評價。2.1.5本公司已建立了內、外部溝通渠道，確保公司管理部門能夠獲得建立與改進質量管理體系的必要信息與資源，以使質量管理體系持續得到改進與提高。2.2以顧客為關注焦點2.2.1本公司領導層將通過各種渠道與方法收集、識別與理解顧客明示的或隱含的要求與期望，以及法律、法規方面的要求，明確企業應盡的與服務有關的責任與義務。2.2.2本公司以顧客滿意為目標，分析、研究、確定顧客的要求、期望與法律法規要求，通過建立質量管理體系而轉化為企業的技術與服務的要求，并通過持續改進保證質量管理體系的適宜性。2.2.3本公司通過質量管理體系的有效運行，保證上述要求、期望得以實現。2.3質量方針2.3.1本公司的質量方針與“以先進的技術與管理創建優質的產品與高效率的服務”的公司宗旨相適應，是在滿足顧客要求與法律法規要求的基礎上制定與發布的。2.3.2質量方針是制定與評價質量目標及建立、實施與改進質量管理體系的框架與基礎。2.3.3本公司的質量方針已通過各種渠道的培訓與宣傳，要求全體員工熟知與理解，并認真貫徹執行。2.3.4本公司質量方針的實現情況、持續適宜性將在定期的管理評審中得到評價，必要時將予以改進與提高。2.4策劃2.4.1質量目標1）本公司的質量目標是以質量方針為框架制定與發布的，與質量方針保持一致性。2）質量目標以量化值表示，即是可測量的。質量目標包括了滿足產品（服務）要求所需的內容。3）質量目標已通過培訓與宣傳，達到公司各職能部門與各層次人員都能理解，在各職能部門與各層次進行分解，以利執行與考核。2.4.2質量管理體系策劃1）經策劃，本公司確定了質量管理體系的過程。2）質量管理體系策劃輸出的文件包括質量手冊、程序文件、作業指導書等支持性文件與質量記錄表格等。3）對特定的過程、項目與合同，將進行質量策劃，并編制質量計劃，以保證質量目標的實現。4）本公司的質量管理體系的策劃是在受控狀態下進行，對任何變更都應保持質量管理體系的完整性與連續性。5）對質量管理體系進行持續改進。2.5職責、權限與溝通2.5.1職責與權限公司最高管理者為實現質量方針與質量目標，建立了完善的組織機構對公司各部門及人員的職責與權限予以規定，明確溝通渠道，以促進有效的質量管理。2.5.1.1公司總經理質量職責與權限1）負責傳達、宣傳與貫徹執行國家的方針政策、法律、法規及上級有關質量工作的規定。并向全體員工傳達滿足顧客要求與法律法規要求的重要性。2）全面負責公司的生產經營、質量管理工作，確保顧客滿意，對董事會負責。3）組織制定與批準發布本公司的質量方針與質量目標，管理、監督與考核質量方針與質量目標的實現。4）負責組織市場調研、業務開發，制定本公司中、長期規劃與發展戰略。5）負責公司的資源管理，為質量管理體系配備符合要求的資源。6）負責確定公司的組織機構，并賦予其職責與權限。7）負責組織與主持公司的質量管理體系的策劃，主持管理評審。8）任命管理者代表，并明確其職責與權限。2.5.1.2質量管理部的質量職責與權限1）具體負責公司質量管理與經營管理工作，并對總經理負責。2）協助總經理組織制定公司質量規劃，監督檢查執行情況。3）負責貫徹執行國際、國家、行業、地方技術政策、標準與法規。4）負責組織國內外軟件項目、軟件實施方案與質量保證措施的制定、技術攻關與技術改進的審核與實施。5）負責主持項目問題的調查、分析、并提出處理意見。6）負責滿足服務要求的實現過程的策劃、生產與服務運作，內部審核，過程的監視與測量，數據分析及改進，糾正措施與預防措施等管理工作。7）參與公司質量管理體系的管理評審。2.5.1.3質量管理部主管的質量職責與權限質量管理部主管在總經理的領導下，貫徹公司質量方針，負責組織領導公司科技發展、工程技術管理工作，參與質量管理工作。對重大技術問題進行最終決策。其主要職責為：1）協助制定全公司的質量方針與質量上目標，參與管理評審。2）組織編寫公司的科技發展規劃，審核設計、開發部門的技術發展規劃，協助總經理審定開發、業務建設與人才培訓的長遠規劃。3）指導與審定公司軟件開發、服務項目的主要技術方案、主要技術關鍵與控制。4）審核公司軟件項目產品。5）對公司軟件開發、服務項目產品質量負領導責任。參與開發、服務產品重大質量事故的剖析與處理。2.5.1.3管理辦公室質量職責與權限1）負責貫徹執行公司的各項管理制度。2）負責質量管理體系文件與質量記錄的歸口管理工作。參與公司質量體系的建立、審核、評審與復審。3）根據總經理安排，為公司配置充分的人力資源，并監督檢查人力資源控制程序的執行情況。4）按照各部門提出的需求負責公司員工培訓、教育計劃的制定與實施，建立培訓臺賬，負責組織對員工的考核工作，并保存考核結果。并對員工檔案實施有效管理。5）負責公司行政業務的日常工作。6）總經理交辦的其它工作。2.5.1.4設計部質量職責權限1）具體負責公司軟件設計管理工作。2）學習與貫徹執行國家的有關的方針政策、法律法規、技術標準、技術規范。3）負責公司《項目產品開發策劃控制程序》與《設計評審控制程序》的執行。4）負責收集有關設計質量信息資料、分析整理、提交管理評審。5）負責對設計工作中不合格項的控制、檢查、監督、跟蹤與管理工作。2.5.1.5開發部質量職責與權限1）學習與貫徹執行國家的有關的方針政策、法律法規、技術標準、技術規范。2）負責項目開發技術管理工作。編制、完善公司開發工作規范、操作規程、作業指導書。3）協助質量管理部主管對公司軟件開發范圍內重大質量事故的調查，分析原因，提出處理意見。4）負責對開發工作中的試驗檢測、驗證及不合格品的控制等檢查監督、跟蹤與管理工作。5）負責收集有關工程開發質量信息資料，分析整理，提交管理評審。6）監督檢查駐外開發小組對相關程序文件的執行情況，并對駐外開發小組與開發人員進行考核。2.5.1.6業務部質量職責與權限1）協助公司領導層貫徹國家的經濟政策及確定正確的經營目標與科學的經營對策，組織公司年度經營計劃的實施。2）組織或協助制定公司經營管理規章制度，并監督檢查規章制度的執行情況。3）組織公司業務開發，負責合同評審、投標及簽訂項目合同等項工作。4）負責各項目在合同履行過程中的協調工作。5）分析、研究與確定顧客明示的與隱含的要求與期望，以及法律、法規方面的要求。2.5.1.7項目管理辦公室質量職責與權限1）學習、貫徹與執行公司的質量方針與質量目標，執行公司質量管理體系文件的規定。2）負責公司所有項目的資源、開發過程的控制，在工作過程中對人員素質與技能、設備、開發方案及開發環境實施全面控制，保證工作質量。3）負責對項目狀態的報告與審計，對項目過程實施控制，并采取糾正與預防措施。4）負責對項目需求的控制與軟件項目的配置管理。5）做好開發過程的設計評審控制工作。6）對與顧客有關的過程實施監督，做好與顧客的溝通及服務工作。7）負責指導、協調項目經理正常開展工作。3產品實現3.1產品實現的策劃產品實現過程的策劃是將質量管理體系的過程控制應用于具體產品項目，確保產品達到質量要求，獲得顧客滿意的重要手段。實現過程的策劃要與質量管理體系的要求相一致，并以適應公司運作的方式形成產品項目實施方案。3.1.1適用范圍適用于質量管理體系覆蓋的所有產品實現過程的策劃。3.1.2策劃內容1）經策劃，已確定了公司的質量目標為服務履約率為100%，系統無故障率100%，軟件產品與開發項目交付合格率100%，顧客滿意度大于90%。2）根據有關規范、標準及合同約定，規定了對產品（即服務）的質量要求。3）確定了產品實現過程（即軟件開發過程）4）在程序文件及支持性文件中對生產（服務）過程及過程控制方法、措施明確。5）確定關鍵工序與特殊過程，擬定對其進行有效控制的措施與技術方案。6）針對項目的特點及規模，確定資源的需求。7）根據顧客的要求，按質量評定標準對過程質量參數進行監視與測量。8）確定產品實現過程所必須的質量記錄并收集與保管。9）明確了服務實現過程中的各崗位職責。3.1.3質量計劃質量計劃對特定的項目與合同，在產品實現之前進行實現過程的策劃，必要時編寫“質量計劃”，質量計劃內容包括：1）產品的質量目標。2）過程控制所需的指導性文件，文件內容應與質量管理體系要求一致，必要時可引用體系文件。3）實現過程所需的資源。4）實現過程的檢驗標準、監視與測量。5）實現過程所需的步驟及時間要求6）證實實現過程滿足要求的質量記錄。3.1.4策劃的輸出1）策劃的輸出為，軟件項目策劃會議紀要、編制開發實施方案或實施細則及為特定需求項或合同編制的“質量計劃氣軟件項目策劃會議紀要由質量管理部主管簽發。2）開發實施細則以及質量計劃由項目管理辦公室組織編制，項目經理批準實施。3.2與顧客有關的過程3.2.1與產品有關的要求的確定1）本公司通過調研、收集、了解、分析市場信息，充分理解與確定顧客明示的與隱含的要求。2）通過投標、與顧客的合同約定，及顧客以其他方式提出要求等方法，明確顧客的要求。3）及時獲取與軟件、計算機技術有關的法律、法規與標準、規范，認真貫徹執行，確保服務符合規定要求。4）本公司所確定的附加要求，應明示于顧客，并得到認可。3.2.2與產品有關的要求的評審公司業務部負責并組織有關部門，對產品要求實施評審，評審應在投標、接單或合同簽定之前進行。應確保：1）軟件項目信息獲知后，公司領導層視情況決定是否參加投標或接單。2）投標書或項目書遞交之前，公司組織對客戶要求及標書或項目書進行綜合評審。3）通過評審，對招標文件或項目書形成統一認識，文件中的要求得到接受。4）任何與招標文件或項目書要求不一致的意見得到解決。5）公司有能力滿足招標文件或項目書要求。6）評審結果由業務部形成記錄，并予以保存。7）投標項目或接單項目中標并簽訂服務合同后，顧客或公司認為需要對合同修訂時，應與顧客協商取得一致意見；合同修訂由公司業務部負責，必要時有關部門參加，將修訂結果報公司總經理審批，并存業務部與管理辦公室。8）修訂后的內容及生效的補充合同由業務部及時傳遞到相關部門，以利于合同的正常有效履行。9）顧客的要求發生變更，業務部應及時組織有關部門對相關文件進行修改，并及時傳達落實。10）顧客的要求沒有形成文件，在接受顧客要求前，由業務部負責對顧客要求進行書面確認。3.2.3顧客溝通1）本公司建立了適宜的與顧客溝通渠道，隨時與顧客溝通，充分與準確地了解顧客對服務的要求、滿意程度，作為實施改進的輸入。2）與顧客溝通的渠道包括：a）投標、接單或接受委托過程中與顧客之間的信息交流。b）項目開發實施過程中的信息來源，即與顧客有關的各種會議、記錄、文件等信息的反饋。3）公司各部門與各層次人員都有義務收集顧客的反饋信息，包括投訴與抱怨。4）溝通得到的信息及時傳遞到相關部門，以便采取措施，實施改進。3.3設計與開發開發過程3.3.1設計與開發策劃1）本公司承擔的“軟件設計與開發過程”任務包括：項目立項與策劃、需求分析、軟件設計、軟件編碼、軟件測試、產品包裝、交付產品。2）質量管理部主管或項目經理負責安排項負責人、項目組成員。3）項目負責人應在組織現場調研、收集項目依據文件與資料的基礎上，會同項目主要成員進行項目策劃。通過策劃應確定:a）設計與開發各階段的任務。b）適合于每個設計與開發階段的評審、驗證與確認活動。c）設計與開發的職責與權限，包括接口管理與溝通。3.3.2設計與開發輸入1）項目應以合同、協議、委托書、有關法律法規、技術標準、規范、項目大綱、7.3.4設計與開發評審1）在每個設計與開發階段結束時公司質量管理部根據相應的軟件開發管理規范及應用要求對階段成果進行評議控制，確保應用開發的順利進行，及交付的應用系統能夠滿足用戶的使用需要，確保交付的系統能夠代表公司的整體技術水平。通過評審以便：a）評價需求、設計、開發、編碼、測試的結果滿足要求的能力；b）識別存在問題，并提出改進的措施。2）項目評審意見由質量管理部主管或項目辦公室經理組織有關技術人員、項目成員參加。一般項目由質量管理部審查總經理審定。3）項目評審意見由組織評審的部門負責編寫“會議紀要”印發給有關領導與專業人員，作為下一步工作的依據。4）項目人員接到“會議紀要”后按評審意見修改有關項目文件，并按規定檢查實施。5）“會議紀要”應作為項目評審紀錄保存，紀錄的、管理與歸檔。3.3.3設計與開發驗證1）項目驗證采取測試驗證、需求驗證、用戶驗證等方法，驗證項目輸出是否滿足項目輸入的質量要求。2）對項目軟件產品應按公司有關要求進行校審并交付給顧客，校審者應如實填寫“產品發行報告氣3）識別存在問題，并提出改進的措施。3.3.4設計與開發確認1）項目負責人定期組織項目情況說明，由質量管理部確認。確認記錄要做為下一階段工作的依據文件。2）項目負責人應組織主要參與人員按紀錄的要求進行修改補充。3.3.5設計與開發更改的控制對軟件開發中的更改進行控制，必要時由質量管理部審定，有關記錄予以保存。測量、分析與改進4.1總則為確定服務質量、質量管理體系的符合性，及時發現體系與過程存在問題，并不斷加以改進，公司策劃并實施了所需的測量與監控活動，如對質量管理體系運行狀況、過程與質量活動、服務質量狀況等進行監視與測量。4.1.1在確定測量與監控過程時要考慮能確保服務質量，使顧客滿意，為公司創造更好的效益。4.1.2進行顧客滿度測量，作為質理管理體系業績的一種測量。4.1.3為實現公司的質量方針、質量目標，采取相應措施與進行各項活動，促進公司質量管理體系持續改進。4.2監視與測寸4.2.1顧客滿意1）本公司的質量目標之一是“顧客滿意度大于90%”。為評價這一目標的實現情況，應隨時收集顧客滿意度的信息，進行監視與測量，尋求改進機會與實施改進，以增強顧客滿意。2）公司建立了《顧客滿意度調查控制程序》，對顧客滿意度信息實施監控。3）公司建立以業務部、管理辦公室、質量管理部為主，其它部門人員參與的對顧客滿意度的監視與測量系統，及時收集、分析與利用顧客滿意度的信息。4）信息主要包括：有關服務質量、履約程度方面顧客的反映，顧客需求的變化與市場需求的變化等。5）信息收集的方法可以是直接聽取與接受顧客的口頭反映、抱怨與書面投訴，走訪與調研，相關的市場信息或組織的報告等。4.2.2內部審核1）本公司制定并實施《內部審核控制程序》，以查明質量管理體系實施效果，是否達到了規定的要求，以便及時發現存在的問題，采取糾正措施，確保質量管理體系的有效實施與得以保持。2）內部審核每年進行一次，在顧客投訴較多或出現較大的質量問題時，以及本公司組織機構改革有較大變化與外部環境有較大改變時，將追加內部審核。3）實施內部審核人員應經培訓取得認可資格，且與被審核對象無直接關系。4）內部審核的策劃、實施、結果與記錄在《內部審核控制程序》中予以規定。5）每次內部審核均應根據審核結果編制審核報告。并作為管理評審的輸入之一。6）內部審核所發現的問題，各級管理者應對本部門的不合格項制定糾正措施，實施改進。7）糾正措施實施后應進行驗證，以確定其有效性、適宜性，必要時應出具驗證報告。8）內部審核由有關內審員負責整理后，交綜合部歸檔保存。4.2.3過程的監視與測量為確保質量管理體系過程均能持續滿足策劃效果，本公司對滿足顧客要求所必須的服務實現過程進行監視，并在適用時進行測量。監視與測量的方法主要是檢查實現過程是否按規定的有關標準、規范、規程、細則等文件的要求執行。當監視與測量的結果表明未能達到策劃的效果時，則采取適當糾正措施，以予糾正，以確保服務的符合性。4.2.4產品的監視與測量公司所承擔的軟件產品、軟件技術服務項目的質量是否滿足要求，直接表達了本公司服務質量是否滿足要求。為此，對項目質量滿足要求的驗證，也是對本公司服務質量的驗證，公司編制并實施《測試工具管理控制程序》、《項目產品開發策劃控制程序》、《測試與檢驗控制程序》、《設計評審控制程序》，對本公司的間接產品予以監視與測量。1）對軟件開發過程的各個階段進行評審與測量。以驗證產品要求已得到滿足。2）記錄并保存產品符合接收準則的證據，記錄中明確有權放行的人員。3）除非得到有關人員的批準，運用時還應得到質量管理部的批準，否則在生產過程中不得“緊急放行”（一般不接收“緊急放行”）。4）開發過程的檢驗與測試《測試管理工具控制程序》、《測試與檢驗控制程序》執行，開發中發現的不合格品或不合格項按《不合格品控制程序》執行。5）對軟件項目，按《項目產品開發策劃控制程序》、《設計評審控制程序》的規定對服務過程與產品進行控制，監視與測量。6）監視與測量的記錄應清晰、真實、完整、準確，按《質量記錄控制程序》實施。4.3不合格品控制不能滿足合同或有關標準、規范規定的質量要求的軟件開發服務、產品、產品項與過程產品在此統稱為不合格品。對不合格品（項）應進行標識、記錄與隔離（可行時），對不合格品產生的原因、責任等進行評價、處置。按《不合格品控制程序》執行。4.3.1不合格品的處置4.3.1.1軟件開發服務過程中的不合格品對軟件開發服務過程中出現的不合格品，必須認真分析原因，及時糾正與采取糾正措施。4.3.1.2軟件開發過程中的不合格品標記1）返工：對過程程中出現的不合格品要求進行返工，重新設計編碼，使指標達到規定要求。2）返修：產生的不合格在能滿足預期要求的情況下允許返修，但必須經項目經理及軟件測試人員書面認可，并予以記錄。3）降級：對采購的不合格設備或軟件，根據情況確定降級使用或責令限期清除與改正。4）禁止：經評定的不合格品（項），應責令禁止使用，作好記錄并保存，并做重新分析設計與開發。4.3.2不合格品返工或返修后，需由軟件測試人員重新檢驗或測試，證實其是否達到規定的要求記錄。4.3.3不合格品評審的原則及處置，按《不合格品控制程序》執行。4.4數據分析4.4.1為確保質量管理體系的適宜性與有效性，并識別持續改進的機會，本公司將通過多種渠道收集有關信息與數據。1）與體系運行能力有關的信息，如質量管理體系過程的監視與測量信息與數據，產品實現過程的能力的信息與數據，內部審核的結論，管理評審輸出等。2）與產品質量有關的數據，如質量記錄，不合格品的狀況與數據等。3）顧客滿意度與市場的信息與數據，包括顧客投訴。4）過程與產品的特性及趨勢的數據，包括采取預防措施的機會。5）從供方所收集的信息與數據。4.4.2對收集到的信息與數據，公司進行分析研究，必要時利用統計技術，以尋求改進的機會，實施改進，驗證效果，持續提高質量管理體系的適宜性與有效性。4.4.3各部門獲得的信息應進行記錄，并報經營部匯總處理，之后傳遞至相關部門。4?5改進4.5.1持續改進1）本公司對持續改進的過程與活動，實施管理。通過對信息與數據的分析，不斷地尋求對過程與活動的改進機會，以實現持續改進。2）通過質量方針對質量目標的建立與實施、內部審核、外部審核、管理評審等，保持持續改進的氛圍與環境，明確改進的方向。3）制定、實施適宜的糾正與預防措施，并對其進行驗證，確保其改進的有效性。4）改進的結果在管理評審中進行評價，并確定新的改進目標。4.5.2糾正措施1）為消除不合格的原因，防止不合格的再發生，公司制定并實施《糾正措施控制程序》。采取的糾正措施與遇到不合格的影響程度相適應。2）糾正措施主要包括：a）發現與識別體系運行方面與產品質量方面的不合格；收集與識別顧客的意見與投訴信息，確認不合格的事實。b）調查、分析與確定不合格的原因，并記錄調查結果。c）制定與實施所應采取的糾正措施。d）跟蹤驗證糾正措施的實施情況與效果。e）評價糾正措施的有效性，對富有成效的改進進行文件更改。3）記錄并保存糾正措施的實施結果與驗證記錄。4.5.3預防措施1）公司制定并實施《預防措施控制程序》，對潛在的不合格原因采取適宜的預防措施，以防止不合格的產生。采取的預防措施